銷售溝通的技巧集錦
聰明的銷售人員在同客戶打交道時(shí),表面上是客戶的朋友、兄弟、親人,而實(shí)際工作上依然根據(jù)自己的職責(zé)、特長(zhǎng)、能力來(lái)促進(jìn)銷售、操作市場(chǎng)、掌控資源的,從而得到名利雙收。以下內(nèi)容是小編為您精心整理的銷售溝通的技巧集錦,歡迎參考!
銷售溝通的技巧集錦
在銷售工作中,溝通能力也是一個(gè)銷售人員最重要、最核心的技能,如何面對(duì)各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶,使對(duì)方有興趣,接受銷售,達(dá)成共識(shí),產(chǎn)生回款,這是一項(xiàng)很專業(yè)的技巧。
下面我們先看看一個(gè)案例,看看溝通的力量究竟有多大!
XF冰箱銷售代表小陳坐在剛住進(jìn)S市的賓館的沙發(fā)上,心里猶如打翻五味瓶,自己幾乎在每個(gè)片區(qū)都和客戶搞不好關(guān)系,被整得灰頭灰臉,混不下去,領(lǐng)導(dǎo)為照顧自己,又給自己換了個(gè)區(qū)域。自己說(shuō)什么也要給領(lǐng)導(dǎo)掙個(gè)面子,不能在犯同樣錯(cuò)誤,想著想著,渾身熱血沸騰,干脆先給S市最大的客戶周總打個(gè)電話,一來(lái)表示尊重,二來(lái)爭(zhēng)取給他留個(gè)好印象,有利于以后工作的開(kāi)展,三來(lái)顯示自己的專業(yè)形象。
于是拿出手機(jī),打起電話來(lái)了:
“您好,周總,我是XF電器新調(diào)來(lái)的區(qū)域經(jīng)理小陳,公司最近人事調(diào)整,我現(xiàn)在負(fù)責(zé)管理S區(qū)域的業(yè)務(wù)開(kāi)展。我現(xiàn)在已經(jīng)到達(dá)S市,能否約您下午3點(diǎn)鐘見(jiàn)個(gè)面呢?主要談一下本月的產(chǎn)品訂貨、回款工作、庫(kù)存處理以及您賣場(chǎng)臨促問(wèn)題,您看怎么樣?周總!”
周總:“噢,你是新來(lái)的陳經(jīng)理啊,真不好意思,我這兩天有幾個(gè)會(huì)議要開(kāi),事情特別多,你看改天吧!”
小陳:“怎么會(huì)這樣呢?那您說(shuō)個(gè)具體時(shí)間吧!”
周總:“這樣吧,你沒(méi)事就到我辦公室門口來(lái)看看,如果我在你就進(jìn)來(lái)和我談?wù)劙!?/p>
小陳一聽(tīng)就火上心頭,心中暗罵“剛來(lái)就給我個(gè)下馬威,看我以后怎么整你!钡峙潞椭芸傄颉霸挷煌稒C(jī)三句多”,影響以后的相處,小陳強(qiáng)忍著不滿說(shuō):“好的,周總,謝謝你,那我準(zhǔn)備三顧茅廬了,呵呵!
小陳在隨后兩天在周總的賣場(chǎng)、辦公室附近溜達(dá),希望來(lái)個(gè)“甕中捉鱉”?墒强偪床坏街芸偟纳碛,心中不免急躁,又給周總打個(gè)電話:“周總啊,真不好意思,又打擾你了,會(huì)開(kāi)得怎么樣啦?”周總:“陳經(jīng)理啊,恐怕還要有一天!
小陳:“唉呀,周總!您總不能讓我天天等您吧!周總,這怎么行呢?您得抽個(gè)時(shí)間,我剛來(lái)這里也有很多的事情要做,這已經(jīng)是月中了,你的貨款如果再不辦出來(lái),這個(gè)月的促銷政策可能真沒(méi)什么指望啦,我也要考慮一下你的忠誠(chéng)度了!”
小陳還想再表述什么,發(fā)覺(jué)對(duì)方已經(jīng)把電話掛了,不由脫口大罵:“媽的,這里的客戶比R市還賤,我是為他們著想啊,居然掛我電話!”
小陳真的好郁悶,在網(wǎng)上同朋友牢騷一番。朋友說(shuō):“你初到別人的一畝三分地,就想著擺譜,可能嗎?一定要和別人搞好關(guān)系,低頭做人。同別人講話,尤其是電話溝通,全靠語(yǔ)氣、語(yǔ)意表達(dá)你的思想、意圖,一旦表達(dá)不好,最容易引起別人的誤會(huì),我想可能是周總領(lǐng)會(huì)錯(cuò)了你的意思。第一次電話溝通,注意制造友善氣氛,尊重的稱呼,請(qǐng)教的語(yǔ)氣,贊美的心態(tài),這樣別人才容易接受,給你機(jī)會(huì),否則客戶會(huì)誤以為你在對(duì)他吆三喝四,不免想給你下馬威!毙£愐宦(tīng)也是,也許是自己話語(yǔ)專業(yè)味道太重,拉開(kāi)了與客戶間的距離,形成溝通的障礙,小陳真恨自己,說(shuō)改變自己的性格,總是在習(xí)慣中疏忽了自己的缺陷。
終于,在第三天下午,小陳和周總在其辦公室進(jìn)行一次零距離的會(huì)面。
小陳:“周總,拜會(huì)您這商業(yè)圈的老大哥真不容易啊!在公司里經(jīng)常聽(tīng)到你的大名,一直就想著向您這位老大哥取經(jīng)學(xué)習(xí),現(xiàn)在終于有機(jī)會(huì)了。”
周總:“哈哈,小兄弟聞其聲不如見(jiàn)其面啊,沒(méi)想到你比電話中會(huì)講話多了!
小陳一驚,原來(lái)自己遭遇他的冷落的確是因表達(dá)方式不對(duì),雙方產(chǎn)生誤解。
小陳:“真對(duì)不起,電話中太急躁,表達(dá)不清,主要想把我們這個(gè)月的促銷政策通知你一下,不想越急越表達(dá)不清,”
周總:“是嗎?小兄弟,真感謝你們公司一來(lái)就給我們提供大力支持,有何促銷政策?”
小陳:“這兩天,我在附近幾家商場(chǎng)溜達(dá),發(fā)覺(jué)只有您的商場(chǎng)人流量最大,銷量最大!
周總:“這個(gè)不用你說(shuō),搞起活動(dòng)來(lái),銷量將會(huì)更大!”
小陳:“您講得對(duì),所以,我決定給公司申請(qǐng)?jiān)诿總(gè)雙休日再增派兩名促銷員,還有…….”小陳故意停頓了一下。
周總不動(dòng)生色看著小陳,他一定知道小陳在賣關(guān)子。
小陳:“還有本月我為你做了60臺(tái)冰箱進(jìn)貨計(jì)劃!”
周總:“60臺(tái)冰箱,你沒(méi)搞錯(cuò)吧?”
小陳:“周總,先別生氣,你先看下計(jì)劃,里面的利潤(rùn)機(jī)型很有沖擊力的,這是我送給你的見(jiàn)面禮!”
周總看著進(jìn)貨計(jì)劃,說(shuō):“這還差不多,憑我對(duì)你們公司的支持這么,20臺(tái) 獨(dú)家買斷型號(hào)的特價(jià)機(jī),還能說(shuō)得過(guò)去!
小陳:“您對(duì)我們公司支持,我們公司一直感激不盡,領(lǐng)導(dǎo)還千叮囑萬(wàn)囑咐,要我一定配合好周總的工作!
周總:“我明天把款子辦過(guò)去,你一定要確保這款機(jī)型是我賣場(chǎng)獨(dú)家經(jīng)銷,否則…”
在小陳的這段拜訪客戶故事中,我們看到了小陳不同處事方式,而帶來(lái)的不同結(jié)果。由于原來(lái)的不注意溝通技術(shù),不在意關(guān)系把握,總是站在廠家專業(yè)人士的身份對(duì)待周總。到后來(lái)聽(tīng)從高人朋友指點(diǎn),近而再次溝通中拉近雙方關(guān)系和距離。
一、先交心,再交易
銷售人員在于客戶的溝通不僅僅局限于死板的例行公事上,而應(yīng)盡量人情味濃一些,先做朋友,后談業(yè)務(wù)。在這里小陳在周總根本不了解他的情況下,采用一種專業(yè)的、例行公事的語(yǔ)氣和客戶溝通,結(jié)果遭遇了“閉門羹”。商務(wù)關(guān)系說(shuō)白了就是人際關(guān)系,就是一個(gè)由陌生變成朋友,再由朋友變成友好的“合作伙伴”的關(guān)系。所以,銷售人員在和客戶初次見(jiàn)面時(shí)一定要和客戶交心,達(dá)成共鳴,才有利益關(guān)系的發(fā)展。這就是在現(xiàn)實(shí)銷售生活中,那些吊兒郎當(dāng)見(jiàn)誰(shuí)都稱兄道弟,見(jiàn)誰(shuí)都感到特別親的銷售人員,反而能和客戶打成一片,業(yè)務(wù)做的也不弱。
例如在本案例中,小陳把溝通的話語(yǔ)改變一下,可能得到答案又是一種。
小陳:“周總,您好,您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎?”
周總:“你是哪位?”
小陳:“你好,周總。我是XF冰箱新調(diào)來(lái)的小陳,公司最近人事調(diào)整,讓我負(fù)責(zé)你們區(qū)域的業(yè)務(wù)!
周總:“你有事嗎?我現(xiàn)在很忙!”
小陳:“也沒(méi)有什么大事,就是想你預(yù)約個(gè)時(shí)間,去拜會(huì)下您。你想,我初來(lái)貴寶地,第一個(gè)應(yīng)該做的事情,是不是拜會(huì)下您這位當(dāng)?shù)氐睦洗,好為您鞍前馬后的效效力阿?”
周總:“呵呵,小陳,你太客氣了,要不,你下午五點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)吧,做大哥的也為你接接風(fēng)”
二、話不可說(shuō)的過(guò)頭
許多銷售人員在說(shuō)服客戶的過(guò)程中,為了盡快地達(dá)成交易的目的,常常容易把話說(shuō)的過(guò)頭或出格。把話說(shuō)的過(guò)頭容易觸犯兩種問(wèn)題的出現(xiàn),一是容易得罪客戶,向本案例中小陳在周總溝通中就講了這樣一句話“周總,這怎么行呢?您得抽個(gè)時(shí)間,我剛來(lái)這里也有很多的事情要做,這已經(jīng)是月中了,你的貨款如果再不辦出來(lái),這個(gè)月的促銷政策可能真沒(méi)什么指望啦,我也要考慮一下你的忠誠(chéng)度了!”,向這樣的話語(yǔ)在和客戶溝通過(guò)程中最好不出現(xiàn),這容易被客戶理解為在向他示 威、施壓,或者對(duì)他的不尊重;二是容易進(jìn)入客戶的圈套,打個(gè)比方,許多客戶最喜歡用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售情況和銷售政策,來(lái)刺激銷售人員,使銷售人員做出承諾,進(jìn)入客戶圈套。結(jié)果呢,本來(lái)不需要花費(fèi)那么大銷售資源就可獲取的銷售回款,可由于自己話的過(guò)頭,白白浪費(fèi)了資源。
三、要找客戶感興趣的話題
銷售人員同客戶溝通的時(shí)候,能夠激起他興趣的最好辦法莫過(guò)于談?wù)撍罡信d趣、最在意的事情。興趣是促成溝通延續(xù)的原動(dòng)力,而激發(fā)客戶興趣的重要途徑在于銷售人員發(fā)覺(jué)客戶的需求。這個(gè)需求有利益、愛(ài)好、奉承或贊美。正如本案例中的周總是個(gè)吃軟不吃硬的客戶,小陳幾句奉承的話語(yǔ),“周總,拜會(huì)您這商業(yè)圈的老大哥真不容易。≡诠纠锝(jīng)常聽(tīng)到你的大名,一直就想著向您這位老大哥取經(jīng)學(xué)習(xí),現(xiàn)在終于有機(jī)會(huì)了!本土⒖谈淖兞酥芸倢(duì)小陳看法。
看個(gè)案例:
M冰箱銷售人員小舒在S縣開(kāi)發(fā)銷售網(wǎng)點(diǎn),相中了南城家電商場(chǎng),可是該老板邱總是個(gè)心高氣傲的客戶,根本看不上該品牌。數(shù)次拜訪都遭到冷遇,小舒還是心有不甘,通過(guò)W品牌小家電銷售人員透露信息,邱總最大愛(ài)好喜歡汽車,對(duì)車模的收藏情有獨(dú)鐘。
這天,小舒帶著上海朋友快遞過(guò)來(lái)的三款最新款式的賽車模型,走進(jìn)邱總辦公室,說(shuō):“邱總,聽(tīng)說(shuō)您是愛(ài)車一族,我托朋友帶來(lái)三款最新的賽車模型,不知您喜歡”。邱總接過(guò)車模,大喜過(guò)望,如獲稀世珍寶,連聲說(shuō)好,一擺往日那種“不食人間煙火”模樣。結(jié)果,兩人仿佛是相見(jiàn)恨晚的一般,大侃特侃關(guān)于各類轎車優(yōu)劣,和各種賽車的.故事。終于,沒(méi)出十天,邱總就在商場(chǎng)里騰出一塊位置給小舒,而且作為主推品牌進(jìn)行操作。
邱總由原來(lái)的看不上該品牌到后來(lái)的作為主推品牌,這就是“發(fā)現(xiàn)客戶興趣”的魅力,只有有著共同愛(ài)好,共同的語(yǔ)言,才更容易走到一起。
四、用事實(shí)或提問(wèn)刺激對(duì)方
銷售人員在和客戶溝通過(guò)程中,一定要讓客戶發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法,避免銷售人員自己滔滔不絕的講,客戶卻沉默不語(yǔ)的現(xiàn)象發(fā)生。銷售人員要不時(shí)的提出自己的疑問(wèn)或者擺出某項(xiàng)事實(shí),來(lái)征求客戶的同意或反駁,來(lái)激起談話的高潮,避免話題結(jié)束的尷尬。如本案例中的對(duì)話,“還有本月我為你做了60臺(tái)冰箱進(jìn)貨計(jì)劃!”“60臺(tái)冰箱,你沒(méi)搞錯(cuò)吧?”。
看個(gè)案例:
小王是M品牌冰箱的導(dǎo)購(gòu)小姐。一天,一對(duì)夫婦走進(jìn)該品牌的展廳,打算看看冰箱。
“先生,家里幾口人”,丈夫回答五口人。
小王又看著太太問(wèn):“你是喜歡隔日買菜,還是每天都上市?”
太太笑而未答。
小王并未放棄,采用選擇式提問(wèn),刺激太太回答。
“聽(tīng)說(shuō)有人一星期買次菜,有人3天買一次,他們?nèi)?天買一次,菜色菜味不會(huì)變化,太太你喜歡哪一種買法?”
太太終于回答了:“3天買一次!
小王:“在冰箱里儲(chǔ)存食品、菜肉,既可以保鮮,又可以節(jié)省時(shí)間,還可以隨時(shí)享用自己最喜歡飲料和啤酒…”
在這段簡(jiǎn)短的對(duì)話中,我們可以看出一個(gè)推銷高手不停用擺事實(shí)和提問(wèn)的方法,來(lái)刺激顧客購(gòu)買冰箱的欲望,避免自己一味向顧客介紹產(chǎn)品,而顧客卻沒(méi)有聽(tīng)懂或者聽(tīng)進(jìn)去,造成銷售的泡湯。
五、避免主導(dǎo)意識(shí)做鬼
所謂主導(dǎo)意識(shí):就是用自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告,左右別人做事;或者根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為與動(dòng)機(jī),企圖他人按照自己意識(shí)做事。正如本案例中小陳的表現(xiàn),“我現(xiàn)在已經(jīng)到達(dá)S市,能否約您下午3點(diǎn)鐘見(jiàn)個(gè)面呢?主要談一下本月的產(chǎn)品訂貨、回款工作、庫(kù)存處理以及您賣場(chǎng)臨促問(wèn)題,您看怎么樣?周總!”結(jié)果造成周總給他一個(gè)下馬威。
現(xiàn)實(shí)生活中,人人都喜歡主導(dǎo)別人,而人人又都不喜歡被別人主導(dǎo)。人人心中都有一個(gè)自我意識(shí),即使再軟弱的人,他的內(nèi)心深處也有一個(gè)真正的自我,很難心甘情愿的被別人主導(dǎo)或犧牲自己,何況是那些生意合作的客戶呢?在銷售溝通或談判中,若任何一方渴望主導(dǎo)、控制對(duì)方,都極有可能的造成合作的不愉快或者夭折。其實(shí),銷售溝通的目的就是通過(guò)磋商、協(xié)調(diào)、讓步,融合雙方自我,改變彼此的行動(dòng)或計(jì)劃或目標(biāo)或價(jià)值觀,互惠互利,達(dá)到雙贏,千萬(wàn)不要把企業(yè)的思想或個(gè)人主張強(qiáng)壓給客戶,企業(yè)主導(dǎo)別人,這是溝通的大礙。
看個(gè)案例:
小王父母不在家,小王和弟弟一起炒菜做飯。
炒菜炒到一般,弟弟突然說(shuō):“該加點(diǎn)鹽了”
小王心里猛地不爽,心里想:“加鹽,我自己又不是不知道,還要你來(lái)說(shuō)!
過(guò)了一會(huì),弟弟又說(shuō):“該加點(diǎn)水了!
這時(shí)小王真有點(diǎn)冒火,很想罵弟弟一頓,但還是忍住了,加水就加水吧。
又過(guò)了一會(huì),這個(gè)弟弟又冒出了一句:“該蓋上鍋蓋,燜一會(huì)了!
這下小王終于忍不住了,把鍋鏟一扔就發(fā)火了:“你什么都懂,干脆你來(lái)做吧!”
從這個(gè)簡(jiǎn)單故事中,我們很容易找到自己象小王弟弟的身影,也許這一切都是無(wú)心的,也許把僅僅是用自己的經(jīng)驗(yàn)忠告別人,但在無(wú)形之中,讓別人感覺(jué)你是在主導(dǎo)或左右別人的做事。把這個(gè)故事的寓意延伸到銷售溝通中,就是千萬(wàn)不要把自己當(dāng)成一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)者”,總對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō)東道西的。
所以,聰明的銷售人員在同客戶打交道時(shí),表面上是客戶的朋友、兄弟、親人,而實(shí)際工作上依然根據(jù)自己的職責(zé)、特長(zhǎng)、能力來(lái)促進(jìn)銷售、操作市場(chǎng)、掌控資源的,從而得到名利雙收。最怕的是那些自以為是的業(yè)務(wù)人員,容易把客戶關(guān)系搞的不太好,還把客戶當(dāng)成自己的員工進(jìn)行指揮。
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