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酒店前臺常見面試問題
前臺人員作為公司的一個形象窗口，不僅僅是要做好自己的本職工作，更重要的是一言一行都代表著公司。下面小編為您帶來酒店前臺常見面試問題！
客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個人錢物，怎么辦？
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號或姓名；
2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；
3、記錄詳情，并承諾會給客人調(diào)查結(jié)果，請客人再回憶是否有出入；
4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢問當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。
客人報(bào)房內(nèi)電話掛不出，怎么辦？
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號；
2、根據(jù)房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；
3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；
4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。
客人結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對比查看；
2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中；
3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)；
4、對于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對、詢問詳情。
客房服務(wù)員報(bào)客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞怎么辦？
1、請客房服務(wù)員再次確認(rèn)是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住房期間所造成的； 2、向客人解釋客房內(nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償；
3、如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請客人回憶；
4、可酌情減免賠償費(fèi)用。
房務(wù)部報(bào)客人將一條浴巾帶走，并己到總臺結(jié)賬，怎么辦？
1、不能直接問客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌地請客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務(wù)員暫時找不到；
2、如客人不愿當(dāng)面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子；
3、各客人解釋房內(nèi)找不到浴巾，則需要客人進(jìn)行賠償；
4、如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時非常感謝客人能購買酒店物品作為紀(jì)念品。
客人用了客房的小酒吧內(nèi)的飲料，卻矢口否認(rèn)，怎么辦？
1、請客房部再次進(jìn)行查看，房內(nèi)的飲料是否是及時的補(bǔ)充過，或客人己經(jīng)支付過；
2、請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等； 3、也請客人回憶是否飲料放置在房內(nèi)的其它位置，請客人協(xié)助；
4、可酌情減免此費(fèi)用。
住客房間鑰匙丟失了，怎么辦？
1、安撫客人，請客人報(bào)出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看；
2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息；
3、無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償?shù)模?/p>
4、告訴客人原先的鑰匙己失效。
客人在飯店內(nèi)生病，怎么辦？
1、對客人的生病表示同情，并請客人放心，酒店會進(jìn)行照顧；
2、立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員，為客人進(jìn)行現(xiàn)場診斷；
3、根據(jù)客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)；
4、對客人進(jìn)行關(guān)注，直到客人康復(fù)。
客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦？
1、向客人解釋酒店結(jié)賬是24小時服務(wù)的，客人完全可以在要離店時辦理退房結(jié)賬；
2、征得客人同意，可進(jìn)行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金；
3、沒有查房的情況下，可先將房費(fèi)結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金；
4、腦上做好備注，并做好交接班。
客人押金交付憑據(jù)丟失，怎么辦？
1、安撫客人，請客人報(bào)出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看；
2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息；
3、無誤后，請客人將證件進(jìn)行復(fù)印作為酒店留存，并寫出證明；
4、如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結(jié)賬，由登記人本人攜有效證件進(jìn)行結(jié)賬，并做好相關(guān)的電腦注明。
客人在店期間死亡，怎么辦？
1、立即通知保安部，并封鎖現(xiàn)場；
2、根據(jù)上級指示報(bào)警，同時留住同房人員或客人的朋友等；
3、打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的的監(jiān)控錄像；
4、招集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。
拓展：酒店前臺面試技巧
一、求職指導(dǎo)：
首先前臺人員作為公司的一個形象窗口，不僅僅是要做好自己的本職工作，更重要的是一言一行都代表著公司。前臺文員面試必須注重基本的職場禮儀，并做好以下注意事項(xiàng)。
二、面試著裝
前臺文員作為公司的“臉面”，面試選擇職業(yè)裝會是不錯的，顯得穩(wěn)重大方，容易獲得面試官的好感。如果沒有一時沒有職業(yè)裝，休閑裝面試也可以，不過需要注意的是，衣服不要太時髦，色彩盡量淡雅一些，否則會讓面試官認(rèn)為你輕浮，不務(wù)實(shí)。
三、面試官開場白
“請你用2分鐘的時間做一個簡單的自我介紹”這是常見的面試提問，并在開場白中提出，面試前臺文員自我介紹可參考：
很高興能有機(jī)會來貴公司面試，我叫xxx，今年20歲，我畢業(yè)于徐州師范大學(xué)個性開朗活潑，辦事沉穩(wěn)，團(tuán)結(jié)協(xié)作及責(zé)任心強(qiáng)。在xx證券公司工作過一段時間，現(xiàn)在正在加強(qiáng)英語水平的提高。自已非常喜歡文員這項(xiàng)工作，我認(rèn)為我有能力勝任它，希望貴公司能給與機(jī)會。謝謝!
四、前臺文員面試題及答案
1、前臺文員的基本素質(zhì)是什么？日常用語有哪些？
答：我認(rèn)為前臺文員的基本素質(zhì)是踏實(shí)肯干，靈活機(jī)動，細(xì)致周全，積極上進(jìn)。日常用語有：見面時：“您好!見到您很高興!”“您有什么事需要我?guī)兔�？您是初次來這里嗎？路上辛苦了�！薄罢垖ξ覀兊墓ぷ魈岢鰧氋F意見”“請您稍等，我馬上幫您去辦�！�
2、前臺文員的具體工作是什么？
答：具體工作包括接待工作、檔案工作、文書擬寫與處理、會議組織、信息工作、辦公室日常事務(wù)、協(xié)調(diào)工作等幾個方面。
3、如何對檔案進(jìn)行分類？標(biāo)準(zhǔn)是什么？
檔案分類常用的有年度分類法、組織機(jī)構(gòu)分類法、問題分類法，在現(xiàn)實(shí)中可根據(jù)實(shí)際情況結(jié)合運(yùn)用。
4、在工作中如何處理與上下級的關(guān)系？
這屬于前臺工作中的協(xié)調(diào)部分的內(nèi)容。
對上級：文員在工作中要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)成員的威信和形象，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作；維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，請示或匯報(bào)工作，應(yīng)嚴(yán)格按領(lǐng)導(dǎo)成員職責(zé)分工進(jìn)行，不越級請示，不利于團(tuán)結(jié)的話、閑話、氣話不說。
對下級：可個人之間談心交流；以平等身份、商量的態(tài)度、探討的口氣發(fā)表自己的意見，征求對方的看法，共同尋求解決問題的最佳辦法；以建議的態(tài)度、謙遜的語言將自己的意見轉(zhuǎn)告給對方，以達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。
5、談一談你的個人工作體會。
在我從事文員工作過程中，感覺到了這一職位對外是公司的形象代表公司給別人以第一印象，對內(nèi)在公司運(yùn)轉(zhuǎn)過程起著銜接與協(xié)調(diào)重要作用。作為一名文員，要熱愛本職工作，兢兢業(yè)業(yè)，要有不怕苦不怕累的精神，也要有甘當(dāng)無名英雄的氣概。辦事要公道，忠于職守并在工作中努力掌握各項(xiàng)技能。
6、寫一份通知。
這個就是基本功了。
五、面試后感謝信
面試后的感謝信就是必須要做的工作，不僅是簡單的感謝，還可以再次強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢所在和渴望得到這份工作的熱情。
應(yīng)屆生求職面試五大技巧
(1)把握重點(diǎn)，簡捷明了，條理清楚，有理有據(jù)。
一般情況下回答問題要結(jié)論在先，議論在后，先將自己的中心意思表達(dá)清晰，然后再做敘述和論證。否則，長篇大論，會讓人不得要領(lǐng)。面試時間有限，神經(jīng)有些緊張，多余的話太多，容易走題，反倒會將主題沖淡或漏掉。
(2)講清原委，避免抽象。
用人單位提問總是想了解一些應(yīng)試者的具體情況，切不可簡單地僅以“是”和“否”作答。應(yīng)針對所提問題的不同，有的需要解釋原因，有的需要說明程度。不講原委，過于抽象的回答，往往不會給主試者留下具體的印象。
(3)確認(rèn)提問內(nèi)容，切忌答非所問。
面試中，如果對用人單位提出的問題，一時摸不到邊際，以致不知從何答起或難以理解對方問題的含義時，可將問題復(fù)述一遍，并先談自己對這一問題的理解，請教對方以確認(rèn)內(nèi)容。對不太明確的問題，一定要搞清楚，這樣才會有的放矢，不致答非所問。
(4)有個人見解，有個人特色。
用人單位有時接待應(yīng)試者若干名，相同的問題問若干遍，類似的回答也要聽若干遍。因此，用人單位會有乏味、枯燥之感。只有具有獨(dú)到的個人見解和個人特色的回答，才會引起對方的興趣和注意。
(5)知之為知之，不知為不知。
面試遇到自己不知、不懂、不會的問題時，回避閃爍，默不作聲，牽強(qiáng)附會，不懂裝懂的做法均不足取，誠懇坦率地承認(rèn)自己的不足之處，反倒會贏得主試者的信任和好感。
注意事項(xiàng)
應(yīng)試者消除緊張的技巧由于面試成功與否關(guān)系到求職者的前途，所以大學(xué)生面試時往往容易產(chǎn)生緊張情緒。有些大學(xué)生可能由于過度緊張而導(dǎo)致面試失敗。因此必須設(shè)法消除過度的緊張。
用人單位有時接待應(yīng)試者若干名，相同的問題問若干遍，類似的回答也要聽若干遍。因此，用人單位會有乏味、枯燥之感。只有具有獨(dú)到的個人見解和個人特色的回答，才會引起對方的興趣和注意。
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