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新員工上崗前培訓(xùn)內(nèi)容
作為一家高檔酒店開業(yè)之初，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的上崗管理標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。
先列一個提綱：
第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名、籍貫、職位、愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。
第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理結(jié)構(gòu)及本酒店的基本出品特色，解釋員工福利。
第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐飲服務(wù)操作程序。
第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第六課：樓面部接待過程(詳細(xì)講解)
第七課：對酒水的認(rèn)識，價格及斟法，對人頭馬干、軒尼詩及威士忌 的基本認(rèn)識。
第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料 。高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。
第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作 。
第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
員工儀容儀表：
1、員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代的時髦 的詞匯來講，逐個叫員工的形象，因此，員工清新的工作服會強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是‘清潔整齊’，清潔整齊的服裝反映員工的精神面藐和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2、除穿著整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮。手一定要洗干凈，指甲一定要修理 整齊。 女員工一定要化淡妝，不要化淡妝，不要濃裝艷抹，也不要燭光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3、員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿勢要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕、說話輕、動作輕”
4、待人接物講究，彬彬有禮。這是搞酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)
A、迎客————“ 您好，歡迎光臨!”
B、拉椅子請座——“先生/小姐，請坐”
C、開問茶————“請問先生/小姐，喜歡喝什么茶呢?”
D、派毛巾———— “先生/小姐。請用毛巾。
E、斟茶—————“先生/小姐，請用茶�！�
F、問酒水————“先生/小姐，請問您喜歡喝些什么酒水?”
G、斟酒水————“先生/小姐，幫您斟上***酒水好嗎?”
H、收茶杯————“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
I、上湯—————“這是***湯，請慢用。
J、上菜—————“這是**菜，請慢用�！�
K、更換骨碟————“這是**菜，請這位慢用。”
L、撤換茶碟————“請問，這個茶碟可以收走嗎?”
M、上水果—————“這盤生果是我們酒店**經(jīng)理送的，是本酒店的小小心意，請慢用。”
N、飯后茶—————“請用熱茶�！�
O、結(jié)帳——————“請問哪位買單?”“找回零錢---先生/小姐請收好�！�
P、送客——————“多謝光臨，歡迎下次再來”
操作中需要打“請”的手勢
帶位手勢————拉椅手勢————開位手勢————斟茶手勢——斟酒手勢————收茶杯手勢——撤換骨碟手勢——換煙灰缸手勢————上湯手勢————分湯手勢————加湯手勢————上菜手勢————撤換菜碟手勢——上茶手勢——上水果手勢——送客手勢
規(guī)范禮貌用語及操作程序：
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤儐柨腿耍骸澳�，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng)：
A。善于觀察分清誰是主人。
B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
C。當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱�！�
D。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！�
注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯：在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。
12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒店經(jīng)理送的，請慢用�！�
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
如何接聽電話：
1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒店的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如：“你好，華興大廈，請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰?不在!”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎?怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何?
3.要學(xué)會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。
4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣�？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。
5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)!
6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。
使用名片的好處：
1.在社會交往中，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為“交際的使者”，近些年來，在人際交往和公關(guān)活動中，名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。
2.使用名片介紹方便，通常來講，在口頭自我介紹時，人們對自己的職務(wù)不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數(shù)職的，別人以為你吹噓，使用名片能對付這些矛盾。
3.使用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時間長，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對方，隨時可以進(jìn)行通信聯(lián)系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。
4.使用名片具有廣告作用，人們在進(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來往時，可以使他們對自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。
遞送與接收名片的禮節(jié)：
1.遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時機(jī)就雙手遞上，應(yīng)避免事先沒有準(zhǔn)備好，需派名片時，上上下下各個口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會給對方造成極壞的印象，遞名片時應(yīng)用誠摯的的語調(diào)說：“這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。
2.接名片。許多人不太重視接名片，對方遞名片時，他卻忙著拿煙倒水，一個勁地招呼對方，對方遞上名片，他卻單手接過，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對方，盡管他很熱情，但對方看到這樣對待自己的名片，心理肯定不是滋味。
3.正確的做法：當(dāng)對方遞名片時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細(xì)地閱讀一遍;并感嘆的說道：“**懂事長就是您呀!”接過名片后，立即把自己的名片送給對方，如自己沒有帶名片，應(yīng)“對不起，我沒帶名片�！比缓笤僬泻魧Ψ剑衙髦氐胤湃肷弦驴诖�;
4.作為餐廳侍應(yīng)，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對對方的了解，愛好，特征等記在名片上，等下次與他見面時，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系，這樣，對方必然會感到意外，高興。
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