2021最新服務管理制度
在不斷進步的社會中，接觸到制度的地方越來越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編幫大家整理的2021最新服務管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務管理制度1
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；
2、與客戶接觸的過程中，應進取主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；
3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定，依據有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責，決不要說出致歉的'話語，以免讓客戶覺得職責仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應堅持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
XX客服部
服務管理制度2
第一章總則
第1條目的
為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務和就餐環(huán)境，提高客人對酒店各項服務的滿意度，特制定本制度。
第2條適用范圍
本制度適用于本酒店餐飲部各個崗位。
第二章餐前服務管理規(guī)定
第3條餐前檢查工作的管理
每日上班前，各領班應準備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。
�、伲_面擺設；餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口，席巾無洞、無污漬。
②．臺椅擺設；椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形狀。
�、郏ぷ髋_；餐柜擺設、托盤安放要整齊劃一，餐具布置整齊。
④．地毯；要做到無污物、紙屑。
⑤．大理石地面；無污跡，注意防滑。
⑥．環(huán)境；燈光、空調設備完好正常，提前半小時開放空調。
�、撸绨l(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應及時向上級匯報，以便及時處理。
第4條餐前清潔工作的管理
①．未鋪設地毯的地面，應隨時拖洗清潔。
②．墻上不得有油漬或污斑，掛圖及墻基處應予擦拭，窗臺、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。
③．餐桌椅要用干凈的布揩抹干凈，檢查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。
�、埽{味品的瓶子應予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶內調味品應每日加滿，注意不要混淆。
⑤．餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應仔細檢查，不得有缺口或者裂痕。
⑥．如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。
�、撸疁蕚淝鍧嵭l(wèi)生的毛巾時，注意要做好消毒工作。
第5條迎接服務的管理
1．迎賓員
�、倏腿诉M入餐廳，主動上前，熱情問候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請問幾位？”
�、趲Э腿说阶缓螅问疽庹堊�，雙手把菜譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜�！�
�、鄹嬷搮^(qū)域的領班及服務員。
2．餐廳服務員
�、匍_餐前半小時，到達各分管崗位，等候開餐迎接客人。
②等候站立時注意姿勢，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。
③服務員應協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務時以女性優(yōu)先。
④善于觀察，分清楚誰是主人。
第三章餐中服務管理規(guī)定
第6條餐廳服務人員行為守則
①．在餐廳中不準大聲喊叫，不準斜靠墻或服務臺站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。
②．不得在餐廳中奔跑，站立姿勢要端正，如遇客人時應側身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和。
③．同事之間應互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。
�、埽椭蟹⻊掌咭c。
﹡餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。
﹡餐巾必須保持干凈，折疊藝術化，供客人欣賞和使用。
﹡茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。
﹡調味品必須齊備，注意配合食品適當供應。
﹡煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。
﹡菜單必須是完整的，要充分了解其內容，向客人做適當?shù)耐扑]。
﹡結賬必須將賬單核對清楚，正確而迅速地結算。
�、荩A先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閑聊。
�、蓿畬Υ腿艘聪葋砗蟮降捻樞蚍⻊眨豢捎须p重標準。
⑦．與客人談話的聲音宜溫和，接聽電話的聲音不可過高，營業(yè)中不得長時間地接聽私人電話。
�、啵豢山槿肟腿说恼勗�，更不得批評客人的舉動，也不應對客人有過分的言行。
⑨．客人交待之事要盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。
�、猓谏喜藭r，要先將菜式呈給客人過目，報菜名，確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯。
11．及時清除餐桌上的空盤，如有需要則及時補齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。
12．在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才處理。
13．在未經客人同意之前，不可送上賬單。
14．不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷。
15．服務人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區(qū)域內抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。
16．如客人中有兒童，應提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。
17．出現(xiàn)意外時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當心。如遇為難事情，可申請上司出面解決。
第7條點菜細節(jié)
�、伲蛷d服務應事先仔細研讀當日的菜單，如有不明之處，應請教領班或廚師，熟悉菜名、價格、菜品原料和制作方法，以備向客人做必要的介紹說明。
�、冢⻊杖藛T出示菜單時應用右手打開菜單，自客人右側呈上。原則上每一位客人都應遞上一份菜單，如果不夠，其次序應先給女士，如無女性則以年長者為先，有時主人會為全部客人代點。
�、郏斂腿碎喿x菜單時，服務人員應站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點菜。
�、埽糜袏A板的拍紙簿記錄客人所點的菜品，書寫要正確清晰，點菜完畢后向客人重述其所點的菜，確定無誤之后至出納臺開具“出菜憑單”，然后將點菜單送至廚房。
⑤．記錄菜單時需注意如下事項：
﹡用藍色或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰，讓人容易明白。
﹡注意寫明服務人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數(shù)目。
﹡如使用副本聯(lián)時，最好是復寫一份，使其他人容易辨別。
﹡書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。
﹡不準將點菜用的筆夾在耳朵上。
第8條上菜的技巧
上菜要按照一定的順序進行，以免發(fā)生錯誤，如果客人在趕時間，應提示廚房加速烹調。
上菜時應注意以下事項。
�、偾巴洳烷g或廚房叫菜，不可爭先恐后，要按順序接受領菜。
②離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務順序將菜放置在托盤上，并注意食物的美觀和溫度；
�、凵喜藭r不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。
�、苌喜藭r順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。
�、萆喜藭r要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。
�、奚喜说姆较颍瑥目腿说淖蠓蕉松�，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便于行事為宜。
�、邿釡蛘吒邷氐牟松献罆r，應提醒客人注意，以免燙傷。
�、嗤饧腿擞弥胁蜁r，除筷子外，應同時準備刀叉。
�、岱⻊罩凶⒁饩扑嬃系奶砑訒r機，避免客人等候。
�、怆S時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈送客人水果，要及時提供水果碟及水果叉。
第四章餐后服務管理規(guī)定
第9條結賬的技巧
①．賬單應在最后一道菜上過后，即將正確的數(shù)目結算清楚準備好，以免客人等候，對于餐飲完畢的客人，習慣上要待客人招呼結賬（買單）時，快速呈上賬單。
�、冢~單的呈遞：將結算正確的賬單由客人左側遞上，隨即應保持距離，等客人將錢準備妥當后再趨前收取，并當面將現(xiàn)金復點一遍，如是伴同客人到出納臺付賬，也應站離遠一點，避免有等候小費之嫌，結賬完畢后應向客人說聲“謝謝”。
�、郏Y賬的注意事項。
﹡凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人。
﹡付款時錢款要當面點清。
﹡客人付現(xiàn)金時，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單交給客人。
﹡客人簽單時，原則上應由經理或者以上人員審核而予背書。
﹡客人使用信用卡時，服務員應將賬單及卡一并交給出納人員，登記號碼做好結賬單，然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結賬簽單交回給出納人員。
第10條餐后送客注意事項
�、倏腿擞貌屯戤叾鵁o意離去時，不得整理桌面，借故催促。
�、诳腿私Y賬完畢將要離去時，可以詢問客人對本店菜肴及服務是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見。
�、劭腿送宋缓�，注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應呈報主管。
�、芸腿穗x去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺擺設餐具，以接待再來新客人。
第五章餐后的清潔整理規(guī)定
第11條清理臟污的盤碟
�、賹⑺袣埜２藫艿揭粋�盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。 ②銀器的器具應持其把柄，所有的把柄應朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機處理。
�、畚饘⒈P碟堆疊過高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。
④玻璃水杯不可套疊，因套得太緊，分開時宜弄破割傷手指。
第12條清理桌面
1．先將臟臺布向后折半，再將干凈臺布向前展開一半，鋪于桌上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定位。
2．將擦拭干凈的用具重新擺放好。
第13條清掃地面
�、偾鍜叩孛鏁r，如果有客人尚未離去，要隔開清掃的地方。
�、谇鍜咄戤叄螝w還原位，如座椅有墊布，應置平，避免皺紋。
名樓大酒店餐飲部
服務管理制度3
一、服務監(jiān)督制度
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業(yè)指導書來保質實施服務內容；
業(yè)務部負責監(jiān)督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現(xiàn)服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務部每月對技術服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。
7、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。
八、節(jié)假日服務保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關服務部門。
九、服務信息內外部溝通制度
確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1 主動式服務
10.1.1 產品質量巡檢
由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶滿意度調查
通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3 服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2 被動式服務
10.2.1 熱線應答服務
當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2 遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3 現(xiàn)場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現(xiàn)場進行服務（不同的服務現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內出發(fā)到達），以求問題的最終解決。
10.3 人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。
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