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乘務(wù)員實習(xí)心得體會
當(dāng)我們對人生或者事物有了新的思考時,好好地寫一份心得體會,這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。很多人都十分頭疼怎么寫一篇精彩的心得體會,下面是小編精心整理的乘務(wù)員實習(xí)心得體會,希望能夠幫助到大家。
乘務(wù)員實習(xí)心得體會1
持續(xù)40天的龍年春運終于曲終人散。2月15日湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院臨時乘務(wù)員長京一組全體同學(xué)帶著難忘的精彩,帶著豐收的喜悅圓滿完成了鐵路局分派的各項任務(wù)!春運期間我們充分體現(xiàn)了大學(xué)生高度的社會責(zé)任感和良好的精神風(fēng)貌,因為我們始終沒有忘記自己是湖鐵職院流動的名片。盡管春運之戰(zhàn)的炮火慢慢的停息,盡管春運之戰(zhàn)的硝煙逐步散去,但同學(xué)們心中那刻骨銘心的點點滴滴卻歷歷在目。
湖鐵職院這次成功面試廣鐵的同學(xué)都參加了今年的乘務(wù)員工作。經(jīng)過培訓(xùn),考試,體檢等重重考核,最后500多名同學(xué)成功參加了龍年春運臨時乘務(wù)員工作!500多人中的30人組成了長京臨時乘務(wù)一組這樣的一個小集體,這是由湖鐵的三個班的同學(xué)組成的“英雄聯(lián)盟”因為全是男生,沒有一個女生?芍^是陽氣十足,不同的班級,陌生的面孔,極小的概率讓我們走在了一起,這真是難得的緣分,或許更是一種上天的恩賜。
本著旅游的初衷,體驗生活的名義,乘務(wù)員工作如期開始,身上一直有種沉2甸甸的壓力,開始總覺得回家是件很神圣的任務(wù),而把回家的人送回家這任務(wù)更富有使命感。
1月10日,我們從學(xué)校出發(fā),在株洲火車站外面集合,接著有一位師傅帶領(lǐng)我們坐車去長沙。
晚上十點我們在長沙火車站集合與此次帶領(lǐng)我們的車長會合。來到站臺,我們準(zhǔn)備坐車去廣州。由于我們跑的是臨時加開的廣州至漢口的K2023~K2023次列車。所謂中國春運看廣州。這話真在理。所以我們要從長沙坐車到廣州。
第一次坐在臥鋪車廂,第一次在火車上過夜,聽著火車在軌道上轟轟滾動的聲音,心情有點激動的自己在屬于自己的`那片小天地上輾轉(zhuǎn)反側(cè)。最終頂著兩個大大的黑眼吃了一份我認(rèn)為最珍貴的也是最好吃的泡面——老壇酸菜“那酸爽不敢相信”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動力換來的成果,而不是靠父母的錢買的。整桶泡面我連湯都不剩。
早上八點多,我們到了廣州站。在這里我深刻的體會到了鐵路上的半軍事化管理。下車、列隊、看齊、立正、報數(shù)、稍息。大家就這么站著在那里等車。沒有人不聽指揮,也沒有人抱怨。
八點半左右我們坐上了去廣州車輛段的火車。在上車前,車長為了能讓我們更好的工作,抓住每個能讓我們吸取經(jīng)驗的機會,讓我們看著其他的列車乘務(wù)員的作業(yè)程序。上了車,大家的心情依然很激動。一個個精神飽滿,容光滿面。一路上說笑著,而車長及各位師傅(我們每六個人跟著一位師傅)并沒有想象中的那么嚴(yán)厲。他們都很照顧我們,和我們談經(jīng)驗,說車上的趣事。很快到了廣州車輛段,我們找到了這一次我們跑車的車皮,師傅們都帶著各自的徒弟在去車廂,聯(lián)系開關(guān)門,講解注意事項。最后大家坐在一起開會,領(lǐng)導(dǎo)、車長開始發(fā)放各車廂的用品,講安全知識,留電話號碼。
下午五點,天空開始變暗,這個城市依然是一幅熱鬧非繁的景象。廣州火車站站臺上也是熱鬧非繁。到了站,我們開門、掛上序號牌、放好踏板、拉好安全警示帶、站好、微笑。隨著站臺的廣播響起,準(zhǔn)備上車的人群,我們一邊驗票,一邊宣傳安全,緊張的心情一直在持續(xù)。最終隨著站臺鈴聲的響起,預(yù)示著廣州至漢口臨一組的30名組員這個寒假春運乘務(wù)員實習(xí)工作拉開帷幕。
乘客的服務(wù)需求雖然千奇百怪,但解決起來并不困難,關(guān)鍵是要了解乘客的3真正心理。
最累莫過于打掃衛(wèi)生,其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也是有一點技巧的,雖然要求是要到達(dá)每個站之前都要打掃,但是由于車上的乘客超載特別厲害,根本就不可能做到那樣的要求。我們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車一包瓜子,看到磕瓜子的我就頭痛,這時我們就面帶微笑,跟旅客說“把瓜子吃完扔進(jìn)一個小袋子,我們會定時來收垃圾”這樣可以減輕很大的負(fù)擔(dān)。在吃飯的時候,由于火車上飯相對比較貴,于是大多乘客都是自己帶方便面,那時在打開水的地方可是人滿為患。之后滿地都是方便面的盒子及配料袋。當(dāng)旅客吃的差不多了,這時就是打掃衛(wèi)生的最佳時間。同時看到在吃的旅客,提醒他們把吃完的東西扔到車廂兩頭連接處的垃圾桶內(nèi)。其實只要抓住幾個高峰期,打掃衛(wèi)生也是挺容易的。
最煩的就是乘客抽煙問題,雖然火車有設(shè)立了專門提供乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車廂的兩頭連接處,那里天氣太冷,而且車廂內(nèi)的人太多,想要過去也是一段不容易的路程。根本沒有幾個乘客愿意主動去,其實那些乘客都不可能是第一次坐火車,在火車上抽煙的危害應(yīng)該都知道。所以有時我在思量,為何人總是明知故犯,難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好,碰到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有點欺軟怕硬,有時看到我們這些人說話太柔軟了,根本就不理睬你。得上天保佑,大多數(shù)人都知道我們是學(xué)生,也沒有太多為難我們,都自覺去連接處抽煙。
我們忠實的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責(zé),體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神面貌。
實習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲,它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷,它讓我們多了一份成熟穩(wěn)定,少了一份幼稚。通過這次實習(xí),我的人生觀、價值觀、世界觀也發(fā)生了改變。我更加懂得如何完善自己,磨練自己。發(fā)現(xiàn)自己的價值,為今后的就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。同時它更教會我們怎樣去生活,去奮斗。去對待自己的工作。這次更考驗了我們的責(zé)任心,磨礪了我們的意志。
火車條件艱苦,但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生,什么都得承受。因為這就是生活,生活需要經(jīng)歷更多才能讓自己成為不怕風(fēng)雨的人。實習(xí)也更早的把我們推入社會,讓我們懂得現(xiàn)實的殘酷,社會的優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕。我4們不得不接受事實,只有不段的磨練自己的意志,才能讓自己在社會上有立足之地。這次實習(xí)讓我明白了自己的人生方向。
雖然實習(xí)時間不長,但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足,也使我看到了自己各方面的努力,并提高了能里。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極的影響。再次感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)及老師和師傅們對我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中,我們必將以飽滿的熱情和主動的心態(tài)做好本職工作。相信通過學(xué)校老師的教會,通過現(xiàn)場實習(xí)的經(jīng)驗積累,我絕對將我的狀態(tài)調(diào)到最好,對以后的工作相信會更加出色!
最后衷心祝愿我們軌道交通系的明天更加的美好,我院的明天更加輝煌!
乘務(wù)員實習(xí)心得體會2
一、記錄旅程--承載夢想一向總認(rèn)為20xx年還長,總以為離20xx年還遠(yuǎn)。一直就只顧埋頭苦干,忙忙碌碌地經(jīng)營著攥在自己手里的那些日子,甚至沒有來得及抬起頭看看天色的變化,也沒有來得及側(cè)耳聽聽流水的聲音,20xx年365個日子的漫漫行程就已告終,一覺醒來,才驚訝的發(fā)現(xiàn),原來我們已經(jīng)跨越了20xx年!然而在我回想09年所發(fā)生的一切時,在看著記錄自己09年心情文字的時,我發(fā)現(xiàn)自己竟是如此的度過09年的每一天,無論是歡笑還是哭泣,風(fēng)雨兼程。我應(yīng)該感謝在09年遇到的每一個人,感謝你們用自己的方式陪我走過這已經(jīng)逝去的一年依然記得在初始培訓(xùn)時,乘務(wù)教員說,機上服務(wù)不是簡單的端茶送水,不是單一的一個微笑一句您好,它是一種考驗乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作。機上服務(wù)工作做為旅客乘機時整個服務(wù)工作的重要組成部分,服務(wù)的好壞,無疑成為旅客對一個航空公司評價的重要標(biāo)準(zhǔn)。乘務(wù)員應(yīng)在四個工作階段中以自己細(xì)膩、真誠、用心的服務(wù)特征詮釋服務(wù)就是市場,服務(wù)就是效益的理念。結(jié)束培訓(xùn),帶著無比的興奮和無限的憧憬,08年9月,我們開始正式跟班飛行了,以前從沒坐過飛機的我還沒來得及體味人生中第一次飛翔的感覺,航班上教員嚴(yán)格的要求、旅客因為航班延誤生氣的質(zhì)詢等等的一切就讓我緊張得連高空暈機的機會都沒有了,我試著回憶課堂上老師教我的知識,但是每當(dāng)教員因為我工作得不到位生氣地兩眼一瞪時,就又忘得一干二凈了。從未受到過批評的我,有時忍不住,就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚,對著鏡子告訴自己,要堅強,一路走來那么不容易,難道這么簡單的服務(wù)都做不好嗎,一次不行再來一次,記不住就用筆記本,有做5的不當(dāng)?shù)牡胤较麓胃恼 ?/p>
短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過去了,我開始習(xí)慣了早出晚歸披星戴月的生活,開始喜歡上了飛機起飛時緊貼椅背上升的那種感覺,也漸漸戀上了三萬英尺上的那一片云海藍(lán)天……如今,常常有朋友問起當(dāng)初我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的.,我總是笑笑回答:機遇?幸運?或許是命中注定我和藍(lán)天有個美麗的約會吧!
二、旅客的難題--困境成長然而,通過一段時間的飛行,我發(fā)現(xiàn)面對不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個想法就能做好的。乘務(wù)員的工作需要我直接面對旅客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然在服務(wù)時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成對客人的傷害。而且,細(xì)心的乘務(wù)員會發(fā)現(xiàn),在服務(wù)時雖然所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人完全滿意。在飛行中,乘務(wù)員遇到最棘手的事末過于如何為自身修養(yǎng)差,不尊重人的旅客的服務(wù)。一次,一名旅客在滿客的情況下要求乘務(wù)員為他調(diào)換靠窗的座位,由于沒有空座位,航線又較短,乘務(wù)員試著和幾位旅客商量也沒有人愿意換位置。這時,那個旅客開始吵鬧,先責(zé)怪地服員,又揚言要投訴乘務(wù)員辦事不利,讓一些不明實情的旅客誤解了乘務(wù)員的工作態(tài)度,造成不良影響。后來,在乘務(wù)長的幫助下,這件事才平息。通過這件事,我們要看到自身的不足,主動的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍,向經(jīng)驗豐富的前輩請教問題,通過借鑒他人的經(jīng)驗和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。只有通過不斷的學(xué)習(xí)提高自身的綜合素質(zhì),才能作到想旅客所想,有針對的為旅客服務(wù)。
有一次在航班上,在送餐前飲料時,26排A座的女士在睡覺,B座先生就把她叫醒問他喝什么,女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時,先生又把女士推醒問他吃不吃飯,女士很不高興地擠出一句話我很累,只想睡覺。通過這件事,發(fā)現(xiàn)在機上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好,旅客的乘機次數(shù)多了,就只把飛機當(dāng)成交通工具而非餐廳。這時,我們可以給她輕輕蓋上小毛毯,她就領(lǐng)會到你的服務(wù)了。
的確如此,飛機雖是公共場所,但座位卻是旅客的個人空間,在不影響飛行安全及他人的情況下,在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利,而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿意。年青的旅6客登機后一般都自備了旅行書刊,對于他們只需在光線弱時及時為他們打開閱讀燈并送上一杯水,卻不去打擾他們讀書的雅興;中年旅客在機上愛打個小盹,然后飽餐一頓,于是在他們閉眼前詢問客艙溫度是否合適,需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包,都是左一個包右一個袋子的拎著登機,乘務(wù)員們盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下,因為出門謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上。當(dāng)然,旅客的心理是各式各樣的,總結(jié)出旅客需求以由在機上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后,就開始著眼于細(xì)微用心去體會旅客心理,做好每一件看似簡單的服務(wù)工作。身為一名專業(yè)的空中乘務(wù)員,一定要了解各種旅客的類型,才能隨機應(yīng)變,把握時機,應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。在平時必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生不牽扯安全的服務(wù)問題時,應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以旅客至上為原則。盡量讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。工作中服從乘務(wù)長管理,加強團結(jié),處處以身做則,嚴(yán)于律已,自覺地做好本職工作。在航班不正常時,還要有顧全大局的意識,一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求,增進(jìn)旅客對公司的理解,化解旅客的怨氣。
三、妙語戲如珠--一笑了之曾幾何時在飛行中經(jīng)常遇到一個現(xiàn)象:旅客打開手機玩游戲,因為航線太長旅客特別無聊,我們也能理解和體諒上帝(旅客)而非放任不管,我們非常清楚這當(dāng)然是不利于飛行安全的放縱。所以,我將飛機上最新配備的書報雜志盡量收集完整送到旅客面前,請旅客盡情享受機上娛樂時光,對旅客講:千萬不要自己破壞自己的興致,做一些不利于飛行安全的事,因為我們都在飛機上呢!這樣幽默調(diào)侃的語言一出,旅客會一笑了之,而聽從了安排。我想:只要我們從重視安全的角度出發(fā),把服務(wù)做到前面,理所當(dāng)然地會得到旅客的支持與配合!
每一次航班的平安出行與歸來,每一個旅客與機組成員的生命財產(chǎn)安全,每一位出行者親人的牽掛,都是所有民航人共同的責(zé)任。在每一次執(zhí)行航班任務(wù)前,請記得提醒自己:我們身負(fù)重任,我們的責(zé)任,與生命相連。
四、簡單的幸福--睡不夠的覺其實幸福就是每天準(zhǔn)時上下班,下班后能跟愛人一起,看書、看電視、聊聊天,然后一起入眠……看似例行的瑣事,其實是最7幸福的事。
八點起飛的飛機,如果普通乘客不想誤機的話,應(yīng)該在早晨6點半左右起床。而飛機上的空中乘務(wù)員雖然就住在機場,但他們的起床時間是早晨5點半。如果起飛時間更早,空姐們有時候必須半夜4點多就起床,因此,細(xì)心的乘客不難發(fā)現(xiàn),有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著黑眼圈。
當(dāng)然,這種倦容按照有關(guān)規(guī)章制度是不允許的,所以起床后一個非常重要的工作內(nèi)容就是必須一絲不茍地化妝。臉色發(fā)黃?那就刷腮紅,口紅不能使用大紅、玫紅之外的顏色,鮮艷的紅色才能使人看上去容光煥發(fā)。手提包內(nèi)除了業(yè)務(wù)手冊、廣播詞、圍裙、平底鞋等一些工作必備的物件外,化妝包和一雙備份的長筒絲襪必不可少,否則將被扣分。保持美麗端莊的儀容對我們來說是同熱情服務(wù)一樣重要的工作,穿著破了的絲襪面對乘客便是一種重要失誤。
起床后,清晨6點35分,飛行準(zhǔn)備會正式開始。會上,乘務(wù)長會根據(jù)當(dāng)天的工作要求按乘務(wù)員的工作能力分配號位,考察乘務(wù)員對應(yīng)急設(shè)備的使用掌握情況,熟悉反劫機預(yù)案。雖然是例會,強調(diào)的事項幾乎每天都一樣,但我們都一絲不茍,在萬米高空,任何一個小小的差錯都可能釀成災(zāi)難。因為我們都深知,自己和全機乘客的安危掌握在自己手中。正因為空中飛行工作的特殊性,我們的工作除了乘客們看得見空中飛行的幾小時外,還有大量的工作時間都花在了地面上的準(zhǔn)備、總結(jié)和各種學(xué)習(xí)之中。
工作4天休息2天,問花樣年華的空中小姐們怎么過業(yè)余生活,她們無一例外地回答:睡覺,補足瞌睡。
五、美好生活--遨游藍(lán)天還記得我們的第一個老師嗎?還記得老師和我們說的第一句話嗎?走向社會,還記得領(lǐng)導(dǎo)的第一次談話嗎?還記得曾經(jīng)有過多少次批評與表揚嗎?為了那無數(shù)的第一次,我們蕩起雙槳,駕駛心的小船,在大海里拼搏,駛向我們的理想。幾多付出,幾多收獲,在他們的幫助下,小船乘風(fēng)破浪,理想的莊園終于依稀可見了。一轉(zhuǎn)眼工作已有二三年了,我感謝同事們對我的幫助,讓我在懵懂中漸漸成熟,讓我學(xué)會合作與配合,讓我學(xué)會了用欣賞的眼光去看待別人的成功。
正如歌中所唱:感謝黎明捧出了朝霞,感謝明月照亮了夜空,感謝蒼穹深藏理想、幻夢,感謝大地哺育了生靈--感謝這一切一切,這所有,感謝這美好的所有……是的,擁有一顆感恩的心,我會笑得更燦爛!
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