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醫(yī)院投訴管理制度
在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天，很多地方都會(huì)使用到制度，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編為大家收集的醫(yī)院投訴管理制度，歡迎閱讀與收藏。
醫(yī)院投訴管理制度1
1. 客戶投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評(píng)估
3. 投訴處理流程
4. 責(zé)任部門與個(gè)人的確定
5. 投訴解決期限
6. 回訪與反饋機(jī)制
7. 投訴數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)措施
8. 員工培訓(xùn)與績(jī)效考核
內(nèi)容概述：
1. 客戶溝通技巧
2. 問題識(shí)別與分析
3. 內(nèi)部協(xié)調(diào)與合作
4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
5. 客戶滿意度提升策略
6. 法規(guī)遵從性
7. 企業(yè)形象維護(hù)
醫(yī)院投訴管理制度2
投訴管理制度旨在建立一套有效的機(jī)制，處理客戶、員工或其他利益相關(guān)者的投訴，以確保公司的'服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部管理及對(duì)外關(guān)系的持續(xù)改進(jìn)。該制度涵蓋了投訴的接收、記錄、調(diào)查、處理、反饋和預(yù)防等多個(gè)環(huán)節(jié)。
內(nèi)容概述：
1. 投訴定義與分類：明確各類投訴的定義，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作環(huán)境等，并進(jìn)行合理分類。
2. 投訴渠道：設(shè)立多種投訴途徑，如電話、電子郵件、網(wǎng)站平臺(tái)等，保證投訴的便捷性。
3. 投訴接收與記錄：規(guī)范投訴接收流程，詳細(xì)記錄投訴信息，包括投訴人、時(shí)間、內(nèi)容等。
4. 投訴處理：制定處理投訴的程序，包括初步評(píng)估、責(zé)任部門分配、調(diào)查核實(shí)等步驟。
5. 調(diào)查與分析：對(duì)投訴進(jìn)行深入調(diào)查，分析原因，評(píng)估影響，找出問題所在。
6. 解決方案與執(zhí)行：提出并實(shí)施解決方案，確保問題得到有效解決。
7. 反饋與溝通：向投訴人提供處理進(jìn)度和結(jié)果，保持良好的溝通。
8. 投訴跟蹤：定期跟蹤投訴處理效果，確保問題徹底解決。
9. 整改與預(yù)防：針對(duì)投訴進(jìn)行內(nèi)部整改，制定預(yù)防措施，防止類似問題再次發(fā)生。
10. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：定期分析投訴數(shù)據(jù)，形成報(bào)告，為管理層決策提供依據(jù)。
醫(yī)院投訴管理制度3
投訴處管理制度旨在建立一個(gè)高效、公正、透明的`投訴處理流程，確�？蛻魸M意度和企業(yè)形象的維護(hù)。它涵蓋了投訴接收、分類、調(diào)查、解決、反饋及后期改進(jìn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。
內(nèi)容概述：
1. 投訴接收機(jī)制：設(shè)立統(tǒng)一的投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、網(wǎng)站平臺(tái)等。
2. 投訴分類標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)投訴性質(zhì)將其分類為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、操作流程等問題。
3. 投訴調(diào)查程序：明確調(diào)查責(zé)任部門，確保投訴的客觀公正處理。
4. 解決方案制定：針對(duì)投訴內(nèi)容，提出具體、可行的解決方案。
5. 反饋機(jī)制：及時(shí)向投訴人通報(bào)處理進(jìn)度和結(jié)果，確保溝通暢通。
6. 后期改進(jìn)措施：分析投訴原因，制定預(yù)防措施，改進(jìn)工作流程。
醫(yī)院投訴管理制度4
一、投訴接收與登記二、投訴分類與評(píng)估三、投訴處理流程四、責(zé)任追究與改進(jìn)措施五、投訴反饋與滿意度調(diào)查六、員工培訓(xùn)與教育七、制度評(píng)估與修訂
內(nèi)容概述：
1. 建立投訴渠道：確�；颊呒凹覍倌軌蚍奖恪⒖旖莸靥岢鐾对V。
2. 投訴記錄管理：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、投訴人信息等，以便后續(xù)處理。
3. 投訴分析：對(duì)投訴進(jìn)行分類，評(píng)估其嚴(yán)重程度和影響范圍。
4. 調(diào)查處理：組織專門團(tuán)隊(duì)調(diào)查投訴，查明事實(shí)，公正處理。
5. 整改措施：針對(duì)投訴反映的問題，制定并執(zhí)行改正措施。
6. 員工培訓(xùn)：提升員工服務(wù)意識(shí)，減少投訴發(fā)生。
7. 制度完善：定期評(píng)估投訴管理制度的有效性，適時(shí)調(diào)整更新。
醫(yī)院投訴管理制度5
質(zhì)量投訴管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在有效處理客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，提升客戶滿意度，并通過對(duì)投訴的分析改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。主要內(nèi)容包括：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評(píng)估
3. 投訴處理流程
4. 責(zé)任部門與角色分配
5. 投訴反饋與跟蹤
6. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)措施
7. 員工培訓(xùn)與教育
8. 制度評(píng)估與更新
內(nèi)容概述：
1. 客戶溝通：建立清晰的溝通渠道，確�？蛻裟軌蚍奖愕靥峤煌对V。
2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、客戶信息等，以便后續(xù)分析。
3. 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定評(píng)估投訴嚴(yán)重性的標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分緊急和非緊急問題。
4. 處理程序：明確每個(gè)部門在處理投訴時(shí)的'角色和責(zé)任，確�？焖夙憫�(yīng)。
5. 反饋機(jī)制：向客戶提供及時(shí)的處理進(jìn)度和結(jié)果，保持透明度。
6. 數(shù)據(jù)分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別質(zhì)量問題的模式和趨勢(shì)。
7. 培訓(xùn)：對(duì)員工進(jìn)行投訴處理技巧的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
8. 制度優(yōu)化：根據(jù)投訴處理效果和市場(chǎng)變化，適時(shí)調(diào)整和完善制度。
醫(yī)院投訴管理制度6
患者投訴管理制度是醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的重要組成部分，旨在有效處理患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿，維護(hù)患者權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。該制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)接待等，確�；颊吣軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。
2. 投訴分類與評(píng)估：對(duì)收到的投訴進(jìn)行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等，并評(píng)估其嚴(yán)重程度和緊急性。
3. 投訴處理流程：明確投訴處理的時(shí)間線，包括初步響應(yīng)、調(diào)查核實(shí)、處理結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)。
4. 責(zé)任追究與改進(jìn)：對(duì)投訴涉及的問題進(jìn)行責(zé)任追究，制定整改措施，并將改善措施納入日常管理。
5. 定期分析與報(bào)告：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題趨勢(shì)，形成報(bào)告供管理層決策。
內(nèi)容概述：
1. 法規(guī)遵從性：確保投訴處理過程符合相關(guān)法律法規(guī)，尊重患者隱私，保障其合法權(quán)益。
2. 員工培訓(xùn)：對(duì)全體員工進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，提高他們對(duì)患者投訴的敏感性和處理能力。
3. 患者溝通：建立有效的.患者溝通機(jī)制，及時(shí)、誠(chéng)懇地回應(yīng)患者的關(guān)切，增強(qiáng)患者信任。
4. 內(nèi)部協(xié)作：加強(qiáng)各部門間的協(xié)作，確保投訴處理的高效性和準(zhǔn)確性。
5. 質(zhì)量監(jiān)控：通過投訴反饋改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。
醫(yī)院投訴管理制度7
業(yè)主投訴處理管理制度旨在建立一個(gè)有效的機(jī)制，以妥善解決業(yè)主在使用物業(yè)過程中遇到的問題和不滿，維護(hù)業(yè)主權(quán)益，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。該制度涵蓋以下幾個(gè)核心部分：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評(píng)估
3. 投訴處理流程
4. 責(zé)任分配與期限設(shè)定
5. 反饋與溝通
6. 整改措施與預(yù)防機(jī)制
7. 投訴處理效果評(píng)估
內(nèi)容概述：
1. 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)：設(shè)立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)接收和記錄業(yè)主投訴。
2. 投訴標(biāo)準(zhǔn)：定義不同類型投訴的`嚴(yán)重程度和處理優(yōu)先級(jí)。
3. 處理流程：明確從接收投訴到解決的步驟，包括初步響應(yīng)、調(diào)查分析、解決方案制定、執(zhí)行及跟蹤。
4. 權(quán)責(zé)明確：確定各部門在投訴處理中的職責(zé)，確保責(zé)任到人。
5. 時(shí)效性：設(shè)定投訴處理的時(shí)間限制，保證高效解決。
6. 溝通機(jī)制：確保與業(yè)主的及時(shí)溝通，提供處理進(jìn)度反饋。
7. 改進(jìn)措施：針對(duì)投訴進(jìn)行分析，提出改進(jìn)服務(wù)的建議，防止類似問題再次發(fā)生。
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醫(yī)院投訴管理管理制度旨在建立一個(gè)有效的投訴處理機(jī)制，以確保患者權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的`成長(zhǎng)與發(fā)展。該制度主要包括以下幾個(gè)部分：
1. 投訴接收與登記
2. 投訴分類與評(píng)估
3. 調(diào)查與分析
4. 解決方案制定與執(zhí)行
5. 反饋與溝通
6. 整改與預(yù)防措施
7. 數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)
內(nèi)容概述：
這些方面涵蓋了從投訴的初始階段到最終解決的全過程，具體包括：
1. 設(shè)立專門的投訴接收渠道，如電話、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)窗口等。
2. 對(duì)投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、時(shí)間等。
3. 分析投訴的性質(zhì)，如醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通等方面的問題。
4. 組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，收集證據(jù)，確定事實(shí)真相。
5. 制定針對(duì)性的解決方案，并由責(zé)任部門執(zhí)行。
6. 向投訴人反饋處理結(jié)果，確保其滿意。
7. 總結(jié)投訴案例，提出改善措施，防止類似問題再次發(fā)生。
醫(yī)院投訴管理制度9
一、總則
為了更好地做好員工后勤保障工作，讓異地員工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制訂本辦法。
本辦法適用于分公司在編崗合同制、聘用制的異地工作的員工。
二、辦理流程
�。ㄒ唬┓止颈静俊㈨�(xiàng)目公司人員
探親人員提前提交《探親申請(qǐng)表》→綜合辦公室審核→分管領(lǐng)導(dǎo)審批→總經(jīng)理批準(zhǔn)→探親人做好工作安排→探親（探親申請(qǐng)表一式兩份，一份交綜合辦公室存檔，一份附在報(bào)銷單據(jù)最后）
�。ǘ╉�(xiàng)經(jīng)部人員
探親人員提前提交《探親申請(qǐng)表》→辦公室審核→項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)→探親人做好工作安排→探親（探親申請(qǐng)表一式兩份，一份交辦公室存檔，一份附在報(bào)銷單據(jù)最后）
三、探親次數(shù)、時(shí)間規(guī)定
A類員工：上海隧道在冊(cè)員工，每月享有2次往返上海的交通費(fèi)報(bào)銷機(jī)會(huì)。
B類員工：與配偶或父母分居兩地、相距600公里以上的異地員工，每年享有4次探親交通費(fèi)報(bào)銷機(jī)會(huì)。（見附表）
C類員工：與配偶或父母分居兩地、600公里以內(nèi)的異地員工，每年享有6次探親交通費(fèi)報(bào)銷。（見附表）
以上A類、B類、C類員工在入職時(shí)確定，每年可以調(diào)整一次。
探親時(shí)間規(guī)定如下：
1、探親的時(shí)間均來自節(jié)假日及員工周末調(diào)休的積累。
2、春節(jié)探親具體時(shí)間與天數(shù)，由公司視當(dāng)期實(shí)際情況而定，以下發(fā)的放假通知為準(zhǔn)。
3、當(dāng)年度中途入職或離職的人員，其年度可享受的探親次數(shù)和天數(shù)按比例予以核減。
4、處于試用、實(shí)習(xí)期內(nèi)的人員不享受本探親待遇。
5、探親需提前半個(gè)月申請(qǐng)，探親時(shí)間以不影響工作為前提，不得與當(dāng)期工作相沖突。
6、家屬探親：?jiǎn)T工入職滿一年及以上，直系親屬（1-2名）每年可安排一次的駐地探親，由辦公室安排住宿和伙食，并報(bào)銷來回路費(fèi)（按員工費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）；如辦公室未能安排住宿、伙食的，可報(bào)銷不超過7天的住宿費(fèi)（350元/天以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)）和不超過7天的伙食費(fèi)（60元/天以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)）。
四、探親交通費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定
公司一年只給予A類員工每年24次、B類員工每年4次，C類員工每年6次探親交通費(fèi)用報(bào)銷的機(jī)會(huì)，超出公司規(guī)定的次數(shù)，其往返交通費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)，公司不承擔(dān)其往返交通費(fèi)。享受探親待遇的.員工，其探親往返交通費(fèi)按以下標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷：
1、乘飛機(jī)：1500公里以上有飛機(jī)直達(dá)的地方報(bào)銷往返飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙；1000-1500公里有飛機(jī)直達(dá)的地方報(bào)銷單程飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙和單程火車車票（特快列車硬臥車票、動(dòng)車或城際高鐵二等座票）；憑票據(jù)實(shí)際報(bào)銷，超出部分不予報(bào)銷。
2、乘火車臥鋪：
不分職級(jí)一律報(bào)硬臥；憑票據(jù)實(shí)際報(bào)銷，超出部分不予報(bào)銷。
3、乘高鐵：不分職級(jí)一律報(bào)二等座，憑票據(jù)實(shí)際報(bào)銷，超出部分不予報(bào)銷。
4、乘長(zhǎng)途汽車：憑票據(jù)實(shí)際報(bào)銷。
5、員工探親完畢，返回工作崗位后30日內(nèi)，應(yīng)將按以上標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)費(fèi)用整理好，附上已審批的《探親申請(qǐng)表》，按報(bào)銷流程報(bào)銷探親交通費(fèi)。
五、探親休假交通費(fèi)報(bào)銷原則
1、報(bào)銷的發(fā)票或收據(jù)上，必須同時(shí)具有國(guó)家規(guī)定的稅務(wù)監(jiān)制章或財(cái)政局監(jiān)制章和收款單位的財(cái)務(wù)專用章或發(fā)票專用章，否則不予報(bào)銷。
2、探親期間發(fā)生的其他費(fèi)用，不得混入交通費(fèi)內(nèi)報(bào)銷。
3、單據(jù)要保持完整和整潔，對(duì)有缺損的單據(jù)，特別是沒有注明日期車次的車票或有刮、擦、涂痕跡的票據(jù)，相關(guān)負(fù)責(zé)人和會(huì)計(jì)審核人有權(quán)將該單據(jù)及金額劃線注銷。
六、其它
如因工作需要，不能按規(guī)定次數(shù)探親的，未使用部分按照核定的費(fèi)用予以補(bǔ)貼，該補(bǔ)貼每年12月底統(tǒng)一結(jié)算。
探親交通費(fèi)報(bào)銷綜合辦公室統(tǒng)一進(jìn)行管理，每月初做好匯總報(bào)表，遞交總經(jīng)理。
本辦法由分公司綜合辦公室擬訂和解釋，經(jīng)分公司總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過后，于20xx年xx月xx日開始執(zhí)行。
醫(yī)院投訴管理制度10
消費(fèi)者投訴管理制度旨在建立一套有效的機(jī)制，用于處理消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，確保企業(yè)能夠及時(shí)響應(yīng)，解決問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也提升企業(yè)的`服務(wù)質(zhì)量。
內(nèi)容概述：
1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、網(wǎng)站平臺(tái)等，確保消費(fèi)者能夠方便地提出投訴，并對(duì)投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。
2. 投訴分類與評(píng)估：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格爭(zhēng)議等，評(píng)估投訴的嚴(yán)重性和緊迫性。
3. 投訴處理流程：明確各環(huán)節(jié)責(zé)任部門，設(shè)定處理時(shí)限，確保投訴得到及時(shí)解決。
4. 調(diào)查與分析：對(duì)投訴進(jìn)行深入調(diào)查，找出問題根源，分析原因，防止類似問題再次發(fā)生。
5. 反饋與跟進(jìn)：向投訴人提供處理結(jié)果，持續(xù)關(guān)注后續(xù)情況，確保滿意度。
6. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板，推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)。
7. 培訓(xùn)與教育：對(duì)員工進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和投訴處理培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
醫(yī)院投訴管理制度11
用戶投訴管理制度旨在建立一套有效、公正、及時(shí)的處理用戶投訴的'流程，以提升客戶滿意度，維護(hù)公司形象，確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。
內(nèi)容概述：
1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，確保用戶能夠方便地提出投訴，并對(duì)投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。
2. 投訴分類與評(píng)估：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴劃分為不同類型，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)評(píng)估。
3. 投訴處理流程：定義處理投訴的步驟，包括初步調(diào)查、責(zé)任判定、解決方案制定及執(zhí)行。
4. 反饋與溝通：確保與投訴用戶的及時(shí)溝通，提供處理進(jìn)度反饋。
5. 投訴解決后的跟進(jìn)：對(duì)已解決的投訴進(jìn)行跟蹤，防止問題再次發(fā)生。
6. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，優(yōu)化服務(wù)流程。
醫(yī)院投訴管理制度12
人民醫(yī)院投訴管理制度旨在建立一個(gè)公正、透明的'患者反饋機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，同時(shí)也是保障醫(yī)患雙方權(quán)益的重要手段。
內(nèi)容概述：
1. 投訴接收與登記：設(shè)立專門的投訴接收點(diǎn)，確�；颊呒捌浼覍倌軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并對(duì)投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。
2. 投訴分類與處理：根據(jù)投訴內(nèi)容，將其分類為醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施環(huán)境等類別，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理。
3. 調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，確保事實(shí)清楚。
4. 反饋與溝通：向投訴人反饋調(diào)查結(jié)果及處理措施，必要時(shí)進(jìn)行面對(duì)面溝通，確保患者理解并接受解決方案。
5. 整改與預(yù)防：針對(duì)投訴反映出的問題，制定改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。
6. 定期分析與報(bào)告：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢(shì)，形成報(bào)告供管理層參考。
醫(yī)院投訴管理制度13
投訴醫(yī)院管理制度是一種規(guī)范醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者權(quán)益的重要機(jī)制，旨在通過有效的投訴處理，提升醫(yī)療服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)患和諧。該制度涵蓋了投訴接收、調(diào)查、處理、反饋及預(yù)防改進(jìn)等多個(gè)環(huán)節(jié)。
內(nèi)容概述：
1. 投訴渠道：設(shè)立多種投訴方式，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)窗口等，確�；颊吣軌蚍奖愕乇磉_(dá)不滿。
2. 投訴登記：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等。
3. 投訴處理：成立專門的投訴處理小組，對(duì)投訴進(jìn)行公正、客觀的'調(diào)查。
4. 反饋機(jī)制：向投訴人及時(shí)反饋調(diào)查結(jié)果和處理措施，保證透明度。
5. 整改與預(yù)防：針對(duì)投訴中暴露的問題，制定改進(jìn)措施，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育，防止類似問題再次發(fā)生。
6. 數(shù)據(jù)分析：定期統(tǒng)計(jì)和分析投訴數(shù)據(jù)，找出服務(wù)短板，為醫(yī)院管理提供決策依據(jù)。
醫(yī)院投訴管理制度14
為保護(hù)職工工作、學(xué)習(xí)、生活的合法權(quán)益，激勵(lì)職工更好地為醫(yī)院服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定《醫(yī)院職工內(nèi)部投訴及建議管理辦法》如下：
第一條
為充分調(diào)動(dòng)職工主人翁精神，鼓勵(lì)廣大職工積極參與醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)院服務(wù)滿意度，提升醫(yī)院形象，制定本辦法。
第二條
本辦法所指的投訴，是指醫(yī)院內(nèi)部職工（以下簡(jiǎn)稱投訴人）以來信、來電、來訪等方式對(duì)醫(yī)院或科室及個(gè)人在醫(yī)療、服務(wù)、管理及環(huán)境設(shè)施等方面存在的問題提出意見和要求，對(duì)違法違紀(jì)、失職行為提供線索、反映情況的行為。
第三條
辦公室是職工內(nèi)部投訴的管理部門，全面負(fù)責(zé)全院職工內(nèi)部投訴處理的監(jiān)督和管理。履行以下職責(zé)：
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理投訴。
�。ǘ┱{(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，處理結(jié)果及時(shí)答復(fù)投訴人。
�。ㄈ┙M織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的職工內(nèi)部投訴處理工作。
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第四條
醫(yī)院各部門、各科室指定1名負(fù)責(zé)人配合有關(guān)部門做好投訴處理工作。
�。ㄒ唬⿲籴t(yī)療業(yè)務(wù)方面的由醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部負(fù)責(zé)辦理。
�。ǘ⿲籴t(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的.，由辦公室牽頭責(zé)任科室所屬支部和科主任辦理；辦公室在認(rèn)真履行督辦職責(zé)前提下，按照“醫(yī)德考評(píng)”的要求及時(shí)完善考評(píng)記錄。
（三）屬勞動(dòng)紀(jì)律方面的，由科負(fù)責(zé)辦理。
（四）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的，如醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、就餐、物資供應(yīng)方面的，由總務(wù)科負(fù)責(zé)辦理；器械、設(shè)備方面的，由設(shè)備科負(fù)責(zé)辦理；藥品方面的，由藥劑科負(fù)責(zé)辦理。
�。ㄎ澹⿲賰r(jià)格、收費(fèi)方面的由計(jì)財(cái)科負(fù)責(zé)辦理。
�。⿲籴t(yī)院管理方面的，由辦公室負(fù)責(zé)辦理。
�。ㄆ撸⿲賹�(duì)外宣傳、輿情管理方面的，由辦公室負(fù)責(zé)辦理。
第五條
投訴人可采取面談、電話、信函等方式進(jìn)行投訴；既可以按照職責(zé)分工向有關(guān)職能部門投訴，也可以直接向辦公室進(jìn)行投訴，辦公室電話號(hào)碼為5020468,（小號(hào)：8001）。
第六條
職工投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況。
第七條
相關(guān)部門接到職工投訴后，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，在一周內(nèi)按要求完成投訴事項(xiàng)書面記錄、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。
第八條
投訴受理部門在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。
第九條
職工投訴受理部門未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監(jiān)察部投訴。
第十條
辦公室接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時(shí)做出處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。
第十一條
相關(guān)部門每月將受理職工投訴情況報(bào)辦公室。辦公室定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成，通過投訴管理專題會(huì)議、院辦公會(huì)等形式進(jìn)行通報(bào)。
第十二條
辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。
第十三條
投訴人必須提供投訴詳細(xì)，并對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。
第十四條
受理投訴及獎(jiǎng)勵(lì)
1．登記。投訴首接人對(duì)投訴人反映的問題如實(shí)記錄，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》。
2．辦理。投訴接待部門根據(jù)投訴人反映的問題，對(duì)屬于本部門職責(zé)的，按上述第六-八條規(guī)定受理；對(duì)不屬于本部門職責(zé)，但明確了解責(zé)任部門的應(yīng)及時(shí)當(dāng)面移交相關(guān)職能部門進(jìn)行核實(shí)或調(diào)查處理，并進(jìn)行整改，結(jié)果反饋辦公室。對(duì)不清楚責(zé)任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。
3．獎(jiǎng)勵(lì)。投訴獎(jiǎng)勵(lì)以投訴事項(xiàng)為計(jì)數(shù)單位，一事一獎(jiǎng)。對(duì)同一事項(xiàng)二次投訴時(shí)，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。
4．獎(jiǎng)勵(lì)程序：
�。�1）獎(jiǎng)勵(lì)以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)鼓勵(lì)為輔。
大會(huì)表揚(yáng)：年內(nèi)職工投訴2次以上。
通報(bào)表揚(yáng)：年內(nèi)職工投訴3次以上。
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)：年內(nèi)職工投訴5次以上。
有效整改獎(jiǎng)：被投訴部門或個(gè)人對(duì)每次職工投訴和建議都能在規(guī)定期限內(nèi)實(shí)施了有效整改，并得到了投訴者充分認(rèn)可。
�。�2）對(duì)獲得大會(huì)表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)的職工，醫(yī)德考評(píng)分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎(jiǎng)”的部門或個(gè)人享有年底評(píng)先評(píng)優(yōu)的優(yōu)先權(quán)。
（3）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：
每年年底對(duì)全年職工投訴情況進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)選出關(guān)心醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的優(yōu)秀員工，分別給予1000-3000元的獎(jiǎng)勵(lì)，并享有其他評(píng)先評(píng)優(yōu)的優(yōu)先權(quán)利。
第十五條
本規(guī)定適用于醫(yī)院全體職工。
第十六條
本規(guī)定由監(jiān)察部負(fù)責(zé)解釋。自文件下發(fā)起執(zhí)行。
醫(yī)院投訴管理制度15
第一章總則
第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時(shí)可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。
第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實(shí)填寫《臺(tái)一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)
第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。
第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。
第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。
第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第二十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。
第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第四章投訴內(nèi)容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的`投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。
9、外購(gòu)服務(wù)問題：由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時(shí)無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。
第五章改進(jìn)與問責(zé)
1、對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先等掛鉤。
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