服務(wù)顧問工作總結(jié)
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，通過它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，讓我們抽出時(shí)間寫寫總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？下面是小編整理的服務(wù)顧問工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
服務(wù)顧問工作總結(jié)1
一、農(nóng)發(fā)行咨詢顧問業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
�。ㄒ唬┳稍冾檰枠I(yè)務(wù)分類
農(nóng)發(fā)行的咨詢資顧問業(yè)務(wù)是指農(nóng)發(fā)行接受客戶的委托，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)政策，利用人才、信息、科技等方面的優(yōu)勢(shì)，為滿足客戶投融資經(jīng)濟(jì)活動(dòng)需要，提供的投融資環(huán)境分析、投融資方案設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)顧問、咨詢顧問等各種顧問服務(wù)。
銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)農(nóng)發(fā)行開辦的咨詢顧問業(yè)務(wù)包括三大類：一是信息咨詢業(yè)務(wù)，包括：資信調(diào)查、資信評(píng)級(jí)、信息定制服務(wù)、專項(xiàng)協(xié)作服務(wù)。二是財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)，包括：投融資顧問、企業(yè)（政府）債券發(fā)行顧問，企業(yè)常年財(cái)務(wù)顧問。三是現(xiàn)金管理，包括：提供賬戶余額的控制管理，賬戶收支控制，資金池，綜合資訊服務(wù)。
�。ǘ┺r(nóng)發(fā)行咨詢顧問業(yè)務(wù)組合產(chǎn)品及流程設(shè)計(jì)現(xiàn)狀
1、業(yè)務(wù)開展情況。目前湖北省分行開辦的項(xiàng)目有：資信評(píng)級(jí)、專項(xiàng)協(xié)作服務(wù)、投融資顧問服務(wù)三個(gè)業(yè)務(wù)品種。
2、組合形式。農(nóng)發(fā)行現(xiàn)行的咨詢顧問業(yè)務(wù)組合主要是以辦理貸款為依托，提供投融資顧問服務(wù)，為客戶提供貸款前期各類咨詢、指導(dǎo)服務(wù)，按照貸款規(guī)模和總行規(guī)定分段，按比例收取融資顧問費(fèi)，同時(shí)約定免費(fèi)向客戶提供融資所需的資產(chǎn)評(píng)估協(xié)作服務(wù)、年報(bào)審計(jì)協(xié)作服務(wù)、工程咨詢協(xié)作服務(wù)、資信評(píng)級(jí)服務(wù)等。
3、操作流程。目前農(nóng)發(fā)行并未針對(duì)組合產(chǎn)品制定操作流程，而是按照組合產(chǎn)品中的各分項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行。
（三）現(xiàn)有咨詢顧問業(yè)務(wù)組合及流程設(shè)計(jì)中存在的問題
1、咨詢顧問服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)不夠豐富。與商業(yè)銀行相比，農(nóng)發(fā)行的服務(wù)項(xiàng)目甚少，只有三大類11個(gè)項(xiàng)目，而批復(fù)湖北省可開展的只3個(gè)項(xiàng)目。
2、組合產(chǎn)品業(yè)務(wù)操作性不強(qiáng)。投融資顧問業(yè)務(wù)包含企業(yè)申請(qǐng)貸款所涉及的資產(chǎn)評(píng)估、會(huì)計(jì)審計(jì)、工程咨詢協(xié)作服務(wù)、信用等級(jí)評(píng)定服務(wù)等業(yè)務(wù)。然而報(bào)表審計(jì)一般在年初由中介機(jī)構(gòu)完成，企業(yè)不一定在年初融資，工程咨詢協(xié)作服務(wù)更是在項(xiàng)目批復(fù)或備案前就已經(jīng)完成。因此，存在產(chǎn)品服務(wù)時(shí)間不銜接等問題。
3、對(duì)日常管理工作重視不夠。主要體現(xiàn)在目前的產(chǎn)品流程僅僅側(cè)重協(xié)議書簽訂、建議書編寫等營(yíng)銷階段工作，忽略了工作記錄、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查記錄、客戶的會(huì)談紀(jì)要、咨詢服務(wù)記錄等日產(chǎn)管理工作，對(duì)檔案的整理、歸檔、銷毀程序也沒有明確的規(guī)定，只重視了服務(wù)結(jié)果，忽視了服務(wù)過程。
4、現(xiàn)階段農(nóng)發(fā)行不具備開展以財(cái)務(wù)顧問服務(wù)為主的咨詢顧問業(yè)務(wù)的服務(wù)條件，主要表現(xiàn)在：一是客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)沒有建立，無法通過實(shí)現(xiàn)與客戶的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)溝通互動(dòng)和及時(shí)向客戶產(chǎn)業(yè)、行業(yè)信息公告；二是信息量獲取不足，目前咨詢顧問業(yè)務(wù)沒有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的統(tǒng)一規(guī)劃，縣級(jí)支行獲取信息量不足，而總行、省分行沒有建立相應(yīng)的信息庫；三是沒有建立高質(zhì)量財(cái)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
5、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)，操作程序不到位。咨詢顧問業(yè)務(wù)主要有政策風(fēng)險(xiǎn)、法律文本風(fēng)險(xiǎn)、操作流程風(fēng)險(xiǎn)、職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)，其中以操作風(fēng)險(xiǎn)為主要風(fēng)險(xiǎn)，基層行由于對(duì)政策了解不足、法律知識(shí)欠缺等原因，業(yè)務(wù)開展隨意性較大，操作風(fēng)險(xiǎn)大。
二、農(nóng)發(fā)行咨詢顧問業(yè)務(wù)“動(dòng)態(tài)組合”服務(wù)產(chǎn)品及流程設(shè)計(jì)
通過對(duì)商業(yè)銀行咨詢顧問組合服務(wù)產(chǎn)品的情況進(jìn)行了解，結(jié)合農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了設(shè)計(jì)，總體思路為：采用“動(dòng)態(tài)組合”的方式，即：把服務(wù)周期一致、服務(wù)頻率相近、服務(wù)項(xiàng)目相容的咨詢顧問服務(wù)項(xiàng)目組成一個(gè)組合體，遵循客戶需求、項(xiàng)目要求、內(nèi)部收益的原則，在組合體項(xiàng)下，有一個(gè)或多個(gè)單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目與投融資顧問服務(wù)或常年財(cái)務(wù)顧問服務(wù)相組合，既為咨詢顧問組合服務(wù)，我們?cè)谶@里稱之為“動(dòng)態(tài)組合”咨詢顧問服務(wù)產(chǎn)品。其設(shè)計(jì)的組合服務(wù)產(chǎn)品有三個(gè)，即：投融資顧問組合服務(wù)產(chǎn)品，常年財(cái)務(wù)顧問服務(wù)組合服務(wù)產(chǎn)品，動(dòng)態(tài)組合服務(wù)產(chǎn)品重組服務(wù)產(chǎn)品。
�。ㄒ唬┩度谫Y顧問業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)組合產(chǎn)品及流程設(shè)計(jì)
1、組合方式：投融資顧問組合服務(wù)產(chǎn)品。即：投融資顧問服務(wù)（收費(fèi)）+資信評(píng)級(jí)服務(wù)（免費(fèi)）+財(cái)務(wù)審計(jì)聯(lián)系服務(wù)（免費(fèi)）+資產(chǎn)評(píng)估聯(lián)系服務(wù)（免費(fèi)）+項(xiàng)目咨詢聯(lián)系服務(wù)（免費(fèi)）。
2、適用對(duì)象：流動(dòng)資金貸款、中長(zhǎng)期項(xiàng)目貸款、銀行承兌匯票、票據(jù)貼現(xiàn)、投資理財(cái)?shù)韧度谫Y客戶（不含政策性業(yè)務(wù)、小微企業(yè)）。
3、服務(wù)周期：不超過三個(gè)月。
4、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：投融資顧問業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)組合產(chǎn)品執(zhí)行總行頒布的中間業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)辦行要遵循成本收益原則與客戶協(xié)議確定收費(fèi)水平，收費(fèi)水平要與工作量、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量相匹配。收費(fèi)分為工作費(fèi)、雜費(fèi)、成功費(fèi)，建議標(biāo)準(zhǔn)：工作費(fèi)：最低20xx元/天/人。雜費(fèi)：為項(xiàng)目工作發(fā)生的住宿費(fèi)、交通費(fèi)、資料費(fèi)等其他費(fèi)用由委托方據(jù)實(shí)支付。成功費(fèi)：即實(shí)現(xiàn)投融資后按照投融資額的一定比例收取費(fèi)用。如果客戶選擇在農(nóng)發(fā)行融資，按不大于客戶融資總額3‰的上線內(nèi)協(xié)議價(jià)格收取，則工作費(fèi)、雜費(fèi)可在成功費(fèi)中進(jìn)行抵扣；如果客戶未選擇在農(nóng)發(fā)行融資，則收取工作費(fèi)和雜費(fèi)。
5、流程設(shè)計(jì)：營(yíng)銷客戶簽署服務(wù)協(xié)議組建工作團(tuán)隊(duì)提供顧問服務(wù)開展盡職調(diào)查工作提交顧問服務(wù)方案或建議書履約與收費(fèi)服務(wù)記錄檔案管理。
（二）常年財(cái)務(wù)顧問服務(wù)動(dòng)態(tài)組合產(chǎn)品及流程設(shè)計(jì)
1、組合方式：常年財(cái)務(wù)顧問服務(wù)組合服務(wù)產(chǎn)品。即：常年財(cái)務(wù)顧問服務(wù)（收費(fèi)）+信息定制服務(wù)（免費(fèi)）+賬戶余額控制管理服務(wù)（免費(fèi)）+賬戶收支控制服務(wù)（免費(fèi)）+資金池服務(wù)（免費(fèi)）+綜合資訊服務(wù)。
2、適用對(duì)象：流動(dòng)資金貸款和中長(zhǎng)期項(xiàng)目貸款客戶（不含小微企業(yè)）
3、服務(wù)周期：一般為1-3年。
4、服務(wù)方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于簽訂一年服務(wù)協(xié)議的客戶，收費(fèi)采一次簽訂一年收費(fèi)或者半年收費(fèi)；對(duì)于簽訂多年合作協(xié)議的客戶采取一次簽訂每年收費(fèi)的'方式。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模劃分不同標(biāo)準(zhǔn)。資產(chǎn)5000萬元（含）以下服務(wù)費(fèi)2萬元/年；資產(chǎn)5000萬元-1億元（含）服務(wù)費(fèi)5萬元/年；資產(chǎn)1億元-3億元（含）服務(wù)費(fèi)10萬元/年；資產(chǎn)3億元-5億元（含）服務(wù)費(fèi)20萬元/年；資產(chǎn)5億元-10億元（含）服務(wù)費(fèi)30萬元/年；10億元以上服務(wù)費(fèi)50萬元/年。
5、流程設(shè)計(jì)：營(yíng)銷客戶簽署服務(wù)協(xié)議組建工作團(tuán)隊(duì)、開通線上服務(wù)提供顧問服務(wù)履約與收費(fèi)服務(wù)記錄檔案管理。
�。ㄈ﹦�(dòng)態(tài)組合服務(wù)產(chǎn)品重組服務(wù)產(chǎn)品及流程設(shè)計(jì)
1、組合方式：投融資顧問動(dòng)態(tài)組合服務(wù)產(chǎn)品+常年財(cái)務(wù)顧問動(dòng)態(tài)組合服務(wù)產(chǎn)品。
2、適用對(duì)象：資產(chǎn)總額較大的流動(dòng)資金貸款和中長(zhǎng)期項(xiàng)目貸款客戶（不含政策性業(yè)務(wù)、小微企業(yè)），同時(shí)，還應(yīng)具備常年財(cái)務(wù)顧問動(dòng)態(tài)組合服務(wù)收費(fèi)與投融資顧問動(dòng)態(tài)組合服務(wù)收費(fèi)的30%-50%的總和，大于投融資顧問動(dòng)態(tài)組合服務(wù)收費(fèi)的條件。
3、服務(wù)周期：一般為1-3年。
4、服務(wù)方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：分別收費(fèi)。常年財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)費(fèi)按資產(chǎn)分段分級(jí)收費(fèi)，若在常年財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)協(xié)議期間融資，其融資費(fèi)用可優(yōu)惠30%至50%／一次。
5、流程設(shè)計(jì)：按照投融資顧問業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)組合和常年財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)組合設(shè)定流程分別進(jìn)行。
三、農(nóng)發(fā)行咨詢顧問業(yè)務(wù)“動(dòng)態(tài)組合式”服務(wù)產(chǎn)品與單項(xiàng)服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)分析
�。ㄒ唬﹦�(dòng)態(tài)組合產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析：
1、選擇性更強(qiáng)�？蛻艨梢愿鶕�(jù)自身業(yè)務(wù)的需求進(jìn)行選擇，農(nóng)發(fā)行也可以根據(jù)內(nèi)部收益、自身能力選擇性推薦組合產(chǎn)品，通過雙方選擇尋求更好的業(yè)務(wù)結(jié)合點(diǎn)。
2、操作性更強(qiáng)�？蛻暨x擇一項(xiàng)產(chǎn)品組合即可享受組合產(chǎn)品下的全部服務(wù)，單項(xiàng)服務(wù)不再重復(fù)收費(fèi)。同時(shí)組合服務(wù)收費(fèi)不等于一次性打包收費(fèi)，而是將收費(fèi)項(xiàng)目與優(yōu)惠收費(fèi)項(xiàng)目有機(jī)結(jié)合，不違反“有服務(wù)才有收費(fèi)”的原則。
3、綜合效益更加明顯。組合服務(wù)采取“以價(jià)換量，以量取費(fèi)”的營(yíng)銷策略，雖在部分項(xiàng)目收費(fèi)上進(jìn)行了讓利，但通過增加新的服務(wù)項(xiàng)目，在總體上實(shí)現(xiàn)了中間業(yè)務(wù)收入的增加。
4、服務(wù)效率更高。通過組合產(chǎn)品，一次營(yíng)銷一次收費(fèi)，按時(shí)序提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，避免對(duì)同一客戶多次營(yíng)銷多次收費(fèi)。同時(shí)，也減少了客戶有效時(shí)間占用和接觸頻率，更有利于客戶主動(dòng)接受咨詢顧問業(yè)務(wù)服務(wù)。
（二）動(dòng)態(tài)組合產(chǎn)品劣勢(shì)分析：
1、組合服務(wù)的適用范圍偏向于對(duì)銀行咨詢顧問服務(wù)需求較高的客戶，對(duì)于一般客戶并無太大吸引力，可能會(huì)流失部分客戶。
2、組合服務(wù)產(chǎn)品要求經(jīng)辦人員具有較高的專業(yè)素質(zhì)，特別是常年財(cái)務(wù)顧問服務(wù)，需要一批具有執(zhí)業(yè)能力的專門人才，對(duì)經(jīng)辦人員的綜合要求高于單項(xiàng)產(chǎn)品。可能由于對(duì)組合產(chǎn)品下某些產(chǎn)品的不熟悉，造成經(jīng)辦行營(yíng)銷產(chǎn)品組合的失敗。
四、對(duì)農(nóng)發(fā)行開展咨詢顧問組合業(yè)務(wù)的建議
�。ㄒ唬┘哟笞稍冾檰枠I(yè)務(wù)的開發(fā)和利用。農(nóng)發(fā)行應(yīng)開發(fā)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品，開展投融資顧問業(yè)務(wù)，并以投資顧問業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，做好理財(cái)業(yè)務(wù)、保理業(yè)務(wù)等，將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到銀行承兌匯票業(yè)務(wù)、貼現(xiàn)業(yè)務(wù)、應(yīng)收賬款等方面，為企業(yè)提供更多的服務(wù)，為農(nóng)發(fā)行增加更大的收益。在目前投資顧問服務(wù)業(yè)務(wù)沒有條件開展的情況下，可以將銀行承兌匯票業(yè)務(wù)、貼現(xiàn)業(yè)務(wù)、應(yīng)收賬款等業(yè)務(wù)明確納入融資顧問業(yè)務(wù)中，按照融資顧問業(yè)務(wù)進(jìn)行操作。
�。ǘ┱舷到y(tǒng)內(nèi)部資源。一是建議總行根據(jù)咨詢顧問業(yè)務(wù)的開展，建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫；二是總行、一級(jí)分行應(yīng)該統(tǒng)一制定所有法律文本、調(diào)查審批文本、工作日志等紙質(zhì)文本檔案資料模板；三是建立總行、一級(jí)分行咨詢顧問業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)制，運(yùn)用上級(jí)行掌握政策快、信息多的優(yōu)勢(shì)向基層行輻射，從而帶動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)的整體發(fā)展。
�。ㄈ┙o基層行更大的優(yōu)惠權(quán)。一是將對(duì)客戶咨詢顧問業(yè)務(wù)的優(yōu)惠比例與企業(yè)的綜合貢獻(xiàn)度掛鉤，將客戶貨款歸行率、日均存款率、國(guó)際業(yè)務(wù)結(jié)算量設(shè)置相應(yīng)的優(yōu)惠比例，對(duì)完成比較好的企業(yè)給予優(yōu)惠。二是通過優(yōu)惠鼓勵(lì)存量客戶向農(nóng)發(fā)行介紹優(yōu)質(zhì)客戶。農(nóng)發(fā)行存量客戶通過自身資源介紹優(yōu)質(zhì)客戶，尤其是存款、中間業(yè)務(wù)資源優(yōu)質(zhì)客戶，為農(nóng)發(fā)行發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)的企業(yè)，應(yīng)該根據(jù)貢獻(xiàn)程度給予更大的優(yōu)惠，甚至免費(fèi)。三是建議將優(yōu)惠比例權(quán)進(jìn)一步下放，讓基層行、二級(jí)分行具有更高的優(yōu)惠權(quán)，讓基層行能夠根據(jù)貸款營(yíng)銷情況、銀行間競(jìng)爭(zhēng)情況、客戶配合度情況，制定不同的優(yōu)惠措施配合貸款營(yíng)銷。
（四）建立咨詢服務(wù)人員培訓(xùn)制度和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一是建立咨詢顧問業(yè)務(wù)服務(wù)中心，保持人員的穩(wěn)定性，加大培訓(xùn)力度，為業(yè)務(wù)拓展提供人員保證。二是鼓勵(lì)農(nóng)發(fā)行員工獲得各類專業(yè)證書，如理財(cái)師、注冊(cè)資產(chǎn)評(píng)估師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師等，為企業(yè)提供更加專業(yè)的服務(wù)。三是農(nóng)發(fā)行應(yīng)該加強(qiáng)與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)的合作。農(nóng)發(fā)行應(yīng)與評(píng)估公司、財(cái)務(wù)公司等專業(yè)中介機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，探討雙方在項(xiàng)目信息交流、客戶互相推薦、共同擔(dān)任企業(yè)財(cái)務(wù)顧問、人員培訓(xùn)等方面合作的具體方式，通過合作提高工作質(zhì)量，培養(yǎng)農(nóng)發(fā)行系統(tǒng)內(nèi)部人才。
�。ㄎ澹┮婪ê弦�(guī)開辦業(yè)務(wù)。一是嚴(yán)格遵循以財(cái)務(wù)顧問身份參與項(xiàng)目運(yùn)作的定位，不承擔(dān)與顧問工作無關(guān)的責(zé)任與義務(wù)。二是須堅(jiān)持客戶自愿原則，不得捆綁收費(fèi)、強(qiáng)制收費(fèi)。不受客戶委托，不簽署協(xié)議不得向客戶收費(fèi)，收費(fèi)水平要與工作量、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量相匹配。三是建立規(guī)范的業(yè)務(wù)檔案。檔案內(nèi)容包括但不限于：客戶資料、行業(yè)資料等基礎(chǔ)資料，需求調(diào)查與業(yè)務(wù)立項(xiàng)報(bào)告、咨詢業(yè)務(wù)建議書、咨詢顧問協(xié)議，咨詢顧問報(bào)告及相關(guān)評(píng)估審查意見等。
服務(wù)顧問工作總結(jié)2
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的`更新?lián)Q代是非�？斓模鳛楣究头�，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
服務(wù)顧問工作總結(jié)3
xx年本人主要負(fù)責(zé)總機(jī)工作，以下是我一年以來的工作情況匯報(bào)及明年的工作規(guī)劃：
一、總機(jī)：
1、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收、確認(rèn)及匯總。
2、客戶確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜。
3、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)及圖紙確認(rèn)。
4、銷售統(tǒng)計(jì)表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的整理。
5、日常訂單的跟蹤及回復(fù)。
6、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等。
二、不足之處：
1、對(duì)客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的基本理念。
客戶所反映的問題未能及時(shí)解決，導(dǎo)致給客戶一種公司混亂的印象
2、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導(dǎo)致客戶問產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)無法及時(shí)反饋信息給客戶。
3、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神!缺乏相互配合的`工作態(tài)度，導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。
三、xx年對(duì)自己有以下要求：
1、對(duì)所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。
但不能太低三下氣。給客戶一個(gè)好印象，為公司樹立更好的形象。
2、客戶反映問題，不再“事不關(guān)己，高高掛起”一定會(huì)盡全力解決。
讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。
3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。
xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
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