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  • 物業(yè)服務(wù)管理制度

    時(shí)間:2023-06-26 11:00:35 制度 我要投稿

    物業(yè)服務(wù)管理制度

      在學(xué)習(xí)、工作、生活中,制度使用的情況越來越多,制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展,對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù),有著十分重要的作用。擬定制度需要注意哪些問題呢?以下是小編整理的物業(yè)服務(wù)管理制度,希望能夠幫助到大家。

    物業(yè)服務(wù)管理制度

    物業(yè)服務(wù)管理制度1

      一、目的

      為體現(xiàn)激勵(lì)與約束并舉的機(jī)制,通過績(jī)效考核,獎(jiǎng)勤罰懶,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,促進(jìn)員工工作效率,提升各項(xiàng)服務(wù)水平,進(jìn)而提高公司經(jīng)濟(jì)效益,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,特?cái)M定此制度。

      二、適用范圍

      1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。

      2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的績(jī)效考核管理制度。

      三、職責(zé)劃分

      (一)總經(jīng)理辦公會(huì)

      1.審核績(jī)效考核管理制度的組織實(shí)施及最終結(jié)果的確定。

      2.審定公司的考核方案;

      3.員工考核申訴的最終裁決;

      4.最終考核結(jié)果的審定;

      5.部門考核的評(píng)定;

      6.中層管理人員(部門負(fù)責(zé)人)年度考核的評(píng)定(通過述職會(huì)議進(jìn)行)。

      (二)綜合服務(wù)部

      1.編制和修訂公司績(jī)效管理制度。

      2.制訂考核方案和考核標(biāo)準(zhǔn);

      3.對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn)。

      4.組織和監(jiān)督各部門執(zhí)行考核。

      5.審核、匯總個(gè)人考核結(jié)果。

      6.受理并組織處理考核投訴。

      7.擬訂考核結(jié)果的運(yùn)用方案。

      8.歸檔和保管員工考核結(jié)果。

      (三)各部門/各客服中心

      1.本部門考核工作的整體組織實(shí)施及監(jiān)督管理;

      2.向綜合服務(wù)部提供相應(yīng)的考核數(shù)據(jù);

      3.幫助本部門員工制定工作計(jì)劃、考核指標(biāo)和對(duì)所屬員工的考核評(píng)分;

      4.協(xié)調(diào)處理本部門員工的考核申訴;

      5.負(fù)責(zé)所屬員工的績(jī)效面談,并幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃;

      6.部門間的`周邊績(jī)效評(píng)價(jià)。

      四、權(quán)限劃分

      被考核

      層級(jí)

      考核主體及權(quán)重

      主體一

      權(quán)重

      主體二

      權(quán)重

      主體三

      權(quán)重

      副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理

      董事長

      30%

      總經(jīng)理

      50%

      中層

      20%

      中層

      總經(jīng)理

      50%

      副總/總助

      30%

      其他中層

      20%

      基層

      部門負(fù)責(zé)人

      100%

      ――

      ――

      ――

      ――

      五、考核周期

      層級(jí)

      考核周期

      高層

      年中、年末

      中層

      季度

      基層

      月度

      六、績(jī)效工資基數(shù)

      層級(jí)考核期績(jī)效工資基數(shù)

      高層年中基數(shù)=0.5倍月工資;年末基數(shù)=1倍月工資

      中層一、二、三季度基數(shù)=0.2倍月工資,四季度基數(shù)=0.6倍月工資

      基層月考核基數(shù)=月工資*10%,年底考核基數(shù)=1個(gè)月工資

      七、績(jī)效工資發(fā)放

      層級(jí)

      績(jī)效工資發(fā)放額

      考核期一

      考核期二

      考核期三

      考核期四

      高層

      年中基數(shù)*考核系數(shù)

      年末基數(shù)*考核系數(shù)

      ――

      ――

      中層

      一季度基數(shù)*考核系數(shù)

      二季度基數(shù)*考核系數(shù)

      三季度基數(shù)*考核系數(shù)

      四季度基數(shù)*考核系數(shù)

      基層

      月發(fā)放額=月考核基數(shù)*考核得分對(duì)應(yīng)發(fā)放比例;年底發(fā)放額=年底考核基數(shù)*年平均發(fā)放比例

      說明:1、中、高層績(jī)效獎(jiǎng)金不從月工資中計(jì)提;

      2、基層員工月績(jī)效獎(jiǎng)金從月工資總額中按10%比例計(jì)提,根據(jù)實(shí)際考核得分計(jì)發(fā)

      八、程序和內(nèi)容

      (一)基層員工考核

      1.考評(píng)內(nèi)容為:工作態(tài)度、工作技能、工作業(yè)績(jī)?nèi)矫?見附表一:《員工績(jī)效考核表》);

      2.三方面權(quán)重分布如下:

      考核內(nèi)容權(quán)重

      工作態(tài)度20%

      工作技能20%

      工作業(yè)績(jī)60%

      合計(jì)100%

      3.員工考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,各部門/客服中心負(fù)責(zé)人具體配合;

      4.員工考核實(shí)行強(qiáng)制分布,具體分布如下:

      部門人數(shù)

      考核等級(jí)及人數(shù)分布

      優(yōu)

      良

      中

      差

      5人(含)以下

      ≤1人

      不限

      不限

      不限

      6-10人

      ≤1人

      5-6人

      2-3人

      1人

      11-20人

      ≤2人

      8-12人

      4-5人

      1-2人

      (二)中層管理人員考核

      1.考評(píng)緯度為:公司績(jī)效、部門績(jī)效、周邊績(jī)效、個(gè)人績(jī)效四個(gè)緯度;

      2.四個(gè)緯度權(quán)重分布如下:

      考核內(nèi)容權(quán)重

      公司績(jī)效10%

      部門績(jī)效40%

      周邊績(jī)效20%

      個(gè)人績(jī)效30%

      合計(jì)100%

      3.中層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,項(xiàng)目管理部配合;

      4.中層管理人員的前三季度的績(jī)效考核成績(jī)通過提交季度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

      5.中層管理人員四季度的考核成績(jī)通過進(jìn)行年度工作述職會(huì)議考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

      6.中層管理人員作為整體,考核實(shí)行強(qiáng)制分布,具體分布如下:

      考核等級(jí)及比例分布

      優(yōu)良中差

      總?cè)藬?shù)*15%總?cè)藬?shù)*55%總?cè)藬?shù)*30%總?cè)藬?shù)*10%

      (三)高層管理人員考核

      1.考評(píng)緯度為:公司績(jī)效、周邊績(jī)效、個(gè)人績(jī)效三個(gè)緯度;

      2.四個(gè)緯度權(quán)重分布如下:

      考核內(nèi)容權(quán)重

      公司績(jī)效30%

      周邊績(jī)效20%

      個(gè)人績(jī)效50%

      合計(jì)100%

      3.高層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,項(xiàng)目管理部配合;

      4.高層管理人員的年中績(jī)效考核成績(jī)通過提交半年度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

      5.高層管理人員年末的考核成績(jī)通過進(jìn)行年度工作述職會(huì)議考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

      (四)考核等級(jí)、考核得分及績(jī)效工資對(duì)應(yīng)發(fā)放比例如下:

      考核等級(jí)考核得分績(jī)效工資發(fā)放比例

      優(yōu)90(含)-100分120%

      良75(含)-90分100%

      中60(含)-75分80%

      差60分以下0%

      (五)考核成績(jī)修正

      1.對(duì)提交綜合服務(wù)部的基層員工的考核成績(jī),綜合服務(wù)部及項(xiàng)目管理部有權(quán)根據(jù)員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎(jiǎng)懲記錄對(duì)結(jié)果提出修正意見,并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、董事長審批。

      2.總經(jīng)理辦公會(huì)有權(quán)直接對(duì)基層員工考核成績(jī)進(jìn)行修正。

      (六)考核結(jié)果運(yùn)用

      1.基層員工一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到五次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;

      2.中層管理人員一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到三次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;

      3.高層管理人員兩年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;

      4.基層員工一年中考核成績(jī)連續(xù)三次為'差'或一年中累計(jì)達(dá)到五次'差'者,自下月開始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標(biāo)準(zhǔn)按最低工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)。

      5.中層管理人員一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次'差'者,自下月開始下降一級(jí),工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級(jí)別相應(yīng)薪檔處理。

      6.高層管理人員兩年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次'差'者,自下月開始下降一級(jí),工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級(jí)別相應(yīng)薪檔處理。

      7.其他評(píng)優(yōu)、職務(wù)、崗位、培訓(xùn)等方面的運(yùn)用。

      (七)考核申述

      1.被考核人對(duì)考核結(jié)果持有異議時(shí),實(shí)施考核申述。申述人應(yīng)在知道考核結(jié)果后3日內(nèi)填寫《績(jī)效考核申述表》交綜合服務(wù)部進(jìn)行申述,否則無效。

      2.綜合服務(wù)部應(yīng)在接到申述5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見和處理結(jié)果并反饋給申述人。

      3.申述人如不服綜合服務(wù)部意見,可逐級(jí)向上申述,不得越級(jí)。

      4.總經(jīng)理的意見為最終處理意見。

      九、附則

      1.本制度自20xx年4月1日起施行。

      2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)管理辦法,并報(bào)總公司審批后執(zhí)行。

      3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合服務(wù)部。

      十、支持性表單

      《員工績(jī)效考核表》 mhwy-zh-bd-070

      《管理人員績(jī)效考核表》mhwy-zh-bd-071

      《______部門員工績(jī)效考核成績(jī)匯總表》 mhwy-zh-bd-072

      《員工績(jī)效考核結(jié)果及應(yīng)發(fā)績(jī)效工資統(tǒng)計(jì)表》mhwy-zh-bd-073

      《績(jī)效考核申述表》mhwy-zh-bd-074

    物業(yè)服務(wù)管理制度2

      一、接待來投訴工作

      1、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。

      2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

      3、對(duì)住戶投訴、來中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

      4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

      5、責(zé)任部門在處理來、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

      6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

      7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

      二、回工作

      1、回要求:

      (1)辦公室主任把對(duì)住戶的回列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的'工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

      (2)回時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回記錄。

      (3)回中,對(duì)住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

      (4)回后對(duì)饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重問題向公司請(qǐng)示解決。回處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

      2、回時(shí)間及形式:

      (1)辦公室主任每年登門回1~2次。

      (2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回1次。

      (3)每半度召開一次住戶座談會(huì),征求意見。

      (4)利用節(jié)日慶;顒(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

      (5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

    物業(yè)服務(wù)管理制度3

      第一條:工作態(tài)度:

      一、以主人翁的精神做好公司的各項(xiàng)工作,工作時(shí)精神飽滿,和藹可親,盡職盡責(zé),辦事認(rèn)真,講求效率。

      二、工作積極主動(dòng),同事之間真誠協(xié)作,互相配合,保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

      第二條:工作紀(jì)律:

      一、全體員工要自覺維護(hù)公司的整體形象,愛護(hù)公司的一草一木,不得踐踏草地和私自采摘砍伐園區(qū)內(nèi)的一切花、果、樹木,保持園區(qū)內(nèi)整潔、安靜、秩序良好。

      二、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德,不隨地吐痰,不亂扔果皮、紙屑、煙頭雜物,注意生活區(qū)的清潔衛(wèi)生,定期檢查評(píng)比,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

      三、園區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)學(xué)開汽車、摩托車,機(jī)動(dòng)車在園區(qū)內(nèi)要減速慢行,自行車停放在指定地點(diǎn)。

      四、愛護(hù)公司的一切工作器具設(shè)施,注重所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng),節(jié)約用水、電和易耗品,不亂取用公物,不隨意丟棄有用公物。

      第三條:工作原則

      一、誠實(shí):有錯(cuò)必言,有過必改,不得陽奉陰違,誣陷他人;在工作范圍、工作時(shí)間內(nèi)拾到物品要主動(dòng)上交。

      二、親切:對(duì)業(yè)主及同事需態(tài)度友好,自然流露笑容,給業(yè)主或顧客親切、愉快的感覺。

      三、責(zé)任:盡職盡責(zé),各員工須盡職盡責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置及本崗位要求的工作,如有疑難,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映,使問題得以圓滿解決。

      四、協(xié)助:各部門、員工應(yīng)互相配合,真誠合作,同心協(xié)力解決困難。

      五、效率:提供高效率的服務(wù),及時(shí)完成工作任務(wù),及時(shí)處理客人的投訴及意見,關(guān)注工作上和技術(shù)上的細(xì)節(jié)。

      第四條:注意事項(xiàng):

      一、嚴(yán)禁打探業(yè)主/住戶隱私。

      二、嚴(yán)禁接受業(yè)主/住戶饋贈(zèng)。

      三、嚴(yán)禁隨意與業(yè)主/住戶雇傭的`保姆攀談。

      四、嚴(yán)禁在非當(dāng)班時(shí)間與客戶建立勞動(dòng)雇傭關(guān)系。

      五、進(jìn)入業(yè)主/住戶的住宅,一般情況下,工程維修人員需進(jìn)行維修除外,其他須有2人以上人員配合。

      第五條:儀容儀表:

      一、服飾著裝:

      1、上班時(shí)間要穿制服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

      2、制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

      3、上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正地佩帶在左胸襟處;

      4、非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿或攜帶工衣外出;

      5、鞋襪穿戴清潔、鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋周圍走;

      6、女員工應(yīng)該穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

      7、非特殊情況不允許穿肉色絲襪、短褲、拖鞋;

      8、男、女員工均不允許戴有色眼鏡;

      9、除結(jié)婚戒指、手表外不允許佩帶任何裝飾品。

      10、女員工統(tǒng)一穿著黑色中跟皮鞋,男員工統(tǒng)一穿著黑色皮鞋。

      二、須發(fā)

      1、女員工劉海不遮眼、后發(fā)不超過肩部、不梳怪異發(fā)型;

      2、長發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一發(fā)結(jié)(網(wǎng));

      3、男員工發(fā)后跟不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;

      4、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光亮,不允許染黑色以外的其它顏色;

      5、所有員工不允許剃光頭。

      三、個(gè)人衛(wèi)生

      1、保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

      2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

      3、上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

      4、保持眼、耳清潔,不允許殘留耳屎、鼻屎、耳垢。

      四、女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

      注:淡妝指顏色鮮艷、色彩明快的容妝,禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。

      五、每日上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)到衛(wèi)生間或工作室整理。

      第六條:行為舉止

      一、服務(wù)態(tài)度

      1、對(duì)業(yè)主/住戶無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

      2、在將業(yè)主/住戶勸離工作場(chǎng)時(shí)要文明禮貌,并作好解釋及道歉工作;

      3、虛認(rèn)真接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

      二、行走

      1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋,不允許雙手抱胸或背手走路;

      2、在公共場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;

      3、行走時(shí),不允許隨意與業(yè)主//住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向業(yè)主//住戶示意后方可越行;

      4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

      5、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

      6、盡量靠路右側(cè)行走;

      7、與上司或業(yè)主/住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意;

      三、就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài),分為“輕坐”和“重坐”:

      1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;

      2、在上司或業(yè)主/住戶面前雙手抱在胸前,翹二郎腿或半躺半坐;

      3、趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上;

      4、晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

      四、其它

      1、不允許隨地吐痰,亂扔果皮紙屑;

      2、上班時(shí)不允許吃零食,玩弄個(gè)人物品或做與工作無關(guān)的事;

      3、在公共場(chǎng)所及業(yè)主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳、衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

      4、在業(yè)主/住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客人的東西、禮物;

      5、說話時(shí),手勢(shì)不宜過多,幅度不宜過大;

      6、不允許口叼牙簽到處走。

      第七條:語言

      一、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

      二、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

      三、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

      四、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

      五、道謝語:謝謝、非常感謝。

      六、道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

      七、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這里是我應(yīng)該做的。

      八、征詢語:請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

      九、請(qǐng)求語:請(qǐng)你協(xié)助我們、請(qǐng)您......好嗎?

      十、商量語:您看.........這樣好不好?

      十一、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

      十二、基本禮貌用語:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

    物業(yè)服務(wù)管理制度4

      一、安全護(hù)衛(wèi)管理

      管理處護(hù)衛(wèi)實(shí)行24小時(shí)全天候值班,三班輪流,每班8小時(shí)。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調(diào)整。

      管理處通常下設(shè)三個(gè)護(hù)衛(wèi)班,即:護(hù)衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個(gè)崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場(chǎng))崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設(shè)置。

      護(hù)衛(wèi)人員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量,在維護(hù)大廈治安秩序和維護(hù)客戶的安全中,必須及時(shí)處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)具體操作由護(hù)衛(wèi)班負(fù)責(zé);護(hù)衛(wèi)主管具體貫徹落實(shí)公司制定的各項(xiàng)護(hù)衛(wèi)規(guī)章,具體組織實(shí)施本管理處的安全護(hù)衛(wèi)工作,處理安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格。對(duì)不同性質(zhì)的問題,應(yīng)采取不同的處理方法。

      1、對(duì)客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),禮貌待人。

      2、對(duì)一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題,應(yīng)采取'可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調(diào)解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。

      3、在處理上,堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反法紀(jì)情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的,可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育;需要給予治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理;違反公司有關(guān)規(guī)定的,交管理處辦公室處理。

      4、對(duì)于犯罪行為,必須及時(shí)予以制上,設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。防止違反安全護(hù)衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。

      管理處護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對(duì)安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢;管理處管理層負(fù)責(zé)每月不少于四次的夜間查崗。對(duì)以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因,及時(shí)采取糾正措施,并認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部;發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施,并認(rèn)真填寫預(yù)防措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部。

      二、清潔綠化管理

      對(duì)清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的工作質(zhì)量進(jìn)行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。

      1、日檢:清潔綠化主管每日對(duì)管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀(jì)錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)要求服務(wù)公司當(dāng)日整改,并在日檢紀(jì)錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務(wù)公司對(duì)我司榮譽(yù)和聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響,管理處即時(shí)將情況上報(bào)公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書面警告,一年內(nèi)書面警告累積達(dá)三次,有權(quán)要求終止分包合同。

      2、月檢:公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理處限定服務(wù)公司定期整改,如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽(yù)和聲譽(yù)受損的,可考慮在該公司當(dāng)月服務(wù)費(fèi)中扣除部分費(fèi)用作為罰金。

      3、抽查項(xiàng)目與方式:

      1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內(nèi)80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。

      2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。

      3)標(biāo)準(zhǔn)層通道的地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備:每棟抽查八層標(biāo)準(zhǔn)層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。

      4)寫字樓每座各抽查10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)層,檢查通道內(nèi)公共設(shè)施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。

      5)地面的下水道、污水井(含地下室內(nèi)部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個(gè)。查看是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

      6)地下室停車場(chǎng)的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

      7)樓宇的'天臺(tái)、設(shè)備層地面、公共設(shè)施抽查兩棟樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。

      8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時(shí)一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

      9)垃圾清運(yùn):垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進(jìn)行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒有清運(yùn),管理處有權(quán)要求重新清運(yùn)并作相應(yīng)處罰。對(duì)垃圾不能及時(shí)清運(yùn)的,服務(wù)方應(yīng)給出書面原因,并保證不再違反。

      10)消殺:必須對(duì)消殺服務(wù)公司進(jìn)行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進(jìn)行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的標(biāo)準(zhǔn)必須達(dá)到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'控制標(biāo)準(zhǔn)。

      11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養(yǎng)護(hù)、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。

      三、維修管理

      為確保客戶提出的服務(wù)要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用?刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。

      1、維修主管負(fù)責(zé)每日對(duì)派工單進(jìn)行檢驗(yàn);

      2、維修主管每周對(duì)管轄范圍內(nèi)的維修狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫檢查紀(jì)錄。

      3、公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理處限期整改。

      4、檢驗(yàn)規(guī)則:

      1)服務(wù)及時(shí)性:從接到維修要求起至到達(dá)目的地的時(shí)間不超過25分鐘。維修時(shí)間視工藝復(fù)雜程度而定:一般性維修不超過8小時(shí);對(duì)于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(shí)(工藝要求特殊的例外);不能當(dāng)天完成的,應(yīng)向客戶解釋原因。

      2)服務(wù)質(zhì)量:按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。功能性維修,以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn);外觀性維修,表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應(yīng)無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

    物業(yè)服務(wù)管理制度5

      一、安全職責(zé)

      1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度;

      2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查,對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;

      3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察;

      4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作,涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所,業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo);

      5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;

      6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

      7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

      8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

      9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

      二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)

      1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服,佩戴統(tǒng)一的工號(hào),儀容嚴(yán)整;

      2、糾正違章時(shí)必須先敬禮,做到文明服務(wù),禮貌待人;

      3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施,認(rèn)真做好安全防范工作,發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo),確保小區(qū)的安全;

      4、堅(jiān)守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭(zhēng)并設(shè)法將其抓獲;

      5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序,預(yù)防案件、事故發(fā)生,力爭(zhēng)做到萬無一失;

      6、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物,對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用;

      7、熟悉小區(qū)的.消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置,掌握各種滅火器材的使用方法,遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;

      8、值班時(shí)間,對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理,并作好記錄;

      9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況,巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;

      10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,認(rèn)真做好交接記錄;

      11、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問和檢查;

      12、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記;

      13、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件,有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請(qǐng)客的職責(zé);

      14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;

      15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

      三、門崗、巡邏崗位職責(zé)

      1、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全

      跡象及時(shí)處置,必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問題處理完畢;

      2、掌握業(yè)主的來客動(dòng)態(tài),維護(hù)小區(qū)秩序;

      3、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度,對(duì)身份不明無任何證件、形跡可疑者,應(yīng)禁止其入內(nèi);

      4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;

      5、做好執(zhí)勤記錄,接班人員未上崗,不準(zhǔn)下崗,嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,做到交接清楚,職責(zé)明確;

      6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度;

      7、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的各類人員,必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行;

      8、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。

    物業(yè)服務(wù)管理制度6

      一、物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目

      (一)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

      物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括:

      1、房屋共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理。

      2、環(huán)境衛(wèi)生:公共環(huán)境衛(wèi)生(公共場(chǎng)所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的清運(yùn))

      3、小區(qū)公共秩序維護(hù):協(xié)助公安部門維護(hù)本區(qū)域內(nèi)的公共秩序、檢查消防隱患和消防設(shè)施、搞好安全防范工作(小區(qū)安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤)和管理宣傳工作。

      4、物業(yè)管理費(fèi)用不包括房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用,不包括戶內(nèi)小修費(fèi)用及路燈和樓道燈費(fèi)用。

      二)代收公用事業(yè)費(fèi)

      物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)公司接受委托按統(tǒng)一定價(jià)代收上述費(fèi)用,不向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。

      (三)特約服務(wù)費(fèi)

      物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù),如:委托上門清潔服務(wù)、上門維修服務(wù)、上門保安服務(wù)、照看病人、老人、兒童服務(wù)、委托裝潢監(jiān)理服務(wù)等,收費(fèi)由雙方約定。

      二、物業(yè)管理收費(fèi)原則

      收費(fèi)原則:公開、公平、公正。按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置,將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行公示。

      三、物業(yè)管理收費(fèi)依據(jù)

      1、合同的約定

      《物業(yè)服務(wù)合同》是一種有償?shù)膭趧?wù)合同,物業(yè)管理企業(yè)收取費(fèi)用的基礎(chǔ)是其提供的管理服務(wù)所付出的.成本和勞務(wù)。

      2、法律的規(guī)定

      根據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》20xx年1月1日發(fā)改委和建設(shè)部制定的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定,物業(yè)管理收費(fèi)是一種服務(wù)收費(fèi),根據(jù)所提供的管理及服務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容等不同情況實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。

    物業(yè)服務(wù)管理制度7

      一、嚴(yán)格遵守交接班制度,安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。

      二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù),負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。

      三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

      四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。

      五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

      六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。

      七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域,包括廳內(nèi)外照明燈具,泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。

      八、堅(jiān)守工作崗位,自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律,不做與工作無關(guān)的`事。

      九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外,還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。

      十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系,及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。

      十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作,并對(duì)在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè)。

      十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決,不能及時(shí)解決的,經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。

      十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作,包括維修內(nèi)容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料,報(bào)修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。

      十四、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意,不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào),維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。

      十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具,做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng),愛護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

      十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作,及時(shí)向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料,如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等,做到既不影響正常使用,又不過多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>

      十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任,粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度,給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴(kuò)事故損失的,或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的,其責(zé)任自負(fù),同時(shí)將受到相應(yīng)處罰。

    物業(yè)服務(wù)管理制度8

      為進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)小區(qū)保安隊(duì)伍的管理機(jī)制,加大對(duì)保安隊(duì)員的考核力度,不斷提高保安服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,以確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,結(jié)合物業(yè)小區(qū)保安服務(wù)的特點(diǎn)、任務(wù)、職責(zé),特制定以下保安隊(duì)員考核細(xì)則。

      一、考核辦法及操作程序

      (一)物業(yè)小區(qū)保安隊(duì)伍的管理工作,結(jié)合齊鐵地區(qū)物業(yè)小區(qū)的實(shí)際,實(shí)行二級(jí)管理,共同考核的辦法。一是保安服務(wù)公司,二是物業(yè)小區(qū)。

      (二)考核實(shí)施實(shí)行扣分罰款制。

      (三)在考核中,對(duì)于違反考核細(xì)則規(guī)定的內(nèi)容,每扣一分,罰款2元,并在本人當(dāng)月工資中扣除。

      (四)對(duì)于保安隊(duì)員的考核實(shí)施,由保安公司、物業(yè)小區(qū)實(shí)行共同定期考核,隨時(shí)抽查的辦法,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的.違紀(jì)違章現(xiàn)象,由考核人員填寫扣分、罰款通知單,并由保安公司、物業(yè)小區(qū)負(fù)責(zé)考核管 理人員共同簽字,送交財(cái)務(wù),實(shí)施扣款。

      (五)保安隊(duì)員在工作中,對(duì)于超出違反考核細(xì)則規(guī)定以外的條款,按保安有關(guān)規(guī)定處理。

      (六)對(duì)于保安隊(duì)員違反考核規(guī)定,罰款資金由財(cái)務(wù)指定專人保管,此項(xiàng)罰款資金用于獎(jiǎng)勵(lì)工作突出有貢獻(xiàn)的保安人員的獎(jiǎng)勵(lì)。

      二、考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)。

      1、不按規(guī)定時(shí)間上下班,每遲到、早退一次各扣2分;

      2、不請(qǐng)假、無故礦工扣4分;三次以上者予以辭退;

      3、在交接班過程中,不按規(guī)定面對(duì)面實(shí)地交接,而進(jìn)行信譽(yù)交接的每人各扣3分;

      4、交接班記錄簿不按規(guī)定認(rèn)真填寫,亂畫字跡不工整,違者扣2分;

      5、對(duì)于保安器具,如警棒、電筒以及日常辦公用品隨意損壞,丟失、除按價(jià)賠償外,損壞丟失者扣4分:

      6、在執(zhí)崗過程中不按工作程序巡視,發(fā)生一次扣4分;

      7、不按規(guī)定時(shí)間巡視,巡視時(shí)間次數(shù)與巡視記錄等填寫不符,每人各扣3分;

      8、在當(dāng)班中不請(qǐng)示,隨意脫崗,辦私事扣5分,累計(jì)三次以上者予以辭退;

      9、在值班中,執(zhí)勤室內(nèi)務(wù)不整潔,物品不按要求擺放,當(dāng)班者每人各扣2分;

      10、在執(zhí)崗中形象不佳,不按規(guī)定著裝,保安服與便服混穿,發(fā)生一次扣3分;

      11、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行文明用語,禮貌待人的保安用語規(guī)范規(guī)定,不按規(guī)定用語,每發(fā)生一次扣2分;

      12、認(rèn)真牢記保安執(zhí)勤紀(jì)律“八不準(zhǔn)”,對(duì)于違反其中任何一項(xiàng),分別根據(jù)情節(jié)扣4-10分,嚴(yán)重者清除保安隊(duì);

      13、在巡邏執(zhí)勤中,嚴(yán)格落實(shí)“保安員巡邏工作規(guī)程”,不按保安員巡邏工作規(guī)程執(zhí)行的,每違反一項(xiàng)扣3分;

      14、在巡邏中列隊(duì)不整齊,儀表不端正,形象不佳每人扣份;

      15、在當(dāng)班中帶酒氣上崗扣5分;

      16、當(dāng)班中飲酒扣l0分,并予以辭退;

      17、在當(dāng)班執(zhí)崗中,對(duì)于發(fā)生的問題,按有關(guān)規(guī)定不及時(shí)上報(bào)的扣4分;

      18、對(duì)于公司、物業(yè)小區(qū)組織的公益性活動(dòng),以及公司組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、開會(huì)、按規(guī)定應(yīng)參加而無故不參加,又沒有經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的,不參加一次扣5分;

    物業(yè)服務(wù)管理制度9

      xx物業(yè)“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的管理工作主要從以下五個(gè)方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務(wù),賽客戶滿意;比安全運(yùn)行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽(yù);比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀(jì),賽任務(wù)完成。力爭(zhēng)通過活動(dòng)的開展達(dá)到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識(shí),提高公司整體服務(wù)水平,提升大廈服務(wù)檔次的目的!耙(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的主要工作措施為:

      1、服務(wù)上抓特色。

      堅(jiān)持“客戶至上,服務(wù)為本”的宗旨,切實(shí)發(fā)揮每一個(gè)員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點(diǎn),展現(xiàn)公司亮點(diǎn),在展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)特色上動(dòng)腦筋、想辦法。

      2、競(jìng)賽中抓典型。

      善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進(jìn)典型,通過先進(jìn)典型引導(dǎo)帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

      3、工作中抓落實(shí)。

      在活動(dòng)的實(shí)施過程中各部門經(jīng)理要親自抓服務(wù)、親自查服務(wù),在做好正常的五項(xiàng)比賽工作外,要重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)過程中存在的'一些陋習(xí),進(jìn)行重點(diǎn)整改。

      4、活動(dòng)中求創(chuàng)新。

      今年創(chuàng)建工作的重點(diǎn),是要對(duì)協(xié)會(huì)提出的28項(xiàng)主要內(nèi)容中相對(duì)比較差的項(xiàng)目中有一個(gè)較大的觸動(dòng),重點(diǎn)解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭(zhēng)通過“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)使這些問題的面貌有一個(gè)較大的改觀。各部門領(lǐng)導(dǎo)要有勇氣面對(duì)存在的不足,真抓實(shí)干,特別是針對(duì)客戶投訴較多問題,要拿出切實(shí)可行的整改方案。

      5、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng),營造濃厚的活動(dòng)氛圍,將宣傳工作貫穿于活動(dòng)的全過程。

      開展“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng),顧名思義,就是要在服務(wù)規(guī)范上動(dòng)腦筋、想辦法。因此,活動(dòng)的宣傳重點(diǎn)應(yīng)抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個(gè)“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每?jī)蓚(gè)月檢查一次,并將結(jié)果公布。同時(shí),要不斷推廣活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和好的做法,并給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)比賽中工作成績(jī)平平,態(tài)度散漫的,給予嚴(yán)厲處罰,部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。公司在活動(dòng)的過程中將設(shè)立專門的活動(dòng)宣傳園地,始終保持濃郁的活動(dòng)氛圍。

    物業(yè)服務(wù)管理制度10

      為加強(qiáng)管理。維護(hù)全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益及我物業(yè)管理公司的權(quán)益,維護(hù)公共環(huán)境和秩序,保障物業(yè)的安全與合理使用,根據(jù)國家有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)政策制定本制度。物業(yè)管理人員及全體業(yè)主、物業(yè)使用人均自覺遵守。

     。ㄒ唬┪飿I(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)

      1、物業(yè)管理公司的權(quán)力

     。1)物業(yè)管理公司根據(jù)有關(guān)法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況,制定小區(qū)管理辦法;

     。2)依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理;

     。3)依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用;

     。4)有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;

     。5)有權(quán)要求業(yè)主會(huì)協(xié)助管理;

     。6)有權(quán)選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔(dān)專項(xiàng)管理任務(wù);

     。7)可以實(shí)行多種經(jīng)營,以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理費(fèi)用。

      2、物業(yè)管理公司的義務(wù)

      (1)履行物業(yè)管理合同,依法經(jīng)營;

      (2)接受管委會(huì)和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督;

     。3)重大的管理措施提交物業(yè)管理委員會(huì)審議,并經(jīng)管委會(huì)認(rèn)可;

     。4)接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。

      (二)業(yè)主會(huì)的權(quán)利和義務(wù)

      1、管委會(huì)的權(quán)利

      (1)制定管委會(huì)章程,代表住宅小區(qū)內(nèi)的產(chǎn)權(quán)人、使用人,維護(hù)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益;

     。2)決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司;

     。3)審議物業(yè)管理公司制定的`年度管理計(jì)劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施;

     。4)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)管理工作的實(shí)施及規(guī)章制度的執(zhí)行。

      2、管委會(huì)的義務(wù)

     。1)根據(jù)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的意見和要求,對(duì)物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督;

     。2)協(xié)助物業(yè)管理公司落實(shí)各項(xiàng)管理工作;

      (3)接受住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的監(jiān)督;

     。4)接受房地產(chǎn)行政主管部門、各有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。

      (三)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳及管理

      1、物業(yè)管理費(fèi)

     。1)物業(yè)管理費(fèi):是指物業(yè)管理單位受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托,本小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目開展日常維護(hù)、修繕、整治服務(wù)及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用

     。2)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)根據(jù)提供的服務(wù)性質(zhì),特點(diǎn)等不同情況,分別實(shí)行政府定價(jià)和經(jīng)營者定價(jià)。

      為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性服務(wù),以及代收代繳水電費(fèi),實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)定價(jià)。

      凡屬物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個(gè)別需求提供的特約服務(wù)除政府物價(jià)部門規(guī)定有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)者外,服務(wù)收費(fèi)實(shí)行經(jīng)營者定價(jià)。

      業(yè)主使用本物業(yè)內(nèi)有償使用的文件化娛樂體育設(shè)施和停車場(chǎng)等公用設(shè)施、場(chǎng)地時(shí),應(yīng)按規(guī)定繳納費(fèi)用。

     。3)物業(yè)公司將定期(6個(gè)月)向廣大住戶公布收費(fèi)的收入和支出的帳目,公布物業(yè)管理年度計(jì)劃和小區(qū)管理的重大措施,接受小區(qū)管委會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督。

     。ㄋ模┓课菁熬S修管理

      1、房屋外觀完好、整潔;

      2、小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及棟號(hào)有明顯的標(biāo)志及引路方向平面圖;

      3、房屋完好率98%以上;

      4、無違反規(guī)劃的私搭、亂建現(xiàn)象;

      5、封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序。陽臺(tái)(包括平臺(tái)和外廊)的使用不礙觀瞻。裝飾房屋的,不危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全;

      6、房租、水、電、氣等各項(xiàng)費(fèi)用,實(shí)行便民統(tǒng)一代收代繳,收繳率達(dá)98%以上;

      7、房屋維修及時(shí)率達(dá)98%以上,合格率達(dá)100%,并建立回訪制度和訪問記錄;

      8、房屋資料檔案齊全、管理完善,并建立住房居住檔案,住房所在棟號(hào)、門號(hào)、房號(hào)清晰隨時(shí)可查。

      (五)設(shè)備管理

      1、小區(qū)電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行;

      2、居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱等有嚴(yán)密的管理措施。并按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行檢查。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證俱全;

      3、消防系統(tǒng)設(shè)備安好無損,可隨時(shí)啟用;

      4、鍋爐供暖、煤氣,燃?xì)膺\(yùn)行正常。北方地區(qū)冬季供暖,居室內(nèi)溫度不低于16攝氏度。

     。┦姓迷O(shè)施的管理

      1、小區(qū)內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不得隨意改變其用途;

      2、供水、供電、通訊、照明設(shè)備實(shí)施齊全,工作正常;

      3、道路通暢,路面平坦;

      4、污水排放通暢;

      5、交通車輛管理運(yùn)行有序,無亂停放機(jī)動(dòng)車,非機(jī)動(dòng)車;

      6、人為造成公共設(shè)施設(shè)備或其他業(yè)主設(shè)施設(shè)備損壞,由造成損壞責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償經(jīng)濟(jì)損失。

      (七)綠化管理

      1、公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)的花壇、樹木合理分布;

      2、本小區(qū)公共綠地人均1平方米以上;

      3、綠地管理及養(yǎng)護(hù)實(shí)施落實(shí),無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

     。ò耍┉h(huán)境衛(wèi)生管理

      1、小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等保潔設(shè)備;

      2、小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔、垃圾日產(chǎn)日清;

      3、不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物;

      4、房屋的公共樓梯、護(hù)欄、走道、地下室等部位保持清潔,不得隨意堆放雜物和占用;

      5、居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象;

      6、自覺維護(hù)公共場(chǎng)所的秩序。

     。ň牛┲刃蚓S護(hù)管理

      1、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理;

      2、小區(qū)實(shí)行24小時(shí)秩序維護(hù)制度;

      3、保安人員有明顯的標(biāo)志、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn);

      4、危及住戶安全處設(shè)有明顯的標(biāo)志;

      5、加強(qiáng)安全防范意識(shí),自覺遵守有關(guān)安全防范的規(guī)章制度,做好防火防盜工作,確保家庭人身財(cái)產(chǎn)安全。

     。ㄊ┥鐓^(qū)文化

      1、小區(qū)訂立的居民精神文明建設(shè)公約,加強(qiáng)精神文明建設(shè),弘揚(yáng)社會(huì)主義道德風(fēng)尚,居民能自覺的遵守住宅小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定;

      2、小區(qū)居民鄰里互助友愛,和睦相處,團(tuán)結(jié)互助、文明居住、關(guān)心孤寡老人、殘疾人等共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境;

      3、小區(qū)內(nèi)有娛樂場(chǎng)所和設(shè)施,本物業(yè)管理公司將定期的組織開展健康有益的社區(qū)文體活動(dòng);

      4、本物業(yè)管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會(huì)、派出所開展的各項(xiàng)工作;

      5、小區(qū)居民應(yīng)支持和配合物業(yè)公司搞好活動(dòng);

      6、物業(yè)公司將及時(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行反饋,做好評(píng)價(jià),滿意率達(dá)95%以上。

     。ㄊ唬┰谖飿I(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi),不得有下列行為:

      1、擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等;

      2、對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺(tái)進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建;

      3、占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、自行車房(棚)等公用設(shè)施及場(chǎng)地;

      4、損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設(shè)施:

      5、隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物;

      6、違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物質(zhì)和排放有毒、有害、危險(xiǎn)物質(zhì)等;

      7、踐踏、占用綠化用地,損壞、涂畫園林建筑小品;

      8、在公共場(chǎng)所、道路兩側(cè)亂設(shè)攤點(diǎn);

      9、影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌;

      10、隨意停放車輛;

      11、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為;

      12、違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物;

      13、法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。

    物業(yè)服務(wù)管理制度11

      為保證小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的正常運(yùn)行和質(zhì)量規(guī)范,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》等法律法規(guī),結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況,制訂本物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定:

      一、具體收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)遵照《林之苑收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃?xì)獾仁姓檬聵I(yè)收費(fèi)屬于代收代繳。

      二、公共性服務(wù)費(fèi)(物業(yè)管理費(fèi))按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費(fèi)。

      三、固定停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)。

      四、臨時(shí)停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)根據(jù)停車時(shí)間遵照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由門崗管理員現(xiàn)場(chǎng)收取。

      五、水費(fèi)由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費(fèi)通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費(fèi)手續(xù)。

      六、電費(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購電系統(tǒng),使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購電繳費(fèi),每次最高購電額控制在1000度以內(nèi)。

      七、管道燃?xì)赓M(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購燃?xì)庀到y(tǒng),業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購買燃?xì)?每次最高購買燃?xì)忸~控制在100立方以內(nèi)。

      八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費(fèi),執(zhí)行相關(guān)部門規(guī)定。

      九、交房和裝修相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。

      十、對(duì)如延期繳付相關(guān)費(fèi)用的,物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個(gè)月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強(qiáng)制措施要求繳付應(yīng)繳費(fèi)用。

      十一、當(dāng)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間發(fā)生調(diào)整和變動(dòng)時(shí),由物業(yè)管理服務(wù)中心據(jù)實(shí)通知發(fā)布。

    物業(yè)服務(wù)管理制度12

      一. 接待來訪投訴工作

      1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。

      2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

      3. 對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。

      4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的.住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

      5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

      6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

      7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

      二. 回訪工作

      1. 回訪要求:

      (1) 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

      (2) 回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

      (3) 回訪中,對(duì)住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

      (4) 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請(qǐng)示解決;卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

      2. 回訪時(shí)間及形式:

      (1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

      (2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

      (3) 每半度召開一次住戶座談會(huì),征求意見。

      (4) 利用節(jié)日慶;顒(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。

      (5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

    物業(yè)服務(wù)管理制度13

      第一章總則

      第一條為切實(shí)加強(qiáng)和規(guī)范物業(yè)管理小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作,預(yù)防和減少可防性案件和治安災(zāi)害事故的發(fā)生,確保物業(yè)管理小區(qū)公共區(qū)域的安全,根據(jù)國務(wù)院、省、市《物業(yè)管理?xiàng)l例》和有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,按照市綜治委《關(guān)于加快推進(jìn)社會(huì)治安綜合治理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意見》要求,制定本辦法。

      第二條本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理小區(qū)公共區(qū)域的安全管理防范。

      第二章物業(yè)安保服務(wù)

      第三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)參照《青島市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,做好物業(yè)管理小區(qū)安全管理防范等物業(yè)服務(wù)。

      物業(yè)服務(wù)企業(yè)除履行前款規(guī)定外,還應(yīng)執(zhí)行物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

      物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)本規(guī)定制定包括日常防范和應(yīng)急預(yù)案在內(nèi)的公共區(qū)域安全管理防范工作方案及相關(guān)制度,明確公共區(qū)域安全管理防范的范圍、責(zé)任、措施、效果評(píng)價(jià)、檢查考核及安全防范應(yīng)急處置程序,并根據(jù)實(shí)際情況變化,及時(shí)修訂物業(yè)管理小區(qū)公共區(qū)域安全管理防范工作方案,不斷檢查、調(diào)整、完善應(yīng)急預(yù)案。

      物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

      第四條健全規(guī)范安保隊(duì)伍管理制度。

     。ㄒ唬┪飿I(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)其小區(qū)《物業(yè)服務(wù)合同》聘用相應(yīng)數(shù)量的安保人員,招聘安保人員數(shù)量要符合小區(qū)治安狀況和居民對(duì)安全防范的需求;要嚴(yán)格審查被招錄人員身份等情況,不得私招濫雇。有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要從專業(yè)保安公司招聘,并接受公安機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。對(duì)暫時(shí)沒有條件從專業(yè)保安公司招聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可自行招聘安保人員,但要向物業(yè)所在地公安派出所提供被聘人員的《居民身份證》(外來人員需提供本市的暫住證)等證件(證明),辦理登記手續(xù),并由公安派出所負(fù)責(zé)進(jìn)行審核并造冊(cè)備案。

      (二)安保人員實(shí)行崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)。崗前集中培訓(xùn)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織,在公安派出所指導(dǎo)下,委托具有保安專業(yè)培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行,掌握與保安工作相關(guān)的政策、法律和職業(yè)規(guī)范,正確使用防護(hù)器械和正當(dāng)防衛(wèi)、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)等技能。個(gè)別新聘用安保人員崗前培訓(xùn)可實(shí)行跟隊(duì)培訓(xùn)或集中培訓(xùn)的方式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少組織一次安保人員集中培訓(xùn)。

      (三)安保人員實(shí)行統(tǒng)一著裝,上崗執(zhí)勤,并配備必要的交通工具、對(duì)講機(jī)、橡膠棍、手電等常用裝備。

     。ㄋ模┌脖H藛T實(shí)行24小時(shí)巡邏制度,加強(qiáng)小區(qū)安全管理,維護(hù)小區(qū)公共秩序。對(duì)發(fā)現(xiàn)的警情、突發(fā)公共安全事件應(yīng)立即報(bào)警和報(bào)告小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人,做好記錄并協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行應(yīng)急處置。

      第五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理小區(qū)安全技術(shù)防范的第一責(zé)任人,必須執(zhí)行公安機(jī)關(guān)制定的安全技術(shù)防范標(biāo)準(zhǔn)和要求,加強(qiáng)對(duì)樓宇對(duì)講、電視監(jiān)控、周界防范報(bào)警、電子巡更、家庭報(bào)警等技防設(shè)施的日常維護(hù),確保正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

      第六條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)符合物業(yè)收費(fèi)類別等級(jí)條件的物業(yè)管理小區(qū)出入口實(shí)行24小時(shí)值班和出入登記制度。有條件的小區(qū)要?jiǎng)澏ㄍ\嚥次,加?qiáng)看護(hù),有序停放。

      第七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域安全防范重點(diǎn)部位及水(二次供水)、電、氣、電梯、消防等公共設(shè)施的日常巡查并作好巡查記錄,配備常用應(yīng)急搶險(xiǎn)器材,加強(qiáng)物業(yè)養(yǎng)護(hù)和維修,接到業(yè)主報(bào)修或保修單,立即做好登記并按規(guī)定程序辦理,及時(shí)報(bào)告相關(guān)責(zé)任單位消除隱患。

      第八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)可能引發(fā)人身傷亡事故的部位、場(chǎng)所和公共區(qū)域安全防范的重點(diǎn)部位統(tǒng)一設(shè)置文明規(guī)范、用語簡(jiǎn)潔的警示標(biāo)識(shí),告示注意事項(xiàng),明確禁為事項(xiàng)。

      物業(yè)服務(wù)企業(yè)有義務(wù)制止業(yè)主或物業(yè)使用人在雨篷、花架、曬衣架、空調(diào)室外機(jī)架和陽臺(tái)扶手等部位擺放花盆、吊掛雜物等危險(xiǎn)行為。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂住宅裝飾裝修服務(wù)協(xié)議,明確住宅外立面設(shè)施及防盜設(shè)施的安裝要求,制止小區(qū)住戶安裝防盜護(hù)欄凸出墻面、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)等行為,并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。

      每年要組織開展兩次以上安全防范知識(shí)培訓(xùn)和處置突發(fā)事件的實(shí)戰(zhàn)演練,強(qiáng)化居民安全防范意識(shí)。

      第三章小區(qū)自治管理

      第九條業(yè)主或物業(yè)使用人使用物業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)和管理規(guī)約、臨時(shí)管理規(guī)約的'規(guī)定,不得有下列行為:

      (一)損壞房屋承重結(jié)構(gòu)等違反房屋裝飾裝修規(guī)定的行為;

     。ǘ┻`章搭建建筑物和構(gòu)筑物、私開門窗等違反規(guī)劃規(guī)定的行為;

     。ㄈ┣终、損壞樓道、綠地等物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等違反物業(yè)管理規(guī)定的行為;

     。ㄋ模┥米愿淖兎课萦猛镜冗`反房屋管理規(guī)定的行為;

     。ㄎ澹╇S意傾倒垃圾、雜物等違反市容環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的行為;

     。┒逊乓兹肌⒁妆、劇毒、放射性物品,排放有毒、有害物質(zhì)或超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲等違反環(huán)境保護(hù)規(guī)定的行為;

     。ㄆ撸┱加孟劳ǖ赖冗`反消防管理規(guī)定的行為;

     。ò耍┵博、利用迷信活動(dòng)危害社會(huì)、飼養(yǎng)動(dòng)物干擾他人正常生活等違反治安管理規(guī)定的行為;

     。ň牛┓、法規(guī)和管理規(guī)約、臨時(shí)管理規(guī)約禁止的其他行為。

      物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)發(fā)現(xiàn)有前款規(guī)定行為的,應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止,并報(bào)告有關(guān)部門。

      第十條物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí),責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修養(yǎng)護(hù),有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)給予配合。

      責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的,經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意,可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修養(yǎng)護(hù),費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。

      第十一條社區(qū)居民委員會(huì)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)依法開展業(yè)主自治管理,協(xié)助街道、鎮(zhèn)開展社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)中與物業(yè)管理有關(guān)的工作。

      社區(qū)居民委員會(huì)應(yīng)健全完善治保、調(diào)解、普法、幫教、巡邏、消防“六位一體”的群防群治體系,做好社區(qū)矛盾糾紛排查調(diào)處、流動(dòng)人口服務(wù)管理、防火安全檢查等工作。

      第十二條業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān),與居民委員會(huì)相互協(xié)作,共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。

      第十三條推廣社區(qū)“四位一體”工作室制度。由社區(qū)綜治工委牽頭,社區(qū)民警、社區(qū)居民委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)分別派人入駐,實(shí)行日常值班,協(xié)商議事,及時(shí)協(xié)調(diào)處理小區(qū)公共區(qū)域安全管理防范事務(wù),預(yù)防和減少可防性案件。

      第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)要與社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)聯(lián)合開展“星級(jí)平安物業(yè)小區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng),整合小區(qū)群防群治力量,強(qiáng)化人防、物防、技防措施,協(xié)助有關(guān)部門積極開展“物業(yè)安全管理、有償保安服務(wù)、防火安全檢查、機(jī)動(dòng)車看護(hù)、暫住人口登記服務(wù)”等治安管理和防范工作。

      第四章部門綜合治理

      第十五條物業(yè)主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。

      城管執(zhí)法、民政、公安等有關(guān)部門按照各自職責(zé),做好與物業(yè)管理有關(guān)的工作。

      第十六條公安部門負(fù)責(zé)城市居民住宅安全防范設(shè)施管理的監(jiān)督檢查。

      公安部門應(yīng)加強(qiáng)城區(qū)物業(yè)管理小區(qū)及周邊日常治安巡邏。公安派出所將轄區(qū)開放式和半封閉物業(yè)管理小區(qū)納入治安巡邏警車夜間巡防區(qū)域范圍。

      社區(qū)民警應(yīng)加強(qiáng)對(duì)所駐社區(qū)或物業(yè)管理小區(qū)的日常走訪,指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、居民委員會(huì)和居民加強(qiáng)治安防范,及時(shí)解決有關(guān)治安問題。

      第十七條街道、鎮(zhèn)負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本轄區(qū)業(yè)主大會(huì)成立和業(yè)主委員會(huì)換屆工作,監(jiān)督業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)依法履行職責(zé),調(diào)解處理物業(yè)管理糾紛。

      第十八條實(shí)行物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度。物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議由街道、鎮(zhèn)負(fù)責(zé)召集,由社區(qū)居民委員會(huì)、公安派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主代表、專業(yè)經(jīng)營單位和城管執(zhí)法、物業(yè)管理等部門參加,會(huì)議至少每半年召開一次。

      第十九條物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年年初應(yīng)與所在街道、鎮(zhèn)綜治委簽訂“加強(qiáng)綜合治理、開展平安創(chuàng)建”責(zé)任書,自覺接受街道、鎮(zhèn)綜治委的檢查、監(jiān)督和考核。

      第二十條各區(qū)市綜治辦、房管局(處、中心)、建委、公安局、民政局、城管執(zhí)法局要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理小區(qū)安全管理防范工作的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo),建立健全物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案、違法行為投訴登記、星級(jí)平安物業(yè)小區(qū)評(píng)選、業(yè)主安全評(píng)價(jià)、可防性案件發(fā)案通報(bào)以及責(zé)任查究等制度,督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)治安防范責(zé)任。

      對(duì)防范措施不落實(shí)、管理不善,連續(xù)發(fā)生重大惡性刑事、治安案件和重大治安災(zāi)害事故的,要堅(jiān)決行使一票否決和治安防范責(zé)任查究制度,并建議取消該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)資格。

      第五章附則

      第二十一條未實(shí)施物業(yè)管理小區(qū)或已實(shí)施物業(yè)管理的其他單位的公共區(qū)域安全防范,可參照本辦法執(zhí)行。

      第二十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。

    物業(yè)服務(wù)管理制度14

      為了確保項(xiàng)目在服務(wù)過程中安全生產(chǎn)的順利進(jìn)行,確保物業(yè)管理服務(wù)期間無安全事故發(fā)生,確保物業(yè)管理處員工的安全和健康,順利實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的目的,提高物業(yè)管理處安全生產(chǎn)規(guī)范管理工作,貫徹落實(shí)“安全第一,預(yù)防為主”,特制定如下安全生產(chǎn)檢查制度。

      一、安全生產(chǎn)檢查的目的

      建立與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的專職安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)和安全生產(chǎn)保障體系,配備具有相應(yīng)管理能力和足夠數(shù)量的專職安全生產(chǎn)管理人員并建立健全安全生產(chǎn)管理責(zé)任制度,制定和確定安全生產(chǎn)考核指標(biāo),完善各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲辦法及操作規(guī)程。

      二、安全生產(chǎn)檢查的內(nèi)容

      1、查行政措施。內(nèi)容主要包括:查領(lǐng)導(dǎo)、查制度、查隱患、查組織、查教育培訓(xùn)、查事故處理。

      2、查安全設(shè)施。內(nèi)容主要包括:查安全設(shè)施、機(jī)械設(shè)備、勞保用品使用情況。

      3、在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的.隱患,開具隱患整改通知單,限期整改,并在限期內(nèi)書面寫出整改措施和結(jié)果報(bào)物業(yè)管理處。對(duì)于無視隱患存在及對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患不進(jìn)行整改的部門給予相關(guān)處罰。

      4、物業(yè)管理處安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)部門將對(duì)隱患整改結(jié)果實(shí)地進(jìn)行復(fù)查,如發(fā)現(xiàn)未按期整改或整改不徹底,仍然存在隱患,將對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰,直至完全消除不安全因素。

      5、各部門經(jīng)理制定完善本部門的安全生產(chǎn)管理體系,按有關(guān)規(guī)定配備兼職安全管理人員,落實(shí)安全生產(chǎn)管理責(zé)任,并組織監(jiān)督、檢查安全管理工作實(shí)施情況,認(rèn)真做好檢查記錄。

      三、安全生產(chǎn)檢查的方式

      1、定期安全生產(chǎn)檢查

      由物業(yè)管理處總經(jīng)理負(fù)責(zé),帶領(lǐng)安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門,每季度組織一次全面的安全生產(chǎn)檢查。

      2、經(jīng)常性和節(jié)假日安全生產(chǎn)檢查

      經(jīng)常性的檢查包括各部門自行組織的檢查、部門安全員進(jìn)行巡回安全生產(chǎn)以及節(jié)假日前安全生產(chǎn)檢查。

      3、專業(yè)性安全生產(chǎn)檢查

      專業(yè)安全生產(chǎn)檢查內(nèi)容:包括用電安全、消防安全、以及升降機(jī)、吊蘭等各種機(jī)械設(shè)備的安全,普遍性安全問題進(jìn)行單項(xiàng)專業(yè)檢查。

    物業(yè)服務(wù)管理制度15

      一、目的:

      使公司車輛高效、安全、最好的服務(wù)于公司總體生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。

      二、適用范圍:

      公司所有車輛。

      三、本公司車輛分為售后服務(wù)車、辦公用車。

      售后服務(wù)車是指主要用于電梯維修、現(xiàn)場(chǎng)解決質(zhì)量、技術(shù)問題的車輛。

      辦公用車是指主要用于辦理公務(wù)和給予部門經(jīng)理個(gè)人配置的專用車輛。

      四、管理職責(zé)

      公司辦公室:負(fù)責(zé)車輛調(diào)配、年審、保險(xiǎn)、修理、安全事故處理。負(fù)責(zé)車輛包干費(fèi)用預(yù)算控制與審計(jì)。

      五、管理細(xì)則

      各類車輛日常調(diào)度使用:

      售后服務(wù)車出車審批權(quán)維修部與辦公室負(fù)責(zé)人。

      辦公用車上班時(shí)間內(nèi)由辦公室統(tǒng)一調(diào)度。出現(xiàn)如下情況,所有車輛均可由辦公室緊急調(diào)用,手續(xù)使用后補(bǔ)辦:

      車輛的日常保養(yǎng)

      清潔衛(wèi)生:司機(jī)必須隨時(shí)保持整個(gè)車輛內(nèi)外清潔衛(wèi)生,辦公室將不定期進(jìn)行檢查

      定期保養(yǎng):車輛每行駛5000公里定期保養(yǎng)一次,保養(yǎng)點(diǎn)由公司確定。

      加油:加油點(diǎn)由公司確定,一般情況下只準(zhǔn)在指定加油站加油,特殊情況下路途加油不得超過30公升,每月不得超過100公升。

      行車記錄:服務(wù)用車每周由司機(jī)填寫行車記錄,并由使用人員簽字確認(rèn),否則財(cái)務(wù)不得報(bào)銷相關(guān)出差費(fèi)用。

      車輛的維修管理:一般情況下,維修的車輛由司機(jī)提出申請(qǐng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,由辦公室統(tǒng)一安排維修。車輛在路途中出現(xiàn)故障需維修者,由司機(jī)電話告之辦公室,同意后方可維修,車輛回公司后補(bǔ)辦手續(xù)。

      車輛的安全管理

      車況檢查:司機(jī)每日必須檢查車燈、水箱、剎車系統(tǒng)、輪胎、水、油、皮帶等,并填好《車況點(diǎn)檢表》。對(duì)有異常情況的要及時(shí)報(bào)告、及時(shí)排除。

      安全行駛:司機(jī)必須樹立“安全第一”的思想,嚴(yán)禁超速、撞紅燈、無照駕駛、酒后駕駛及任意停車。

      責(zé)任事故劃分及賠償:由于司機(jī)本人原因造成的交通違章罰款不給予報(bào)銷;司機(jī)責(zé)任事故在保險(xiǎn)賠償之外的`經(jīng)濟(jì)損失個(gè)人賠償50%。對(duì)于酒后駕車或沒經(jīng)批準(zhǔn)私自出車的,保險(xiǎn)賠償之外的經(jīng)濟(jì)損失全部由個(gè)人賠償。

      鑰匙保管:非經(jīng)辦公室同意,任何人不得復(fù)制車輛鑰匙;車輛回公司后或司機(jī)請(qǐng)假鑰匙由辦公室托管專人保管;司機(jī)離職鑰匙交回公司辦公室。

      辦公車輛的費(fèi)用管理公司部門經(jīng)理以上人員車輛使用費(fèi)用實(shí)行包干使用辦法

      包干管理:按國家規(guī)費(fèi)(年審費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi))、加油費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)、等涉及車輛的全部費(fèi)用實(shí)行包干使用。公司先行支付,年底核算費(fèi)用情況。

      單車全年費(fèi)用若超過包干金額,則超過部分由使用人負(fù)擔(dān),從年終獎(jiǎng)金中一次性扣除。

      單車全年費(fèi)用若低于包干費(fèi),則節(jié)約部分加入年終獎(jiǎng)金一并發(fā)放。

      包干費(fèi)用指標(biāo)由辦公室制定下達(dá)。

      六、罰則

      服務(wù)用車的司機(jī)不按要求使用車輛如:不經(jīng)批準(zhǔn)私自出車、不按規(guī)定保養(yǎng)車輛、酒后駕車、以及在加油、維修中營私舞弊等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將視情節(jié)情況給與批評(píng)教育、罰款、以至于解雇等處分。車輛實(shí)行費(fèi)用包干以后,包干使用人不得以任何借口,影響車輛的正常使用,對(duì)于因車輛問題耽誤正常辦公三次以上,收回車輛,另行分配。

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