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電話機市場調研報告模板
以下有關于電話機市場調研報告模板是由YJBYS小編整理以及分享，歡迎閱讀!
一、 調查目的和評分標準
1.1 調查背景
隨著家居產(chǎn)品同質化日趨嚴重，家居品牌的競爭也由圍繞產(chǎn)品質量和價格的競爭，逐步演變?yōu)榉⻊阵w系的競爭。在激烈的市場競爭面前，家居企業(yè)對服務的重視程度也經(jīng)越來越高。
但是，在眾多家居品牌不斷提升服務水平，大打“服務”牌的同時，家居行業(yè)面臨的消費者投訴問題卻越來越多，出現(xiàn)問題后，商家一再拖延、拒絕賠付、推卸責任的情況時有發(fā)生。家居企業(yè)提出的“先行賠付、質保5年、免費設計、免費檢測”等口號，會否成為炒作的噱頭?家居行業(yè)的服務水平究竟為何?
1.2 調查概況
為檢驗家居行業(yè)的服務水平，并致力于推動中國家居行業(yè)服務質量的提升，網(wǎng)易家居借3·15國際消費者權益日的契機，從2011年開始，連續(xù)五年策劃“315家居企業(yè)售后服務電話調查”，該項活動得到了消費者、消協(xié)、企業(yè)、媒體等多方肯定。
2015年網(wǎng)易家居“315家居企業(yè)售后服務電話調查”對家居行業(yè)300個知名品牌的售后服務進行了一場大檢閱。為能盡量公正客觀的反應行業(yè)的整體服務水平，網(wǎng)易家居精選了網(wǎng)友投訴問題較集中的瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器、油漆涂料、壁紙、門窗、五金十一個行業(yè)，每個行業(yè)的調查品牌基本覆蓋一線品牌，以及較知名的二線品牌。
調查數(shù)量為：家具品牌75個，瓷磚品牌41個，衛(wèi)浴品牌38個、櫥柜品牌29個，衣柜品牌23個，地板品牌23個，廚電品牌20個，門窗品牌14個，壁紙品牌16個、涂料品牌11個，五金品牌10個，總數(shù)為300個。
網(wǎng)易家居調查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品質量問題，對企業(yè)的售后服務品質進行調查，從而獲得了這樣一份特殊的調查報告。盡管這種抽樣隨機式的暗訪無法全面反映某一品牌客服的整體水平，但卻可以幫助我們發(fā)現(xiàn)不少問題。
1.3 計分標準
評分項目從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態(tài)度、投訴是否能得到專業(yè)解決方案這五大方面進行打分。分別在一個工作日的上午、一個工作日的下午和一個周末進行撥打，每次撥打詳細記錄得分和點評。三次撥打電話的分數(shù)進行相加，得出最后的總分。
二、 調查結果概述
2015年網(wǎng)易家居“315家居企業(yè)售后服務調查”，自2015年1月啟動，整個售后服務電話調查持續(xù)了一個月。本次調查對300個知名品牌進行一場大檢閱，調查范圍覆蓋瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚電、涂料、壁紙、門窗、五金十一個行業(yè)，與往年相比，新增了五金行業(yè)。
調查數(shù)據(jù)顯示，自2011年網(wǎng)易家居啟動“315家居企業(yè)售后服務調查”以來，廚電行業(yè)已連續(xù)五年奪冠，今年以88.65的平均分蟬聯(lián)冠軍。受調查的20家廚電企業(yè)中，售后服務電話接通率為91.67%，態(tài)度好評率為85%，問題解決率為90%，各項指標均創(chuàng)5年來歷史新高，廚電行業(yè)的售后服務整體水平依然是家居行業(yè)的標桿。
在五年的調查中，表現(xiàn)較好并一直在進步的是櫥柜行業(yè)。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2015年櫥柜行業(yè)的售后服務情況相比往年有所改善，平均分為84.97，比2014年上升9.08分。數(shù)據(jù)顯示，2015年櫥柜行業(yè)及格率為96.55%，比2014年增長4.28%，在調查的29個櫥柜品牌中，只有一個品牌未能越過“及格生死線”，其中，售后電話接聽率、問題解決率的提高為其助力不少。
2015年調查中，新增的五金行業(yè)與其他行業(yè)相比，售后服務水平處于中間的位置，其平均分為78.55，在十一大行業(yè)中排名第六。而從電話免費率、電話接通率、態(tài)度好評率、問題解決率的情況來看，五金行業(yè)也是位列第五至第七之間。
同時，其他十大行業(yè)在2015年315調查中，售后服務水平相比往年有一定的提高。調查結果顯示，十大行業(yè)的平均分、電話免費率、電話接通率、態(tài)度好評率、問題解決率與2014年相比，都有一定的提升。
以家具行業(yè)為例，調查結果顯示，家具行業(yè)的平均分為79.16分，是五年調查以來的最高分。90分以上的家具品牌有33個，與2014年的16個品牌相比，增長超過一倍。不及格的家具品牌則明顯減少，從2014年的27個下降到2015年的10個。從電話調查的結果來看，家具行業(yè)整體的售后服務水平有所上升。
此外，數(shù)據(jù)顯示，2015年315調查，十一大行業(yè)的售后服務平均分均在70分以上，而在以往的調查中，2011年，2013年，2014年都存在一個或多個行業(yè)平均分不及格，2012年調查中十大行業(yè)的平均分都超過60分，但是有6個行業(yè)的平均分在60-70分之間。
實際上，根據(jù)評分標準，售后服務電話是否有人接聽，直接影響了售后電話接通率，而電話能否接通直接影響態(tài)度分和問題解決率。在2015年“315家居企業(yè)售后服務調查”中，十一大行業(yè)的接通率均有所上升，這也直接影響了各行業(yè)的態(tài)度好評率、問題解決率等指標較2014年均有較大幅度的上升。
但是，從解決方案來看，不少家居企業(yè)的售后客服應對消費者的投訴很不專業(yè)，有企業(yè)的客服強調，企業(yè)只面向經(jīng)銷商，消費者有問題直接找專賣店解決，而對于找店面如何解決，客服并不能提供相應的指引，這種情況在瓷磚、地板、壁紙、門窗等行業(yè)中最為常見。
2.1 十一大行業(yè)平均分比較
2015年315調查，廚電行業(yè)以88.65分衛(wèi)冕，自網(wǎng)易家居啟動“315家居企業(yè)售后服務調查”以來，廚電行業(yè)的平均分都保持第一。從2015年的調查情況來看，十一個行業(yè)的平均分懸殊并不大，在平均分超過80分的4個行業(yè)，分別為廚電、櫥柜、衣柜、衛(wèi)浴，其他7個行業(yè)的平均分都保持的70分以上，地板以71.96分的成績遺憾墊底。第一年納入調查范圍的五金行業(yè)，以78.55分排在第六位。
網(wǎng)易家居“315家居企業(yè)售后服務調查”，三輪撥打電話的分數(shù)相加，得出最后的總分，因此，各個行業(yè)的平均分比較，可以反映出不同行業(yè)的電話售后服務水平的高低。
綜合五年調查的結果來看，廚電行業(yè)的電話售后服務質量最佳，也最穩(wěn)定，廚電行業(yè)的平均分都在80分以上，2015年其平均分為88.65，再次刷新記錄。網(wǎng)易家居在調查過程中發(fā)現(xiàn)，廚電行業(yè)的客服人員態(tài)度較好，熟悉各項流程，客服系統(tǒng)基本上也可以通過查詢消費者的手機號碼等相關信息，查詢到訂單，并據(jù)此跟進售后服務的后續(xù)流程。
值得注意的是，從平均分上看，其他行業(yè)與廚電行業(yè)的差距正在逐年縮小。數(shù)據(jù)顯示，在2011-2014年的調查中，平均分位列第一名的廚電行業(yè)，與最后一名的平均分相比，分數(shù)差分別為32.93，22.91，25.6，31.15。
而在2015年調查中，平均分位列倒數(shù)第一的地板行業(yè)，與廚電行業(yè)相比，僅相差16.69。受調查的23家地板企業(yè)中，平均分為71.96，售后服務電話接通率72.46%，態(tài)度好評率僅為68.12%，各項指標較2014都有所提升，不過，相比2015調查的11大行業(yè)而言，地板品牌服務質量還存較大提升空間。
五年的調查數(shù)據(jù)顯示，2015年十一大行業(yè)的平均分，都是歷年調查中最高。從平均分上看，各大行業(yè)的電話售后服務水平，正在逐步提高。
2.2 十一大行業(yè)售后電話免費率比較
從售后電話免費率來看，免費率超過90%的行業(yè)有7個，分別為涂料、櫥柜、衛(wèi)浴、門窗、地板、衣柜、廚電。其中，涂料行業(yè)以100%的電話免費率奪冠。
瓷磚行業(yè)的電話免費率只有43.90%，過半企業(yè)售后電話仍需收費，在11個行業(yè)中收費率最高，能強、金朝陽等幾家高分企業(yè)都在收費之列，盡管與去年相比，瓷磚行業(yè)售后電話免費率上升了12.47%，上升幅度在行業(yè)中排名第二，但從電話免費率看，瓷磚企業(yè)對電話售后仍需加大重視。
自2011年網(wǎng)易家居啟動“315家居企業(yè)售后服務調查”以來，櫥柜行業(yè)和衣柜行業(yè)的電話免費率明顯上升。2011年，櫥柜行業(yè)和衣柜行業(yè)的電話免費率分別為50%和40%，但是，2015年的調查結果顯示，96.55%的櫥柜企業(yè)和91.30%的衣柜企業(yè)都開通了800或400免費電話。
綜合2011-2015的售后服務調查情況來看，瓷磚和壁紙行業(yè)的售后電話免費率也呈現(xiàn)上升的趨勢，但是，五年的數(shù)據(jù)顯示，這兩個行業(yè)的售后電話免費率從未越過及格線，在十大行業(yè)中表現(xiàn)最差。
是否開通免費售后服務電話，從一個側面可以反映出企業(yè)對于售后服務的重視程度。瓷磚和壁紙均屬于半成品有關，其售后服務多由經(jīng)銷商負責，企業(yè)直接面對消費者的情況較少，因此對這方面的重視程度不夠，還有待加強。
2.3 十一大行業(yè)售后電話接通率比較
從售后電話接通率來看，衛(wèi)浴行業(yè)以93.86%的成績排在第一，櫥柜行業(yè)排在第二，與衛(wèi)浴行業(yè)相比，僅相差0.76%。數(shù)據(jù)顯示，四個行業(yè)的電話接通率超過90%，衣柜、家具等六個行業(yè)的電話接通率在80%-90%之間，僅地板行業(yè)的接通率低于80%，以72.46%的成績墊底。
實際上，在此前四年的調查中，沒有出現(xiàn)過電話接通率超過90%的情況。不少企業(yè)在周末沒有設置接聽坐席，直接拉低了整體的接通率。在2011年-2014年的調查中，表現(xiàn)最好的廚電行業(yè)，接通率也只是保持在85%以上，并未超過90%。
特別是在2014年的調查中，第一輪電話調查距春節(jié)假期10天左右，企業(yè)陸續(xù)放假，部分企業(yè)的客服無人坐班，導致接通率整體下降，第二輪調查在春節(jié)前一周，接通率更是創(chuàng)歷史新低。
而2015年的調查結果顯示，十一個行業(yè)的電話接通率是歷年最高。這從一個側面反映出，家居企業(yè)在設置售后服務接聽坐席方面的重視程度明顯改善。
2.4 十一大行業(yè)售后電話態(tài)度好評率比較
從態(tài)度好評率來看，廚電行業(yè)以85%的成績遙遙領先于其他行業(yè)。調查發(fā)現(xiàn)，廚電行業(yè)的大多數(shù)售后客服都比較專業(yè)，客服人員態(tài)度親切、可以積極回答并處理各項投訴問題。而門窗、地板、家具等態(tài)度好評率低的行業(yè)，客服人員不夠耐心、著急掛電話等情況多次出現(xiàn)。
數(shù)據(jù)顯示，衛(wèi)浴、櫥柜等7個行業(yè)的態(tài)度好評率在70%-80%之間，而門窗、地板、家具行業(yè)的態(tài)度好評率在70%以下，其中，家具行業(yè)以66.67%的成績在該項墊底。
2015年調查結果顯示，家居企業(yè)售后客服的服務態(tài)度有所改善。瓷磚、壁紙、門窗在近五年的315調查中整體表現(xiàn)不佳，不過在售后客服的服務態(tài)度上，這幾個行業(yè)客服的服務態(tài)度有明顯改善。比如，2011年-2014年的調查中，瓷磚行業(yè)在該項的分數(shù)最高僅為42%，而在2015年調查中，瓷磚行業(yè)的態(tài)度好評率為73.17%，有大幅度提升。
2.5 十一大行業(yè)售后電話問題解決率比較
從問題解決率上看，廚電行業(yè)以90.00%的成績衛(wèi)冕，已連續(xù)五年奪得該項冠軍。調查發(fā)現(xiàn)，廚電行業(yè)的客服基本上可以通過查詢消費者的手機號碼等相關信息，查詢到訂單，并將報修信息反饋給經(jīng)銷商或售后部門，之后由師傅上門服務。這也是廚電行業(yè)連續(xù)五年在問題解決率上領先的原因。
2015年的調查結果顯示，衛(wèi)浴、櫥柜、衣柜行業(yè)的問題解決率在80%-90%之間，位列廚電行業(yè)之后。衣柜行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)則相對不夠穩(wěn)定，其問題解決率在2014年調查中遭遇“滑鐵盧”，隨后在2015年終大幅提高。
而對比往年的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，櫥柜行業(yè)的售后電話問題解決率已連續(xù)三年上升，從2012年的49.36%上升至2015年的82.18%，可以看出，在解決售后問題上，櫥柜有一定的進步。
與態(tài)度好評率的增長趨勢相似，2015年315調查中家居十一大行業(yè)的問題解決率與往年的調查結果相比，也有一定程度的提升。實際上，售后服務電話能否接通直接影響態(tài)度好評率和問題解決率，2015年各行業(yè)的售后服務態(tài)度好評率與2014年相比，有明顯的提升，這與電話接通率的提高也有關系。
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