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  • 客服年終工作述職報(bào)告

    時(shí)間:2022-09-29 08:33:26 述職報(bào)告范文 我要投稿

    客服年終工作述職報(bào)告

      在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天,報(bào)告使用的次數(shù)愈發(fā)增長(zhǎng),多數(shù)報(bào)告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫(xiě)的。我們應(yīng)當(dāng)如何寫(xiě)報(bào)告呢?以下是小編整理的客服年終工作述職報(bào)告,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

    客服年終工作述職報(bào)告

    客服年終工作述職報(bào)告1

      尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

      20xx年x月,自到公司工作至今,回顧這一年多的時(shí)間,離不開(kāi)同事們和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和信任。在這一年多來(lái),我始終不忘自己作為一名管理者的職責(zé),雖然領(lǐng)導(dǎo)班子成員幾經(jīng)變動(dòng),但我始終與班子成員保持良好的溝通,團(tuán)結(jié)協(xié)作,努力工作,較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù),F(xiàn)作述職如下:

      一、做好客服部基礎(chǔ)工作,加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高自身素質(zhì)

      在剛?cè)肼殨r(shí),作為一名普通的客服管理員,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),在思想上始終與公司保持一致,做好基礎(chǔ)本職工作,認(rèn)清自己崗位職責(zé),勇于解決較難處理的事情,做到“思想認(rèn)識(shí)到位,工作到位”,在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第x個(gè)月開(kāi)始擔(dān)任客服部主管,在此崗位工作的x個(gè)月中,抓好本部門(mén)的各項(xiàng)工作,提高客服部整體服務(wù)意識(shí),對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理,提高了工作的實(shí)效性,具體包括:對(duì)各樓負(fù)責(zé)人的重新劃分;協(xié)助項(xiàng)目成立收費(fèi)小組;每周的排班與工作計(jì)劃;各種資料的收集、整理歸檔;制作了客服工作常用電話聯(lián)系單;經(jīng)常地提出合理化建議;接待業(yè)主投訴,獨(dú)立處理投訴上百起;協(xié)調(diào)與工程部的工作等。工作中,在短時(shí)間內(nèi)使本部門(mén)各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)了有序管理,同時(shí),不斷充實(shí)自己的專業(yè)理論知識(shí),相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),努力提高自身專業(yè)素質(zhì)。

      二、履行區(qū)域主任崗位職責(zé),努力做好本職工作

      作為積極上進(jìn)的年輕人,勇于承擔(dān)責(zé)任,服從領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)工作安排,我于20xx年x月x日,擔(dān)任xx區(qū)區(qū)域主任,在此崗位工作的x個(gè)多月的時(shí)間里,一直嚴(yán)守區(qū)域崗位職責(zé)開(kāi)展區(qū)域各項(xiàng)工作,作為區(qū)域負(fù)責(zé)人,將精力用在抓管理與服務(wù)上,提高區(qū)域整體服務(wù)水平,最終完成收費(fèi)任務(wù),這是根本要求。制定了本區(qū)域的管理方案,并有針對(duì)性的進(jìn)行實(shí)施,以“做好基礎(chǔ)工作,提高服務(wù)水平,最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收取”為總體工作思路,并圍繞這一思路開(kāi)展一系列有效的工作,使區(qū)域管理工作得到了提高和改善,制定了區(qū)域工作管理制度和考核辦法,在抓好管理和服務(wù)的同時(shí),在基層樹(shù)立起“不干則罷,干就干好”的敬業(yè)精神,強(qiáng)化區(qū)域人員素質(zhì)培訓(xùn),提高其服務(wù)意識(shí),重點(diǎn)抓好基礎(chǔ)工作:

      1、xx號(hào)樓門(mén)前隔離樁的安裝,解決業(yè)主出行問(wèn)題;

      2、對(duì)業(yè)主工程報(bào)修及時(shí)處理并對(duì)服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)回訪;

      3、對(duì)各樓宇及其公共區(qū)域的巡查,包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握;

      4、建立健全區(qū)域各種資料,尤其是收費(fèi)相關(guān)紀(jì)錄;

      5、經(jīng)常對(duì)基層員工進(jìn)行生活上的關(guān)心,工作上的監(jiān)督檢查等。

      作為區(qū)域的負(fù)責(zé)人,時(shí)刻起到表率作用,區(qū)域管理工作也是有序管理、穩(wěn)中推進(jìn),其中,物業(yè)費(fèi)的收取工作也是一直居第一位,區(qū)域整體收費(fèi)率為xx%,個(gè)人認(rèn)為還是較出色的完成了區(qū)域的管理工作。

      三、嚴(yán)格自律,努力提高自身整體工作能力和管理水平

      作為一名中高層管理工作者,我深知以身作則的重要性,日常工作生活中,也是親歷親為,在擔(dān)任綜合部經(jīng)理崗位工作以來(lái),我每天最后一個(gè)下班,盡忠職守,工作崗位的調(diào)動(dòng)并沒(méi)有改變我對(duì)工作的熱情,在工作中,努力做好上級(jí)安排的各項(xiàng)工作:

      1、加強(qiáng)辦公室的管理,制定辦公室管理規(guī)定;明確辦公室人員崗位職責(zé)細(xì)分,做到責(zé)任到人;落實(shí)中午與夜間的值班,做到不管何時(shí)業(yè)主來(lái)訪、咨詢、投訴、交費(fèi)都有人接待,提高辦公室人員的服務(wù)意識(shí)。

      2、完善庫(kù)房、資料室的管理工作。庫(kù)房領(lǐng)用物資必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的《物品領(lǐng)料單》,由專人負(fù)責(zé)資料室各類文件的.收集整理工作等。

      3、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、指導(dǎo)區(qū)域工作,甚至直接參與區(qū)域試點(diǎn)工作,同時(shí),協(xié)調(diào)各部門(mén)全力配合區(qū)域各項(xiàng)收費(fèi)工作。

      4、處理業(yè)主投訴,協(xié)調(diào)解決業(yè)主家中具體問(wèn)題,與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費(fèi)的收取。

      5、組織項(xiàng)目部每月進(jìn)行自檢及綜合整治工作,諸如對(duì)園區(qū)違規(guī)廣告的拆除,底商的文明經(jīng)營(yíng)以及門(mén)前環(huán)境衛(wèi)生管理等。

      6、積極努力協(xié)調(diào)與保安公司、開(kāi)發(fā)商、社區(qū)和城管等外聯(lián)工作。

      目前負(fù)責(zé)綜合部工作兩個(gè)多月以來(lái),我承受著一定的壓力,我也付出了很多的時(shí)間和精力,有時(shí)候事情多起來(lái),忙得一天閑不下來(lái),但我覺(jué)得很充實(shí),對(duì)于我來(lái)說(shuō),在這不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi),我所收獲的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我的付出。對(duì)于我這樣的年輕管理工作者來(lái)說(shuō),還有很多急需提高和改進(jìn)的地方,接下來(lái)的時(shí)間里,我會(huì)利用閑暇時(shí)間重溫所學(xué)管理理論知識(shí),欲擠出時(shí)間參加MBA理論知識(shí)學(xué)習(xí),以不斷充實(shí)自己,提高自身的綜合素質(zhì)和管理水平。但我自身現(xiàn)在還存在很多不足之處:缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn);對(duì)大局觀的把握及思考不夠到位;對(duì)員工的管理缺乏力度;工作效率有待進(jìn)一步提高;與基層員工的溝通及了解不夠。

      我并沒(méi)有驚人的業(yè)績(jī),也沒(méi)有耀眼的資歷,優(yōu)勢(shì)也不足掛齒,但我有的是積極上進(jìn)的工作心態(tài),默默無(wú)聞的敬業(yè)精神,我從不奢求什么,只希望大家能夠了解我,幫助我,支持我!也正因如此,我更加清醒地看到了自身存在的差距,促使我在今后的工作中,恪盡職守,虛心好學(xué),更加勤奮的工作,努力克服自身的缺點(diǎn)和不足之處,從我做起,以感召班子,影響部門(mén),帶動(dòng)員工,以增強(qiáng)我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

      四、意見(jiàn)或建議

      1、新年春節(jié)臨近,加強(qiáng)綜合整治工作,考慮底商可能會(huì)做宣傳工作,對(duì)此,我們應(yīng)加大巡查力度,對(duì)違法違規(guī)廣告,及時(shí)予以清除;消防安全、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹底檢查,對(duì)商戶加大管理力度,建議對(duì)商戶環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行門(mén)前三包責(zé)任制。

      2、時(shí)至春節(jié),考慮基層員工可能請(qǐng)假,甚至辭職回家過(guò)年的情況增多,建議各部門(mén)負(fù)責(zé)人提前做好員工思想工作以及節(jié)日期間的工作安排。

      3、能源的節(jié)能降耗。例如:電梯工在業(yè)主上下班高峰時(shí),對(duì)乘梯人員進(jìn)行疏導(dǎo),盡量使電梯滿載運(yùn)行,減少電梯運(yùn)行次數(shù),因?yàn)殡娞菝窟\(yùn)行一次的費(fèi)用將近x塊錢(qián)。

      4、加大樓宇保安職責(zé)范圍,對(duì)保安提出更多具體要求,如效果不佳,可否考慮由區(qū)域增加人員,負(fù)責(zé)安保工作,名稱但不能叫保安,以免混淆責(zé)任,此想法必定增加人工成本,對(duì)此,可否與社區(qū)聯(lián)系,春節(jié)期間或在一定時(shí)期內(nèi),招一些志愿者負(fù)責(zé)園區(qū)安全巡視工作,畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主很關(guān)注小區(qū)的安全。

      5、加強(qiáng)管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn),包括:專業(yè)理論知識(shí),收費(fèi)技巧,案例分析等。

      五、收費(fèi)方面

      1、各區(qū)域做好基礎(chǔ)服務(wù)工作,提高整體服務(wù)質(zhì)量,熱情接待業(yè)主,對(duì)業(yè)主問(wèn)題的答復(fù)要統(tǒng)一口徑。

      2、了解業(yè)主情況,經(jīng)常性地與業(yè)主溝通交流,感情投資,由物業(yè)費(fèi)收取的公對(duì)私,逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樗綄?duì)私。

      3、提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì),知識(shí)面一定要廣,區(qū)域負(fù)責(zé)人以身作則,重點(diǎn)落實(shí)收費(fèi)工作。

      4、將業(yè)主分為x類,針對(duì)每一類采取不同收費(fèi)措施,將業(yè)主家中具體問(wèn)題記清,以便有充足的時(shí)間跟業(yè)主進(jìn)行談判,將收費(fèi)任務(wù)盡可能的往前趕。

      5、春節(jié)期間對(duì)業(yè)主一些禮品的贈(zèng)送、便民服務(wù)等。例如:過(guò)年業(yè)主出行乘坐出租車(chē)居多,并且車(chē)不好找,我們可否與出租汽車(chē)公司協(xié)商方便訂車(chē)事宜。

    述職人:xxx

      20xx年x月x日

    客服年終工作述職報(bào)告2

    尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

      20xx年x月懷著滿腔熱血來(lái)到xx商場(chǎng)客服部門(mén)任職,在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在xx年x月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛(ài)升職為客服部主管。今天我的述職報(bào)告主要對(duì)20xx年工作的總結(jié)和自己對(duì)20xx年客服部工作的展望。

      一、崗位認(rèn)知

      我深知來(lái)到一個(gè)新的環(huán)境,走上新的崗位,一切都要從頭做起,要熟知自己的崗位職責(zé),了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中,我了解到了自己作為一名最基層的員工,在維護(hù)好顧客利益的同時(shí),也要樹(shù)立公司的正面形象。

      二、工作情況

      在各位同事的關(guān)心愛(ài)護(hù)、主管的支持幫助下,我較快的融入到了這個(gè)新的環(huán)境,進(jìn)入了自己的新角色――總臺(tái)與播音客服人員。x個(gè)多月后任部門(mén)安排從總服務(wù)臺(tái)調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作:

      1、vip會(huì)員卡的`辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

      2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。

      3、會(huì)員積分兌換。

      4、辦理免單。

      5、配合企劃部完成每一期的贈(zèng)禮活動(dòng)。

      6、播音室日常工作。

      三、崗位職責(zé)

      1、注重部門(mén)禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象。

      2、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

      3、做好顧客投訴與接待工作。

      4、配合公司完成每一次的活動(dòng)任務(wù)。

      四、問(wèn)題與不足

      1、早晚班交接還是會(huì)發(fā)現(xiàn)不到位。

      2、樓層電話簿品牌登記不完善。

      3、客服人員對(duì)于商場(chǎng)知識(shí)偏薄弱,例如接待簡(jiǎn)單客訴時(shí)候都要依賴樓層主管。

      4、總服務(wù)臺(tái)和貴賓廳知識(shí)本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹。

      5、員工依賴性強(qiáng),小問(wèn)題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障。

      五、個(gè)人建議

      1、嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律,整頓部門(mén)工作紀(jì)律。

      2、加強(qiáng)各部門(mén)的溝通協(xié)作,以保證柜臺(tái)進(jìn),撤柜能夠及時(shí)更改品牌電話簿

      3、對(duì)員工進(jìn)行小型部門(mén)內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程等等(包括播音室)。

      述職人:xxx

      20xx年x月x日

    客服年終工作述職報(bào)告3

    尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

      來(lái)到xx工作已經(jīng)x年整了,之前對(duì)快遞一直不了解,從一無(wú)所知到了解什么是快遞,我不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),了解企業(yè)文化,熟悉規(guī)章制度,并逐步勝任日常工作。這些都要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助、使我能夠很快地融入團(tuán)隊(duì),做好本職工作。

      客服部是我們公司的窗口,是與顧客之間的紐帶和橋梁,每天的主要工作是負(fù)責(zé)接收客戶下單,幫助客戶查詢、催件,這就要求我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)還要熟悉業(yè)務(wù)員片區(qū),快件中轉(zhuǎn)路由,并且也與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系,以確?旒畔⒌募睍r(shí)性、準(zhǔn)確性,更好的能夠?yàn)槊课豢蛻舻姆⻊?wù)。

      做一名合格的客服首先必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé),耐心傾聽(tīng),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能帶給客戶溫馨的感受。面對(duì)客戶,我是這樣做的:

      1、采取換位思考,多站在對(duì)方的`立場(chǎng)想想

      當(dāng)?shù)竭_(dá)旺季時(shí),快遞時(shí)效會(huì)比平時(shí)慢,有時(shí)候一些很急得件,往往不能按時(shí)到達(dá),客戶在查詢時(shí)會(huì)很著急,情緒很激動(dòng),什么難聽(tīng)說(shuō)什么,仔細(xì)換位思考一下,如果是自己的件沒(méi)有到,也會(huì)很生氣,很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,我們要做的是先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和安撫顧客的情緒,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題,拿出百分之一百的耐心去給客戶解釋去分析原因。

      2、調(diào)整心態(tài)

      有時(shí)候往往接到一個(gè)棘手的快件,還沒(méi)有處理好,又接到另外一個(gè)工作,面對(duì)這種情況往往心情會(huì)比較煩燥,但我們?nèi)匀灰妥⌒宰樱患辈辉甑娜ソ鉀Q問(wèn)題。待事情過(guò)后我們客服部也會(huì)經(jīng)常交流,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),這樣一來(lái)可以放松自己,緩和一下情緒,二來(lái)可以讓其他客服知道,并做好準(zhǔn)備,以便自己不在,其他人也可以知道怎么樣去處理棘手的事情。

      3、注意說(shuō)話技巧,不能激化矛盾

      面對(duì)客戶查件,我往往憑借經(jīng)驗(yàn)告訴客戶大概幾天能夠到達(dá),但有一些客戶仍然不滿意,這時(shí)候我就先登記上收件人信息,查詢一下對(duì)方公司,雖然查詢結(jié)果和之前告訴客戶的是一樣的,但這時(shí)客戶往往比較能接受,因?yàn)榭蛻粢仓滥阋呀?jīng)幫忙他查詢了,而不是憑經(jīng)驗(yàn)告知。

      4,有問(wèn)題及時(shí)反饋

      對(duì)于客戶咨詢的問(wèn)題,或者對(duì)我們公司的一些建議、投訴,做好登記工作。對(duì)于解決不了的事情,可以告知客戶,會(huì)向上級(jí)經(jīng)理反映,安撫其情緒,做好登記,讓客戶知道如果有什么問(wèn)題,可以第一時(shí)間想到聯(lián)系客服解決。

      為了培養(yǎng)新人,保證工作正常有效地完成,每個(gè)人都學(xué)會(huì)了國(guó)際件,怎樣查詢?nèi)执a、偏遠(yuǎn)查詢。

      回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中,工作中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,下面根據(jù)自己的工作還需要做一下努力:

      1、努力學(xué)習(xí)物流知識(shí),掌握客服技巧,多與其他公司客服溝通,增加人脈,更好的為公司和客戶服務(wù)。

      2、我有一次將國(guó)際件DHL和TNT地址互相寄反,經(jīng)過(guò)此事,以后在做任何事我要更加認(rèn)真仔細(xì),做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

      3、在打印公司材料上,要多加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面,增加詞匯量,以便跟得上領(lǐng)導(dǎo)的思路。

      來(lái)到公司這x年中,看到公司不斷投入建設(shè),擴(kuò)大公司規(guī)模,我只有不斷學(xué)習(xí),才能跟得上公司的步伐。因自身業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不足,能力有待提高,要拓寬業(yè)務(wù)知識(shí),積累經(jīng)驗(yàn),以真誠(chéng)服務(wù)讓客戶信賴,爭(zhēng)取取得更大進(jìn)步。

      最后,希望我們公司再創(chuàng)輝煌。

      謝謝大家!

      述職人:xxx

      20xx年x月x日

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