收銀入職培訓(xùn)內(nèi)容
導(dǎo)語：收銀是一個專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識、特點及這個職業(yè)的環(huán)境。以下是小編為你整理的收銀部門員工培訓(xùn)內(nèi)容，希望能幫到你。
工作制度
1、現(xiàn)場管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定：
�。�1）一般違紀(jì)：上班站姿不規(guī)范。帶早點盒飯進(jìn)店堂。不按規(guī)定時間進(jìn)行收銀臺衛(wèi)生大掃除的。打烊時提前關(guān)機，不接待顧客。當(dāng)班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印臺上亂放私人物品。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。
�。�2）輕度過失罰款10元：未正常關(guān)機。收銀員吃飯時間不服從組長的安排，離崗吃飯，造成收銀臺排隊。
（3）在進(jìn)行收銀操作時，因收銀員操作不當(dāng)造成的多掃或少掃，情節(jié)輕微。
�。�4）收銀員未按規(guī)定消磁的。
�。�5）收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內(nèi)。
�。�6）發(fā)生收銀差錯未在三日內(nèi)補賠輸機的。
（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔(dān)。
獎勵：
a、因收銀員熱情服務(wù)，得到顧客留言表揚，在門店廣播公開表揚一次，在晨會進(jìn)行事例宣傳及表揚，一季度對受表揚最多的收銀員，獎勵20元。一年內(nèi)對受表揚次數(shù)最多的一次性獎勵收銀員50元。
b、對在收銀過程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員20元。
c、收銀員拾金不昧及時上交門店服務(wù)臺，每次獎勵20元。
d、參加集團(tuán)技能比武，獲前三名，一次性獎勵100—300元，并可直接晉級升高一級收銀員。
e、年底對全年收銀員勞次，勞效第一名，獎勵30元。
案例：有收銀員因服務(wù)熱情周到（雙手遞上商品），動作快速靈敏而受顧客表揚。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎勵150元。
2、崗位職責(zé)：
�。�1）快速，準(zhǔn)確地收取貨款
�。�2）為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢
�。�3）嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則
�。�4）公司財產(chǎn)（收銀機驗鈔機收銀臺電腦等）的保養(yǎng)
（5）負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生
3、介紹收銀機的組成部分，購物袋的放置及用途（演示收銀程序）
4、工作流程：參加晨會，到總收銀室領(lǐng)取購物袋，打印發(fā)票，備用金，換取零鈔，清理收銀臺，了解促銷活動，檢查收銀機，營業(yè)期間收銀，接待顧客，進(jìn)行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時賠付差錯，單據(jù)保管。
5、工作制度：
a、上班時間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班
�。ㄗ詈糜霉P寫下一星期的班次）提前15分鐘到崗做準(zhǔn)備工作
b、吃飯時間：忙時（雙休及節(jié)假日或特殊情況）30分鐘，閑時40分鐘
�。ǔ燥垥r需脫下工作服及號牌）
c、請假：提前3天寫請假條由課長批準(zhǔn)方可辭職：提前15天寫辭職申請
d、員工上班時間不得購物，購物需走員工通道（6、7號機），為親戚朋友或熟人結(jié)賬收銀的屬于重度過錯
e、收銀員上洗手間的時間為10分鐘，不準(zhǔn)兩人同行。
f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔(dān)。
g、著裝：不可穿著無袖上衣，并且上衣不可長過馬夾。短褲或裙不可短過膝蓋。
f、多掃，漏掃達(dá)三次記一般過錯（遇多掃時如果小票已經(jīng)結(jié)出，可詢問顧客是否愿意購買多刷出數(shù)量的商品；如果顧客堅持只買原有數(shù)量的商品，請顧客到服務(wù)臺退貨）
6、安全意識：防騙防盜
A、暫時離開收銀臺時需鎖上抽屜，收好貴重物品，保證財產(chǎn)安全。離開時向周圍同事或課長交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項。退出工號，關(guān)閉消磁器
B、解繳款時注意現(xiàn)金安全，現(xiàn)金不可外露，兩人同行。
C、收款找零時要仔細(xì)（收銀員被騙100元案例，顧客拿100元面值結(jié)帳，當(dāng)收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢。而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢）
7、必備物品：500元備用金，至少2個夾子，1支筆，1把鎖，2個小盒子，一塊抹布。
TWO DAY 收銀流程
一、收銀原則
1、掃描商品原則：快速；無多掃描；無漏掃
2、消磁原則：快速；無漏消磁；保護(hù)商品
3、，接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。
4、找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。
二、裝袋注意事項
1、正確選擇購物袋：根據(jù)商品的多少，重量來選擇購物袋的大小數(shù)量。
2、裝袋的注意事項：
�。�1）生鮮食品不得于干貨食品。百貨食品混合裝袋。
�。�2）熟食。面包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。
�。�3）海鮮類與其他生食品混裝，避免串味�；瘜W(xué)用劑單獨裝。
�。�4）服裝內(nèi)衣類單獨裝。
�。�5）節(jié)約使用購物袋。
附：裝袋作業(yè)流程：硬與重的商品須平放在購物袋底層；正方形或長方形的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易啐品或輕的，小的商品放置在袋的上方；冷凍品，豆制品等容易出水的商品和肉，菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用邊體袋裝好后再放入購物袋中；裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；裝袋時要絕對避免商品放串的現(xiàn)象；對體積大于購物袋容名優(yōu)的商品流通，要示意會員到服務(wù)臺捆扎；提醒顧客清點商品，以免其遺忘商品在收銀臺上。
3、以下商品可以考慮不予放購物袋：量少，體積小，方便攜帶的商品，如各種禮盒，一支筆等；有把的商品，如電開水壺，桶等；體積大于購物袋不便裝袋的商品；過購物袋承重量的商品。
三、收銀員日常服務(wù)用語規(guī)范
由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常會在付帳時對收銀員發(fā)出，因此，收銀員必須掌握一些應(yīng)對的技巧：
四、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開打印機—開之而行打印機—開消磁器）（下班關(guān)機程序與此相反）。上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確，收銀機是否聯(lián)網(wǎng)，消磁器是否正常工作，知而行打印機是否正常狀態(tài)，色帶墨水是否清晰。
五、幾種卡，卷的辦理和使用及常見問題處理：
1、會員卡
A、辦理：購物滿58元帶身份證免費辦理；加一元帶身份證辦理。
B、刷不出卡的原因：24小時內(nèi)新辦的卡；其它門店的卡。
C、積分：購物一元積一分。
D、服務(wù)臺查詢余額
2、商務(wù)卡（面值卡）
A 購買（幾種面值及樣板）新卡（50，100，200，300，500，800，1000），舊卡已停止發(fā)行，仍在使用（用舊卡付卡時需輸入密碼123456）。B 刷不出的原因：還未開通；需加磁；已到期。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費完后由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機演示）
3、知而行卷（或現(xiàn)金卷）
A、使用：核對卷上顯示的商品，使用日期。付款時選擇""知而行""一欄。B 上交時輸入繳款單""其它""一欄C 發(fā)放和回收時保持票面完整
4、提貨單
應(yīng)與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費完，不能分次使用，并將光標(biāo)移到提貨單界面，正確輸入提貨單號碼（8位數(shù)）
5、信用卡
A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機演示）
B、刷不出卡：密碼錯誤，被消磁，收銀員是否在開機后進(jìn)行信用卡簽到以及系統(tǒng)是否聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)
C、不出MIS單或小票，與收銀課長聯(lián)系
D、不參與積分
六、幾種付款方式
特別注意面值卡，信用卡，現(xiàn)金的混合付款的方式（上機演示）
七、繳款單及小票
1、繳款單據(jù)實輸機打票。所有繳款單，包括正單和負(fù)單都要上交到內(nèi)行
2、用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認(rèn)
3、繳款單和小票不能隨意更改。與電腦中生成的銷售記錄一致
4、現(xiàn)金繳款單，MIS，知而行，禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙
八、失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法
a、編碼錯誤：
1、向課長求助，請求核實商品的售價及條碼
2、若找不到商品條碼，而顧客持堅購買，則簽字，收銀員收錢，并請賣場主管簽字認(rèn)可
3、將例外情況記錄交給組長，請賣場解決。
b、條碼失效，及解決方法：條碼損壞，有污漬，磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。向課長求助，請求在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描方式解決。向求助，請求生鮮電子秤條碼請求重新計價。
九、退貨
由課長安排專人退貨，一般是六號機。（退貨）
十、商品消磁
每件商品都要經(jīng)消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。服裝類需取磁扣。（不消磁的后果）
十一、注意事項
a、
�。�1）付款方式一定不能輸錯，有新來收銀員把面值卡結(jié)帳輸成提貨單結(jié)帳。
（2）信用卡結(jié)帳時注意付款方式一定不能選錯。
（3）有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。
�。�4）"三聲服務(wù)，唱收唱付""錢票當(dāng)面點清。
�。�5）商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致，同品牌商品看條碼驗證是否與結(jié)帳商品相同。
b、二樓收銀臺收款時遇到開票單據(jù)，看清金額后收錢。同樣商品買多件時不可貪圖方便只輸總金額，要分開打清楚，避免引起糾紛。
（6）同樣商品在乘數(shù)量時應(yīng)注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經(jīng)掃過3件，后面又有2件在乘以數(shù)量時應(yīng)乘以5而不是2。
（7）易碎物品（如雞蛋，玻璃制品等）一定要提醒顧客拿好，以免摔壞引起糾紛。
收銀技能
a、點鈔：390張—400張鈔票，100秒優(yōu)秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格
輸機：100支商品的13位數(shù)字條碼。4分鐘以內(nèi)，準(zhǔn)確達(dá)100%優(yōu)秀，5分鐘內(nèi)良好，7分鐘內(nèi)合格。
熟悉商品價格及條碼位置
b、真假鈔辨認(rèn)
1、真幣100元面額防偽標(biāo)志處（正面右上角）反白光。
2、假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。
3、假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對光看才清晰。
4、假幣的`色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。
5、假幣紙質(zhì)非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。
6、假幣的長度一般比真幣短。
7、假幣（100面額）正面左下腳"100"字處不隨光線變色，只顯現(xiàn)一種顏色。真幣此處有藍(lán)，綠兩種顏色。
8、識別假幣：一摸二看三聽。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。
五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定
1、紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。
2、紙面票面裂口兩處以上，長度每處超過0.5厘米，裂口1處，長度超過1厘米。
3、紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。
4、紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。
5、硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。
6、特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張（有的是兩張拼湊在一起的）。
�。ㄓ黾賻湃绾翁幚恚憾Y貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）
c 、如何化解與顧客的糾紛
尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突
請求課長幫助
收銀員在收銀過程中堅持原則，受到委屈，給予委屈獎，一次性獎勵30元。
如：顧客請求多給購物袋，換位思考，視商品多少對顧客進(jìn)行解釋或給予，不能激化矛盾。
不懂就問，不要擅自做主。
對于已發(fā)生的問題要及時上報
d、如何快速收銀
常見問題及處理辦法
1、打印機卡紙：重新調(diào)整打印機，重新上紙（未出紙時聯(lián)系電腦人員）
2、遇到疑難問題可打電話咨詢：（內(nèi)線）總收銀室8004 電腦房8003 一樓收銀臺8010 二樓洗化柜收銀臺8007（電話在一號收銀機）
3、顧客要求換零錢時，原則上不對外換零錢，給予顧客解釋�？梢哉f，對不起，我現(xiàn)在零錢不多了。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。
4、顧客想用面值卡換取現(xiàn)金，收銀員是絕對不能跟顧客換的。（拒絕顧客時語氣要柔和）
5、收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳，堅持避嫌制度
6、不要為購物袋和顧客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)禮貌與顧客解釋，購物袋只負(fù)責(zé)為顧客裝好商品。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發(fā)放。
7、我店的服務(wù)碼是260030，服務(wù)條碼是不能用于商品條碼的；面值卡的條碼是88888888，面值卡條碼只能用于顧客買面值卡。
8、在收銀過程中收款方式一定不能輸錯，不要把信用卡輸成現(xiàn)金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。
9、所有留存的單據(jù)都要簽上自己的名字，并視同現(xiàn)金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。
10、收銀員短暫離開收銀臺時收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發(fā)生現(xiàn)金被盜情況，收銀員將全額賠償。進(jìn)餐及長時間離開一定將銷售款裝入收銀盒，交內(nèi)行保管。
11、收銀員憑取箱卡在內(nèi)行拿取收銀盒，如遺失寫借條到收銀室領(lǐng)取。
12、收銀員如在收銀過程中收到假鈔，一定由自已賠償。絕對不允許找給顧客。
13、如遇打出的知而行券顧客不要時，一定不能將券據(jù)為已有，如查處，一律以重度過失論處。正確的方法將知而行券寫上作廢交內(nèi)行。
14、收銀過程中一定要注意商品的數(shù)量，重量，價格是否與實際相符，逐一掃描，并堅持先將購物袋打開，掃一件商品放一件商品在購物袋中的原則，避免出錯，出現(xiàn)錯掃漏掃情況達(dá)一次者，將記一般過錯一次，并予以10元罰款。
15、在收銀過程中，特別是收整件商品時一定要親自核對數(shù)量，價格，名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼，名稱，做到萬無一失，保證貨款準(zhǔn)確無誤收回。
收銀員禮儀規(guī)范
包括頭發(fā)、穿著、神態(tài)、姿勢等。
收銀行為規(guī)范
1、服務(wù)態(tài)度規(guī)范： 基本原則是秉承顧客是上帝的宗旨。 服務(wù)的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”。 十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見�！�
2、收銀員的職責(zé)
（1）收銀員的概念
收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機，將正確銷售住處提供給公司的專職人員，公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。
（2）收銀員的行為規(guī)范
收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”，嚴(yán)格遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。 收銀員到崗后，首先做好款臺的衛(wèi)生。每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 收銀員當(dāng)班時不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場所。每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。熟知商場的布局和三百元以上商品價格。當(dāng)班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知鄰班機關(guān)，并攔上護(hù)欄。 收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。 信用卡臺的收銀員每天營業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行POS機的電源。 每個收銀員必須對所有商品進(jìn)行清點，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。 收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價賠償。 交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營業(yè)時必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺上。
收銀繳款規(guī)定
1）收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完班、日結(jié)報表后，方可將銀箱內(nèi)的錢幣全部裝入錢袋，然后離開款臺到總收清點、繳款，嚴(yán)禁在款臺上清點。
2）繳款時，收銀員需有收銀前臺防損員陪同到總收室。
3）主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。
4）收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對。
5）如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時，必須由總收人員清點備用金，或在總收人員在場監(jiān)督由本人清點。
6）繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。
7）營業(yè)結(jié)束前不得在款臺上清點貨款，清點貨款必須在總收室進(jìn)行。
8）收銀員點款時，防損部需設(shè)2名防損到總收室前站崗。
5、收銀作業(yè)流程 收銀作業(yè)可針對每天、每周、每月來進(jìn)行安排流程
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