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當(dāng)客戶發(fā)脾氣時(shí)，你怎么辦
當(dāng)客戶發(fā)脾氣時(shí)，你怎么辦呢?避開問題不談，告訴憤怒型客戶應(yīng)該找誰(shuí)去發(fā)火，只會(huì)使客戶更加憤怒，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在找借口。一起來(lái)看看吧。以下是小編精心整理的當(dāng)客戶發(fā)脾氣時(shí)，你怎么辦，希望對(duì)大家有所幫助。
當(dāng)客戶發(fā)脾氣時(shí)，你怎么辦
1、找出客戶憤怒的原因
憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因。
客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
2、耐心傾聽客戶的表達(dá)
聽客戶講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其平靜下來(lái)的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時(shí)，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：
“這確實(shí)是一個(gè)問題。”
“我對(duì)此也很關(guān)心�！�
“我看得出你為什么這么激動(dòng)�！�
客戶訴說得越來(lái)越詳細(xì)，你可以重復(fù)一下他的問題或概述一下他的問題，表示你在耐心認(rèn)真地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。
3、找出客戶想要得到什么
在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。
這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。
4、找出解決問題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個(gè)問題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個(gè)問題解決起來(lái)是多么容易。
5、表示同情和理解
客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果銷售人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。
表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。
6、給客戶留足面子
沒有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。
如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了，他就會(huì)很樂意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。
7、立即向客戶道歉
明確問題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶表示歉意。
道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的銷售人員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶的憤怒，有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼福橇钇錆M意的處理結(jié)果。
總結(jié)：
面對(duì)憤怒型客戶時(shí)，以下幾種方法是萬(wàn)萬(wàn)不能用的，因?yàn)檫@些方法對(duì)平息客戶的憤怒毫無(wú)用處，反而只會(huì)使客戶更加氣憤。
一是還擊客戶。當(dāng)客戶向你怒吼時(shí)，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。
二是避而不談。避開問題不談，告訴憤怒型客戶應(yīng)該找誰(shuí)去發(fā)火，只會(huì)使客戶更加憤怒，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在找借口。
三是解釋開脫�？蛻舻膽嵟怯捎谝恍┖�(jiǎn)單的誤解造成的。你可能會(huì)很自然地插入話頭，解釋問題所在。但憤怒的客戶通常會(huì)把這看成是一種攻擊，他只會(huì)更加反擊。
四是目標(biāo)不清。對(duì)于憤怒型客戶，你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來(lái)。這樣，你就可以幫助他理智地解決問題了。這個(gè)目標(biāo)與“對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)”完全不同。你不能在對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時(shí)又使他平靜下來(lái)。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來(lái)，你必須忘掉與他反唇相譏。
客戶服務(wù)禮儀
客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系�？蛻舴⻊�(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。
一、服務(wù)態(tài)度要求
(1)態(tài)度誠(chéng)懇，熱情周到;有問必答，耐心細(xì)致;謙和有禮，熱情大方。嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等不禮貌言行。
(2)客戶問到的問題不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉，不得搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答�？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)酌情相助。
(3)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊，遇到個(gè)別客戶失禮的行為，要克制忍耐，不與其爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。
(4)客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)禮貌而謙虛地致謝。
二、服務(wù)禮儀
對(duì)于客服人員來(lái)說，要想做好服務(wù)工作，不僅需要掌握職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范。服務(wù)禮儀，就是指客服人員在自己的工作崗位上，通過言談、舉止和行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的慣例。簡(jiǎn)單地說，就是客服人員在工作場(chǎng)合所表現(xiàn)出來(lái)的禮儀規(guī)范。規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅有利于樹立客服人員和企業(yè)的良好形象，更可以讓客服人員贏得客戶的理解、好感和信任，從而提高自身的工作效率，并提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在日常的服務(wù)過程中，客服人員應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面的禮儀:
(一)儀表、儀態(tài)禮儀
第一印象是敲門磚，只有第一印象好了，我們才有機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行下一步的交流。因此，與客戶溝通前，我們要事先設(shè)計(jì)好塑造第一印象的各大要素，并根據(jù)客戶的性格特點(diǎn)、要求等進(jìn)行完善。
1.儀表禮儀
(1)整潔得體的儀表。這包括客服人員的儀容和穿著。如果公司有統(tǒng)一的制服，工作時(shí)要穿著制服，同時(shí)要注意配套的皮鞋、發(fā)型等方面，要注意體現(xiàn)出整體性。例如，空乘人員基本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來(lái)神采奕奕，整潔清爽，給乘客以舒適、愉快的感覺。
(2)簡(jiǎn)單高雅的配飾�？头藛T的配飾看起來(lái)應(yīng)該簡(jiǎn)單、高雅和大方。客服人員在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇特的飾品，以避免分散客戶的注意力。
(3)體現(xiàn)整體感的配色。配色也是客服人員職業(yè)形象一個(gè)很重要的方面。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配，服飾和鞋子的搭配等都要講究配色，要講究整體的協(xié)調(diào)。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行或者電信營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候，如果第一眼看到的在第一線窗口服務(wù)的人員都是統(tǒng)一著裝，就會(huì)感覺到該部門具有很強(qiáng)的專業(yè)性。
(4)鞋襪的合理搭配。越是細(xì)微之處越能體現(xiàn)是否追求卓越的品質(zhì)。因此，追求服務(wù)的精致化，就不能忽略服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配等細(xì)節(jié)。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細(xì)微處反映了企業(yè)的精神。
2.儀態(tài)禮儀
客服人員需要注意的儀態(tài)方面的禮儀包括站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等幾個(gè)方面。
(1)站姿:抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。
(2)坐姿:入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙擺向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時(shí)，右腳向后收半步而后站立。
(3)走姿:行走時(shí)步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動(dòng)時(shí)，不得喧笑打鬧。
(二)接待禮儀
接待客戶是客服人員的重要工作之一，這時(shí)需要注意的禮儀包括以下幾點(diǎn):
1.歡迎客戶的禮儀
客服人員一開始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定以后整個(gè)服務(wù)工作的成敗。具體要注意以下幾個(gè)方面:
首先是微笑�？头藛T的微笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，微笑要真誠(chéng)、得體，不能哈哈大笑，也不能強(qiáng)作歡顏。
其次，要注意目光語(yǔ)的使用禮儀�？偟迷瓌t是盡量用平和的眼光與客戶交流。所謂平和，就是指平等的態(tài)度、平常的心態(tài)、溫和的目光，正視而不是側(cè)視或斜視。
最后，在酒店、餐飲場(chǎng)所、銷售網(wǎng)點(diǎn)等開放式的服務(wù)空間中，迎賓人員講究“五步目迎，三步問候”的禮儀規(guī)范。所謂目迎，就是行注目禮，迎賓人員要十分關(guān)注，在注意到客戶已經(jīng)過來(lái)的時(shí)候，就要轉(zhuǎn)向?qū)Ψ�，用眼神�?lái)對(duì)其表達(dá)關(guān)注和歡迎。行注目禮的距離以五步為宜，而在距離對(duì)方三步的時(shí)候就要向其問候“您好，歡迎光臨”等。
2.遞接名片的禮儀
客服人員和客戶雙方見面后，客服人員常常需要向?qū)Ψ竭f上自己的名片。遞交名片的時(shí)候，應(yīng)注意用雙手恭敬地遞上，而且名片的正面要面對(duì)著對(duì)方。在接受客戶名片時(shí)也要恭敬地用雙手捧接。接過名片后應(yīng)仔細(xì)看一遍或有意識(shí)地默念一遍名片的內(nèi)容，而不應(yīng)當(dāng)接過名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至將名片隨意亂扔。
3.正確引見的禮儀
客戶到辦公室來(lái)與領(lǐng)導(dǎo)見面時(shí)，通常由客服人員引見，表2-2是某公司客服人員引導(dǎo)客戶去見領(lǐng)導(dǎo)的禮儀規(guī)范，客服人員可以以此作為自己工作的參照標(biāo)準(zhǔn)。
表2-2客服人員引見客戶的禮儀規(guī)范
4.引導(dǎo)入座的禮儀
在引導(dǎo)客戶入座的時(shí)候，客服人員要注重手勢(shì)和眼神的配合。例如，客服人員指示給客戶某個(gè)固定的座位時(shí)，在說明之后還需用手勢(shì)進(jìn)行引導(dǎo)，在固定的位置處稍加停頓，并觀察客戶是否已經(jīng)理解，同時(shí)要對(duì)客戶說“請(qǐng)這邊坐”等敬語(yǔ)。
5.奉茶的禮儀
給客戶奉茶的時(shí)候一般有兩種情形:一是放在桌子上，二是客戶會(huì)順手接過茶杯。無(wú)論屬于哪種情形，客服人員都要注意禮儀。
給客戶奉茶有個(gè)“左下右上”的禮儀原則，即右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底，而客戶在接茶杯的時(shí)候也是“左下右上”，這樣就可以避免兩個(gè)人之間的肌膚接觸。同時(shí)還要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性紙杯，手應(yīng)該握在杯子高度的1/2以下的地方，否則會(huì)讓對(duì)方感到“無(wú)處下口”。
6.握手禮儀
通常年長(zhǎng)(尊)者先伸手后，另一方及時(shí)呼應(yīng)。來(lái)訪時(shí)，主人先伸手以表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握痛對(duì)方的手為限度。初次見面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒鐘內(nèi)。
7.介紹禮儀
介紹時(shí)應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給身份、地位相對(duì)較為尊貴的一方。介紹時(shí)陳述的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，內(nèi)容宜簡(jiǎn)不宜繁。同時(shí)避免給任何一方厚此薄彼的感覺。
8.致意和問候
表示問候之意。通常在各種場(chǎng)合用舉手、點(diǎn)頭、欠身、脫帽等方式向相識(shí)的人打招呼。根據(jù)彼此的關(guān)系，可使用問候話“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識(shí)可說“您好，見到您很高興”。
9.道歉
做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時(shí)道歉“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”�；蛘呤遣唤�(jīng)意打擾別人應(yīng)說“對(duì)不起，打擾了”、“對(duì)不起，打斷一下”等。
10.應(yīng)答
“您不必客氣”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請(qǐng)多指正”。
11.慰問
“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了”。
12.接站
對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，要做好接站工作，掌握客人到達(dá)的時(shí)間，保證提前迎候。接站時(shí)，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達(dá)時(shí)高舉，以便客人辨認(rèn)。
13.會(huì)面
客人到達(dá)，應(yīng)主動(dòng)迎接，熱情打招呼。如果是長(zhǎng)者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，若客人手中提有重物應(yīng)主動(dòng)接過來(lái)。
14.入室
陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主人和客人的身后，到達(dá)會(huì)客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進(jìn)，并把客人介紹給在場(chǎng)的有關(guān)人員。
15.送客
按照接待時(shí)的規(guī)格對(duì)等送別。離開時(shí)，應(yīng)與客人熱情話別。
三、客戶接待的用語(yǔ)規(guī)范
客服人員在現(xiàn)場(chǎng)接待中要注意五句規(guī)范用語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見�？头藛T可以根據(jù)內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行自我檢查，對(duì)比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，沒有做到或者做得不好的地方以后要加強(qiáng)改進(jìn)。
(一)客戶服務(wù)用語(yǔ)三原則
客戶服務(wù)工作不同于其他工作，語(yǔ)言上一絲一毫的疏忽都可能導(dǎo)致客戶的不滿，尤其是在客戶已經(jīng)產(chǎn)生抱怨情緒的時(shí)候，語(yǔ)言上的失誤會(huì)令其抱怨加深。因此，客服人員在服務(wù)用語(yǔ)方面要注意以下三個(gè)原則:
1.“我不”原則
這是指在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，客服人員應(yīng)盡量避免使用“我不能”、“我不會(huì)”、“我不愿意”、“我不可以”等帶有“我不”的負(fù)面情緒的語(yǔ)言。當(dāng)客服人員向客戶說出這些語(yǔ)言的時(shí)候，客戶就會(huì)感到你不能幫助他。客戶不喜歡聽到這樣的話，他只對(duì)解決問題感興趣，客服人員應(yīng)該告訴客戶，自己能夠做什么，這樣就可以營(yíng)造積極的、正面的談話氛圍。當(dāng)然，這也不是說客戶說什么就是什么，不同情況下要采取不同的技巧來(lái)應(yīng)對(duì)。
2.“但是”原則
在英語(yǔ)中有一個(gè)非常重要的“BUT”原則，即該單詞前后內(nèi)容的意思相反，而該單詞以后的內(nèi)容往往是作者真正要表達(dá)的東西，也是讀者應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注的事情。在客戶服務(wù)工作中的“但是”原則是指，不論客服人員在前面講得多好，后面一旦出現(xiàn)“但是”，就等于對(duì)前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定，大家可能都有過類似的經(jīng)歷: “你戴的這款項(xiàng)鏈真好看!但是……”聽到這樣的贊美后，你有什么感受呢?所以在客戶服務(wù)工作中，要避免說“但是”，否則會(huì)讓客戶感覺到客服人員的語(yǔ)言表達(dá)完全是一種外交辭令。
3.“因?yàn)椤痹瓌t
這個(gè)原則是指，當(dāng)客服人員希望客戶接受自己的建議時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知理由;當(dāng)客服人員不能滿足客戶的要求時(shí)，要告知原因。例如，當(dāng)客戶要求全額退款時(shí)，不能只說“不可以”，這要告訴他具體原因。
(二)善用肢體語(yǔ)言
在與客戶面對(duì)面的談話中，正確地運(yùn)用肢體語(yǔ)言可以幫助客服人員有效地傳達(dá)信息。同時(shí)，正確地識(shí)別客戶的肢體語(yǔ)言有助于發(fā)現(xiàn)客戶的真正意圖。
(三)客戶服務(wù)過程中的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”
在提供客戶服務(wù)的過程，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示出:
(1)關(guān)心:定期、定時(shí)與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系，了解我們產(chǎn)品及服務(wù)的不足，聽取客戶的意見，更高效率地完善自己。
(2)同情:對(duì)于客戶提出的問題，我們應(yīng)具有責(zé)任感和使命感，并同情客戶的感受。
(3)理解:遇到客戶抱怨或投訴時(shí)，我們應(yīng)該感同身受或設(shè)身處地地為對(duì)方考慮，理解客戶，幫助客戶。
(4)行動(dòng):收到客戶反饋后的我們應(yīng)及時(shí)幫助客戶解決問題或改進(jìn)自己的不足。
(四)客戶服務(wù)的十種好習(xí)慣
(1)準(zhǔn)時(shí);
(2)主動(dòng)兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度;
(3)對(duì)客戶不許下過高的諾言，提前完成并送達(dá)超額服務(wù)，給客戶一個(gè)驚喜;
(4)主動(dòng)提供信息幫助，提供額外的服務(wù);
(5)提供服務(wù)時(shí)，盡量向客戶提供選擇的余地;
(6)主動(dòng)向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見;
(7)把關(guān)心客戶作為規(guī)定中最重要的部分;
(8)把內(nèi)部同事、工作伙伴并作為自己的客戶，善待所有的客戶;
(9)將自己的姓名和服務(wù)號(hào)碼主動(dòng)告知客戶，以備長(zhǎng)期聯(lián)系;
(10)提供微笑服務(wù)，縮短與客戶之間的距離。
四、微笑
1.發(fā)自內(nèi)心
練習(xí)微笑時(shí)可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對(duì)著鏡子記住這時(shí)面部和嘴部的形狀，這個(gè)口型就是合適的“微笑”，禮儀專家指出，職業(yè)化微笑一般要求露出上面6～8顆牙齒，因?yàn)槟菢拥男ψ钭匀�。但最“高�?jí)”的微笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時(shí)，還可以看到眼睛中含著笑。
2.聲情并茂
笑和眼神、表情、氣質(zhì)等相結(jié)合，做到口到眼到、笑眼傳情、情緒飽滿，這樣的微笑才能親切、動(dòng)人而富有感染力。
3.適時(shí)地笑
當(dāng)笑則笑，不當(dāng)笑的時(shí)候就不要笑，這是發(fā)揮微笑功能的關(guān)鍵。比如，打破沉默之前先露出笑容，馬上會(huì)擁有一個(gè)良好的氛圍，要對(duì)方先笑后自己才能露出笑容就為時(shí)已晚矣，因?yàn)闆]有哪一種形象溝通是不先付出就會(huì)成功的。嚴(yán)肅場(chǎng)合不能笑時(shí)千萬(wàn)不要笑。
4.注意笑的禁忌
保持樂觀、積極進(jìn)取的情緒，讓笑發(fā)自內(nèi)心深處。虛假造作的微笑只能令人反感。因此，必須避免負(fù)面形象的笑:假笑、怪笑、冷笑、獰笑、干笑、媚笑和竊笑等。如在正式場(chǎng)合則不能放肆大笑;在客服工作中不要譏笑;不要冷笑，使對(duì)方恐懼;不要傻笑，使對(duì)方尷尬;不要皮笑肉不笑，使對(duì)方無(wú)所適從;不要冷笑，使對(duì)方產(chǎn)生敵意�？傊σ惨驎r(shí)、因地而宜，否則毫無(wú)美感且令人生厭。
5.不斷訓(xùn)練
堅(jiān)持不懈，用心練習(xí)，是笑容成功的唯一秘訣�？梢詫�(duì)著鏡子練習(xí)，一方面觀察自己笑容的表現(xiàn)形式，更要注意調(diào)整心態(tài)，想象對(duì)方是重要客戶或是商界的朋友，面帶笑容講話，并請(qǐng)同學(xué)、同事給予評(píng)議。
客戶服務(wù)理念和宗旨
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。
體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
工作禮儀的基本要求
1、認(rèn)清主客立場(chǎng)。
2、遵守時(shí)間及珍惜生命。
3、自重與尊重他人。
4、多用商量語(yǔ)氣。
5、避免驚嚇?biāo)恕?/p>
6、尊重他人隱私。
人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。
了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場(chǎng)禮儀有助于完善和維護(hù)職場(chǎng)人的職業(yè)形象，在工作中左右逢源，使事業(yè)蒸蒸日上，做一個(gè)成功職業(yè)人。
成功的職業(yè)生涯并不意味著要才華橫溢，更重要的是在工作中要有一定的職場(chǎng)技巧，用一種恰當(dāng)合理方式與人溝通和交流，這樣才能在職場(chǎng)中贏得別人的尊重，才能在職場(chǎng)中獲勝。
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