大堂經(jīng)理工作心得
當(dāng)我們經(jīng)過反思,對生活有了新的看法時,不如來好好地做個總結(jié),寫一篇心得體會,這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢?以下是小編精心整理的大堂經(jīng)理工作心得,僅供參考,歡迎大家閱讀。
大堂經(jīng)理工作心得1
在交通銀行常熟分行營業(yè)部擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了,在這一年里,我深刻的體會到大堂經(jīng)理的使命和意義。從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的很好地融入到這個工作中,我的心態(tài)有了很好的轉(zhuǎn)變。剛開始,我覺得大堂經(jīng)理工作很累,很繁瑣,但是慢慢的,我變得成熟起來,開始明白這就是工作,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和事都是我的工作范圍。當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)是分流、識別、引導(dǎo)客戶,要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時,為其指明方向;在客戶遇到困難時,施與援手;當(dāng)客戶不解時,我耐心解釋,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦我們客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。
當(dāng)我站在大廳迎接客戶時,我代表的是整個交行的形象。應(yīng)該把微笑掛在臉上,把真誠烙在心里,把熱情融入行動中,以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進入網(wǎng)點的客戶。我認為大堂經(jīng)理應(yīng)具備以下的素質(zhì)和能力要求:一是全面熟悉銀行各項業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程、業(yè)務(wù)知識面廣,能用簡單通俗的語言為客戶介紹產(chǎn)品、業(yè)務(wù)要點或要旨;二是要善于察言觀色,能了解掌握客戶的心理,揣摩客戶的心思,迅速同客戶熟悉,取得客戶認同;三是熱愛本職工作,敬業(yè)、勤業(yè),有朝氣;耐心、細致、周到;四是擁有自信良好的.個人形象,給客戶第一印象良好。
在工作中,我也慢慢積累了很多也熟悉了很多業(yè)務(wù)知識,如何儲蓄,開戶對公或?qū)人,怎樣找回密碼,掛失補辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費,基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出了要點。如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻,做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,協(xié)調(diào)起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到問題時,他們也會悉心幫我解答,使我大大提高對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度。
我將“用我的愛心,真心,誠心,換您的安心,放心,舒心!边@一工作理念,更好地為交行服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作心得2
隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升,銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉,并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容,對綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個中間服務(wù),他要向客戶簡單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件,指示客戶在相應(yīng)的柜臺進行辦理,指導(dǎo)客戶在相應(yīng)的設(shè)備上進行操作。
職業(yè)所需的能力:
營銷、引導(dǎo)、指導(dǎo)、溝通
1、營銷:作為在大堂的工作人員,營銷能力毫無疑問是關(guān)鍵之一,由于工作的要求,他們是第一時間接觸到有各種需要的客戶,對于近期產(chǎn)品的了解會很好的幫助他來向客戶進行營銷。
2、引導(dǎo):引導(dǎo)客戶到正確的柜臺辦理業(yè)務(wù),不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率,也提升了銀行的形象,現(xiàn)在到銀行來辦理業(yè)務(wù)的人很多,效率是大家都非常關(guān)心的話題,一個好的'大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時間。
3。指導(dǎo):指導(dǎo)更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率,有些比如像存取錢、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過設(shè)備來進行,從而避免排隊等候的時間;有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫一些表格,這樣也有一個提前的準(zhǔn)備;取號前會遇到個人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù),在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩。
4。溝通:溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵,作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理,更是要控制好自己的言談,和客戶交流,取得客戶的信任。
具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ),通過自己本身的一個融會貫通,以及在工作中的實踐可以更好的提高自己。
大堂經(jīng)理的工作任務(wù)主要集中在“四心二意”上:
熱心:協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù),糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象;
大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個固定的地方,或是柜臺邊或是取號機邊,以此來有序的疏導(dǎo)顧客;柜面的工作人員有時會需要打印一些客戶資料,這時大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員;有時會遇到一些顧客由于機器故障或操作失誤,大堂經(jīng)理會第一時間上前幫忙;大堂經(jīng)理會根據(jù)顧客的級別進行相應(yīng)的取號,如交銀理財客戶和沃德客戶、公司業(yè)務(wù);在每個工作日開始營業(yè)前一兩分鐘,大堂經(jīng)理會為顧客進行分發(fā)序號,來保證業(yè)務(wù)有序進行。
挖掘意識:收集市場、客戶信息,挖掘重點客戶資源,與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系;
大堂經(jīng)理會在與顧客進行交流之后,會為顧客提出建議,如一般會建議卡內(nèi)資金不少于5萬的顧客(年紀(jì)大者)辦理交銀理財卡,一是解決客戶等候時間較長的困擾,二是為了很好的幫助客戶提供理財?shù)慕ㄗh;建議卡內(nèi)資金不少于50萬元者辦理沃德財富卡。
耐心:迎送客戶,詢問客戶需求,引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù),處理客戶意見,化解矛盾,減少客戶投訴;
在每一個顧客進入銀行以后大堂經(jīng)理都會主動詢問顧客辦理什么業(yè)務(wù),一般顧客會辦理的業(yè)務(wù)包括:
1、ATM機取現(xiàn),操作過程:銀行卡插入,輸入密碼,根據(jù)提示如取款、查詢等,注意:非本行卡在進行取現(xiàn)時每筆將會收取2元手續(xù)費;一人一天最多取2萬,一次最多取20xx元
2、多媒體設(shè)備查詢,繳費,此設(shè)備一般包括查詢余額、基金等操作過程:插入銀行卡,輸入密碼,根據(jù)提示如繳費、查詢等熱鍵進行操作。注意:此設(shè)備分為兩個插口,上面是I攝氏度卡如交通卡、下面是銀行卡;繳費時按照提示,將水電賬單條形碼劃過即可;基金買入或賣出可以通過此設(shè)備,也可打印出明細賬單,顧客可以進行核對,如遇到疑問可以及時向大堂經(jīng)理咨詢;
3、存款設(shè)備,存款設(shè)備只能進行存款和劃錢(轉(zhuǎn)錢),操作過程:插入銀行卡,輸入密碼,根據(jù)提示操作。注意:紙鈔的面額一般為100元。
4、辦卡業(yè)務(wù),一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過程:辦卡業(yè)務(wù)需要填寫表格。注意:銀行的一切業(yè)務(wù)均需本人的原件和本人辦理;
信用卡一般只能由三種情況進行辦理:
1、交通銀行代發(fā)工資卡
2、其他銀行的信用卡
3、交通銀行貴賓卡
4、三方存管業(yè)務(wù)、卡掛失、消卡等業(yè)務(wù),均需本人持原件來辦理而且將填寫相應(yīng)的表格
5、異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢,異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺上,50元封頂;異地卡取錢封頂則是100元;其他如保險產(chǎn)品和理財產(chǎn)品一般由保險公司人員和理財經(jīng)理進行較詳細的推銷,說明。
創(chuàng)新意識:推介銀行金融產(chǎn)品,提供理財建議;
大堂經(jīng)理會接受很多顧客的咨詢,包括設(shè)備的運用、理財產(chǎn)品的信息;一般大堂經(jīng)理會簡單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財產(chǎn)品,如果客戶有需要要詳細了解產(chǎn)品,大堂經(jīng)理會引導(dǎo)顧客到理財顧問這里進一步了解。特別是對于近期推出的理財產(chǎn)品,大堂經(jīng)理都需要及時了解情況,因為在網(wǎng)點附近的客戶會來詢問,這樣可以盡快來解決客戶的問題,對于一些猶豫不決的客戶則可以通過創(chuàng)新的方式來進行營銷。
責(zé)任心:保持衛(wèi)生環(huán)境,維持營業(yè)秩序,及時報告異常情況,維護銀行和客戶的資金及人身安全;
大堂經(jīng)理在崗時,如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問題如ATM機、取號機、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實后,會及時向內(nèi)控行長匯報,得到允許后打電話找人維修,并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客,同時向顧客道歉;有時有的客戶會取上萬會十萬的現(xiàn)金,大堂經(jīng)理會在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋;有的客戶會來銀行的驗鈔機上驗鈔,這時大堂經(jīng)理會幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進行檢驗。
恒心:記載工作日志和客戶資源信息簿(重點客戶情況),安排人員。
大堂經(jīng)理會與銀行的重點客戶進行長期交流,會及時傳達客戶理財產(chǎn)品信息、服務(wù)、活動等,從而安排相關(guān)人員在約定的時間接待。
大堂經(jīng)理工作心得3
無論什么崗位都有它自己的辛酸,大堂經(jīng)理也是如此。下面我簡單說一下我做大堂經(jīng)理這么久以來的心得體會。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的`心態(tài)。
這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗,僅此而已。
你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因為有時客戶并不時沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護好自己十分重要。
在以后的工作中,我將更加努力的做好自己的本職工作,為我行更輝煌的發(fā)展貢獻自己的力量。
大堂經(jīng)理工作心得4
通過在XX銀行XX支行這兩個月的工作學(xué)習(xí),我在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和鼓勵下已經(jīng)逐步地走向工作的正軌。各項工作也在努力地完成。截至現(xiàn)在,我營銷信用卡申請件125張、金卡8張、貴賓卡2張、以及營銷信諾保險106萬、個貸40萬。雖然在信用卡的營銷上還遠遠達不到指標(biāo),但是我總結(jié)了問題的所在,是我平時的營銷不到位,沒有努力地去搜索身邊的每一位客戶,其實在大堂工作,客戶資源是非常豐富,但是我的各項營銷都做得很差,比如說金卡和金葵花卡的營銷都非常不理想,這和我平時對工作的'細心度有關(guān)系,所以在以后的工作中,我一定會努力改進不足,多向身邊的同事學(xué)習(xí)請教他們的經(jīng)驗,要觀察并發(fā)現(xiàn)潛力客戶。積極推動基金、網(wǎng)上銀行專業(yè)版以及信用卡的營銷。把各項營銷工作提升上一個臺階。
除了在營銷工作上要努力提升外,作為一個大堂服務(wù)人員,要時刻以一個大堂經(jīng)理的職責(zé)做好每一項工作。因為大堂經(jīng)理的一言一行都第一時間受到客戶的關(guān)注。所以要求自己的綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。除了對銀行的所有業(yè)務(wù)知識要熟悉并專業(yè)的了解和掌握之外,對客戶更要服務(wù)周到、熱情大方以及耐心引導(dǎo)。
第一季度的工作馬上就要就要結(jié)束了,總結(jié)不足的地方要積極改進,努力創(chuàng)新,爭取在季度末把這整個季度落下的工作補充上去。在第二季度中,我具體的工作安排是:不段學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識,大力推展基金和網(wǎng)上銀行專業(yè)版,最重要的是要大力營銷信用卡,目標(biāo)是爭取每月的過件率要達到120,力爭出色完成二季度的工作。在工作中展現(xiàn)自己,超越自己。
大堂經(jīng)理工作心得5
轉(zhuǎn)眼間從競聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,時間說長不長,說短也不短。
這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,也讓我通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助,提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧,更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。
特別是最近這一季度,我作為工商銀行一名普通員工,親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化.二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。
XX年末,行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個重要崗位,報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作。
從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位,在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo),通過學(xué)習(xí)探索我很快渡過了起初的不適應(yīng),迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。
面對本市金融市場日漸強大的趨勢,希望以服務(wù)為切入點打出一個差異化,從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢,這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義.而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注.因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專業(yè)了解,能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,主動規(guī)范,而且要處事機敏,能夠隨機應(yīng)變.
"客戶是我們的衣食父母",服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,從而提高客戶的忠誠度.重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶,能夠細心地記住并且準(zhǔn)確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名,這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美.而客戶對我的`稱呼也是有其一定的理由.有一次早晨,剛到單位,正在打掃衛(wèi)生,突然,從自助區(qū)傳來了一聲大叫:“喂!服務(wù)員!快來!”我一個箭步?jīng)_了過去,一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票,著急地對我說:“服務(wù)員,怎么回事?我還沒弄好呢,怎么就取不了了。
我迅速從取款機上拉下這兩張鈔票,幫他繼續(xù)操作,這時,客戶緊張的心情不見了。
稱呼我服務(wù)員的客戶,一定是想讓我為他們提供最快,最好的服務(wù)。
稱呼我領(lǐng)班的客戶,一定是對我們的服務(wù)有一點點不滿,讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道。
稱呼我經(jīng)理的客戶,一定是對我們的服務(wù)很滿意,鼓勵繼續(xù)保持。
因為我們所的客戶大多是街坊,熟面孔,對我們十分信任,我們也經(jīng)常為他們做理財規(guī)劃。
稱呼我?guī)煾档目蛻,一定想讓我成為他最貼心的人。
稱呼我阿姨的客戶,一定把我當(dāng)成了她的家長,對我有太多的依賴。
這主要是離我們不遠處一所學(xué)校的學(xué)生。
稱呼我姑娘的客戶,一般對我十分親近,拿我當(dāng)成了自己的孩子,希望我能把他們照顧得無微不至。
他們大多是老年人。
大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,了解客戶的需求,推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,為客戶提供全方位的服務(wù).最重要的是語言,學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r機用適當(dāng)?shù)恼Z言,找適合的話與客戶交流,這需要日積月累逐漸摸索。
有一次,儲戶周阿姨早上9:00來辦理基金業(yè)務(wù),柜員說:“對不起,您這基金業(yè)務(wù)要等到9:30以后才能辦理。
周阿姨情緒有些急,聲音很大:“干嘛還等到9:30呀?”我急忙上前說:“周阿姨,您先別著急,我給您解釋,由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時間相同,是周一到周五9:30—15:00,上次您辦基金業(yè)務(wù)時,我把時間給您寫到信封上了,您可能給忘了。
周阿姨把信封拿出來一看,還真是,她馬上說:“對不起,都怪我記性不好,給你們添麻煩了。
不僅如此還要眼觀六路,耳聽八方。
老年客戶舉著單子左看右看,要適時遞上老花鏡;有的客戶進門東張西望,要主動詢問辦理什么業(yè)務(wù);有的客戶在宣傳折頁欄前找尋,要上前問一句:“您需要什么業(yè)務(wù)的資料,我來幫您介紹。
大堂經(jīng)理工作心得6
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是農(nóng)行改革發(fā)展的需要,也是實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的堅實基礎(chǔ),更是面對金融行業(yè)激烈競爭的現(xiàn)實選擇。作為第一批轉(zhuǎn)型網(wǎng)點,經(jīng)十西路支行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中,培育網(wǎng)點精神,全力營造客戶滿意和員工滿意的服務(wù)氛圍,強化營銷職能。作為一名大堂經(jīng)理,能親身參與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這一重大變革,我感到萬分的榮幸和自豪。以下是我上崗后的幾點體會與大家共享:
一、識別、服務(wù)VIP客戶。
對VIP客戶熱情接待,并根據(jù)客戶需求引至貴賓窗口,重點做好VIP客戶的維護提升。我行現(xiàn)有VIP客戶339個,三星級及以上39個。上崗以后,在行領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和同事們的幫助下,對業(yè)務(wù)發(fā)生頻度較高的VIP客戶重點維護,建立了較為融洽的關(guān)系。由于上崗時間較短,對存量的VIP客戶的了解尚不全面,對VIP客戶群的掌握與領(lǐng)導(dǎo)的期望有一定差距。張行長指導(dǎo)我,充分運用我行日臻完備的CRM系統(tǒng),加強與VIP客戶的聯(lián)系溝通,以新建VIP室為契機,使VIP客戶切實感受到自己在農(nóng)行的尊貴地位,引導(dǎo)客戶來體驗他們作為我行VIP客戶的價值。這是我下一步工作的重點。
二、做好各種金融產(chǎn)品的`宣傳、推介、營銷,培育客戶的投資理財理念。
我行與段店食品批發(fā)市場和汽配市場一路之隔。市場業(yè)戶大都傾向于現(xiàn)金現(xiàn)貨交易,市場客戶現(xiàn)金量大且資金流動性強。我到市場中拜訪了幾位客戶,對轉(zhuǎn)賬電話的滿意度較高;另一方面,客戶出于POS費用、入賬時效性與發(fā)票方面的考慮,對POS熱情有待提高。針對這種情況,我們加強電子銀行業(yè)務(wù)營銷的力度,力求先把客戶對外資金支付的業(yè)務(wù)分流至電子銀行渠道,減輕柜臺壓力以滿足客戶存入現(xiàn)金的需求。居民客戶結(jié)構(gòu)老齡化現(xiàn)象相對突出,對基金、保險等新興產(chǎn)品認可程度相對不高。華夏全球精選、嘉實海外、中海優(yōu)質(zhì)成長和景順內(nèi)需等基金,我只做出了三十來萬的業(yè)績,與領(lǐng)導(dǎo)期望和個人要求都存在較大的差距。我們相信,客戶群是可以培育的;我們堅信,“風(fēng)物長宜放眼量”。只要我們發(fā)揚網(wǎng)點精神,通過高低柜業(yè)務(wù)分區(qū),充分發(fā)揮團隊協(xié)作的力量,假以時日,必有成效。
三、做好網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、
95599電話銀行等電子銀行產(chǎn)品的宣傳演示。9月25日,為了增加客戶資金的安全性,上級行為原有的IE瀏覽器證書設(shè)定了支付限額,引導(dǎo)客戶使用安全性更高的K寶證書。支付限額造成了客戶不滿。在這種情況下,我們積極向客戶解釋,讓客戶了解K寶證書的優(yōu)勢,將客戶的抱怨向積極的方面轉(zhuǎn)化,使客戶理解我們所有的制度的制定優(yōu)化都是以客戶的利益為出發(fā)點的,在客戶利益最大化這一點上與客戶達成共識。電話指導(dǎo)客戶升級證書,為VIP客戶上門安裝網(wǎng)銀,賦予電子產(chǎn)品更多的情感特質(zhì),提升產(chǎn)品價值。
四、負責(zé)客戶咨詢、分流、疏導(dǎo),充分發(fā)揮自助設(shè)備的功能。
我們編制表格,分析顧客流量的峰值時段數(shù)據(jù),掌握分流、疏導(dǎo)客戶的主動。改變客戶“望號興嘆”的慣性,提醒客戶用等待人數(shù)除以柜臺數(shù)得出自己前邊的客戶數(shù),安撫客戶的急躁情緒,降低客戶隊列放棄率。9月27日,華夏全球精選基金發(fā)行。在我的引導(dǎo)下,一位客戶使用自助設(shè)備認購了五萬元的基金,完全避開了排隊、填寫憑證帶來的麻煩,提升了客戶滿意度的同時做實了產(chǎn)品營銷。有一客戶萬分著急,給孩子的銀行卡上存錢急用,而當(dāng)時柜臺等待人數(shù)非常多,我引導(dǎo)她至自助設(shè)備,指導(dǎo)自己完成現(xiàn)金存入,卡卡轉(zhuǎn)賬,客戶非常滿意。引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,意義絕不僅僅在于便捷的完成了某筆業(yè)務(wù)本身,分流客戶的金融服務(wù)消費意識才是真正的內(nèi)涵。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,不能狹隘的理解為僅僅是我們自己轉(zhuǎn)型,引導(dǎo)客戶金融消費理念,提升金融消費行為,引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)型也是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求。
五、加強對三員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作職責(zé)履行的監(jiān)督,強化他們的敬業(yè)愛崗精神。
到崗以后召開了三員例會,明確工作重點,目標(biāo)是打造一只“肯干、能干、會干”的大堂服務(wù)團隊。推行“首問負責(zé)制”,充分發(fā)揮移動柜員工具的作用,做到“來有迎聲,問有答聲,去有送聲”,強化客戶體驗;填寫“緊急、重要”十字形圖,日終匯總。在每天的班后會上,和大堂副理與三員交流當(dāng)天工作心得,表彰營銷業(yè)績的同時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié),及時解決。
六、學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗,力求創(chuàng)新。
我行地處城鄉(xiāng)結(jié)合部,我行客戶對基金、保險等新興產(chǎn)品認可程度相對不高。針對這種情況,我們實現(xiàn)了基金上屏播放,基金凈值、累計凈值和上日增長率每日更新,一目了然;巧妙利用宣傳板,向客戶提供諸如基金公司經(jīng)營情況、基金經(jīng)理閱歷與經(jīng)營理念等更為全面的基金資料信息,提高了客戶對基金的關(guān)注程度,在潛移默化中培養(yǎng)客戶的理財觀念。天氣轉(zhuǎn)涼,我們在簽字筆旁為客戶放置了橡膠簽字墊板,讓客戶在裝修的喧囂中體驗由手到心的溫馨。針對老年客戶較多的現(xiàn)象,我們填單臺和每個柜臺都配置了老花鏡,真正把為客戶提供最大的方便的理念落到實處。
大堂經(jīng)理工作心得7
哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過:“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了!边@是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業(yè)的信心,準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生,而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨,將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務(wù)的滿意,我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務(wù)的水平和能力,持續(xù)提升客戶的滿意度。那么,如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。
1委婉處理法
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法,比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨,否則會讓客戶更為不滿,出現(xiàn)投訴等事件。這時,我們應(yīng)該采用委婉處理法,通過向客戶表示歉意,或者與客戶聊天,或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力,消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解,或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時,客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是,委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長,對員工服務(wù)態(tài)度不滿等)的客戶,對于有實質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
2參與處理法
客戶對某項業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時,我們可以通過引入讓客戶參與進來來消除客戶的抱怨。具體方法如下:假如客戶認為某項業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩,大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議,比如簡化一些程序,接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮,再向客戶做出具體的解釋,之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨,同時還能讓客戶進行“換位思考”,理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解。
3高層處理法
人們普遍具有更重視高層意見的傾向,就像我們看到在很多電視劇里,一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題,一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時,不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視,同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話,那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獲取客戶的退讓。
實際上,營業(yè)網(wǎng)點可以專門設(shè)立一個“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
4就地解決法
有些時候,客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容,比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時,想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決,這樣既能表明我們對客戶的重視,同時可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的'內(nèi)容時,我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進行分解,解決最容易解決的問題。
示例如下:
大堂經(jīng)理:“您是想這位柜員向您道歉,對吧?”(注意語氣)
客戶:“是。”
大堂經(jīng)理:“好,請向客戶道歉!
柜員:“對不起,非常抱歉!
客戶:“……”
5實際補償法
對于不斷在抱怨的客戶,我們也可以采用一些實際補償?shù)姆椒,通過一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說,實際補償法是抱怨的最后解決方法,謹慎使用。
一個滿意的客戶會告訴身邊的1-5人良好的感受,而一個抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人,那么他的背后就會迅速變成擁有25個不滿的客戶,這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的!
在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天,如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象,而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。
大堂經(jīng)理工作心得8
一、對大堂經(jīng)理的身份及職責(zé)認識。
從某種程度上講,大堂經(jīng)理就是我行的形象大使,當(dāng)客戶進入營業(yè)廳后第一個要面對的人就是大堂經(jīng)理,因此大堂經(jīng)理的能力和水平直接可以決定客戶對我行服務(wù)是否認可。作為大堂經(jīng)理,我認為有六種職責(zé)是最基本的,分別是業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、客戶安撫、廳堂營銷、環(huán)境維護及安全管理。
二、對我行大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)、人員結(jié)構(gòu)認識。
當(dāng)前我行的大堂經(jīng)理人員均為具有大學(xué)學(xué)歷的同志,且全部都為女同志,從學(xué)歷上講,這些同志的文化水平、接受新知識和運用新知識的能力應(yīng)該都不成為問題,且都為女同志,從服務(wù)的耐心上講應(yīng)該都可以。此外,我行還有外派的大堂助理配合大堂經(jīng)理的工作,因此從廳堂工作的人員力量上來講算是比較充足的`。那么,具備了這么優(yōu)良的硬件條件,要使我行的大堂工作再上一個臺階,則必須要從狠抓工作落實做起。
三、對大堂經(jīng)理工作的觀察、認識及建議。通過幾日以來自身參與大堂經(jīng)理工作,通過觀察認識,有如下幾點我認為是需要提升改進的:
1、對客戶可貢獻度的分析和判斷。在大堂工作的幾日內(nèi),發(fā)現(xiàn)目前大堂經(jīng)理及助理對有潛在貢獻度的客戶的分析和判斷不足,有許多可為我行帶來更多產(chǎn)品貢獻的客戶并未得有效營銷,以致客戶簡簡單單辦完一項業(yè)務(wù)就離開,喪失了獲得更多成果的機會。因此,大堂經(jīng)理及助理一定要善于對客戶觀察、與客戶簡單交談來迅速判斷是否可深入營銷。
2、對產(chǎn)品的梳理和整合。當(dāng)前我行大堂經(jīng)理對客戶進行產(chǎn)品營銷的時候,缺乏體系化有條理的營銷思路,經(jīng)常是想起什么產(chǎn)品來推介什么產(chǎn)品。因此,需要對我行個人客戶和對公客戶的產(chǎn)品進行梳理和整合,加強深入的學(xué)習(xí)和了解,使之在營銷的過程中成為定勢思維,遇見哪一類客戶則捆綁推介哪一類產(chǎn)品,使之成為一種固定模式,那么在廳堂營銷中就能將我行產(chǎn)品最大化推介。
3、營銷方式和策略的提升。通過幾天的體驗和觀察,發(fā)現(xiàn)我行大堂經(jīng)理及助理在營銷的方式和策略上比較單一,一般只生硬的問“您好,您有沒有我行XX產(chǎn)品。俊薄澳,給您開辦一個我行的XX產(chǎn)品可以嗎?”等等,如若客戶當(dāng)時表示拒絕,大堂經(jīng)理則未能展開深入“攻勢”而是順勢走開去詢問別的客戶。因此在營銷中對方式和策略的提升是十分必要的。我認為有效的做法是:首先,要時刻示人以微笑,通過情緒感染帶動客戶,拉近與客戶的距離。其次,要提升說話交流方式和水平。要“能說”、“會說”、“勤說”。通過細致入微的交流和溝通,去培養(yǎng)與客戶的感情,讓客戶從心底接受我行服務(wù)和產(chǎn)品。再次,要積極主動,善于提問并察言觀色。不可冷落客戶,準(zhǔn)確把握客戶需求,及時解決客戶問題以增強客戶的信任感,這樣才能使產(chǎn)品推介順利進行。
4、對客戶的跟進和維護。對有挖掘潛力的客戶應(yīng)留下客戶的聯(lián)系方式,隨后進行回訪維護。拿ET攝氏度業(yè)務(wù)為例,我行在金泉路支行這幾天時間共為該網(wǎng)點營銷3戶ET攝氏度,在成功營銷第一戶時,該客戶表示他的朋友中仍有車未安裝ET攝氏度,我果斷留下客戶電話,在次日對該客戶進行了回訪交談,請求其將朋友介紹過來,就這樣通過兩天的持續(xù)跟進,在第四天的時候,又有了2戶ET攝氏度的進賬。因此,切不可因事務(wù)繁重或者疏懶,再或是遇阻后礙于情面不再繼續(xù)跟進,致使本可擴大化的戰(zhàn)果白白丟失,維護工作必須做實做細。
以上便是我本人在金泉路支行駐點期間對大堂經(jīng)理工作產(chǎn)生的一些認識和體會,總之,和客戶交流是以心換心的,通過提升自己,真心實意的服務(wù)好每一位客戶,那么客戶為我行的貢獻才能越挖越深。
大堂經(jīng)理工作心得9
作為大堂經(jīng)理需要做好管理,指導(dǎo)其他柜員工作,在崗位上不管職位如何變化,工作的重點還是不變的永遠都是依靠客戶為中心。
在崗位上,工作需要靠我們自己堅持,靠我們自己總結(jié),每天都要完成很多工作任務(wù),做好每天的基本工作,不管工作多難,有多大的壓力都必須保證按時完成任務(wù),我們銀行工作,講究的是細致,認真,每一個操作都必須要準(zhǔn)確,不能讓客戶來回跑,只要客戶有要求,我們就必須及時做好一點,就是要保證讓客戶便捷高效的辦理業(yè)務(wù)。
對待客戶的態(tài)度關(guān)系最后的成績,畢竟如果做得好,得到客戶的認可,做得不好就會讓可會失望,客戶的評價關(guān)系到我們工作的成績,所以在平時的工作就必須要做到對待客戶認真負責(zé),熱情招待,不敷衍,耐心細心的做好沒一點工作,忙碌的工作靠我們自己努力,客戶的好感靠我們的熱情付出。
在我們線下主要客戶是中老年人,所以想要給他們辦理業(yè)務(wù)更需要把一件事情重復(fù)多次,并且耐心的告誡客戶,讓客戶知道一點,就是時刻不忘自己的基本任務(wù),完成每天的操作,作為大堂經(jīng)理就要擔(dān)當(dāng)起這番責(zé)任。很多業(yè)務(wù)因為客戶的資料不齊全導(dǎo)致工作出現(xiàn)紕漏,為了達到工作要求,我們就必須要做好一點及時完成基本的調(diào)查和確認。
對于健康,高度重視,每時每刻都要保證銀行監(jiān)控一直開啟,畢竟銀行重地,如果沒有相應(yīng)的監(jiān)管就不能達到基本的工作要點,安全一樣很重要,每時每刻都要放在心上,在工作中為了更好的服務(wù)客戶,我經(jīng)常會在業(yè)務(wù)大廳,接待客戶想要辦理業(yè)務(wù),但是忘記了密碼,或者要開啟一些業(yè)務(wù),直接指導(dǎo),同時很多客戶有些疑問也可以讓我來解決,對這些問題,也是很有必要的。
時間流逝的很快,忘卻了很多記憶,也流逝了很多的過程,我們每天都在朝著自己的工作方向前進,雖然崗位不同,但都有一顆責(zé)任心,我一直都是那個愿意在崗位上認真努力工作的人,雖然在這個過程中留下了很多遺憾但是同樣也收獲了更多的結(jié)果。對弈自己今后的工作我會繼續(xù)堅持自己心中的.信念。
把我們?yōu)槲覀兎中凶龈嗟呐ΛI上更多的動力努力去做好工作實現(xiàn)自己的價值,不斷的提高自己的能力,為了工作順利,我還一直在崗位上學(xué)習(xí),對于管理秉承公平原則,正直原則,一切都為了完成工作任務(wù),達到基本的目標(biāo)要求,完成基本的操作。在以后工作,我繼續(xù)堅持。
大堂經(jīng)理工作心得10
作為一名銀行經(jīng)理我對工作非常重視,這段時間也認真的做好了這些細節(jié),近期在工作方面我還是能夠認清楚自己在做什么,有哪些成長,未來在工作當(dāng)中我也一定會更加的上心,作為大堂經(jīng)理,我認真的提高工作能力,這也讓我對這份工作有這非常大的信心,我知道這是很有意義的事情,我也有一些心得。
我認真做好自己分內(nèi)的職責(zé),對這份工作也是非常的有信心,過去的幾年在xx銀行我了解了很多,我也接觸了一些新的事情,通過這份工作我也確實是有著非常大的提高,這份工作給了我非常多的幫助,提高了我的業(yè)務(wù)能力,我相信以后我能夠得到的更多的進步,讓自己接觸到更多的工作,做大堂經(jīng)理我感覺自己還是非常的有壓力的,我能夠清楚的明白自己的職責(zé),作為一名銀行經(jīng)理,我深刻的理解了自己本分工作,有些事情還是應(yīng)該負責(zé)一點,以后在工作方面我認真的學(xué)習(xí)到了很多,讓我有了很大的提高,只有不斷的學(xué)習(xí),去掌握更多的經(jīng)驗,這樣才能做一名更好的管理者,這也是作為一名銀行經(jīng)理應(yīng)該履行的職責(zé)。
工作能夠給我很大的'動力,因為喜歡的這里的工作氛圍,對于自身能力還是非常有信心的,大堂經(jīng)理這份的工作讓我感覺確實是非常的好,在日常不斷的積累當(dāng)中也得到了非常的提高,作為管理者我是很有信心的,做這份工作我還是能夠清楚的感受到的這一點,對銀行的員工們我也是本著一個嚴(yán)肅的態(tài)度,端正的工作態(tài)度是一定要去做好的,我的也相信這一點是我應(yīng)該要去提高進步的地方,近期在工作方面我也時刻的注意到了這些,感激銀行的領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,能夠在xx銀行這里做經(jīng)理這是我的榮幸,這也讓我在這里有了很大的提高,我清楚的感受到這一點。
以后在這份工作當(dāng)中我一定會更加努力,現(xiàn)在我深深的意識到了銀行工作需要重視,一定不能夠馬虎,要嚴(yán)瑾對待,在日常的工作當(dāng)中一定要學(xué)會察言觀色,關(guān)注每一位客戶的情緒變化,大堂經(jīng)理一定要懂得維護銀行的形象,這是一定的,也要有一個較高的榮譽感,要明白客戶所想,也應(yīng)該明白這份工作的意義,要讓客戶感受到到我們的銀行的專業(yè),這也是最基本的原則,一定不能夠耽誤,本著為客戶解決問題的原則,踏實的做好工作。
大堂經(jīng)理工作心得11
即便已到年末也應(yīng)當(dāng)站好銀行工作的最后一班崗才行,更何況作為銀行大堂經(jīng)理的自己在許多事情上面都負有一定的責(zé)任,因此面對工作中存在的問題應(yīng)當(dāng)慎重對待才能夠在努力過后收獲喜悅的淚水,所幸的是在自己與銀行員工們的攜手努力下終于完成了領(lǐng)導(dǎo)交付的重要任務(wù),考慮到今后的發(fā)展還是應(yīng)當(dāng)對今年的銀行大堂經(jīng)理工作進行總結(jié)才行。
對待咨詢業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)當(dāng)保持良好的服務(wù)態(tài)度才能給對方留下不錯的印象,考慮到服務(wù)能力對自己工作的重要性以后自然需要在銀行工作中不斷努力,因此自己在今年的工作中認真接待了每個來到銀行大堂的客戶,即便對方對辦理銀行卡以及儲蓄轉(zhuǎn)賬之類的知識不了解也會親切地告知對方,當(dāng)客戶因為自己的講解而對銀行業(yè)務(wù)有所了解以后便感到很開心,實際上自己能夠通過實際行動來幫助到客戶也在心中產(chǎn)生了相應(yīng)的成就感,只不過在我看來想要解決客戶的疑慮還需要通過長時間的歷練才能從中收獲對方的感謝。
當(dāng)銀行大廳的秩序變得混亂的時候自己也會協(xié)助保安做好秩序維持工作。實際上自己在今年的工作中的確遇到過好幾次銀行接待客戶過多的狀況,當(dāng)場面變得比較混亂的時候也意味著自己需要盡快進行處理才能使其重回正軌,而且秩序較為良好的工作環(huán)境也對于自己的發(fā)揮有著比較重要的作用,因此自己面對這幾次混亂的局面都進行了相應(yīng)的'調(diào)控從而避免矛盾的產(chǎn)生,若是客戶因為矛盾而在銀行進行吵鬧的話便意味著自己的工作并不令人感到順心,所幸的是在其他銀行員工的協(xié)助下使得自己在這方面的表現(xiàn)還算不錯。
銀行工作期間注意聆聽客戶的投訴也能了解到自己身上存在的不足,所以自己在今年的銀行工作中比較重視講解的簡化以及客戶的意見,能夠用簡練的語言幫助客戶了解不同銀行業(yè)務(wù)中蘊含的性質(zhì),然后按照這方面的邏輯來引導(dǎo)客戶也能在辦理業(yè)務(wù)的時候了解應(yīng)當(dāng)如何去做,通過自己的努力讓客戶在咨詢業(yè)務(wù)的時候了解到自己需要的知識并非那么容易,所以即便是完成了今年的銀行大堂工作也需要在明年的任務(wù)中慎重對待才行。
總結(jié)完今年的銀行大堂經(jīng)理工作以后也讓我認識到自己的職責(zé)所在,因此我需要在明年認真對待這份工作并盡量讓每個客戶都感到滿意,這樣的話即便未能在銀行工作中取得成就也能讓自己感到十分幸運。
大堂經(jīng)理工作心得12
接受客戶咨詢、疏導(dǎo)客戶:熱情解答客戶的咨詢,指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。如當(dāng)客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑒時告知客戶需提供的資料,指導(dǎo)客戶填開戶申請書及印鑒卡,收齊開戶或變更資料后再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業(yè)務(wù);當(dāng)拆遷戶來辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時,指導(dǎo)拆遷戶填寫開戶申請書;當(dāng)客流量大時及時疏導(dǎo)、指引客戶,可指導(dǎo)客戶使用atm機取款。
協(xié)助主管調(diào)解爭議:按照我行文明服務(wù)規(guī)范協(xié)助對網(wǎng)點的'服務(wù)情況進行管理?蛻艮k理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時,可把客戶請到不影響其他客戶的場所:如屬于本行自身的過錯,盡可能主動致歉化解矛盾;如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。
協(xié)助發(fā)放及收回銀企對賬單:當(dāng)結(jié)算戶來辦理業(yè)務(wù)時發(fā)放或收回銀企對賬單,每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進行核對并保管。
負責(zé)現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領(lǐng)用憑證:履行101柜員職責(zé)負責(zé)柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證,按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實相符。
其他:關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生情況對地面紙屑煙頭等及時清理,對網(wǎng)點的意見簿、宣傳資料和便民設(shè)施等保持整齊擺放和維護。關(guān)注營業(yè)場所動態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告以維護客戶的資金安全、網(wǎng)點營業(yè)場所安全。負責(zé)領(lǐng)用和發(fā)放辦公用品的工作,當(dāng)柜面業(yè)務(wù)特別繁忙時配合做好一些輔助工作。
大堂經(jīng)理工作心得13
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了,作為其中的一名選手,我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽,在集訓(xùn)班的強化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通,感覺從中受益匪淺,學(xué)到了許多東西,這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷,特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過這次集訓(xùn)和比賽,對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認識:
首先,大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通,但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外,更多的是得益于此。所謂有心,是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁,這就要求我們每一位在網(wǎng)點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹,大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品,我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金,有時甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書,就為了在發(fā)行時給客戶一個準(zhǔn)確的宣傳推介,以專業(yè)贏得客戶信賴,而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次,大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心,由內(nèi)而外自然散發(fā)的,要想做到這一點,心態(tài)很重要:要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的.服務(wù)心態(tài),以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶,為他們處理來網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶,這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力,積極營銷渠道類產(chǎn)品,按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三,也是最重要的一點,大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的形象代言人,比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì),包括個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達和綜合運用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié),這樣才可體會更深、收獲更大!
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的,我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻的普通員工一起分享,無論在哪個工作崗位上,讓我們共同努力,共同創(chuàng)造工行的美好明天!
大堂經(jīng)理工作心得14
在大堂經(jīng)理這份工作上已經(jīng)堅持了半年了,這半年的日子給我?guī)砹撕芏嘈碌母淖。這些改變讓我整個人也越來越好了一些了。不管是在觀念上,還是在處理事情的能力上,都提升了不少。此外,我也認識到想要做好這份工作,責(zé)任感是一定的,同時不可或缺的還有我們對這份工作的執(zhí)著和熱愛、以及在工作上的熱情和激情。
還記得自己當(dāng)初被提升為大堂經(jīng)理的時候,我并沒有高興很久,反而是反省了自己幾百遍。走到了這樣的.一個崗位上,我第一個感覺是開心的,但是之后緊接而來的是過度的焦慮,我怕自己做不好,怕自己有些地方做不到位,所以我連著反省了自己好些天,一直在找自己缺乏的地方,希望能夠盡快彌補起來。
后來很幸運,在領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事們的幫助下,我逐漸克服了這種新上崗的焦慮感,我也逐漸明白,每一個人不管在什么崗位上,都是從零開始的。只有在不斷的學(xué)習(xí)中,我們才有可能真正的有一些新的成績了。作為大堂經(jīng)理,首先也是要從最簡單的開始做起,一點點往上面去累積,才有可能達到自己的預(yù)想。
在這次工作當(dāng)中,我感受很深的就是做這份工作要有耐心和細心。雖然說做任何工作,這兩點都是不可缺少的,但是在銀行里,這兩點對于我們銀行工作人員來說是非常重要的。平時我們接待的人比較多,加上銀行里也經(jīng)常來一些年齡比較大的中老年人,有時候有些事情的確不是很容易處理,所以這也就要求我們的耐心了。只要慢慢去解決,這件事情也是可以被解決好的。
作為一名大堂經(jīng)理,最不應(yīng)該有的就是心急。俗話說“心急吃不了熱豆腐”,這一點是非常符合我們這一項工作的。銀行工作是一份很嚴(yán)謹?shù)墓ぷ,容不得一點點的松懈和粗心,所以在這份工作當(dāng)中,我一直堅持的都是保持一份細心和耐心,高效的解決每一個問題以及工作。在這段時間里,我認為自己在工作專業(yè)上還是有一些提升的,比我之前進步了不少,也長進了不少。
我對未來的工作也充滿了更多的信心,我會帶著這一些期待和支持,努力的往前的。希望我能夠在這份工作上實現(xiàn)自己最大的價值,不辜負那么多人的期望和包容,努力的創(chuàng)造出一份財富來!
大堂經(jīng)理工作心得15
一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進行,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時,我就會大聲詢問:“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護機器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒興趣,說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好,我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險是從我行分離出的,我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的.情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,一定要注意防范風(fēng)險,問客戶是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護國家、交行、客戶的利益,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規(guī)范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發(fā)事件,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,我們在平時積極培訓(xùn),通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免客戶的流失。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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