細(xì)節(jié)上洞察客戶的心理變化

　　洞察客戶心中的真實(shí)情感，就要從細(xì)節(jié)上洞察客戶的心理變化，一起來(lái)學(xué)習(xí)吧。

　　(1)含笑

　　含笑是一種程度最淺的笑，它不出聲，不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對(duì)方，待人友善。一般的客戶為了表示禮貌，都會(huì)含笑對(duì)待銷售人員，即使不喜歡銷售人員的商品也不至于怒目而對(duì)。正所謂“站有站相，坐有坐相”，一個(gè)人的坐姿也在一定程度上反映著一個(gè)人的個(gè)性和修養(yǎng)。在銷售中，當(dāng)銷售人員與客戶進(jìn)行談判的時(shí)候，客戶的不同坐姿可以反映出他的態(tài)度和心理。如果銷售人員善于觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的心理軌跡，從而了解到客戶的意愿，做出積極的響應(yīng)或者調(diào)整，使彼此達(dá)成共識(shí)，贏得客戶的信任。

　　1.身體姿勢(shì)

　　(1)騎跨在椅子上

　　騎跨在椅子上的人喜歡把腿放在椅子扶手上，這種人想借椅子獲取支配與控制的地位，同時(shí)，也希望借椅背來(lái)保護(hù)自己，因?yàn)橐巫拥暮蟊晨梢园缪荻芘频慕巧�，它不僅能保護(hù)人的身體，還會(huì)讓騎跨在椅子上的人產(chǎn)生挑釁與支配的欲望。習(xí)慣于騎跨椅子的人一般行為相當(dāng)謹(jǐn)慎，他們能夠在不引起他人注意的情況下，完成從正常坐姿向騎跨坐姿的轉(zhuǎn)換。面對(duì)這種坐姿的客戶，你要想使客戶把腿放下來(lái)，有一個(gè)最簡(jiǎn)單的辦法，那就是站在或者坐在他的身后，因?yàn)檫@樣能夠讓他感到自己容易遭受攻擊，從而不得不改變坐姿。

　　(2)“彈弓式”坐姿

　　這種坐姿意味著冷酷、自信、無(wú)所不知，這種坐姿還伴隨著把手放在后腦勺上的動(dòng)作。有這種坐姿的客戶大多是男性，這種客戶通常用這種姿勢(shì)給銷售人員施壓，或者故意營(yíng)造出一種輕松自如的假象，以此麻痹銷售人員的感官，讓銷售人員錯(cuò)誤地產(chǎn)生安全感，從而在不知不覺(jué)中踏上他預(yù)先埋好的“地雷”。針對(duì)這種客戶，你要想“攻克”他們，只需要跟他一起做出“彈弓式”姿勢(shì)就能有效地應(yīng)對(duì)他的挑釁，因?yàn)橥ㄟ^(guò)模仿他的動(dòng)作，你們之間又重新形成了平等的地位。這樣，客戶對(duì)你的態(tài)度也會(huì)有大的改觀。

　　(3)準(zhǔn)備就緒的坐姿

　　這種坐姿一眼就能看出來(lái)，如果客戶在聽(tīng)完你的陳述后作出準(zhǔn)備就緒的坐姿，而且交談的氣氛又相當(dāng)融洽，那么這個(gè)時(shí)候你可以大膽地詢問(wèn)對(duì)方的想法，你多半能得到肯定的回答。你向目標(biāo)客戶推銷商品的時(shí)候，如果客戶在撫摸下巴的動(dòng)作之后，緊接著作出準(zhǔn)備就緒的坐姿，那么客戶給予肯定回答的幾率會(huì)超過(guò)一半。相反，如果在銷售人員給予購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)之后，客戶先是撫摸下巴，繼而雙臂交叉的話，這筆生意很可能就談不成。

　　(4)起跑者的姿勢(shì)這種

　　姿勢(shì)傳達(dá)出一種結(jié)束會(huì)談的愿望。表達(dá)這種愿望的肢體語(yǔ)言包括身體前傾，雙手分別放在兩個(gè)膝蓋上，或者身體前傾的'同時(shí)兩只手抓住椅子的側(cè)面，就像在賽跑中等待起跑的運(yùn)動(dòng)員一樣。如果你和客戶交談的過(guò)程中，客戶作出了這樣的動(dòng)作，那么你最好重新引導(dǎo)他們對(duì)你所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，或者嘗試轉(zhuǎn)換話題的方向，或者干脆結(jié)束你們的會(huì)談。由此可見(jiàn)，客戶怎么坐就像客戶的手怎么放一樣，蘊(yùn)含玄機(jī)�？蛻糗E起二郎腿，表明他對(duì)你的產(chǎn)品不是很感興趣;客戶采用一種“彈弓式”坐姿，證明他想以這種姿勢(shì)來(lái)對(duì)你施壓，因此，在你面前的客戶怎么坐，腿怎么放，你都要能識(shí)別其中的含義，以利工作的開(kāi)展，推銷的順利進(jìn)行。

　　2.讀懂客戶的笑語(yǔ)

　　笑是一種包含著無(wú)盡含義的語(yǔ)言，可以傳遞出諸多的情感。笑的種類很多，有微笑，有冷笑，有譏笑，有傻笑，有苦笑，有哈哈大笑，還有皮笑肉不笑，不同的笑代表著不同的含義。而不同的人笑的習(xí)慣也不一樣，有的人笑得爽朗，有的人笑得含蓄，即使是同一個(gè)人，在不同的場(chǎng)合和氛圍之中笑的形式也是大有區(qū)別的。銷售人員在與客戶的交往中，客戶也會(huì)有很多發(fā)笑的時(shí)候，銷售人員只有善于觀察和分析，才能夠發(fā)現(xiàn)笑背后隱藏的真正含義，從中解讀出客戶的內(nèi)心，把握客戶傳遞出來(lái)的信息。在銷售人員接觸的眾多客戶中，會(huì)表現(xiàn)出很多笑的類型，而不同類型的發(fā)笑則有著不同的含義，表達(dá)著客戶不同的心理。

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