酒店前廳員工述職報告

　　在學習、工作生活中，我們都不可避免地要接觸到報告，其在寫作上具有一定的竅門。寫起報告來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的酒店前廳員工述職報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店前廳員工述職報告1

　　尊敬的領導，親愛的同事：

　　大家好!我是如家青島開發(fā)區(qū)武夷山路店的前廳經理郭文華。很高興在這里與大家相聚一起交流學習。作為一名前廳經理主要職責是協助運營經理對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經營、內部管理等方面實施服務和管理工作。20xx年，前廳部在領導的正確領導下，在各部門的支持配合下，在部門員工的共同努力下已經成為過去，現就20xx年工作作以下總結：

　　一、 經營情況

　　年出租率：68.5%、年均價：134、年Revpar：9

　　2、總營收：4356399.12 其中小商品：34313.10元、金卡：197743元、普卡：10739元

　　二、 質量管理情況

　　酒店對質量管理主要有以下考核項：

　　1、投訴率

　　2、公司總查

　　3、賓客評價

　　4、標準暗訪。截止20xx年底酒店投訴率為0.114%累計得分為90分;公司總查得分率89.62;標準暗訪86.32分;賓客評價98分，以上分數都較好的完成了如家酒店下達的指標。

　　為了努力達成公司下達指標，一年來我們主要以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，讓員工學以致用。加強基礎管理培訓，為了讓前臺的工作有條不紊順利進行，20xx年對前臺同事著重培訓了前臺的6T基礎管理。6T主要包括：現金封包管理、小商品管理、公安系統管理、遺留物品管理、備用鑰匙管理、前臺物品盤點。將各類管理責任到人，做到首問責任制。為了減少投訴率和賓客評價，我們在前臺設立了專門的賓客回訪記錄。分為兩部分，第一部分是對在店客人的回訪，讓客人有意見建議直接告訴我們，這樣不僅能減少客人到中介網站、客服的投訴還能及時的滿足客人的需求，做到賓至如歸。第二部分是對已離店的客人和協議客戶回訪，定期對老客戶有計劃的回訪會加強對老客戶的關注度，增加客戶的回頭率。

　　三、 銷售管理情況

　　1、全員銷售，人人參與，密切配合。酒店前臺積極配合運營經理工作，在運營經理的帶領下走出酒店，每天兩個時段到周邊商圈發(fā)放單頁，并到寫字樓開發(fā)新的協議客戶。

　　2、主動銷售意識。酒店的每一位員工對酒店的銷售都擔有一分責任。作為酒店的門面，前臺的店內主動銷售更是必不可少。20xx年對前臺員工銷售做出以下要求，每天銷售金卡4張普卡2張，對每一位上門散客一定要留住，并做到利益最大化。

　　3、 加強異業(yè)合作。在20xx年酒店與多家異業(yè)合作,通過互利共贏的方式互相宣傳。

　　4、增加中介合作，關注各渠道房態(tài)開關狀態(tài)。酒店除了與攜程旅行網，藝龍和美團有合作外，20xx年又新增大眾點評網和去哪網的合作。每天堅持查看各個渠道的房態(tài)信息，協助店長與運營經理做好中介價格梳理，做到利益最大化。

　　四、 風險防范管理

　　酒店安全是酒店開展各項工作的前提條件，部門在安全管理上，進一步加強了相關數據，各類報表的管理，嚴格執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定上傳住客信息，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們以認真負責的態(tài)度做好解釋工作。

　　每月19日按時進行紅色電話消防演習，每月15號由保安負責對酒店的消防設施進行安全排查，做到防患于未然。

　　五、 工作中存在的不足：

　　1、 雖然對前臺服務做了培訓考核但是缺乏監(jiān)督力度，在標準暗訪成績中仍然存在員工服務態(tài)度冷漠，儀容儀表不標準的情況。

　　2、 服務質量和水平有待提高。酒店前臺員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量。

　　3、 對酒店的風險意識薄弱。雖然一直強調入住客人要做到一客一登記，但是仍然存在客人信息不上傳公安系統的現象，這對酒店的安全是個很大的風險。

　　六、20xx年工作計劃

　　1、質量管理。20xx年如家酒店對酒店的質量管理成績分為四個等級：優(yōu)秀、良好、及格、不及格。對酒店的成績做了更細致的區(qū)分，今年酒店投訴率和賓客評價分別占比35%;取消了公司總查變?yōu)閰^(qū)域總查成績占總成績的20%;取消了公司標準暗訪取而代之的是員工培養(yǎng)占比10%。為了取得更好的成績20xx年我們會揚長補短，加強對服務的培訓和監(jiān)督，增加增值服務，提高賓客滿意度。關注賓客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰(zhàn)略思路提供依據。確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工流動性，加強團隊管理。

　　2、銷售管理。建立《銷售檔案》記錄每周銷售內容，做到銷售條理化的有序進行。加強協議開發(fā)力度，增加核心客源占比。培訓前臺向兄弟店學習做好與每位上門客人的溝通，了解客人動態(tài)，做到精準營銷。培訓前臺做好價格控制，售房技巧，提高散客入住率防止由于過份低價造成酒店損失。將每月的考核收入細分到每一天，讓前臺員工做到心中有數，每天完成一個小目標，爭取完成最終任務。把握重大節(jié)假日，旺季的市場機會，協助店長和運營經理提前分析數據，做到利益最大化。

　　3.風險防范。與前臺員工簽署安全風險責任書，讓每位員工簽字，目的是讓前臺所有員工認識到酒店風險防范的重要性，嚴格執(zhí)行實。

　　20xx年的工作已經結束，雖然最后的結果不盡人意，但是我會和前臺所有員工一起奮斗。20xx年的工作依然艱巨，我們會吸取15年的教訓，發(fā)揚我們的長處，并已更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年各項工作任務，我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，我們的明天會更好!

酒店前廳員工述職報告2

　　一、一年來前廳部工作的回顧

　　20xx年，前廳在中心領導的決策下、所領導的正確領導下，堅持"以人為本"重要思想為指導，深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

　　二、深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。

　　本部門在對于上級部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關部門轉發(fā)文件及跟進事項，高度重視，并組織大家認真學習領會，做到"人人都知曉，事事有跟進"，并時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查;特別是酒店在引進ISO9000質量管理體系期間及達標合格后，前廳各員工對此高度關注，本部門采取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，還組織大家進行概括總結討論及心得交流，共同展望ISO9000質量管理中對酒店管理規(guī)化描繪的美好前景，進一步激發(fā)了員工工作熱情和進取精神，為全面完成xx年度前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發(fā)展。

酒店前廳員工述職報告3

　　一、 經營管理：

　　1、配合市場營銷部制訂前臺散客銷售政策及各網絡訂房中心優(yōu)惠政策，并通過市場調查制訂出可行性方案，開拓客源市場；

　　2、整合酒店�？蛡�性化喜好，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記常客，每次客人入住時能快速的根據客人喜好為客人辦理入住程序，以此留住老客戶；

　　3、對前臺員工進行散客銷售技巧的培訓，提高銷售技能，向客人推薦20樓高級樓層，突出新裝修、有無線網絡等特色，提高散客平均房價。

　　二、 服務管理：

　　1、 前廳部分為客務經理、前臺、服務中心、禮賓部組成，入職后首先深入各部門了解日常工作操作流程及工作職能，我個人認為一個管理者要從成為一名好的員工開始，熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作；

　　2、 督促各崗位管理人員加強現場管理與督導，做好現場培訓工作，發(fā)現員工服務工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務技能及服務質量；

　　3、 做好禮賓部行李房長期寄存物品的管理工作，每日進行清點、核實，避免發(fā)生物品超期寄存現象，同時規(guī)范行李寄存卡的填寫，完善操作流程。

　　三、 人員管理：

　　1、前廳部編制27人，現有人員24人（1人產假，1人產前假），實際在崗22人，其中：經理1人，副經理1人，客務經理4人，前臺：6人（主管1人+員工5人），服務中心7人（領班1人+商務中心1人+服務中心5人），禮賓部3人（禮賓1人+門童2人）。

　　2、9月份至今入職7人，離職6人。

　　四、 資產管理：

　　1、 對部門固定資產管理進行盤點，關注固定資產使用及保管情況，保證酒店固定資產不產生流失；

　　2、 對無法繼續(xù)使用的固定資產及低值易耗品進行報損處理，已報損辦公椅一把。

　　五、 能源管理：

　　1、對大堂燈光、空調的開關控制時間進行合理的調整與規(guī)劃

　　2、減少打印及用紙數量，回收利用二手紙進行內部文件傳遞；

　　六、 安全管理：

　　1、參加一次公安局外管登記培訓，并將所有培訓資料內容對員工進行培訓，嚴格按照要求對境外及國內客人進行登記；

　　2、加大對前臺收入現金及備用金的管理力度，嚴禁為外來客人更換零錢、兌換外幣等操作，以免發(fā)生現金丟失事故。

　　七、 培訓管理：

　　1、組織新員工參加酒店入職培訓，提高員工對酒店的認知，更好的為客人提供服務；

　　2、制訂培訓計劃，由部門訓導師對員工進行操作流程培訓，提高員工業(yè)務能力；

　　3、對前臺員工進行散客銷售培訓培訓，提高散客銷售能力。

　　八、 對前廳部未來工作的設想：

　　1、關注顧客需求，配合銷售部制訂合理的銷售策略；

　　2、繼續(xù)加強培訓，提高員工綜合素質，提高服務質量；

　　3、關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工流動性；

　　4、“硬件”老化“軟件”補充，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

　　5、注意員工服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供周到滿意的服務；

　　6、完善各工作標準及程序，推行質量標準化服務；

　　7、提高前臺員工賣房技巧，提高散客入住率；

　　8、加強與酒店其他部門的協調與合作，提高整體工作效率。

　　在這四個月的工作中得到了酒店各位領導的支持及各部門同事的配合，在未來的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會為酒店的發(fā)展打好更堅實的基礎。

酒店前廳員工述職報告4

　　前廳站在酒店服務的最前沿，服務的好壞，事關酒店的成長與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸"顧客就是上帝""客人永遠都是對的""服務要超越賓客的期望"這一酒店服務理念，并組織員工進行了此類……的專題培訓，并在服務過程當中進行了進一步規(guī)范和指正，重抓服務細節(jié)，從而使得員工的服務意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時，在用人及管理方面，十分注重員工的個人發(fā)展，及素質的提高，并采取了"人盡其本"的用人原則，充分調動員工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，從而使"顧管第一、員工第一"達到了質的統一。

　　(三)嚴格"執(zhí)法"，強化管理，有效整治了違紀源頭

　　酒店管理主要是通過對人的管理實現的，我們知道，管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進員工的個人發(fā)展為行動方針。在酒店領導的嚴格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及"大眼睛"加大了質檢力度，嚴格落實酒店各項制度的實施，嚴肅處理違反酒店規(guī)定的行為，這是解決員工違規(guī)的重要措施，也是規(guī)范員工服務的主要方法，同時更是對本部門員工嚴格要求，一年來，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次;進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍;

　　(四)、增強員工"開源節(jié)流、增收節(jié)支"意識，控制好成本

　　本部門嚴格貫徹落實酒店的節(jié)能方針，嚴格控制本部門的成本消耗，號召員工節(jié)約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節(jié)能意識;

　　(五)增強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場情況，積極地推進散客銷售，今年來酒店在房型、房價及優(yōu)惠項目的調整的同時推出了一系列的客房促銷方案如;，現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務、latecheckout、機場、碼頭車輛接送服務、免費飲料、免費長途電話等，AM、前臺接待員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待員："只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來"的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進亦加強了對機場附近一帶散客的開發(fā)力度;

　　(六)、注重各部門之間的協調工作

　　酒店就是一個大家庭，有效的'溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協調的好壞將對工作產生重要的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，特別是大堂副理，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有著緊密的工作關系，出現問題，我們都能主動地和相關部門進行協調解決，避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因為大家的共同目的都是為了酒店的成長和發(fā)展，不解決或處理不妥將對酒店的發(fā)展帶來一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感;

　　(七)、加強各類文件報表檔案及數據的管理

　　前臺按照公安局的規(guī)定對前臺治安管理系統進行了升級，及時上傳住客資料，較大協助了公公部門的網絡稽查工作，同時前臺嚴格按照ISO9000質量管理的工作標準，制定了前臺R/C一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效率;針對部門收發(fā)的文件，實行專人負責制，各文件規(guī)范有序，在上次的酒店文件管理檢查中，得到了"優(yōu)"的評價，同時，對行李及貴重物品寄存、傳真收發(fā)亦進行了相應的規(guī)范及要求;

　　四、不足之處

　　雖然，我部在對客服務方面做了大量的工作，也取得了一定成績，但離酒店的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。同時不足之處我們也深刻地意識和體會到：

　　1、員工在服務上缺乏靈活性和主動性;

　　2、總機的設備老化造成線路不暢、通話質量不好，時常引起客人投訴;

　　3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

　　4、對員工的專業(yè)化、系統化培訓力度仍不夠;

　　5、車隊車輛老舊，小車較少，嚴重影響了酒店的租車收入及對客的租車服務;

　　6、商務中心功能未建立，服務不專業(yè)。前期復印機老化，復印機效果不好;傳真機老舊，效果差;打印機陳舊，無專業(yè)的商務文員，影響了對客的商務服務及商務中心的收入，今年全年商務中心的整體收入只有22000元;

　　五、xx年工作展望

　　根據酒店制定xx年房務新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來說是個重要的1年，為能配合酒店各部門完成任務，特制定出xx年工作計劃：

　　1、關注顧客需求，積極真實的向上級反映顧客的需求，為領導調整戰(zhàn)略思路提供依據;

　　2、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;

　　3、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;

　　4、"硬件"老化"軟件"補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

　　5、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務;

　　6、完善各工作標準及程序，推行ISO9000質量標準化服務;

　　7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

　　各位領導、同事們，在新的一年里，前廳部所有員工將會在酒店總體目標的指引下，堅持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，在推行"關注顧客、注重細節(jié)、關心員工"的偉大實踐中，開拓進取、與時俱進、不辱使命、扎實工作，為使前廳及酒店工作有個全新的局面與面貌而努力奮斗。

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