摘要：面對抱怨時，我們可以幫助你平息抱怨，并且把這些不高興的人轉(zhuǎn)變成你忠實的粉絲。

　　1、用一個開放的心來傾聽

　　不要預(yù)先判斷形勢，傾聽人們要說的。讓人們完全敞開述說，不要打斷，也不要質(zhì)疑問題的正確性。在你開口之前，你應(yīng)該完全理解什么發(fā)生了，清楚為什么他如此不安。

　　2、回溯這個問題

　　一旦你明白抱怨來自哪里，用你自己的話重述這個問題，讓人們知道你了解他的情形。他可以在一些方面對你修正，但是不斷像鸚鵡學舌一樣，重述他的問題，直到對方承認你確實明白了。

　　3、感同身受，并且讓對方確信要做的事

　　不要承認公司方面的任何錯誤，或者譴責某人。要如此表達：

　　你所說的，如果我站在你的角度，我也會感到不高興。讓我看看能做什么，我要檢查一下，盡快幫你弄清楚。

　　顯示真正的感同身受可以幫助你緩和對方的怒氣，在很多情形下，John Treace說你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，這樣的確信多么快就使對方安靜了。

　　4、迅速跟進

　　越快越好，用一個報告跟進什么地方出問題了，設(shè)定你準備改正的步驟，防止他再次發(fā)生。一些情況下，你可以送一個小禮物，作為你感謝對方幫助你改進企業(yè)的象征。

　　這一流程的目的是像客戶表達你真的關(guān)心她的惠顧，或者為企業(yè)工作的員工。確信所有的員工知道對他的客戶使用這個流程，所有管理者知道對他的員工使用這個流程。

　　處理抱怨是銷售和管理者需要面對的棘手問題之一，而抱怨其實有很多種。這些方法主要針對的不是那種吹毛求疵的抱怨者，而是質(zhì)疑型的。你不妨通過對抱怨的甄別，然后對于這列抱怨者實踐一下。一旦有效，讓這個流程成為你面對這類抱怨處理的工作習慣。