餐飲入職培訓(xùn)內(nèi)容
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餐飲入職培訓(xùn)內(nèi)容
第一章 培訓(xùn)前的動員
一、培訓(xùn)日程安排
培訓(xùn)共有四個部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。
共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為：
早晨 8：00----10：00 講授 10：00----12：00 操作
下午 14：00----16：00 制度 16：00----18：00 訓(xùn)練
二、培訓(xùn)的要求
（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。
�。�2）遵守培訓(xùn)紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。
�。�3）參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓(xùn)筆記。
（4）加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。
三、思想動員
欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的玩成工作指標(biāo)，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務(wù)知識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。
第二章 培訓(xùn)的目的和意義
一、培訓(xùn)的方勢方法
培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方勢強化個人素質(zhì)；以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識；以實踐操作熟練動手能力；制度學(xué)習(xí)強化自我管理意識。理論聯(lián)系實踐，邊學(xué)習(xí)，邊實踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。
二、培訓(xùn)的概念
1、 什么是培訓(xùn)工作
就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。
2、培訓(xùn)的方勢
（1）崗前培訓(xùn)：新入職員工在正勢參加工作前集中進行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。
�。�2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。
3、培訓(xùn)的意義
�。�1）通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。
�。�2）通過培訓(xùn)促進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。
�。�3）通過培訓(xùn)降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀律性。
�。�4）通過培訓(xùn)增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進團體合作，提高協(xié)調(diào)能力。
4、培訓(xùn)的目的
�。�1）董得和善于運用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。
�。�2）塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。
（3）熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規(guī)范，增強基本功功底，爭做合格員工。
�。�4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。
�。�5）增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識。
�。�6）愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。
第三章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系
一、管理層各級別關(guān)系（逐級管理）
管理層級
�。�1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。
�。�2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。
（3）領(lǐng)班：即班組負責(zé)人。
（4）服務(wù)員：基層工作人員。
二、管理人員與員工的關(guān)系
�。�1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。
�。�2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。
�。�3）相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。
�。�4）相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。
�。�5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。
�。�6）相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。
三、上下級關(guān)系區(qū)分
1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負責(zé)。
2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任。
3、上級可超級檢查，不可超級指揮。
4、下級可超級投訴，不準超級請示。
5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。
6、上級考評下級，下級評議上級。
四、客人的概念
凡是光顧或購買產(chǎn)品的人都是我們的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。
五、顧客意識
�。�1）客人是企業(yè)的“衣食父母”，是支付企業(yè)生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。
�。�2）客人是我們的服務(wù)對象，有了客人企業(yè)才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于企業(yè)，客人是生意的源泉。
�。�3）客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機會很多，哪家的服務(wù)好，就會選擇哪家。
�。�4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。
�。�5）客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺詐。
�。�6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。
�。�7）客人多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務(wù)。
�。�8）顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。
六、了解顧客
1、 顧客的十大心里要求:
�。�1）、求尊重 （2）、求清潔衛(wèi)生 （3）、求價格合理 （4）、求食物質(zhì)量好
�。�5）、求安全 (6)、求服務(wù)周到適宜 （7）、求享受 （8）、求不便
�。�9）、求健康 （10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）
2、 顧客飲茶的六大動機：
�。�1）、口渴 （2）、調(diào)節(jié)日常生活 （3）、社交需要 （4）、習(xí)慣
�。�5）、健康 （6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等）
3、 顧客的三大生理需求：
�。�1）、能源（即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）
（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）
（3）、生活環(huán)境
第四章 思想道德及敬業(yè)精神
一、概念
1、服務(wù)：是為滿足顧客的`需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的最后。
2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思想活動所產(chǎn)生的最后。
3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準則的總合。
4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負的道德責(zé)任和義務(wù)。
二、職業(yè)道德的特點
1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。
2、它具有較強的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。
3、它具有一定變化性（社會進步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變）。
4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規(guī)章）。
三、職業(yè)道德規(guī)范
1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。
要求：謙虛謹慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。
2、真誠公道，信譽第一（與顧客關(guān)系的行為準則）。
要求：廣告宣傳，恰如其分；包團預(yù)約，信守合同；按質(zhì)論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧；實事求是，知錯就改。
3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。
要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施玩好；
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