電商客服培訓心得
經(jīng)常有做電商朋友問“電商客服怎么培訓?”“一般應(yīng)該給客服培訓什么?”“感覺客服蠻多問題，為什么培訓了還是沒有用?”。商刻總結(jié)，常見的客服培訓方式主要有下面這幾種：
① 客服團隊人數(shù)少，招人以后就采用老帶新方式;
② 成品和詳情頁給到客服去看，不做過多講解;
�、� 培訓集中在規(guī)則、雷區(qū)培訓，對應(yīng)技巧培訓偏少;
�、� 無培訓，對客服要求就是產(chǎn)品熟、態(tài)度熱情;
�、� 培訓頻次高，但是無效果，客服對培訓沒熱情
上述這些培訓方法，基本上集中在成品培訓、流程培訓、規(guī)則雷區(qū)培訓。對于客服相關(guān)其他內(nèi)容，基本上都沒有辦法照顧到，例如：產(chǎn)品的生產(chǎn)/來源、產(chǎn)品的核心賣點、話術(shù)優(yōu)化技巧、客戶需求點發(fā)掘等等。客服最常見的問題就是產(chǎn)品不熟，那么商刻在這里就專門討論一下客服的產(chǎn)品培訓。
一、如何進行店內(nèi)產(chǎn)品培訓
客服必須對產(chǎn)品熟悉，這一點，相信所有商家朋友都是清楚的。熟悉產(chǎn)品，需要怎么做到呢?是單一的培訓成品嗎?答案是：NO!
那么，既然只培訓成品是不夠的，那么怎么培訓才算OK呢?下面，商刻給大家一張簡圖，為大家展示產(chǎn)品方面需要培訓一些什么。
我們都清楚的知道，銷售人員對產(chǎn)品的熟悉程度至關(guān)重要，直接關(guān)系著其在銷售過程中的點點滴滴，直接左右最終成 交。 商刻建議，在對客服做產(chǎn)品培訓時，應(yīng)著重介紹下面這些要點。
①功能/功效——產(chǎn)品能做什么?
�、谕庥^/結(jié)構(gòu)——產(chǎn)品長什么樣?
③賣點/亮點——產(chǎn)品為什么值這個價格?
�、懿僮�/安裝——產(chǎn)品要怎么使用?
�、萑秉c/弱點——產(chǎn)品要規(guī)避什么?
⑥工藝/技術(shù)——產(chǎn)品怎么做出來的?
�、叱煞�/材料——產(chǎn)品用什么做成的?
�、鄬κ�/同行——產(chǎn)品面臨哪些挑戰(zhàn)?
當前，大家做的最多的培訓，基本上都集中在①②③④中。相對而言，都習慣于去講解產(chǎn)品如何好、如何用、如何放大優(yōu)點。但是對于產(chǎn)品其他的相關(guān)信息，如⑤的缺點/弱點，基本上很少去提及，但是這是作為銷售客服必須知道的。因為只有知道缺點/弱點以后，我們才能根據(jù)客戶的需求點進行推薦產(chǎn)品。
銷售人員無論何時，都要比客戶更加專業(yè)、更加了解產(chǎn)品，而了解不僅僅限于表面的構(gòu)造、使用、功能、優(yōu)點、賣點，還必須對其缺點、注意事項、制造、工藝、等等都了如指掌，這樣才能夠做到正確推薦、合理規(guī)避售后。
產(chǎn)品培訓的越通透，給客服的自信心越大，自信的客服銷售業(yè)績往往都是數(shù)一數(shù)二的，試想，當客戶問的問題，我們都能自信的回復，那這個成交幾率是否又大大的提升了呢?
作為客服，需要充分注意給客戶帶來其預(yù)期之外的服務(wù)內(nèi)容，這就是常說的客戶價值，即：可以給客戶帶來層次上的利益或者深層上的價值。譬如為客戶節(jié)省時間，替客戶省錢，可以給客戶帶來滿足感或者成就感等等。不同的客戶需求點是不一樣的，有的人對產(chǎn)品需求是質(zhì)量、有的人需求的是產(chǎn)品價值、有的人需求的是省錢、有的渴望得到好的服務(wù)、有的渴望能和客服產(chǎn)生深度共鳴、有的渴望自己的學識能被贊賞、所以，好的服務(wù)一定是超出客戶預(yù)期的，一個專業(yè)的客服往往總可以給客戶帶來預(yù)期之外的服務(wù)，既會站在公司的角度思考利益，又會站在的客戶的角度思考問題，最后做到雙贏。而這一切，都必須建議在對產(chǎn)品的絕對熟悉上。
那么此時，大家可能有些迷茫的地方了，要培訓的這么全，那我們要怎樣才能確保效果呢?培訓這么全，生產(chǎn)和銷售不在一起，彼此業(yè)務(wù)不熟悉怎么去培訓呢?產(chǎn)品的賣點/問題點，如何發(fā)掘呢?
首先，就怎樣保障效果，這一點其實很好解決，我們經(jīng)常培訓和宣導事物，都需要做多次才能讓團隊成員全部記住和執(zhí)行，其實我們都缺乏了最為核心的一步，那就是考核，當我們所有的培訓完成以后，很多時候，我們就放棄了去檢查，而正是這一步工作的疏忽，大大縮減了我們培訓的最終成效，也給團隊造成了聽完培訓筆記本一丟啥都忘掉的毒瘤，如何解決這個問題，其實就是2個字：考核!
有人問，我們的生產(chǎn)部門無法給我們提供生產(chǎn)流程培訓，客服培訓人員不懂生產(chǎn)和材料怎么辦?這個在我看來，屬于內(nèi)部協(xié)調(diào)的，我們可以邀請生產(chǎn)部門人員來進行一次系統(tǒng)的培訓，培訓我們產(chǎn)品常用材料，通用數(shù)據(jù)、通用工藝、專利工藝等，這樣確保我們所有人員對于大的內(nèi)容是清晰的，其次，我們在培訓客服時，可以采用分主次的方法，譬如核心的工藝，一定要讓客服對其有足夠了解，而簡單的可以通過給定義和簡單介紹的方法。這樣就可以讓生產(chǎn)工藝這一方面的培訓變得簡單一些，不至于出現(xiàn)太詳細的情況。那么日常的產(chǎn)品培訓還是需要由對客戶充分了解的人員組織，比如客服主管、客服培訓員這類崗位人員來進行培訓，只有知道客戶在意的點，知道客戶的需求點，知道客戶容易糾結(jié)的點，才能結(jié)合產(chǎn)品進行針對性的培訓，并能給到最為合理的答案模板。
產(chǎn)品賣點/缺點如何發(fā)掘發(fā)現(xiàn)呢?這個問題也是一個比較好解決的問題，我們要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，也要知道產(chǎn)品上每個部件的作用，其實產(chǎn)品中每個部件的作用正好就是產(chǎn)品的賣點，例如鋁合金材質(zhì)產(chǎn)品的不生銹特點，棉質(zhì)服飾的舒適度高等等;當然因為產(chǎn)品生產(chǎn)的'技術(shù)限制、材料限制，必然會帶來一些缺點，比如棉質(zhì)衣服容易掉色、鐵質(zhì)產(chǎn)品容易氧化等等。當我們清楚了每個工藝和每個材質(zhì)的特點以后，那我們也就清楚了產(chǎn)品的整體賣點和缺點，那我們就不用去愁我們的產(chǎn)品無賣點啦，材質(zhì)和工藝作用就是產(chǎn)品的賣點!
二、如何進行競品培訓
說到這里，上面我們一直在講產(chǎn)品的內(nèi)部培訓，那我們接下來說說如何進行同行產(chǎn)品培訓。
大家可能會好奇，我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品做了大量的培訓，為什么要去做同行產(chǎn)品的培訓呢?其實很簡單，古語講：知己知彼百戰(zhàn)百勝，就是這個道理。客服作為尖端銷售員，直面客戶，必然會避免不了客戶對于同行產(chǎn)品的言論看法，而此時此刻，我們?nèi)绻卮鸩缓�，或者對同行不了解，無疑是把客戶趕出家門，親手供奉到我們的競爭對手手中。
有人又會問，對手產(chǎn)品怎么培訓，我們又沒有辦法知道對方的生產(chǎn)，又不能說去買回對方產(chǎn)品來進行培訓?其實很簡單，首先我們要走出一個誤區(qū)，那就是，我們無需對對方產(chǎn)品進行完全的培訓，只需要針對性的培訓，那針對哪些方面呢?下面商刻羅列一下：
�、� 對方賣點/優(yōu)點——知道對方賣點/優(yōu)點的真正價值。
② 對方工藝/技術(shù)——了解對方工藝的真正核心，知道其工藝的主要作用。
�、� 彼此產(chǎn)品區(qū)別——知道彼此雙方產(chǎn)品區(qū)別，找到不同，不同點就是賣點。
我們對于同行產(chǎn)品，首先從核心競爭對手開始、然后到其核心競爭產(chǎn)品、再從核心競爭產(chǎn)品中找到共性最大的產(chǎn)品，然后進行發(fā)掘，找到上述3點內(nèi)容，進行針對性的分析和培訓，采用對比培訓方法，確�？头䦟Ρ舜水a(chǎn)品都了如指掌。
其次，我們需要知道對方企業(yè)的基本情況，比如對方的產(chǎn)品來源、對方的產(chǎn)品材質(zhì)等對外公開的信息，進行分析和對比，從而讓客服發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品的優(yōu)點和賣點。
商刻總結(jié)：我們講了一大篇關(guān)于產(chǎn)品如何培訓，總結(jié)一下主要有以下要點：
�、� 從產(chǎn)品根源進行培訓——產(chǎn)品材質(zhì)/材料來源
② 從設(shè)計生產(chǎn)進行培訓——產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、特殊工藝、核心工藝
�、� 由內(nèi)向外進行培訓—— 產(chǎn)品的本身特點、功能作用、賣點、缺點
�、� 同行產(chǎn)品對比培訓——同行產(chǎn)品的賣點、優(yōu)點vs自有產(chǎn)品的賣點優(yōu)點
有了這幾步的產(chǎn)品培訓，配合上我們培訓以后的考核，相信客服在對產(chǎn)品的熟悉方面就會突飛猛進。自信的客服是最有戰(zhàn)斗力的客服，而自信是建立在對產(chǎn)品的足夠了解之上。做好產(chǎn)品培訓，你客服的銷售能力，就必然大幅提升。
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