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  • 客服中心的年底工作總結(jié)

    時間:2022-07-29 01:26:00 工作總結(jié) 我要投稿

    客服中心的年底工作總結(jié)范文

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    客服中心的年底工作總結(jié)范文

      客服中心的年底工作總結(jié)1

      一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

      一、服務(wù)落實

      按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求,客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人4342人,滿意者4265人,基本滿意59人,不滿意者18人,回訪率88.5%,意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,其中投訴意見57條,表揚意見138條,尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻,按照上級要求,我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn),配備了口罩、體溫計等防控物資,嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程,落實了登記、報告等管理制度,引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。第四,抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,發(fā)放各類?菩麄鞑牧8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者477人。

      二、服務(wù)完善

      通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。

      1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的.事我們管,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

      2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年4月份正式運行。

      3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),改善服務(wù)形象,在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求,辛勤培訓(xùn),刻苦訓(xùn)練,18名員工全部通過了考核驗收,精神面貌有了很大改觀。

      4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

      三、服務(wù)發(fā)展

      幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,所以從去年5月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價,為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張,收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

      客服中心的年底工作總結(jié)2

      對于客服呼叫中心來說,培訓(xùn)是一項比較重要的工作,因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),才能不斷地提高員工的工作水平,從而全面提升公司整體形象,增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。

      20XX年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念,以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下:

      一、在職員工培訓(xùn)工作情況

      20XX年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。

      其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績,也滿足了客戶的咨詢需求。

      系統(tǒng)操作方面,因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0,系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,我中心及時組織了客服代表培訓(xùn),保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度,實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

      為提高客服代表與客戶溝通能力,我中心針對日常錄音進(jìn)行分析,結(jié)合實際案例,理論聯(lián)系實際,深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn),通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

      為更好的規(guī)范員工的行為,創(chuàng)建和諧班組。我中心對20XX年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求,對于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

      二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

      20XX年第一季度,我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的'新人培訓(xùn)流程不太完善,在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下,建全了新人崗前培訓(xùn)流程,完善了培訓(xùn)資料。具體如下:新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有:公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn),課程內(nèi)容是:移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn),內(nèi)容為:客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn),溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn),內(nèi)容為:第一周以跟聽帶教老師接電為主,并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主,帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

      通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全,使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行,大大提高了培訓(xùn)效果,縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,使其能更早的實現(xiàn)獨立工作,以解決中心的人員少,話務(wù)量大的困難。

      三、在崗員工考試分析

      第一季度我中心共舉行三次大型考試,其中實操類兩次,卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距,水平參差不齊。平均水平在90分以上,但有個別員工成績總是在70分上下,針對這一情況,及時展開分析,發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況,我們一方面開展個性培訓(xùn),因材施教。另一方面加大考核,做到有培訓(xùn)就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施,部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作,學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

      以上就是20XX年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作,全面推動中心服務(wù)水平的提高,做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力:

      1、增強(qiáng)培訓(xùn)針對性,使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

      2、提高全員培訓(xùn)意識,提高員工學(xué)習(xí)積極性。

      3、豐富培訓(xùn)形式,開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

      4、授課形式靈活多樣,提高與學(xué)員的互動性。

      5、培訓(xùn)目的明確,做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

      一個看似簡單的培訓(xùn)工作,做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估,每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細(xì)節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法,相信在未來的工作中會促進(jìn)客服工作更上一層樓。

      客服中心的年底工作總結(jié)3

      年年歲歲,歲歲年年。又一個新年即將到來了。每當(dāng)?shù)搅诉@個時刻,心里總有少許的失落與惆悵,面對過去生活中的那些人和事,我對生活的理解也更為深刻了。自從事部門培訓(xùn)工作以來,一路前行,一路求索。20xx已漸行漸遠(yuǎn),曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過去,我時刻提醒自己只有不斷從失敗教訓(xùn)中總結(jié)自身存在的不足,才能做得更好。

      一、回顧20xx年的工作

      20xx年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在總結(jié)了之前相關(guān)培訓(xùn)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,完善了相關(guān)培訓(xùn)制度,如《客服中心培訓(xùn)制度》、《培訓(xùn)老師考核附加分細(xì)則》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)流程》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)》、《客服中心培訓(xùn)講義》、《新員工崗前培訓(xùn)檔案》、《培訓(xùn)需求調(diào)研表》、《培訓(xùn)意見反饋表》等,使客服中心的培訓(xùn)體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓(xùn)情況如下:

      1、客服中心崗前入職培訓(xùn)情況:

      我部門于今年x月起開展崗前入職培訓(xùn),截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓(xùn)13批次,通過崗前培訓(xùn)考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加,培訓(xùn)組將繼續(xù)做好新人的相關(guān)培訓(xùn)工作,為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。

      2、新員工帶教情況:

      新員工崗前入職培訓(xùn)第一階段主要進(jìn)行理論培訓(xùn),第二階段為實操帶教階段。新學(xué)員在實操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓(xùn)模式,此模式導(dǎo)致新員工對帶教老師有很大的依賴性,對商戶的問題不管是自己會的還是不會的,都問師父,不會主動查詢知識庫,導(dǎo)致自己長時間無法獨立接電。同時,由于新人的不斷加入,現(xiàn)場帶教老師人數(shù)的增加,原培訓(xùn)模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平。因此,原一對一式的培訓(xùn)模式已不再適應(yīng)部門發(fā)展需要。

      對此我部門于3月開始實施培訓(xùn)小組方案。培訓(xùn)小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個小組,這個小組專門負(fù)責(zé)新員工第二階段的培訓(xùn)工作。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人,對其進(jìn)行統(tǒng)一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓(xùn)考核,并分配進(jìn)班組。培訓(xùn)小組的設(shè)立,首先使帶教老師的整體帶教水平提高,其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程,使新員工更快的獨立接線。

      3、客服中心崗中培訓(xùn)情況:

      我部門今年x月至11月共組織落實崗中培訓(xùn)54次,參加崗中培訓(xùn)總?cè)舜螢?659人次。其中專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)最多,共落實21次,占總培訓(xùn)次數(shù)的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如錄音案例分析等),共落實15次,占總培訓(xùn)次數(shù)的15%;占總培訓(xùn)次數(shù)最少的課程為服務(wù)技巧類培訓(xùn),共落實2次,占4%。

      4、客服中心崗中業(yè)務(wù)考試情況:

      我部門今年(截止11月)共組織落實崗中業(yè)務(wù)考試19次,參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。20xx度,培訓(xùn)組增加了部門業(yè)務(wù)公告的考試量,通過定期對近期公告的考試,能加深員工對公告內(nèi)容的熟悉度,同時通過班前會、電話撥測等形式,鞏固員工對公告業(yè)務(wù)的掌握。

      同時,由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣,為減輕員工對于考試的壓力,培訓(xùn)組自上半年更改考試形式,參加考試的員工可自由選擇考試方式:開卷或閉卷,開卷考試以80分為滿分,閉卷考試以100分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力,又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了,但是考試平均分相對降低。

      二、存在的不足和改進(jìn)方向

      1、豐富崗中培訓(xùn)課程種類,培訓(xùn)形式多樣化

      由于客服中心的'業(yè)務(wù)種類繁雜,產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁,20xx年的崗中培訓(xùn)多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主,很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理、服務(wù)技巧等內(nèi)容的課程培訓(xùn)。導(dǎo)致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象,工作積極性降低,績效表現(xiàn)較差。因此20xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時,培訓(xùn)組將把培訓(xùn)重心放在技巧類、心態(tài)類、發(fā)展類課程的培訓(xùn)。

      2、加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的針對性,培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實際需要

      20xx年的培訓(xùn)內(nèi)容主要是以新業(yè)務(wù)、新項目為主。20xx年培訓(xùn)組將加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)研,設(shè)計個性化的有針對性的培訓(xùn)課程。比如增加難點、熱點問題的收集,進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

      3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓(xùn)課程

      由于案例分析錄音來源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢,質(zhì)檢成績的好壞直接反映了整個客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平。同時錄音案例貼近員工的實際工作,將錄音案例分析作為一個常規(guī)培訓(xùn)課程來進(jìn)行,員工易于接受,培訓(xùn)效果明顯。

      4、將撥測業(yè)務(wù)的作為常規(guī)化的工作,檢查員工業(yè)務(wù)水平

      20xx年x月起,培訓(xùn)組將每天進(jìn)行10個電話撥測,對每階段撥測出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總、強(qiáng)調(diào)。實時跟蹤各項撥測情況,對于出現(xiàn)的典型問題及時進(jìn)行匯總,并把匯總的問題通過班前會講評的形式反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問題的掌握效果,培訓(xùn)組對撥測成績也作為員工的考試成績之一。

      5、及時反映培訓(xùn)的效果情況,加強(qiáng)培訓(xùn)反饋

      20xx年度,培訓(xùn)后對接受培訓(xùn)人員的跟蹤不是很及時,20xx年會在培訓(xùn)后一周內(nèi),通過不同的考核方法,如通過班前會提問、業(yè)務(wù)考試、電話撥測等多種途徑對培訓(xùn)情況進(jìn)行反饋并記錄培訓(xùn)所取得的效果。

      以上,就是本人的一些工作總結(jié),雖然在生活中,在工作上,不可能每件事都一帆風(fēng)順、稱心如意,但我會以一種從容的心態(tài)對待別人、對待自己、對待事情。這個世界沒有完美,但有完善,我會以一種盡心盡責(zé)的態(tài)度去工作;不求能樣樣順利,但求可以做到事事盡心。

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