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對(duì)客戶投訴的全新認(rèn)識(shí)
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能做到十全十美，不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起客戶投訴。對(duì)客戶投訴的全新認(rèn)識(shí)是小編想跟大家分享的，歡迎大家瀏覽。
任何一家經(jīng)銷企業(yè)，都會(huì)在銷售或服務(wù)過(guò)程中遭遇客戶的投訴。很多銷售人員或企業(yè)都視客戶投訴為洪水猛獸，認(rèn)為客戶投訴為自己和單位帶來(lái)的必定是負(fù)面影響。在許多銷售人員心里，前來(lái)投訴的客戶除少數(shù)特別理性之外，其他的全都是氣急敗壞、難以理喻。其實(shí)，即使是最好的企業(yè)與最優(yōu)秀的銷售人員都避免不了客戶投訴，因?yàn)槭澜缟蠜](méi)有完美的產(chǎn)品，也沒(méi)有百分之百完美的服務(wù)，只有日益理性、日益挑剔的客戶。
那么，作為銷售人員，我們?cè)撊绾握_認(rèn)識(shí)客戶的投訴呢?要想對(duì)客戶的投訴有全新的認(rèn)識(shí)，銷售人員必須明白以下幾點(diǎn)：
一、客戶投訴意味著信任
客戶前來(lái)投訴時(shí)，企業(yè)或銷售人員應(yīng)當(dāng)感到慶幸，因?yàn)榭蛻敉对V意味著客戶對(duì)企業(yè)和品牌的信任。其實(shí)，投訴是客戶對(duì)企業(yè)和品牌信賴度和期待度的表征�？蛻糁挥行刨嚻放颇転樽约簬�(lái)更好的感受、信賴企業(yè)有能力提供更好的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，才會(huì)進(jìn)行投訴。而客戶的信賴度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而帶來(lái)的不滿或憤怒，于是，就導(dǎo)致投訴的發(fā)生。從某種程度來(lái)說(shuō)，客戶愿意投訴是一件好事。因此，作為企業(yè)或銷售人員，應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴，因?yàn)檫@是增加客戶信心度的最佳時(shí)機(jī)。
二、客戶投訴意味著忠誠(chéng)
客戶前來(lái)投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)客戶不投訴，是因?yàn)樗麄儾幌嘈艈?wèn)題可以得到解決，或者說(shuō)他們覺(jué)得自己的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例;而投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶。有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠(chéng)。
三、客戶投訴體現(xiàn)客戶滿意度
客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距�？蛻魸M意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時(shí)候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的。因此，對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類，很多投訴都可以歸人這“五度”中，即對(duì)有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度“五度”的投訴。所以，當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時(shí)，企業(yè)和銷售人員就能檢測(cè)到客戶的滿意度。
四、客戶投訴具有寶貴的價(jià)值
客戶進(jìn)行投訴，對(duì)一些銷售人員及企業(yè)來(lái)說(shuō)是一件深感頭疼的事。但是一些精明的人卻認(rèn)為，投訴是一種寶貴的信息資源，是企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、開(kāi)拓新市場(chǎng)的好契機(jī)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到建立和維系良好的客戶關(guān)系的重要性。然而，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證其產(chǎn)品或服務(wù)盡善盡美，出現(xiàn)客戶投訴是難免的。重要的是要正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴，并善于從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，進(jìn)而將客戶的投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益�？蛻敉对V可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品服務(wù)中的不足或失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。
客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機(jī)會(huì)。投訴的客戶一方面要尋求公平的解決方案，另一方面也說(shuō)明他們并沒(méi)有對(duì)我們失去信心。只要處理得當(dāng)，客戶對(duì)企業(yè)的信任度還會(huì)大大增加。因此我們應(yīng)重視建立和維護(hù)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度，力求與客戶建立并維持長(zhǎng)期的關(guān)系，從這個(gè)意義上講，我們不應(yīng)懼怕客戶投訴，而應(yīng)該歡迎客戶投訴。
客戶投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材�？蛻敉对V若能夠圓滿解決，客戶的滿意度就會(huì)大幅度提高，他們就會(huì)自覺(jué)、不自覺(jué)地充當(dāng)企業(yè)的宣傳員�？蛻舻恼嫘麄�，有助于企業(yè)在社會(huì)公眾中樹(shù)立起客戶至上的良好形象。
客戶投訴能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶。有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。事實(shí)上，客戶的投訴對(duì)企業(yè)來(lái)講是一種資源。并非所有不滿意的客戶都會(huì)投訴，如果所有客戶都不投訴，我們就失去了一條獲得寶貴信息的渠道。
五、投訴的客戶才是真正的朋友
遭遇客戶投訴當(dāng)然不是一件愉快的事情。當(dāng)遭遇客戶投訴時(shí)，很多企業(yè)和銷售人員都以敵對(duì)的態(tài)度看待客戶的投訴，把客戶當(dāng)成眼不見(jiàn)心不煩的敵人。銷售人員在想：客戶在找茬;客戶想從我這里得到點(diǎn)好處;太笨了，為什么不看使用說(shuō)明書;說(shuō)過(guò)很多遍了，為什么還是不懂;完蛋了，這個(gè)月的獎(jiǎng)金又要泡湯了;煩死了，又不是什么大不了的事;這不歸我管……很多企業(yè)的客服也把客戶投訴當(dāng)成一個(gè)“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生客戶投訴，如果發(fā)生了最好不是我處理，如果我處理，最好不是我的責(zé)任，他們也把投訴的客戶當(dāng)敵人。其實(shí)，對(duì)于企業(yè)和銷售人員來(lái)說(shuō)，沒(méi)有投訴的聲音未必是個(gè)好消息。我們知道，在所有不滿意的客戶中，只有5%的客戶會(huì)正式提出投訴，也就是說(shuō)，每一位站在你面前的投訴客戶身后還站著19位不滿意的客戶，投訴的客戶自告奮勇地代表其他19名客戶來(lái)向我們報(bào)告我們公司存在的問(wèn)題，如果沒(méi)有他們的存在，你將不知道自己的產(chǎn)品是否存在問(wèn)題，也不知道如何去改進(jìn)自己的產(chǎn)品。因此，投訴的客戶應(yīng)該受到我們的重視和尊重，應(yīng)該得到我們的感謝，投訴的客戶才是我們真正的朋友。
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餐廳應(yīng)對(duì)客戶投訴的四種解藥
一、 “罵”你是喜歡你：面對(duì)投訴，誠(chéng)心以對(duì)接受
曾經(jīng)有20幾年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的企管顧問(wèn)吳雅玲定義，符合顧客預(yù)期的服務(wù)是“滿意”，超出顧客預(yù)期的服務(wù)是“感動(dòng)”，而當(dāng)?shù)昙曳⻊?wù)低于顧客的最低要求時(shí)，就可能會(huì)發(fā)生顧客投訴。
臺(tái)灣有句諺語(yǔ)說(shuō)：“會(huì)嫌的人才是好客人”，就因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)有期待，才會(huì)不嫌麻煩地提出建議。
如果顧客連抱怨都懶得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就連挽回顧客的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。因此，面對(duì)客訴，更應(yīng)該謹(jǐn)慎積極地處理。
臺(tái)灣王品集團(tuán)對(duì)客戶投訴的重視是出了名的，他們認(rèn)真面對(duì)每一次顧客的意見(jiàn)回饋，一旦發(fā)現(xiàn)有不滿意的地方，該店的店長(zhǎng)會(huì)親自打電話向客人致歉，并對(duì)顧客反映的問(wèn)題提出解決之道。持續(xù)累積的顧客意見(jiàn)，成為王品不斷爬升的跳板。
二、別著急厘清責(zé)任：不管對(duì)錯(cuò)，先道歉是王道
當(dāng)發(fā)生客戶投訴時(shí)，當(dāng)時(shí)和事后的處理都很重要。首先，不管客訴的真相為何，“造成顧客的不愉快”這是事實(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)此先誠(chéng)懇地道歉，而非急著厘清責(zé)任歸屬。
也就是說(shuō)，道歉并非承認(rèn)錯(cuò)誤，而是對(duì)顧客不愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)表示抱歉。
當(dāng)然，若只是一味地說(shuō)“對(duì)不起”、“不好意思”，那也會(huì)讓客人覺(jué)得是敷衍應(yīng)對(duì)。曾經(jīng)有個(gè)案例，當(dāng)客人向餐廳老板抱怨點(diǎn)餐時(shí)，老板只是不停地說(shuō)“對(duì)不起、對(duì)不起”，最后反而讓顧客更生氣。他說(shuō)，“你從剛剛就只會(huì)說(shuō)‘對(duì)不起、對(duì)不起’，你真的覺(jué)得自己錯(cuò)了嗎?”
如果只是不斷重復(fù)相同的話，并沒(méi)有提出解決之道，反而會(huì)容易讓對(duì)方覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。在日本有個(gè)名為“外食相談研究會(huì)”(外相研)的網(wǎng)絡(luò)組織，成員包括了日本各大外食連鎖餐廳顧客服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人。
其秘書長(zhǎng)森茂樹(shù)就提醒到，道歉時(shí)一定要認(rèn)真回應(yīng)客人的話，關(guān)心客人的感受。例如：“不好意思，讓你們等這么久”、“小菜都賣完了，抱歉讓你們失望了，我們會(huì)檢討備量”、“很抱歉，這組餐具幫您換新”等等，像這樣連后續(xù)處理都兼顧到的回應(yīng)，才能讓顧客消氣。
三、不反駁、不插嘴：了解問(wèn)題，讓客戶“發(fā)泄”
這是在餐廳常發(fā)生的客訴情況：顧客向服務(wù)生反映食物里有頭發(fā)。
如果服務(wù)生聽(tīng)了連忙向顧客道歉，就急著要把食物送回廚房，或許服務(wù)生趕忙離開(kāi)，是為了想盡快幫客人再重新送一份餐點(diǎn)上桌，但他的無(wú)心舉動(dòng)卻讓顧客覺(jué)得態(tài)度敷衍、不受尊重，反而顧客更加生氣。
日本外事相談研究會(huì)在《叫你們店長(zhǎng)來(lái)》書中提到，“其實(shí)會(huì)抱怨的，有九成九都是一般的顧客，所以在處理客訴的時(shí)候，一定要以‘顧客是對(duì)的’為前提來(lái)面對(duì)�！�
面對(duì)客訴時(shí)，道歉之后就應(yīng)該不反駁、不插嘴地聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，以聆聽(tīng)的態(tài)度，讓顧客暢所欲言，并理解顧客真正的想法。其實(shí)，顧客見(jiàn)你真誠(chéng)以對(duì)，在抱怨、抒發(fā)情緒的過(guò)程中，就已經(jīng)化解了一般的怒氣，大事化小、小事化無(wú)了。
四、一定拿本做記錄：記完，還要對(duì)顧客表達(dá)謝意
松井忠三在無(wú)印良品的員工手冊(cè)中，詳細(xì)列出了對(duì)客戶投訴的處理原則，除了先前提到的道歉與傾聽(tīng)之外，提到了一個(gè)必須要做的事情就是記下重點(diǎn)，在記錄的過(guò)程中，可以掌握一些重要資訊。
例如，當(dāng)顧客抱怨“上菜等很久”時(shí)，可以順便確認(rèn)一下等待的確切時(shí)間;或是客人抱怨“服務(wù)態(tài)度很差”，也可以詢問(wèn)是哪位服務(wù)員或是哪里的服務(wù)不周到。
一邊聆聽(tīng)，一邊記錄整理資訊，能讓客人感覺(jué)到你的用心，而且事后要改正問(wèn)題或處理事件，你也會(huì)有所依據(jù)。
以鼎泰豐為例，在每位員工每天的工作日志中，經(jīng)�？梢园l(fā)現(xiàn)員工與顧客互動(dòng)的記錄。就曾有外場(chǎng)人員在工作日志上反應(yīng)有客人覺(jué)得當(dāng)天的小籠包口感與以往不同，因?yàn)檫@份記錄，主管們才能回溯可能發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié)，針對(duì)問(wèn)題做出改善，也能避免日后發(fā)生相同的狀況。
王品負(fù)責(zé)接聽(tīng)客訴電話的工作人員打字超快，客戶說(shuō)的每句話、每個(gè)字都必須切實(shí)記錄下來(lái)，最后還會(huì)將案例編到服務(wù)手冊(cè)中，避免再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。
此外，若有顧客打電話到客服專線進(jìn)行投訴，那么被申訴的分店店長(zhǎng)必須在三天內(nèi)了解事件本末、提出解決方案，并親自向顧客送禮道歉。
妥善處理客戶投訴最基本的方法，就是把事情“回歸原位”。例如，餐店里有頭發(fā)，就幫客人重做一份新的，買到不良品，就提供換貨或免費(fèi)維修，更用心的做法，可以贈(zèng)送個(gè)小禮物向客人表達(dá)謝意，并希望顧客愿意繼續(xù)給予批評(píng)指教。
俗話說(shuō)，“前事不忘，后事之師”，當(dāng)投訴處理告一段落，應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題、處理方式及最終結(jié)果整理成報(bào)告，作為組織內(nèi)部的共享資訊，防止同樣的問(wèn)題再度發(fā)生。
拓展
阻止顧客流失
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng),但由于種種原因，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說(shuō)明他們并沒(méi)有對(duì)企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)，美國(guó)運(yùn)通公司的一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿意的顧客是一次機(jī)遇。”
相關(guān)研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。
減少負(fù)面影響
不滿意的顧客不但會(huì)終止購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且還會(huì)向他人訴說(shuō)自己的不滿，給企業(yè)帶來(lái)非常不利的口碑傳播。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴其他至少9名顧客，其中13%的不滿顧客會(huì)告訴另外的20多個(gè)人。研究還表明，公開(kāi)的攻擊會(huì)比不公開(kāi)的攻擊獲得更多的滿足。一位顧客在互聯(lián)網(wǎng)宣泄自己的不滿時(shí)寫到:“只需要5分鐘，我就向數(shù)以千計(jì)的顧客講述了自己的遭遇，這就是對(duì)廠家最好的報(bào)復(fù)……。”
但是，如果企業(yè)能夠鼓勵(lì)顧客在產(chǎn)生不滿時(shí)，向企業(yè)投訴，為顧客們提供直接宣泄機(jī)會(huì)，使顧客不滿和宣泄處于企業(yè)控制之下，就能減少顧客找替代性滿足和向他人訴說(shuō)的機(jī)會(huì)。許多投訴案例表明，顧客投訴如果能夠得到迅速、圓滿的解決，顧客的滿意度就會(huì)大幅度提高，顧客大都會(huì)比失誤發(fā)生之前具有更高的忠誠(chéng)度，不僅如此。這些滿意而歸的投訴者，有的會(huì)成為企業(yè)義務(wù)宣傳者，即通過(guò)這些顧客良好的口碑鼓動(dòng)其他顧客也購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品。
免費(fèi)市場(chǎng)信息
投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息。丹麥的一家咨詢公司的主席Claus.Moller說(shuō):“我們相信顧客的抱怨是珍貴的禮物。我們認(rèn)為顧客不厭其煩地提出抱怨、投訴，是把我們?cè)诜⻊?wù)或產(chǎn)品上的疏忽之處告訴我們。
如果我們把這些意見(jiàn)和建議匯總成一套行動(dòng)綱領(lǐng)，就能更好地滿足顧客的需求。”研究表明，大量的工業(yè)品的新產(chǎn)品構(gòu)思來(lái)源于用戶需要，顧客投訴一方面有利于糾正企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中的問(wèn)題與失誤，另一方面還可能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的顧客需要，仔細(xì)研究這些需要，可以幫助企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)。
從這個(gè)意義上，顧客投訴實(shí)際上是常常被企業(yè)忽視的一個(gè)非常有價(jià)值且免費(fèi)的市場(chǎng)研究信息來(lái)源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對(duì)企業(yè)的幫助更大，因?yàn)橥对V表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好。
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