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企業(yè)客戶關(guān)系管理制度
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，大家逐漸認(rèn)識到制度的重要性，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編收集整理的企業(yè)客戶關(guān)系管理制度，希望對大家有所幫助。
企業(yè)客戶關(guān)系管理制度1
第一章總則
第一條目的。為了強化客戶關(guān)系，更加了解客戶的情況，客戶服務(wù)部應(yīng)規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業(yè)形象和提高服務(wù)水平，特制定本制度。
第二條拜訪客戶的基本任務(wù)。
1、了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)。
2、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系�？蛻絷P(guān)系專員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問題，解決企業(yè)與客戶之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，確保市場的穩(wěn)定。
3、收集客戶信息。客戶服務(wù)人員要隨時了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動態(tài)。
4、指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。
第二章拜訪前的準(zhǔn)備工作要求
第三條制定客戶拜訪計劃明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。
第四條掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。
第五條熟悉企業(yè)當(dāng)月的促銷政策。
第六條整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)形象。
第七條帶全必備的拜訪工具，主要包括
以下幾項：
1、企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本、鋼筆。
2、客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈禮品、客戶記錄工具等。
第八條拜訪客戶。在拜訪客戶時，需要了解客戶的基本情況。
1、了解接待者的職務(wù)、姓名。
2、了解接待者對今后的項目合作是否有決策權(quán)。
3、了解客戶自己認(rèn)為企業(yè)目前的需求和存在的問題。
4、對于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協(xié)會、展銷會、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見面等方式進(jìn)行拜訪。
第三章客戶拜訪工作實施要求
第九條保持自信，面帶微笑，請出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找時機、地點、說明拜訪目的。
第十條了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品和需求。第十一條只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好服務(wù)工作。
1、了解客戶對企業(yè)的要求和建議，并及時做好記錄。
2、企業(yè)標(biāo)志、廣告宣傳資料要準(zhǔn)備齊全，環(huán)境要整潔清爽。
第十二條收集客戶信息
1、了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料。當(dāng)企業(yè)需要調(diào)整客戶時，保證企業(yè)有后備的客戶資源。
2、通過尋訪客戶和其它媒介，調(diào)查了解競爭對手的客戶關(guān)系開展情況，研究其客戶服務(wù)工作是如何開展的'，包括服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)人員的素質(zhì)等是怎樣的。
3、了解并落實現(xiàn)場指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。
4、調(diào)查客戶信用異動及發(fā)生異動的原因。
第十三條客戶服務(wù)人員在了解客戶需求時情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈送禮品，用來加強與客戶之間的關(guān)系。
第十四條客戶溝通。與客戶進(jìn)行有效的
溝通，拉近客戶與企業(yè)間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。
1、介紹企業(yè)信息。
讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。
2、介紹活動信息。
3、介紹競爭對手信息。向客戶了解競爭對手情況，并向客戶說明本企業(yè)的優(yōu)點。
第十五條幫助客戶。在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出合理的解決辦法，是一種達(dá)到雙贏的的做法。
1、培訓(xùn)。每次拜訪客戶時，抽出一至二個小時的時間，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。
2、多給客戶出主意、想辦法。
3、客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題的時候，客戶服務(wù)人員若能幫助其解決難題，就會贏得客戶的尊重。
4、處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進(jìn)行處理。
5、根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個性化的服務(wù)。
第四章客戶拜訪結(jié)束
第十六條在拜訪客戶結(jié)束后，客戶關(guān)系專員還要做好以下工作。
1、填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。
2、落實對客戶的承諾。
第五章附則
第十七條本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂和補充，報總經(jīng)理審閱、審批后執(zhí)行。
企業(yè)客戶關(guān)系管理制度2
第一章總則
第一條目的
為了提高客戶拜訪工作的效率，掌握渠道，圓滿完成客戶拜訪任務(wù)，進(jìn)一步了解客戶的需求，特制定本制度。
第二條本制度適用于客戶服務(wù)部的客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃工作。
第三條由客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃方案制定并監(jiān)督客戶服務(wù)人員執(zhí)行。
第二章客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃
第四條客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的準(zhǔn)則。
1、可行性、區(qū)域規(guī)劃應(yīng)該使客戶服務(wù)人員經(jīng)過努力可以實現(xiàn)。
2、全面性、必須進(jìn)行科學(xué)全面的規(guī)劃，將所有客戶包括其中。
3、易讀性、盡量實現(xiàn)數(shù)字化，表述明確，容易讓人理解。
4、順序性、目標(biāo)的設(shè)置要體現(xiàn)出實現(xiàn)目標(biāo)過程中的努力因素。
第五條明確客戶拜訪區(qū)域的邊界，避免重復(fù)工作及與其他區(qū)域的業(yè)務(wù)摩擦。
第三章客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃的'要素
第六條合理的客戶拜訪順序。距離短、客戶數(shù)多、用時少，拜訪效率高。
第七條適宜的地理區(qū)域規(guī)劃。地理條件、特殊限制、行政管制區(qū)域。
第八條有效的市場規(guī)劃。市場反饋、銷售區(qū)域、客戶滿意、同行業(yè)動態(tài)、渠道組織發(fā)展。
第九條高額的成本效益。
第十條適當(dāng)?shù)慕煌üぞ�。以�?jié)省時間為目的，以節(jié)約經(jīng)費為原則。
第四章客戶拜訪路線規(guī)劃的工作程序第十一條客戶資料的分析。
1、客戶服務(wù)經(jīng)理根據(jù)策劃資料及客戶服務(wù)人員獲得的客戶登記資料，列出客戶明細(xì)資料（區(qū)域內(nèi)客戶發(fā)布狀況、客戶的等級）。
2、填寫統(tǒng)一的客戶拜訪表，內(nèi)容包括拜訪客戶的基本信息，拜訪目的、拜訪區(qū)域、拜訪日期、拜訪順序。
3、客戶服務(wù)人員注銷無效客戶。
4、客戶服務(wù)人員對客戶明細(xì)資料進(jìn)行修改、確認(rèn)。
5、客戶服務(wù)人員對客戶基本信息、拜訪時間、交通時間及有效客戶進(jìn)行確認(rèn)。
第十二條時間分析，明確各渠道客戶數(shù)量或頻次。
1、確認(rèn)拜訪客戶的時間、頻次。
2、客戶服務(wù)人員說明重新規(guī)劃的目的，并聽取建議。
第十三條畫圖作業(yè)：將區(qū)域內(nèi)客戶標(biāo)注
在地圖上，以目標(biāo)明確、線路明了、節(jié)約時間為原則。
第十四條考察交通情況：主要考慮配送便利程度。
第十五條按客戶數(shù)量劃分路線。
1、按客戶數(shù)量劃分路線。
2、滿足交通、配送、拜訪頻率的要求。第十六條路線變化
1、運用管理科學(xué)的知識來優(yōu)化客戶服務(wù)人員每日拜訪客戶的路線。
2、確定路線。
3、根據(jù)工作要求，確認(rèn)路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)。
第十七條客戶服務(wù)人員根據(jù)實際工作
狀況及時調(diào)整拜訪內(nèi)容、拜訪頻次。
第五章附則
第十八條本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。
企業(yè)客戶關(guān)系管理制度3
第一章總則
第一條目的。為了在激烈的市場競爭中保持我公司的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度，旨在為客戶提供差異化、個性化的服務(wù)，加強與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，防止客戶流失，增強企業(yè)的.經(jīng)濟效益。
第二條應(yīng)用范圍。本制度適用客戶專員、客戶服務(wù)人員、銷售人員與客戶的關(guān)系維護(hù)、關(guān)系促進(jìn)及從公司層面上加強社會公眾的認(rèn)知，促進(jìn)公司的社會影響，進(jìn)而促進(jìn)客戶關(guān)系的良好發(fā)展，擴大銷售業(yè)績。
第二章客戶關(guān)系促進(jìn)措施
第三條收集客戶各方面的資料，包括企業(yè)的、個人的，并建立客戶資料檔案。
第四條根據(jù)客戶特點、需求為客戶提供合理建議，推薦合適的產(chǎn)品，幫助客戶經(jīng)營。
第五條認(rèn)真履行合同，積極落實合作承諾。
第六條適時回訪，了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議、對銷售策略的建議等，收集并記錄，以便改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)。
第七條經(jīng)常告訴客戶一些對其經(jīng)營發(fā)展有意義的信息，如各類優(yōu)惠活動、新產(chǎn)品上市、為答謝老客戶而舉行的相關(guān)活動、機器設(shè)備免費回廠檢查、與客戶企業(yè)發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶知道你在隨時關(guān)注他、重視他。
第八條代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問題。
第九條為客戶提供一流服務(wù)，感動客戶，贏得客戶的信賴。
第三章客戶關(guān)系促進(jìn)措施
第十條不斷接近客戶，探知其想法，掌握其真正需求，并根據(jù)其特點，量身打造服務(wù)模式，為客戶提供個性化、全方位的服務(wù)。
第十一條根據(jù)客戶的狀況及所掌握的信息，對客戶進(jìn)行多方面分析，如滿意度分析、客戶價值分析、行為分析等，準(zhǔn)確把握客戶的發(fā)展趨勢、價值趨向、行為傾向，進(jìn)而為客戶制定科學(xué)的營銷政策和客戶服務(wù)措施提供依據(jù)。
第十二條采取各種措施，為客戶提供方便和增值服務(wù)，如開通“綠色通道”、上門服務(wù)等。
第十三條與客戶建立私人友誼，加強溝通；但注意把握好分寸，區(qū)分商務(wù)與友誼的關(guān)系。
第十四條想客戶之所想，真正為客戶解決實際問題。
第四章增進(jìn)社會公眾認(rèn)知的措施第十五條定期進(jìn)行廣告宣傳，讓社會公眾了解企業(yè)、了解產(chǎn)品。
第十六條定期策劃攻關(guān)活動，塑造企業(yè)社會影響力及品牌形象，如召開新聞發(fā)布會、贊助社會公益活動等。
企業(yè)客戶關(guān)系管理制度4
一、背景介紹
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種通過對客戶進(jìn)行細(xì)分與管理，以達(dá)到與客戶建立良好關(guān)系及增加企業(yè)銷售收入的一種管理理念與方法。隨著市場競爭的加劇和企業(yè)對客戶價值的重視，建立和完善客戶關(guān)系管理制度成為企業(yè)在市場中立于不敗之地的重要手段。
二、制度目的
本制度的制定旨在幫助企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系管理制度，提高企業(yè)與客戶的溝通效率和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，增加企業(yè)收入，并最終達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。
三、制度內(nèi)容
1、客戶分類與維護(hù)
1。1應(yīng)根據(jù)客戶特征和價值對客戶進(jìn)行分類，如按消費金額、消費頻次、忠誠度等指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分。
1。2應(yīng)制定客戶維護(hù)計劃，確保高價值客戶能得到更好的關(guān)注和服務(wù)。
1。3應(yīng)制定客戶信息數(shù)據(jù)庫，定期更新客戶信息，并確�？蛻粜畔⒌谋Ｃ苄浴�
2、客戶溝通與營銷
2。1應(yīng)制定針對不同客戶群體的溝通策略，如通過電話、郵件、短信等方式與客戶進(jìn)行溝通。
2。2應(yīng)通過市場調(diào)研、競爭對手分析等手段，及時了解客戶需求和反饋，以提供更符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
2。3應(yīng)建立客戶投訴反饋渠道，及時處理客戶投訴，保持良好的客戶關(guān)系。
3、客戶服務(wù)與售后
3。1應(yīng)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確部門和個人的服務(wù)職責(zé)和要求。
3。2應(yīng)建立客戶服務(wù)流程，確保每一個客戶問題能夠得到及時和全面的解決。
3。3應(yīng)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對服務(wù)的評價和需求，及時調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)策略。
4、客戶激勵與獎勵
4。1應(yīng)制定客戶激勵和獎勵制度，鼓勵客戶持續(xù)消費和推薦新客戶。
4。2應(yīng)定期組織客戶活動和促銷活動，加強與客戶的互動和溝通。
4。3應(yīng)對優(yōu)質(zhì)客戶給予一定的特權(quán)，如提供專屬的客戶經(jīng)理、VIP服務(wù)等。
5、客戶數(shù)據(jù)分析與管理
5。1應(yīng)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和存儲。
5。2應(yīng)建立客戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過分析客戶行為和消費習(xí)慣，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。
6、員工培訓(xùn)與獎懲機制
6。1應(yīng)定期開展員工客戶關(guān)系管理培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和能力。
6。2應(yīng)建立客戶關(guān)系管理績效評估機制，對員工的客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評估并進(jìn)行獎勵或處罰。
四、執(zhí)行與監(jiān)督
1、本制度的執(zhí)行由企業(yè)的'客戶關(guān)系管理部門負(fù)責(zé)，需配合其他相關(guān)部門的工作。
2、定期對制度進(jìn)行評估和調(diào)整，確保其適應(yīng)市場和企業(yè)發(fā)展的需求。
3、相關(guān)部門需負(fù)責(zé)執(zhí)行制度，對制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和考核。
五、制度落地與推行
1、應(yīng)將本制度與企業(yè)文化相結(jié)合，加強對員工的宣傳和培訓(xùn)。
2、應(yīng)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保制度的貫徹落實。
3、應(yīng)建立制度執(zhí)行的監(jiān)督機制，對執(zhí)行不力或違反制度的情況進(jìn)行處罰或糾正。
六、制度效益評估
1、可通過客戶滿意度調(diào)查、收入等指標(biāo)評估制度的效果。
2、可通過與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高客戶忠誠度和重復(fù)購買率，獲得長期的經(jīng)濟效益。
七、制度生效與修訂
本制度自20xx年xx月xx日起生效。如有需要，可對本制度進(jìn)行修訂，并經(jīng)相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)層審批后執(zhí)行。
企業(yè)客戶關(guān)系管理制度5
㈠客戶參觀接待管理制度
第一章目的
第一條為規(guī)范管理客戶的到訪和參觀，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，特制定本制度。
第二章參觀管理辦法
第二條參觀規(guī)則。
1、重點客戶參觀及團體客戶參觀。由客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，并于參觀前三天將《參觀通知單》填送至各部門，作為辦理接待的憑證；特殊情況應(yīng)先以電話通知，后補通知單。
2、普通客戶參觀。
有客戶經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前一天將《參觀通知單》填送至客戶服務(wù)部，以充分準(zhǔn)備接待事宜。
3、臨時參觀。
有客戶經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前一小時以電話通知負(fù)責(zé)接待任務(wù)的客戶關(guān)系管理人員。
4、未經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理核準(zhǔn)的參觀客戶，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)客戶參觀的客戶服務(wù)部人員，按泄露商業(yè)機密論處。
5、參觀的客戶除客戶經(jīng)理特許者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的客戶服務(wù)部的相關(guān)人員委婉說明。
第三條申請與許可。
1、參觀本企業(yè)的客戶必須事先與客戶服務(wù)部取得聯(lián)系，填寫《客戶參觀申請書》，并正式提出申請。
2、客戶服務(wù)部經(jīng)理對《客戶參觀申請書》進(jìn)行審核。
3、由客戶服務(wù)部經(jīng)理填寫參觀內(nèi)容、范圍與線路，并交總經(jīng)理審批。
第四條許可資格。
1、凡持有客戶服務(wù)部印制的《客戶參觀許可證》的客戶，有資格進(jìn)入企業(yè)參觀。
2、凡事先用電話或其他方式與客戶服務(wù)部聯(lián)系，并經(jīng)客戶經(jīng)理批準(zhǔn)者，有資格進(jìn)入企業(yè)參觀。
3、凡合乎下列條件，并許可者，有資格進(jìn)入客戶服務(wù)部參觀。
�、偈孪扰c客戶服務(wù)部聯(lián)系過，并征得客戶服務(wù)部經(jīng)理許可的客戶。
�、谄髽I(yè)的重要客戶或經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)往來的客戶。
�、燮渌Ｍ麉⒂^的客戶。
第五條客戶參觀胸卡。客戶必須向客戶服務(wù)部出示《客戶參觀許可證》以及《客戶參觀申請書》，領(lǐng)取“客戶參觀胸卡”、客戶服務(wù)部應(yīng)在《客戶參觀申請書》上填寫“許可編號”，轉(zhuǎn)交門衛(wèi)。
第六條參觀拍照。
1、一般情況下，禁止外來參的客戶在作業(yè)現(xiàn)場拍照。
2、重點客戶如果認(rèn)為對所參觀的事物有拍照的.必要，并認(rèn)為拍照有助于其他產(chǎn)品推廣與市場開拓是，必須向客戶服務(wù)部經(jīng)理請示。
3、客戶服務(wù)部經(jīng)理可以在獲得總經(jīng)理同意的前提下，制定專人進(jìn)行拍照，并以公文形式把照片寄給客戶。
4、為了防止所拍照片被過量復(fù)制，應(yīng)由客戶部保管照片原件。
5、本企業(yè)的參觀照片，不得擅自公開刊登；如果有必要刊登，必須事先征得客戶服務(wù)部的同意。
第三章參觀接待辦法
第七條客戶參觀種類。
1、定時參觀。即客戶先以公文或電話預(yù)先與客戶服務(wù)部約定參觀時間與范圍。定時參觀又分為以下三種。
①重點客戶參觀。本企業(yè)的大客戶、社會名流以及國內(nèi)外各大企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)客戶服務(wù)部允準(zhǔn)前來參觀。
�、趫F體客戶參觀。由客戶團體或社會團體約定來企業(yè)參觀。
�、燮胀ǹ蛻魠⒂^。一般客戶或有關(guān)業(yè)務(wù)人員來企業(yè)參觀。
2、臨時參觀。即因業(yè)務(wù)需要，臨時決定來本企業(yè)參觀。
第八條接待方式。
1、重點客戶參觀。按照客戶服務(wù)部經(jīng)通知，以咖啡、糕點、果品或其他方式招待，并由客戶服務(wù)部經(jīng)理陪同。
2、團體客戶參觀。凡參觀的客戶能在
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