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餐飲行業(yè)服務(wù)員的技巧培訓(xùn)
一、前言：
對餐飲行業(yè)來說，應(yīng)該看到越來越多的人帶著先進的理念，高超的技術(shù)，投身于餐飲行業(yè)中來，這無疑是市場的一個福音。
但我們應(yīng)該看到，在競爭日趨激烈的今天，很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上。裝修越來越豪華、菜肴越來越奢侈，唯一能節(jié)省成本的就是不對服務(wù)員進行體系的禮儀培訓(xùn)。
理由何在？因為服務(wù)員工資低、文化程度低、流動性大。但是，大家是否忘記了——[民以食為天]！[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感(世界上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術(shù)，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標客戶更是注重氛圍和服務(wù)。
所以，譚小芳老師認為——不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。
俗話說：“掙不掙錢，全靠炊事員；賣不賣錢，全靠點菜員”，據(jù)一些飯店反映，推出專業(yè)點菜師服務(wù)之后，營業(yè)額一般能增加5％－10％。因而作為一個點菜師，不僅要把厚厚的菜譜背得滾瓜爛熟，還要了解每道菜的特點，味型和做法，甚至還要說出所用材料的產(chǎn)地，其營養(yǎng)價值，適合什么樣的消費人群等等。他們要有儒雅的風(fēng)度、豐富而廣博的知識、平和的職業(yè)心態(tài)，他們對烹飪工藝學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、社會學(xué)、消費心理等都有所研究，真正實現(xiàn)根據(jù)客人的性別、年齡、口味、消費能力等“良身定制”菜單。如何讓服務(wù)員成為點菜師，實現(xiàn)小投入贏得大回報，介紹幾個注意的問題，就能夠讓您的服務(wù)員基本達到點菜師的標準。
二、培訓(xùn)目標：
在本課程中，員工將會學(xué)習(xí)和掌握點菜、溝通傾聽基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率，增進自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。
三、培訓(xùn)時間：
建議一天（6小時/天，可適當延時）
四、課程大綱：
第一部分：服務(wù)理念篇
模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個性化和無止境的
模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費者
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
模塊三：餐飲業(yè)服務(wù)技巧
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個性化的
5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過于自信
以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認識到自身不足，下定改進決心，同時譚小芳老師將采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。
第二部分：服務(wù)點菜篇
模塊一：了解地方區(qū)域性飲食的差異
客人一進飯店，我們的服務(wù)員就要根據(jù)其外貌特征，有無方言等特點來初步判斷他是什么地方的人，并根據(jù)地方差異的飲食愛好來介紹菜譜。比如北方人喜歡面食、南方人愛清淡、四川人愛辣等等，以提高推薦菜肴的成功率、滿意率。
模塊二：對“四種客人”的推薦要講究藝術(shù)
為老年人定制菜單
為女士定制菜單
為兒童定制的菜單
為情侶定制的菜單
模塊三：點菜服務(wù)技巧
讓老顧客倍感親切
工薪階層不可輕視
加強與后廚的聯(lián)系
第三部分：客人投訴處理的藝術(shù)
客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。
餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因為現(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。
讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。
模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注
2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機
4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨
1、用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視
2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
5、承諾兌現(xiàn)——atp法則
模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷
3、身體語言——靠近對方，而不是對立
4、關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話
5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷
模塊四：案例分析
1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是？
2、現(xiàn)在的處理方法？
3、正確的處理方法？
4、有沒有更好的處理方法
5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享
模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進計劃
1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊
2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持
3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析
4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關(guān)注
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