客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)范文
當(dāng)我們經(jīng)過(guò)反思，對(duì)生活有了新的看法時(shí)，不妨將其寫成一篇心得體會(huì)，讓自己銘記于心，這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。很多人都十分頭疼怎么寫一篇精彩的心得體會(huì)，以下是小編為大家收集的客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)范文1
有人說(shuō)：時(shí)間就像握在手上的流沙一樣，在不經(jīng)意間悄悄溜走�，F(xiàn)在作為一名大三學(xué)生、即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，我對(duì)這句話確實(shí)非常有感觸，從高中考上廣交院，從大一走到大三，時(shí)間過(guò)得飛快，而我和一些同學(xué)一樣也進(jìn)入了學(xué)校為我們推薦的優(yōu)秀企業(yè)——海華電子企業(yè)(中國(guó))科技有限公司，在這里，我開(kāi)始了我的就業(yè)道路與實(shí)習(xí)之路。
實(shí)習(xí)是大學(xué)進(jìn)入社會(huì)前理論與實(shí)際結(jié)合的最好的鍛煉機(jī)會(huì)，也是大學(xué)生到從業(yè)者一個(gè)非常好的過(guò)度階段，更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石，作為一名即將從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生，能否在實(shí)習(xí)過(guò)程中掌握好實(shí)習(xí)內(nèi)容，培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要。
在這段時(shí)間里，我嚴(yán)格按照單位人事部下發(fā)的實(shí)習(xí)大綱，認(rèn)真研讀，逐一學(xué)習(xí)，在思想行動(dòng)上，努力做到“想實(shí)習(xí)，會(huì)實(shí)習(xí)，實(shí)好習(xí)”，把培養(yǎng)工作能力，提高自身素質(zhì)作為己任，圓滿的完成了本階段實(shí)習(xí)任務(wù)。
我在海華電子企業(yè)(中國(guó))科技有限公司實(shí)習(xí)是北斗研發(fā)中心的客服。下面我就跟大家介紹下我在海華平時(shí)實(shí)習(xí)的一些主要工作內(nèi)容和一些總結(jié)。
客服的日常工作最主要的就是熱線的接聽(tīng)。因?yàn)楹ＨA公司產(chǎn)品銷售的范圍廣泛，覆蓋全國(guó)各地，所以我作為公司一名客服人員，每天都會(huì)接到來(lái)自全國(guó)各地的客戶的電話，客戶主要咨詢的內(nèi)容包括對(duì)公司產(chǎn)品的使用方法、產(chǎn)品的維護(hù)、系統(tǒng)的監(jiān)控、產(chǎn)品的售后服務(wù)、系統(tǒng)的運(yùn)維等等，在工作的時(shí)間，我會(huì)保持熱線電話暢通，同時(shí)針對(duì)客戶的每個(gè)來(lái)電，我都會(huì)秉持嚴(yán)肅、認(rèn)真的原則，謹(jǐn)慎回答每個(gè)問(wèn)題。接聽(tīng)電話的時(shí)候文明禮貌，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，語(yǔ)言規(guī)范，使用普通話，簡(jiǎn)明扼要。能夠在熱線上進(jìn)行即時(shí)答復(fù)的問(wèn)題，我會(huì)即時(shí)答復(fù)、針對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行不同的處理。一時(shí)不能答復(fù)和解決的問(wèn)題，我會(huì)記錄在本子，并且尋求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的幫助，同時(shí)也會(huì)跟蹤和進(jìn)行及時(shí)的回訪。每天我們所都會(huì)把熱線內(nèi)容記錄在《熱線記錄》上，及時(shí)整理《熱線記錄》，將相關(guān)內(nèi)容錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)，填寫《保修記錄跟蹤單》送交資料工作人員;每天下班之前，我會(huì)短信匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)今天的熱線接聽(tīng)情況。
客服每天除了接聽(tīng)熱線，我們還會(huì)有其他的任務(wù)：比如，我們每天都會(huì)登錄公司運(yùn)維系統(tǒng)，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，掌握系統(tǒng)的主要功能，因?yàn)楣镜南到y(tǒng)會(huì)定時(shí)的更新，所以我們也需要“與時(shí)俱進(jìn)”，時(shí)刻學(xué)習(xí)需要我們掌握的東西，這樣才可以為我們公司的客戶做更好的服務(wù)。
在海華公司實(shí)習(xí)的這些日子里，我通過(guò)自身的感受和了解，我認(rèn)識(shí)到了，作為一名優(yōu)秀的客服工作者，需要具備的特質(zhì)以及能力。
做一個(gè)合格的.客服其實(shí)真的很難，一個(gè)合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)然回答問(wèn)題時(shí)的用語(yǔ)也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范，親切的回答，很好的語(yǔ)言組織能力，我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)�？蛻舴⻊�(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力�？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯�(yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求�？头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感�？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
最后，我對(duì)這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)感到很高興，雖然在別人看起來(lái)工資和待遇各方面并不高，但是我很珍惜海華和學(xué)校給我這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)鍛煉我的溝通能力和表達(dá)能力，同時(shí)也讓我在這里收獲一份感情——同事們之間的友情。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)范文2
經(jīng)過(guò)為期兩周的呼叫中心實(shí)訓(xùn)，讓我對(duì)呼叫中心以及客服代表有了一個(gè)由淺入深的了解，更深刻的感覺(jué)到做好一個(gè)客服人員是不容易的。
這次實(shí)訓(xùn)采用的是理論與實(shí)踐相結(jié)合形式。在正式呼叫實(shí)訓(xùn)之前，我們有進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的客服培訓(xùn)，老師主要講解了在呼叫過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題，溝通技巧，禮貌用語(yǔ)等等。
經(jīng)過(guò)了幾天的理論培訓(xùn)后，開(kāi)始進(jìn)入了正式的呼叫實(shí)訓(xùn)，首先是要先熟悉腳本，因?yàn)槭且苿?dòng)兌換積分的活動(dòng)，相對(duì)而言會(huì)比較熟悉，所以在熟悉腳本上面就不會(huì)出現(xiàn)太大的問(wèn)題。但是，最重要的還是上線呼叫。當(dāng)我撥打第一個(gè)電話時(shí)，心情還是挺緊張，甚至有點(diǎn)期盼對(duì)方不要接通才好。不過(guò)幾通電話下來(lái)，有適時(shí)的調(diào)整好心態(tài)，漸漸的進(jìn)入狀態(tài)，保持一個(gè)好的心態(tài)。雖然剛開(kāi)始的成功率不高，但是也沒(méi)有因此失去信心，而是把這次實(shí)訓(xùn)當(dāng)成一個(gè)很好的鍛煉。
在實(shí)訓(xùn)中會(huì)遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶。無(wú)論客戶態(tài)度如何，但對(duì)待不同的客戶我們?nèi)孕枰⒁舛Y貌用語(yǔ)，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)是代表移動(dòng)公司的，因此，我們要始終對(duì)待客戶文明有禮貌。而且，我們也應(yīng)有將心比心的`心態(tài)對(duì)待客戶，我們這次實(shí)訓(xùn)的時(shí)間大部分是在客戶休息和上班的時(shí)間，有時(shí)候連續(xù)打了十幾通電話都沒(méi)有人接聽(tīng)的或者是匆匆忙忙的就掛了電話的。當(dāng)客戶太忙就不要糾纏著介紹業(yè)務(wù)，免得適得其反。
每次結(jié)束之后，我們有通過(guò)聽(tīng)自己的錄音和他人的錄音進(jìn)行分析，看到自己的不足之處以便下次改進(jìn)。通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)自己的不足之處就是，在通話結(jié)束的時(shí)候，如果本次通過(guò)比較成功，結(jié)束語(yǔ)就會(huì)充滿熱情，如果不成功，口氣就沒(méi)有原先的熱情，甚至有點(diǎn)不耐煩，可能會(huì)給顧客造成不好的印象。在改進(jìn)之后，對(duì)待每一個(gè)客戶，都是以熱情相待，不再帶著個(gè)人的感情色彩。
通過(guò)兩周的呼叫實(shí)訓(xùn)，我學(xué)到了很多，面對(duì)以后的工作，需要我們有耐心，要有不動(dòng)搖的毅力，在工作中，不斷改善自己，也要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)周圍的問(wèn)題，改變對(duì)自己不利的局面，化不利為有利，在苦難中將只是學(xué)以致用，活學(xué)活用，訓(xùn)練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達(dá)溝通能力，要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培養(yǎng)自己能有時(shí)代進(jìn)步對(duì)年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
客服實(shí)習(xí)心得體會(huì)范文3
20xx年我到中國(guó)聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服,當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí)，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，及工作流程。第一周下來(lái)，我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法，自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面�？头窟@個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí)，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí)，我的工作任務(wù)確定下來(lái)，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,現(xiàn)在自己便上陣與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：
一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ);
二、能用我則不用你;
三、能不用不則不說(shuō);
四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。
第三周時(shí)，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：sorry,i don't know。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：是或不是，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的.參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài)，心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里，我又開(kāi)始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說(shuō)：能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)&&客戶開(kāi)口便問(wèn)：需不需要錢，每月要多少錢。我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí)，有些客戶能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。
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