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  • 如何做好接待工作

    時間:2020-10-31 09:09:33 職場禮儀 我要投稿

    如何做好接待工作

      接待工作是一項(xiàng)熱情、周到、細(xì)致的工作,必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則,做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。下面是應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)小編為大家搜集的如何做好接待工作,供大家參考。

      一、會議接待:禮儀水平的綜合展示

      會議接待是接待部門的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作,為會議成功舉辦提供必要的物質(zhì)條件和服務(wù)保障。

      會議接待具有綜合性的特點(diǎn)。從禮賓服務(wù)到食宿安排、車輛保障、醫(yī)護(hù)防疫、安全警衛(wèi),從會場布置、接送站到招待晚宴設(shè)計、內(nèi)外聯(lián)絡(luò),等等,也是一個系統(tǒng)工程。大型會議,特別是各類慶典、經(jīng)貿(mào)交流等大型節(jié)會,來賓數(shù)量多、層次高,服務(wù)保障職能尤其繁重,涉及方方面面。會議接待的綜合性,決定了會議接待禮儀展示的綜合性。會議接待是否成功,不僅需要精心組織,周密安排,而且要求參與會議接待的人員具有較高的職業(yè)素質(zhì)和禮儀修養(yǎng),確保會議接待過程的統(tǒng)一、規(guī)范、高效、流暢,使各個環(huán)節(jié)、方面,都體現(xiàn)出較高的職業(yè)水準(zhǔn)和禮儀水準(zhǔn),通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù),展現(xiàn)接待地的文明禮儀形象。

      隨著當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)、文化交流與合作越來越頻繁,各種會議活動越來越多,會議接待得到迅速發(fā)展。接待工作呈市場化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢、表現(xiàn)為會展業(yè)的興盛。

      二、禮儀貫穿于會議接待服務(wù)全過程:標(biāo)準(zhǔn)化與個性化

      會議接待人員把零差錯、零事故、零投訴作為工作目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)零差錯、零事故、零投訴,也是接待禮儀的要求、表現(xiàn)和確證。

      會議接待禮儀貫穿于會議接待服務(wù)全過程、各個方面和各個環(huán)節(jié)。接待禮儀的基礎(chǔ)是接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。由于會議接待來賓數(shù)量多,來賓構(gòu)成復(fù)雜,通常會采取對口對應(yīng)接待和多場地接待,以及變數(shù)比較大,因此,統(tǒng)一接待流程和標(biāo)準(zhǔn),切實(shí)做到接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,具有極為重要的意義。服務(wù)提供是否標(biāo)準(zhǔn),是指服務(wù)技術(shù)技能、動作和程序是否到位,以及服務(wù)的效率、熟練性和文明程度。制定標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)在于對客服務(wù)中做到規(guī)范,而目標(biāo)則在于最大限度地滿足來賓需求,實(shí)現(xiàn)來賓滿意。

      目前,通常存在的問題是:在服務(wù)過程中過分關(guān)注個性化,忽視標(biāo)準(zhǔn)化;或標(biāo)準(zhǔn)貫徹不到位,或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)。從大的范圍說,則缺少統(tǒng)一的會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,要求所有接待服務(wù)人員熟練掌握職責(zé)范圍內(nèi)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。明確崗位職責(zé),即自己在工作中應(yīng)干哪些工作;掌握完成某項(xiàng)工作的工作流程和評價標(biāo)準(zhǔn)。接待服務(wù)過程中的任何一個差錯、失誤,都會給來賓帶來不便。從禮儀角度看,則會失禮。例如,某個會議將來賓分別安排在甲、乙兩個賓館。會議報到那天,甲賓館的接待工作做得很好。但在乙賓館這邊,卻沒有接待人員迎候、值守,以至來賓找不到簽到的地方,晚飯時許多來賓找不著餐廳,引起來賓不滿。再如,會議安排到外地參觀考察,當(dāng)車隊(duì)走了近100公里,發(fā)現(xiàn)前面修路。此路不通,只好折回,從另一條路去目的地。這一“折騰”,來賓的心情可想而知。這兩個事例,至少說明我們的工作不細(xì)致,也是接待服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)貫徹不到位,從而造成失誤、失禮。

      顯然,做好會中的服務(wù)工作,首先是做好會前準(zhǔn)備工作,尤其是建立和完善接待服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)根據(jù)會議的要求,組織好目標(biāo)明確、責(zé)任到位、各司其職的服務(wù)工作小組,科學(xué)分工,工作規(guī)則、內(nèi)部(各成員單位、工作小組)職責(zé)分工和協(xié)調(diào)機(jī)制、工作流程和標(biāo)準(zhǔn),以及工作推進(jìn)時間表等,科學(xué)策劃和編制各項(xiàng)工作方案以及應(yīng)急預(yù)案,并狠抓落實(shí),如現(xiàn)場檢查,落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié),以及禮賓接待隊(duì)伍的培訓(xùn)等。堅(jiān)持未雨綢繆,把問題想在前,把工作做在前,把矛盾解決在前,增強(qiáng)工作主動性和前瞻性。在接待工程中,要堅(jiān)持統(tǒng)一指揮、統(tǒng)籌協(xié)調(diào),做到相互配合,通力合作,無縫銜接,關(guān)注細(xì)節(jié),實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,確保禮賓接待各項(xiàng)工作統(tǒng)一、規(guī)范、高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

      接待禮儀一方面通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)出來,一方面通過服務(wù)個性化得以展示。對重要賓客實(shí)行一對一“管家式”服務(wù),及時了解掌握來賓的個性化需求及風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌、情感愛好等信息,對餐飲配備、住宿安排、出行保障、醫(yī)療保健等事項(xiàng)相應(yīng)做出個別安排,讓每一位嘉賓高興而來、滿意而歸。從我們的服務(wù)現(xiàn)狀看,既存在或更主要的是標(biāo)準(zhǔn)化不到位的問題,對差錯、失誤案例作分析,造成差錯、失誤的原因絕大多數(shù)集中于接待準(zhǔn)備工作不從分、協(xié)調(diào)性和應(yīng)變應(yīng)急能力差,以及服務(wù)人員技能不過硬、效率過低等已經(jīng)被標(biāo)準(zhǔn)化了的方面;但也存在個性化欠缺的問題,主要表現(xiàn)在對來賓的個體“個性”關(guān)注多,對參會群體的“個性”關(guān)注少:對“客體個性”關(guān)注多,對“主體個性”關(guān)注少。

      實(shí)現(xiàn)“個性化”服務(wù),既要強(qiáng)調(diào)來賓個體“個性”,還要關(guān)注參會群體“個性”。依會議內(nèi)容,會議種類繁多,有黨政工作會議、經(jīng)貿(mào)交流、大型慶典、體育賽事、文化交流、等等,分屬不同類型,并有特定的主題,從而形成會議以及參會群體的“個性”。由于會議接待規(guī)模大、來賓數(shù)量多,實(shí)行一對一“管家式”服務(wù),只能是針對部分重要賓客。因此,把握會議的特點(diǎn)和與會群體的“個性”,提供針對性的接待服務(wù),統(tǒng)一接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),既能降低我們工作的難度,又能增強(qiáng)“個性化”服務(wù)的效果。

      同時,既要關(guān)注“客體個性”,如賓客的個性化需求、會議的特點(diǎn),又要充分發(fā)揮“主體個性”,即接待方、接待地的個性,是會議接待的地方特色和文化特色。

      三、熱情與節(jié)儉

      正確處理熱情周到與勤儉節(jié)約的關(guān)系,是接待部門、接待人員一個繞不開的話題。

      熱情與節(jié)儉,從不同的方面揭出禮儀的本質(zhì)特征。熱情,是一種心理特征,一種積極的情緒和情感,它從情感、心理方面揭示了禮儀的心理本質(zhì)和精神特征特征:要求以客為尊,一視同仁,殷勤對客,重視細(xì)節(jié),使賓客產(chǎn)生被尊重、被歡迎,舒適、愉悅的體驗(yàn),形成和諧、融洽的接待氛圍。

      節(jié)儉,是一種與消費(fèi)相關(guān)的道德品質(zhì),在中國文化中,恭儉莊敬曰禮。孔子說:“禮,與其奢也,寧儉!薄抖Y記》云:“恭儉莊敬, 禮教也”。并把勤儉提高到國家治理的高度:“歷覽前賢國與家,成由勤儉破由奢!睙崆、樸素,更是我們黨的接待工作的優(yōu)良傳統(tǒng)。在公務(wù)接待中,必須堅(jiān)持勤儉節(jié)約、倡導(dǎo)素樸之美,務(wù)實(shí)節(jié)儉、好廉去奢,堅(jiān)持熱情與節(jié)儉的統(tǒng)一。

      實(shí)現(xiàn)熱情與接待的'統(tǒng)一,要求正確認(rèn)識接待服務(wù)提供的物質(zhì)性與精神性及其關(guān)系。不能只看到服務(wù)提供的物質(zhì)性,而忽視服務(wù)提供的情感性、精神性,甚至把“熱情”理解為講排場、比闊氣,鋪張浪費(fèi)。接待服務(wù),總是要有一定的物質(zhì)提供為載體,以滿足來賓吃、住、行等的需要。但是,這種物質(zhì)提供,不僅具有實(shí)用性,而且具有表意性。節(jié)儉、也是表意的內(nèi)容。因此,決不是越奢侈越排場越貴重就越禮儀越能表達(dá)“熱情”。陜西省委書記趙樂際在談到選送“禮品”時說:強(qiáng)調(diào)選送有地域特色的小禮品和紀(jì)念品,少而精。禮品和紀(jì)念品實(shí)際上是一個心意,表示一下意思。外國人送東西,一件很小的禮物,里三層外三層包裝,外觀看似很精美,實(shí)際上不值幾個錢。所以說不一定送貴重的,當(dāng)背離了公務(wù)接待的原則、標(biāo)準(zhǔn)時,其結(jié)果是浪費(fèi)人力物力,加重了財政負(fù)擔(dān),造成了公共資源的浪費(fèi)。而這種“熱情”所釋放出來的情意內(nèi)涵,實(shí)際上扭曲了人際關(guān)系、上下級關(guān)系,使人際關(guān)系、上下級關(guān)系庸俗化。從接待禮儀的角度看,實(shí)際上是對來賓的不敬和失禮。

      熱情,首先體現(xiàn)在接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化之中。在接待標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)思考問題,量力而行,量入為出,精打細(xì)算,做到少花錢、多辦事、辦好事。從目前情況看,缺乏統(tǒng)一的接待標(biāo)準(zhǔn),以及雖然有標(biāo)準(zhǔn)但落實(shí)不到位,這兩個問題同時存在。

      實(shí)現(xiàn)熱情與節(jié)儉的統(tǒng)一,必須充分發(fā)揮主體個性。接待禮儀,是接待服務(wù)人員的交際姿態(tài)、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能以及服務(wù)人員的儀表風(fēng)度所表現(xiàn)出來的人以及人際關(guān)系的文明程度和美。同時,要善于利用接待地的特色資源和文化特色,凸顯接待內(nèi)涵和個性,不斷創(chuàng)新接待方式,控制不必要的禮儀性、應(yīng)酬性活動;從實(shí)際出發(fā),節(jié)儉樸實(shí),注重實(shí)效,控制活動的規(guī)模、時間、參加人數(shù);降低會議成本。

      在接待過程中,則要注重動態(tài)調(diào)控。在保證服務(wù)質(zhì)量和正常工作需要的同時,根據(jù)來賓信息和工作進(jìn)度,對各項(xiàng)后勤保障措施及時進(jìn)行調(diào)整,最大限度地節(jié)省經(jīng)費(fèi)開支。嚴(yán)格執(zhí)行“事前申請審批、事后復(fù)核報銷”的支出審批制度和資產(chǎn)領(lǐng)用登記制度,嚴(yán)格進(jìn)行工作人員分組考核登記,嚴(yán)格監(jiān)控日常性支出,嚴(yán)格控制酒店就餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn),盡最大努力減少一切不必要費(fèi)用。

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