銀行微笑服務(wù)禮儀

　　銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)是服務(wù)禮儀培訓(xùn)中最重要的一項(xiàng)內(nèi)容，保持一個(gè)微笑的表情、謙和的面孔，是表示自己真誠(chéng)、守禮的重要途徑。本文由小編為大家搜集的銀行微笑服務(wù)禮儀，我們一起來(lái)看看吧!

　　銀行微笑服務(wù)禮儀的作用

　　1、微笑服務(wù)能滿足顧客的需求

　　一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。

　　例如：賓客在就餐過(guò)程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒(méi)有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服，沒(méi)有得到滿足，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒，這份壞的情緒很容易傳播給更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。

　　2、微笑服務(wù)能溝通人們的心靈

　　微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。

　　微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。

　　3、微笑服務(wù)能增加企業(yè)效益

　　20世紀(jì)30年代世界經(jīng)濟(jì)一度處于大蕭條中，全球旅館業(yè)倒閉了80%，希爾頓旅館也負(fù)債50萬(wàn)美元，但這家老板沒(méi)有灰心喪氣。他教導(dǎo)員工，無(wú)論旅館本身的命運(yùn)如何，在接待旅客時(shí)千萬(wàn)不可愁云滿面。他說(shuō)，希爾頓旅館服務(wù)人員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的。自此，員工們的微笑服務(wù)使旅容對(duì)希爾頓旅館充滿了信心，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)普遍不景氣背景下，不僅挺過(guò)蕭條，而且一枝獨(dú)秀。

　　銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)為您分析：所謂：“誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái);笑臉增友誼，微笑出效益”，說(shuō)明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想不到的成功。

　　銀行微笑服務(wù)禮儀

　　想要自己小的真誠(chéng)、自然、甜美、有親和力就必須要時(shí)常聯(lián)系微笑，在聯(lián)系微笑時(shí)要有以下寄個(gè)步驟：

　　1、調(diào)整情緒

　　就是將自己生活中，最高興的事件中的情緒儲(chǔ)存在記憶中，當(dāng)微笑時(shí)，可以想起那件使你高興的實(shí)踐，臉上會(huì)露出笑容。

　　2、放松面部肌肉

　　放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習(xí)的第一階段。又名“哆來(lái)咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開(kāi)始，到高音哆，大聲地清楚地說(shuō)三次每個(gè)音。

　　不是連著練，而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。

　　3、給嘴唇肌肉增加彈性

　　形成笑容時(shí)最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動(dòng)變得更干練好看，也可以有效地預(yù)防皺紋;如果嘴邊兒變得干練有生機(jī)，整體表情就給人有彈性的感覺(jué)，所以不知不覺(jué)中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。

　　張大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺(jué)到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒;

　　使嘴角緊張，閉上張開(kāi)的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來(lái)，并保持10秒;

　　聚攏嘴唇，使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來(lái)的嘴唇聚攏在一起的感覺(jué)時(shí)，保持10秒;

　　保持微笑30秒，反復(fù)進(jìn)行這一動(dòng)作3次左右;

　　用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持那狀態(tài)。

　　3、形成微笑

　　這是在放松的狀態(tài)下，根據(jù)大小練習(xí)笑容的過(guò)程，練習(xí)的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致;如果嘴角歪斜，表情就不會(huì)太好看。練習(xí)各種笑容的過(guò)程中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。

　　小微笑

　　把嘴角兩端一起往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松;

　　普通微笑

　　慢慢使肌肉緊張起來(lái)，把嘴角兩端一起往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松;

　　大微笑

　　一邊拉緊肌肉，使之強(qiáng)烈地緊張起來(lái)，一邊把嘴角兩端一起往上提，露出10個(gè)左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。

　　4、保持微笑

　　一旦尋找到滿意的微笑，就要進(jìn)行至少維持那個(gè)表情30秒中的訓(xùn)練。尤其是照相時(shí)不能敞開(kāi)笑而傷心的人，如果重點(diǎn)進(jìn)行這一階段的練習(xí)，就可以獲得很大的效果。

　　5、修正微笑

　　雖然認(rèn)真地進(jìn)行了訓(xùn)練，但如果笑容還是不那么完美，就要尋找其他部分是否有問(wèn)題。但如果能自信地敞開(kāi)地笑，就可以把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)成為大問(wèn)題。

　　問(wèn)題一、嘴角上升時(shí)會(huì)歪

　　意想不到的是兩側(cè)的嘴角不能一起上升的人很多。這時(shí)利用木制筷子進(jìn)行訓(xùn)練很有效。剛開(kāi)始會(huì)比較難，但若反復(fù)練習(xí)，就會(huì)不知不覺(jué)中兩邊一起上升，形成干練而老練的微笑。

　　問(wèn)題二、笑時(shí)露出牙齦

　　笑的時(shí)候特別露很多牙齦的人，往往笑的時(shí)候沒(méi)有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑，自然的笑容可以彌補(bǔ)露出牙齦的缺點(diǎn)，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時(shí)，通過(guò)嘴唇肌肉的訓(xùn)練彌補(bǔ)弱，首先，以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認(rèn)能看見(jiàn)多少牙齦。大概能看見(jiàn)2mm以內(nèi)的牙齦，就很好看;

　　其次照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復(fù)練習(xí)美麗的微笑;最后如果希望在大微笑時(shí)，不露出很多牙齦，就要給上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持這一狀態(tài)10秒。

　　6、修飾有魅力的微笑

　　如果認(rèn)真練習(xí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現(xiàn)那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢(shì)在鏡子前面邊敞開(kāi)笑，邊修飾自己的微笑。

　　銀行微笑服務(wù)禮儀禁忌

　　1、不該笑的時(shí)候不笑

　　不該笑的時(shí)候不小是指當(dāng)我們的顧客遇到什么緊急的事情，比如客戶錢包丟了，你這是后再對(duì)著他微笑就讓他很反感，所以說(shuō)不該笑的時(shí)候不笑就是這個(gè)意思。

　　2、避免皮笑肉不笑

　　微笑要發(fā)自內(nèi)心，要笑得親切、甜美、大方、得體，這就要求我們要有好的職業(yè)素養(yǎng)，要時(shí)刻保持樂(lè)觀的態(tài)度去做事情，去工作。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

　　3、不帶個(gè)人情緒

　　微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過(guò)程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都一樣，要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?;因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。要做到五個(gè)一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣;生客與熟客一個(gè)樣;心境好與壞一個(gè)樣;領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。

　　銀行微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅(jiān)持微笑服務(wù)將可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　銀行服務(wù)禮儀

　　一、營(yíng)業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)

　�。ㄒ唬┿y行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（互動(dòng)訓(xùn)練課程，課堂中穿插進(jìn)行）

　　1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)

　　2、接待行禮（不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場(chǎng)合）

　　3、指引手勢(shì)（改變員工手勢(shì)的方法）

　　4、待客坐姿（服務(wù)溝通中的基本坐姿，柜面坐式服務(wù)基本要領(lǐng)）

　　5、銀行客服人員學(xué)會(huì)雙手遞送

　　6、窗口工作中必要的語(yǔ)言表達(dá)能力

　　7、窗口工作中必要的快速應(yīng)變能力

　�。ǘ�）職業(yè)儀容儀表與精神面貌

　　1、銀行工作人員儀表對(duì)銀行工作的內(nèi)涵和作用

　　2、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）

　　3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員工作衣著的配飾

　　4、個(gè)人衛(wèi)生對(duì)塑造工作形象的重要

　　5、領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式

　　6、個(gè)人品位與整體團(tuán)隊(duì)的融合工作著裝與配飾

　　7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)

　　8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)

　　9、掌握自己的色彩與營(yíng)業(yè)崗位的整體協(xié)調(diào)

　　10、女性員工必要的工作淡妝

　　二、銀行服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求

　　1、應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度

　　2、關(guān)于微笑服務(wù)的概念要求

　　3、職業(yè)與企業(yè)的關(guān)系

　　4、接待客戶的微笑要求

　　5、微笑的原則和微笑的練習(xí)

　　6、銀行工作人員表情的使用規(guī)范和禁忌

　　7、合理的處理微笑的方式方法

　　8、個(gè)人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運(yùn)用個(gè)人體會(huì)）

　　9、學(xué)會(huì)在工作合理的處理自己的生活情感

　　三、銀行客服電話禮儀

　　1、銀行工作人員接聽(tīng)電話禮儀

　　2、銀行員工電話禮儀實(shí)務(wù)

　　3、電話服務(wù)的聲音要求

　　4、電話服務(wù)注意事項(xiàng)

　　5、手機(jī)與手機(jī)短信的商務(wù)禁忌

　　6、電話營(yíng)銷中的注意事項(xiàng)

　　7、待客規(guī)范中關(guān)于電話與手機(jī)的管理

　　8、電話跟訪的解決方案

　　四、接待禮儀中的細(xì)節(jié)：

　　1、迎賓工作的三步曲

　　2、引導(dǎo)客人至目的地

　　3、落座交談場(chǎng)景示范

　　4、展板產(chǎn)品展示與咨詢講解

　　5、客服溝通中的禁忌

　　6、處理客戶投訴中的責(zé)任人員應(yīng)有的表示

　　7、每日環(huán)境細(xì)節(jié)整理

　　8、客戶陪同中的引領(lǐng)、握手、介紹、座次、名片……

　　9、商務(wù)會(huì)議與商務(wù)宴請(qǐng)

　　10、茶水服務(wù)、糖果服務(wù)與煙酒文化

　　五、語(yǔ)言表達(dá)與普通話訓(xùn)練——工作語(yǔ)言的嚴(yán)格與嚴(yán)謹(jǐn)

　　1、注意工作語(yǔ)言的口吻和態(tài)度

　　2、敬語(yǔ)和雅語(yǔ)的使用

　　3、謙語(yǔ)和歉語(yǔ)的使用

　　4、調(diào)整自己穩(wěn)定的工作情緒

　　5、服務(wù)口令的使用方法

　　6、銀行客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)叮囑與商量

　　7、工作普通話的重要性

　　8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法

　　9、員工普通話的公眾發(fā)言與答疑（課堂表達(dá)）

　　10、簡(jiǎn)單柜面服務(wù)時(shí)必須掌握的普通話發(fā)音

　　11、分析那些可以讓對(duì)方接受的語(yǔ)言中有哪些動(dòng)人之處

　　12、學(xué)習(xí)客服用語(yǔ)中的“彩虹語(yǔ)言”

　　13、“服務(wù)于管理”第一步就是要準(zhǔn)確的表達(dá)你的出發(fā)點(diǎn)——關(guān)切

　　14、周到待客服務(wù)所必須的細(xì)致和細(xì)心

　　15、用一個(gè)服務(wù)人員的態(tài)度去表達(dá)你的語(yǔ)言

　　16、說(shuō)出“不”（拒絕）的方法和方式

　　17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財(cái)富

　　18、溝通游戲：你畫(huà)我畫(huà)

　　六、處理投訴——妥善處理可以促進(jìn)關(guān)系

　　1、抱怨形態(tài)與抱怨原因的分析

　　抱怨真實(shí)面目

　　客戶抱怨產(chǎn)生的大量原因

　　2、聽(tīng)取抱怨處理前的心理準(zhǔn)備

　　客戶本身的心理

　　一線人員的心理準(zhǔn)備

　　不要害怕抱怨

　　客戶抱怨并不是針對(duì)你

　　處理抱怨要拿出誠(chéng)意

　　3、抱怨處理的步驟

　　(1)保持冷靜(2)積極傾聽(tīng)(3)答復(fù)顧慮(4)正面話語(yǔ)

　　(5)轉(zhuǎn)移感受(6)給予利益(7)付諸行動(dòng)(8)隨時(shí)回饋

　　4、抱怨處理辭令與應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)

　　處理對(duì)方的態(tài)度

　　處理對(duì)方的聲調(diào)

　　處理對(duì)方的措詞

　　七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)之團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作

　　團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知——我和工作、我和他人

　　關(guān)于“孤獨(dú)”的幾種解讀——團(tuán)隊(duì)心理學(xué)

　　團(tuán)隊(duì)模擬：雁群飛舞——服從是一項(xiàng)能力

　　八、銀行客服人員的綜合素質(zhì)要求

　　豐富的銀行服務(wù)從業(yè)知識(shí)

　　服務(wù)要懂得顧全大局

　　客服人員服務(wù)過(guò)程中要有保護(hù)自己的基本能力

　　傷害是把“雙刃劍”，不要忽略對(duì)方的感受

　　改變自己固執(zhí)的工作作風(fēng)，你的每一位儲(chǔ)戶都是獨(dú)特的

　　銀行員工自身每日內(nèi)務(wù)整理——用一致的、五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)去迎接

　　“私人空間擁有權(quán)”和“一米線”——學(xué)會(huì)維護(hù)每一位客戶的權(quán)利

　　自身的情緒如何管理

　　每天都用招呼第一位客人的狀態(tài)去面對(duì)第一百位客戶

　　九、銀行工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　一線員工決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上、服務(wù)至上

　　服務(wù)人員與消費(fèi)者——主動(dòng)換位的思考意識(shí)

　　把“對(duì)”讓給客人——善意理解服務(wù)的對(duì)象

　　銀行客服員工服務(wù)案例分析

　　十、管理人員營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客服禮儀管理課程

　　禮儀管理手冊(cè)的學(xué)習(xí)與禮儀管理監(jiān)督卡的運(yùn)用

　　每日例查與分期抽查

　　獎(jiǎng)懲機(jī)制的設(shè)立

　　提高禮儀管理的執(zhí)行力度

　　管理人員自身的模范帶頭作用

　　員工待客行為規(guī)范管理難點(diǎn)分析與解決

　　銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)

　　十一、課堂提問(wèn)時(shí)間

　　員工根據(jù)課堂講述內(nèi)容和自己崗位的結(jié)合中的疑點(diǎn)難點(diǎn)向老師提問(wèn)。

　　講師根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及課堂掌握情況向員工提問(wèn)

　　十二、行為模擬訓(xùn)練與考核（重要考核部分）

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