[熱門(mén)]聯(lián)通年終工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。你所見(jiàn)過(guò)的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？下面是小編為大家整理的聯(lián)通年終工作總結(jié)，歡迎大家分享。
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聯(lián)通年終工作總結(jié)1
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)中又迎來(lái)了新的一年，在即將過(guò)去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的關(guān)心與幫助下，順利的完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)20xx年的工作作如下總結(jié)。
現(xiàn)在我在聯(lián)通聯(lián)通已經(jīng)度過(guò)了將近4個(gè)春秋，我一如既往的熱愛(ài)著我的工作。我從事前臺(tái)營(yíng)業(yè)員工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高，而且還有挑戰(zhàn)性，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的.興趣。我嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位顧客。回顧過(guò)去的一年，我認(rèn)真學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)，積極參加崗位培訓(xùn)。全心全意，以禮待人，熱情服務(wù)，耐心解答問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到了顧客滿意的贊揚(yáng)，并在不斷的實(shí)踐中提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，成長(zhǎng)為一名更加合格的營(yíng)業(yè)員。
但我并不為取得的小小成績(jī)而沾沾自喜，我知道自身還有很多的不足，需要我在將來(lái)的日子里更加努力去克服困難，改正缺點(diǎn)。在將要到來(lái)的新的一年里我爭(zhēng)取做到以下幾個(gè)方面的工作：
1、努力學(xué)習(xí)，不斷提升，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，積極參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷充實(shí)自己。
2、遵章守紀(jì)，認(rèn)真工作。一年來(lái)，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，認(rèn)真完成了本崗位各項(xiàng)工作任務(wù)，提升服務(wù)水平。
3、團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互幫互助，互相尊重。
4、讓自己真正融入到工作中，享受客戶對(duì)我們滿意的目光與贊許！
總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但今后更需要努力改善工作中存在的不足，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，力求把工作做得更好，為營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
聯(lián)通年終工作總結(jié)2
20xx年是不平凡的一年，在回顧20xx工作的種種經(jīng)歷，一切讓我百感交集。在過(guò)去的一年中，我的成長(zhǎng)和成績(jī)是建立在與廣大同仁的團(tuán)結(jié)、努力、奮斗的基礎(chǔ)上的，因此20xx年是與大家一起團(tuán)結(jié)、努力、奮斗的一年！
自李總發(fā)表《共建誠(chéng)信，共鑄和諧》的講話以后，煙臺(tái)分公司全體同仁發(fā)揚(yáng)李總講話精神，積極貫徹落實(shí)講話內(nèi)容，公司全體上下一心，齊力共進(jìn)，決心在“大干四個(gè)月，爭(zhēng)創(chuàng)銷售佳績(jī)”的最后沖刺中取得優(yōu)異成績(jī)。與此同時(shí)，涌現(xiàn)出不少的能手標(biāo)兵，他們兢兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在公司經(jīng)營(yíng)的最前沿，走在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的最前列，堪稱“共建誠(chéng)信，共創(chuàng)和諧”的典范。在這大好氣氛的感染下，我深感自己肩上的重?fù)?dān)和壓力，我知道我要更高地要求自己。
自20xx年8月加入聯(lián)通公司，已有整整4個(gè)年頭了。在這四年中，我深愛(ài)這個(gè)集體，深愛(ài)這個(gè)崗位，與廣大同仁共事的每一天都是我學(xué)習(xí)的時(shí)刻，在此感謝在座各位。在這四年中，從未滿足，我不斷努力，我知道我不是最優(yōu)秀的，但是我強(qiáng)烈愿望我是最優(yōu)秀的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下，我發(fā)現(xiàn)了自己的不足，不斷向前輩請(qǐng)教，這才有我今天微薄的成績(jī)。
我的工作是渠道經(jīng)營(yíng)，我的工作目標(biāo)是鞏固既有客戶，發(fā)展新客戶。因此，常常我得去走訪合作經(jīng)營(yíng)者，與他們協(xié)商，發(fā)展成為聯(lián)通的新客戶。我深知，我這個(gè)工作然是公司業(yè)務(wù)的一部分，但是關(guān)系到公司的“源頭”，因此我決不能懈怠，失敗了繼續(xù)努力，成功了繼續(xù)發(fā)展。渠道外勤工作，的確不是一件輕松的工作，雖然不敢說(shuō)艱苦，但是在拜訪的階段還是會(huì)遇到預(yù)想不到的挫敗感。對(duì)于自己本職的工作，即使再累再苦，當(dāng)然都應(yīng)該義無(wú)反顧前進(jìn)，不能有半點(diǎn)抱怨。
我負(fù)責(zé)的`區(qū)域，很多是市區(qū)的大賣(mài)場(chǎng)、合作廳、骨干專營(yíng)店，這些重要的代理商時(shí)常給工作帶來(lái)很大的壓力，我知道只有代理商完全理解我們的政策，我們的工作才能順利進(jìn)行，因此我十分注重和代理商及時(shí)溝通公司政策，公司許多新政策，新規(guī)定，我都盡量第一時(shí)間傳達(dá)到每一個(gè)代理商，如果哪個(gè)代理商對(duì)政策不明確，我可以上門(mén)進(jìn)行講解。我這個(gè)工作，溝通非常重要，尤其和代理商的溝通更要耐心和細(xì)心。
當(dāng)然，和代理商溝通，光有耐心和細(xì)心是不夠的，我們還得堅(jiān)守自己的原則。有一次，我發(fā)現(xiàn)一家代理商在經(jīng)營(yíng)聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時(shí)還兼營(yíng)其他通信運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品。這種情況，公司規(guī)定是堅(jiān)決不允許的。我知道這個(gè)問(wèn)題不能馬虎，在與代理商交涉時(shí)，他的態(tài)度非常不配合，咄咄逼人，百般刁難，還說(shuō)：“我也不是光明正大的賣(mài)，你就假裝沒(méi)看見(jiàn)不就行了么？不都是為了多賺點(diǎn)錢(qián)么，都是好兄弟咱以后來(lái)日方長(zhǎng)，多多關(guān)照嘛！”
我知道講道理他肯定是聽(tīng)不進(jìn)去的，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，目標(biāo)就是為了盈利，只要讓他們感覺(jué)到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規(guī)定的同時(shí)，保證把他的合作廳納入自己的重點(diǎn)維護(hù)用戶中，在不違反公司規(guī)定得前提下盡可能多的為其提供便利條件。經(jīng)過(guò)一下午的說(shuō)服工作，最后這位代理商終于保證今后不再經(jīng)營(yíng)聯(lián)通以外的業(yè)務(wù)了。在以后的走訪中，我為其服務(wù)解決了一些問(wèn)題，逐漸的建立起了良好的關(guān)系。
在20xx年中，在各位的同仁支持下，我發(fā)展了6家賣(mài)場(chǎng)，3家合作廳和12家專營(yíng)店，其中移動(dòng)密集的重點(diǎn)區(qū)域有青年路世界風(fēng)手機(jī)賣(mài)場(chǎng)、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發(fā)專營(yíng)店。我希望在20xx年通過(guò)我的努力，取得更大的成績(jī)。
如果說(shuō)我的種種努力得到了肯定，那肯定離不開(kāi)公司的這個(gè)大家庭氛圍，更離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)耐心的指導(dǎo)，以及廣大同仁朋友的無(wú)私支持和幫助，如果沒(méi)有這些，我將一事無(wú)成，我取得的成績(jī)也是空中樓閣。因此，我覺(jué)得我拼搏努力的20xx年，也是公司不斷騰飛的一年，我們深信，通過(guò)大家互助協(xié)作，新的一年，我們會(huì)取得更輝煌的成績(jī)。愿煙臺(tái)聯(lián)通公司更加興旺！謝謝！
聯(lián)通年終工作總結(jié)3
帶著回味的20xx年第一季度已悄悄遠(yuǎn)去，新第二季度的腳步已開(kāi)始起步�；仡櫟谝患径葋�(lái)的工作，有辛勞有付出，有成績(jī)有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累。 營(yíng)業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對(duì)面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，是客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對(duì)外樹(shù)立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場(chǎng)信息與情報(bào)，更多的接收用戶的意見(jiàn)和反饋情況，現(xiàn)對(duì)20xx年第一季度工作總結(jié)如下：
自鑫波接管營(yíng)業(yè)廳以來(lái)，營(yíng)業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸趨提高，最主要的營(yíng)造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度，差錯(cuò)率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長(zhǎng)23。1%，融合業(yè)務(wù)比去年同期增長(zhǎng)15。3%，單裝寬帶比去年同比增長(zhǎng)5。7%，2G、3G單卡銷售也比去年同期有所增長(zhǎng)。整體來(lái)看，營(yíng)業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。
當(dāng)然，在得到一定成績(jī)的同時(shí)，我也看到了當(dāng)下形勢(shì)的迫切，管理需要更細(xì)化，觀察人員行為需要看的更深，對(duì)分解的任務(wù)需要按時(shí)抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的`標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距，對(duì)公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成，營(yíng)業(yè)人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個(gè)別營(yíng)業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時(shí)完成等現(xiàn)象。綜上所述，我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問(wèn)題要全面，不能聽(tīng)從個(gè)別同事的讒言，對(duì)個(gè)別問(wèn)題要進(jìn)行全面分析，斟酌考慮，查問(wèn)題所因，從根源抓起，多詢問(wèn)、多暗訪、多聽(tīng)取其他同事的建議，具體要求如下：
熱愛(ài)本職工作，精通電信業(yè)務(wù)。
工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過(guò)的路，因?yàn)楣ぷ�，我們可以接處到很多的事物；也可以結(jié)交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精彩！要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績(jī)，我們應(yīng)該熱愛(ài)自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個(gè)步驟，將工作做精、做牢、做實(shí)。
敢于管理，善于管理。
。 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的工作，利用早班會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行鼓勵(lì)，做到面對(duì)營(yíng)業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營(yíng)業(yè)工作為目的，一年以來(lái)，通過(guò)說(shuō)、勸、教的方式與營(yíng)業(yè)員相處，沒(méi)有出現(xiàn)大的過(guò)失和工作差錯(cuò)。對(duì)于差錯(cuò)敢于去指正，面對(duì)個(gè)人的先進(jìn)事跡善于去表?yè)P(yáng)，不以物小而不為。
知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。
隨著集團(tuán)公司將營(yíng)業(yè)廳演變?yōu)闋I(yíng)銷中心趨勢(shì)的推進(jìn)，營(yíng)業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)，在過(guò)去的一年每次早班會(huì)我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個(gè)人頭的上的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績(jī)，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營(yíng)業(yè)中我盡可能的幫助營(yíng)業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺(tái)支撐，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與其他營(yíng)業(yè)員分享討論。
嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無(wú)人監(jiān)督、獨(dú)立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴時(shí)，我要求必須按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。
交通大街營(yíng)業(yè)廳是支年輕的隊(duì)伍，這個(gè)生機(jī)勃勃的集體將在新的形勢(shì)下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛(ài)心、耐心、誠(chéng)信、恒心去對(duì)待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，現(xiàn)對(duì)20xx年第二季度工作計(jì)劃如下：
第一，明確20xx年第二季度工作目標(biāo)，實(shí)行一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jī)，著實(shí)提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每個(gè)人不同的性格發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，放開(kāi)去干，放心去干，做好營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)的支撐，做到粗中有細(xì)，定期核查，保證營(yíng)業(yè)無(wú)投訴，業(yè)務(wù)無(wú)差錯(cuò)。嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進(jìn)。使每個(gè)營(yíng)業(yè)員發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。
第二，隨著體驗(yàn)式營(yíng)銷的開(kāi)展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員愛(ài)崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極性，激勵(lì)奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員主人翁意識(shí)。做到人人有計(jì)劃，人人有目標(biāo)，每天開(kāi)早班會(huì)落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)內(nèi)容，通報(bào)個(gè)人實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時(shí)常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計(jì)劃的差距。
第三，務(wù)實(shí)作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績(jī)和管理模式經(jīng)驗(yàn)的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實(shí)和總結(jié)，使管理模式、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高。
第四，正如一年之計(jì)在于春，真正將第二季度任務(wù)指標(biāo)重視起來(lái)，為一年的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，將任務(wù)指標(biāo)分配到個(gè)人，時(shí)常督促，每天通報(bào)個(gè)人發(fā)展情況，對(duì)個(gè)人的業(yè)績(jī)表現(xiàn)做到獎(jiǎng)罰分明，鼓勵(lì)先進(jìn)，改善不足，班組內(nèi)多交流，多學(xué)習(xí)，做到真正必須將分配的各項(xiàng)任務(wù)完成。
第五，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價(jià)產(chǎn)品及移動(dòng)終端，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，及時(shí)上報(bào)相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字要準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)行正常營(yíng)業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營(yíng)業(yè)廳物品都有登記或臺(tái)賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化，我本人做到平時(shí)要查看，定期大檢查。對(duì)相關(guān)問(wèn)題不拖拉不邋遢及時(shí)處理，及時(shí)解決。
總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。
聯(lián)通年終工作總結(jié)4
在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年，回顧進(jìn)入聯(lián)通公司這個(gè)大家庭里已經(jīng)半年了。再這半年的工作歷程，作為聯(lián)通公司的每一名員工，我們深深感到聯(lián)通公司之蓬勃發(fā)展的熱氣，公司員工的拼搏的精神。如果說(shuō)從到公司來(lái)就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話�？梢哉f(shuō)，這段時(shí)間工作的過(guò)程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過(guò)程。最初覺(jué)得只要充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，那么不論所做的工作怎樣，都不會(huì)覺(jué)得工作上的勞苦，但捫心自問(wèn)，原來(lái)學(xué)的知識(shí)何以致用，你的特長(zhǎng)在哪里，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位。沒(méi)有一絲的心理準(zhǔn)備，公司安排我做信息知識(shí)收集整理工作，然后安排我上崗真正工作。剛開(kāi)始，看起來(lái)這份工作似乎枯燥乏味、平淡無(wú)奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、靈活運(yùn)用各個(gè)知識(shí)功能點(diǎn)卻是很不容易的。所以，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了，在各個(gè)崗位都有發(fā)展才能、增長(zhǎng)知識(shí)的機(jī)會(huì)。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人；如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過(guò)是個(gè)平庸的工匠。
心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無(wú)可以決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功或失敗。如果一個(gè)人領(lǐng)悟了通過(guò)全力工作來(lái)免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達(dá)到成功的原理。倘若能處處以主動(dòng)、努力的精神來(lái)工作，那么無(wú)論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經(jīng)歷。擁有積極的心態(tài)，就會(huì)擁有一生的成功。其次，對(duì)我半年來(lái)的工作狀況做一個(gè)小結(jié)。
�。ㄒ唬┣袑�(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作，明確任務(wù)，主動(dòng)積極，力求保質(zhì)保量按時(shí)完成，工作中自己時(shí)刻明白自己作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)進(jìn)的職責(zé)，無(wú)論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的'工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭(zhēng)在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。（二）正確對(duì)待客戶投訴并及時(shí)、妥善解決
通訊工具是一種使用必備的業(yè)務(wù)，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對(duì)待客戶投訴，如用戶投訴的業(yè)務(wù)是有過(guò)之而無(wú)不及，同時(shí)也必須慎重處理。在業(yè)務(wù)員自己為用戶介紹，解釋業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和公司活動(dòng)聯(lián)通員工年終總結(jié)(2)服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會(huì)同相關(guān)部門(mén)人員制訂應(yīng)對(duì)，同時(shí)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通使客戶對(duì)處理感到滿意。
（三）學(xué)無(wú)止境，注重自身的職業(yè)發(fā)展，多學(xué)習(xí).關(guān)注職業(yè)知識(shí)。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)和職業(yè)技術(shù)知識(shí)靈活運(yùn)用到工作中，并進(jìn)一步提高、升華。
�。ㄋ模┘词故亲罨A(chǔ)的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進(jìn)，以提高工作效率。
我工作的很大一部分內(nèi)容，與聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)運(yùn)用和業(yè)務(wù)操作能力有關(guān)，本來(lái)以為這是這里的工作做起來(lái)簡(jiǎn)單.易懂，其實(shí)，并不是象，想象中的那么簡(jiǎn)單，我發(fā)現(xiàn)再這里我學(xué)到的知識(shí)和技能繁多，更加培養(yǎng)了我的交際能力。當(dāng)然，隨著工作的深入，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí)，去思索。
當(dāng)然，我在工作中還存在著一些不足之處，如過(guò)于注重工作的進(jìn)度對(duì)工作內(nèi)容的全面性考慮不足等。在接下來(lái)的工作中，我將本著對(duì)本職工作的認(rèn)真和責(zé)任心，把工作做好做精。
總之，我將以公司的經(jīng)營(yíng)理念為坐標(biāo)，將自己的知識(shí)背景和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。
聯(lián)通年終工作總結(jié)5
20xx年已悄悄遠(yuǎn)去，新一年的腳步已開(kāi)始起步�；仡�20xx一年來(lái)的工作，有辛勞有付出，有成績(jī)有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累�？偨Y(jié)如下：
營(yíng)業(yè)廳是公司直接為演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對(duì)面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，是客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對(duì)外樹(shù)立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場(chǎng)信息與情報(bào)，更多的'接收用戶的意見(jiàn)和反饋情況……首先，應(yīng)該注重是的就是職業(yè)道德：
1、熱愛(ài)本職工作，精通電信業(yè)務(wù)。
工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過(guò)的路，因?yàn)楣ぷ�，我們可以接處到很多的事物；因�(yàn)楣ぷ�，我們可以結(jié)交很多的朋友；因?yàn)楣ぷ�，我們可以活的更精彩！要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績(jī)，我們應(yīng)該熱愛(ài)自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個(gè)步驟。
2、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)。
也許我們?cè)诓唤?jīng)意的一瞬間，因工作的失誤，導(dǎo)致公司失去信譽(yù)度，失去客戶。所以說(shuō)我們必需要在工作中，堅(jiān)守自己的崗位，認(rèn)真的辦理每一筆業(yè)務(wù)，在平凡的工作中，做出不平凡的貢獻(xiàn)，贏得社會(huì)的尊重和公眾的認(rèn)可。
文明禮貌待客，熱情周到服務(wù)。
聯(lián)通年終工作總結(jié)6
光陰荏苒，轉(zhuǎn)眼又到了歲末。本人已進(jìn)入聯(lián)通公司工作8個(gè)多月，回想起來(lái)，這段時(shí)間過(guò)得既暢快又充實(shí)。進(jìn)入公司幾個(gè)月來(lái)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下在同事們的幫助下我完成了公司所安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)在我就我在20xx年的思想、工作情況向公司領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)要匯報(bào)。
學(xué)習(xí)是一輩子的事情，我始終把學(xué)習(xí)作為獲得新知、掌握方法、提高能力、解決問(wèn)題的一條重要途徑和方法，切實(shí)做到用理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作。我學(xué)的是文秘專業(yè)，對(duì)聯(lián)通集團(tuán)客戶部?jī)?nèi)務(wù)方面幾乎是零的開(kāi)始，所以初期就很盲目，給自己的崗位學(xué)習(xí)造成了極大的阻礙，后來(lái)經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的及時(shí)引導(dǎo)，加上自我深入的感性認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)，逐漸的對(duì)工作性質(zhì)和工作內(nèi)容有了良好的.適應(yīng)，萬(wàn)事開(kāi)頭難，有了一個(gè)好的開(kāi)始，我相信以后的工作會(huì)進(jìn)行的很順利，自己的進(jìn)步會(huì)很明顯。
參加工作以來(lái)，本人先后在建設(shè)部、運(yùn)維部、集團(tuán)客戶部接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)并參與實(shí)踐工作，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的正確指引和同事的熱心幫助，本人掌握了集團(tuán)部?jī)?nèi)務(wù)大部分工作技能，而更重要的是，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和自我鍛煉，逐步樹(shù)立起了創(chuàng)新服務(wù)、營(yíng)造公司品牌的企業(yè)理念。同時(shí)，在工作和學(xué)習(xí)中，本人能夠和大家打成一片，虛心求教、熱心助人，和領(lǐng)導(dǎo)及
同事相處得愉快融洽。目前，本人在工作上得心應(yīng)手，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)熟練流暢；在思想上，全心全意為顧客著想，努力做到服務(wù)第一。甘當(dāng)一顆螺絲釘，為公司的前進(jìn)與發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份微薄之力。
幾個(gè)月來(lái)，我雖然努力做了一些工作，但距離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小差距，如理論水平、工作能力上還有待進(jìn)一步提高，對(duì)新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問(wèn)題，我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決，使自己更好地做好本職，服務(wù)公司。針對(duì)以上存在的不足和問(wèn)題，在新的一年中我打算做好以下幾點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)工作中的不足：
�、倮^續(xù)加強(qiáng)對(duì)公司各種制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務(wù)。用公司的各項(xiàng)制度作為自己日常工作的理論依據(jù)，結(jié)合實(shí)際更好的開(kāi)展工作。
②以實(shí)踐帶學(xué)習(xí)全方位提高自己的工作能力。在注重學(xué)習(xí)的同時(shí)狠抓實(shí)踐，在實(shí)踐中利用所學(xué)知識(shí)用知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。
③踏實(shí)做好本職工作。面對(duì)新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。在工作中任勞任怨，力爭(zhēng)“沒(méi)有最好只有更好！”
�、芾^續(xù)在做好本職工作的同時(shí)，為公司做一些力所能及的工作為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
我作為公司的一名新人，也將是未來(lái)的新生力量，深感
肩上的責(zé)任重大。公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常教導(dǎo)我們要多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，多參加各種活動(dòng)，鍛煉自己多方面的能力，以提高自身的素質(zhì)層次，我深以為然。經(jīng)過(guò)了這一階段的工作和學(xué)習(xí)，我感觸很多，收獲也很多 同時(shí)我也深知自己在很多方面還存在著的不足。在新的一年里，我將努力使自己的思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。
聯(lián)通年終工作總結(jié)7
20xx年以來(lái)，德州聯(lián)通貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆三中全會(huì)精神，按照市委、市政府和XX聯(lián)通年初確定的工作目標(biāo)，德州聯(lián)通全體干部員工，凝神聚力，銳意進(jìn)取，積極貫徹落實(shí)、并認(rèn)真完成了全市重點(diǎn)工作目標(biāo)及公共目標(biāo)任務(wù)�，F(xiàn)將20xx年工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：
一、盡職盡責(zé)，全力完成市委、市政府交辦的任務(wù)目標(biāo)
（一）不斷增加和健全基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。全年固定資產(chǎn)投資近3億元，用于3g覆蓋、寬帶升級(jí)等，全年新增端口超10萬(wàn)線、管道550孔公里、光纜2200皮長(zhǎng)公里、3g站點(diǎn)150個(gè)，所有的3g基站全部開(kāi)通了hspa+功能，數(shù)據(jù)速率達(dá)到21m。全網(wǎng)寬帶端口數(shù)達(dá)到150萬(wàn)個(gè)，城區(qū)具備20m以上接入能力的寬帶比達(dá)到70%以上。為進(jìn)一步美化城市環(huán)境，德州聯(lián)通配合市政建設(shè)，投資3000萬(wàn)元，完成通信設(shè)施架空改地下遷移工程。
�。ǘ┩瓿傻轮菰朴�(jì)算數(shù)據(jù)中心的建設(shè)。投資2200萬(wàn)元，建成魯西北第一家云計(jì)算數(shù)據(jù)中心，滿足低端idc托管用戶、虛擬主機(jī)高端用戶、各種erp等電子商務(wù)系統(tǒng)及中小企業(yè)自用電子系統(tǒng)的需求，為用戶提供成本更低、可靠性更高、安全性更強(qiáng)的idc產(chǎn)品。
（三）行業(yè)信息化應(yīng)用水平不斷提升。20xx年，德州聯(lián)通將檢察、工商、公安、電力、煙草、公路、交通等行業(yè)信息化應(yīng)用水平不斷推向深入，大量信息化應(yīng)用產(chǎn)品得以推廣應(yīng)用。在全市范圍推廣平安校園、班班通等信息化應(yīng)用，其中平安校園項(xiàng)目目前已簽約27所學(xué)校，六所學(xué)校已經(jīng)安裝了平安校園的設(shè)備。
二、不斷增加投入，支持地方社會(huì)與經(jīng)濟(jì)建設(shè)
（一）充分發(fā)揮本地信息化產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商和信息化建設(shè)主力軍作用，完成10個(gè)行業(yè)信息化推廣工作，在80余家中小企業(yè)形成行業(yè)信息化產(chǎn)品的落地。
�。ǘ┎扇【W(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、加安室分設(shè)備等措施，改善樓宇、公共場(chǎng)所等重點(diǎn)地區(qū)信號(hào)的.深度覆蓋。
（三）根據(jù)單位實(shí)際，積極參與國(guó)家園林城市建設(shè)。成立了創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，投資25萬(wàn)元，對(duì)公司庭院、職工居住區(qū)庭院進(jìn)行綠化、整治，對(duì)公路兩側(cè)的線路進(jìn)行美化，健全創(chuàng)建檔案。
�。ㄋ模┎粩嗉訌�(qiáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育，在規(guī)范企業(yè)行為方面，依法辦事，在矛盾糾紛排查、治安防控方面措施得力，管理到位，全年未發(fā)生安全和刑事案件，和諧企業(yè)建設(shè)成果豐碩。
三、配合爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)文明城市、國(guó)家級(jí)衛(wèi)生城市，公司不斷提升服務(wù)水平，為創(chuàng)城工作做出積極的努力
加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)人員的監(jiān)督檢查力度。結(jié)合對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、客服熱線、入戶裝維、12345政務(wù)窗口等服務(wù)窗口進(jìn)行不定期的抽查暗訪方式，對(duì)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面進(jìn)行體驗(yàn)式訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋、整改，并在全市服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)上進(jìn)行通報(bào)分析。定期組織窗口服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并將業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度化、日常化，采取多種手段加強(qiáng)對(duì)窗口人員的支撐，不斷提升窗口人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀、溝通技巧、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能、品牌意識(shí)等全方位培訓(xùn)和技能測(cè)驗(yàn)，做到管理上臺(tái)階、服務(wù)上水平。
四、積極開(kāi)展駐村幫扶活動(dòng)，為構(gòu)建和諧村鎮(zhèn)做出自己的貢獻(xiàn)
今年XX月份協(xié)調(diào)所駐社區(qū)進(jìn)行了道路硬化。關(guān)注百姓生活，想方設(shè)法為百姓解憂。今年六一期間慰問(wèn)社區(qū)小學(xué)，留守兒童捐助學(xué)習(xí)用品。為提升社區(qū)的信息化水平，完成了所在社區(qū)的ftth改造，為社區(qū)的信息化建設(shè)做出了貢獻(xiàn)。
聯(lián)通年終工作總結(jié)8
一、努力學(xué)習(xí)，注重實(shí)踐，不斷提高自身素養(yǎng)和工作能力始終把學(xué)習(xí)作為獲得新知、掌握方法、提高能力、解決問(wèn)題的一條重要途徑和方法，切實(shí)做到用理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作。思想上積極進(jìn)取，積極學(xué)習(xí)黨的理論、路線、方針和政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義。通過(guò)這些理論的學(xué)習(xí)。并結(jié)合公司實(shí)際認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司的等管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過(guò)這些工作條例的學(xué)習(xí)使我進(jìn)一步加深了對(duì)各項(xiàng)工作的理解，可以求真務(wù)實(shí)的開(kāi)展各項(xiàng)工作。
二、圍繞中心，突出重點(diǎn)，盡心盡力履行職責(zé)
進(jìn)入公司后，按照領(lǐng)導(dǎo)安排我負(fù)責(zé)綜合部的考勤、考核與車(chē)輛管理工作并協(xié)助渠道部的宣傳物品管理工作。在各項(xiàng)工作中我都本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去對(duì)待每項(xiàng)工作，受到了同事們的好評(píng)。一是為使自己盡快熟悉工作，進(jìn)入角色，我一方面抓緊時(shí)間查看相關(guān)資料，熟悉自己的工作職責(zé)，另一方面我虛心向公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教使自己對(duì)公司的情況有了一個(gè)比較全面、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和了解。
二是在考勤考核工作中，我本著公平公正、認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度對(duì)待每位員工的考勤記錄。不將自己的私人感情和與同事的關(guān)系帶到工作中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力我的工作得到了大部分同事的理解和支持。在五個(gè)月的考勤工作中我沒(méi)有出現(xiàn)一次錯(cuò)誤的記錄，處處以公司的利益為重時(shí)時(shí)將公司的利益放在心中。
三、以極大的熱情協(xié)助助渠道部的宣傳物品管理工作剛進(jìn)入公司我就發(fā)現(xiàn)存放公司宣傳物品的倉(cāng)庫(kù)比較混論，有一些宣傳物品還可以再次利用如果置之不理將對(duì)公司的財(cái)務(wù)造成浪費(fèi)。我利用工作之余將各種宣傳物品作了分類存放，并制作了物品登記表將所有的物品逐一登記，使所有的宣傳物品存放有序使用方便。通過(guò)這一措施不僅節(jié)約了公司的財(cái)務(wù)開(kāi)支，更節(jié)約了工作時(shí)間提高了工作效率。
四、在較好完成本職工作的同時(shí)積極幫助公司其他同事自從進(jìn)入公司后我堅(jiān)持每天最早一個(gè)到公司最后一個(gè)離開(kāi)公司，自覺(jué)負(fù)責(zé)起辦公室的衛(wèi)生等工作。在同事們工作忙碌的時(shí)候主動(dòng)幫助，主動(dòng)加班加點(diǎn)的幫助大家，受到了同事們的好評(píng)。五、存在的問(wèn)題和xx年的工作計(jì)劃幾個(gè)月來(lái)，我雖然努力做了一些工作，但距離公司領(lǐng)導(dǎo)的`要求還有不小差距，如理論水平、工作能力上還有待進(jìn)一步提高，對(duì)新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問(wèn)題，我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決，使自己更好地做好本職，服務(wù)公司。針對(duì)以上存在的不足和問(wèn)題，在新的一年中我打算做好以下幾點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)工作中的不足：
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)公司各種制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務(wù)。用公司的各項(xiàng)制度作為自己考勤工作的理論依據(jù)，結(jié)合實(shí)際更好的開(kāi)展考勤工作。
2、以實(shí)踐帶學(xué)習(xí)全方位提高自己的工作能力。在注重學(xué)習(xí)的同時(shí)狠抓實(shí)踐，在實(shí)踐中利用所學(xué)知識(shí)用知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。
3、踏實(shí)做好本職工作。面對(duì)新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。在工作中任勞任怨力爭(zhēng)“沒(méi)有最好只有更好”。
4、繼續(xù)在做好本職工作的同時(shí)，為公司做一些力所能及的工作為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
聯(lián)通年終工作總結(jié)9
xx年，公司以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹“抓機(jī)遇、保增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、上水平”十二字工作方針，圍繞以客戶為中心，確保通信收入和利潤(rùn)指標(biāo)，深入調(diào)整收入結(jié)構(gòu)、成本結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)能力、網(wǎng)絡(luò)能力、營(yíng)銷能力、創(chuàng)新能力和管理能力，加快有效發(fā)展，較好地完成了xx年各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)。努力將聯(lián)通建設(shè)成為縣域領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商，下面，我將xx年工作述職如下：
一、xx年主要工作：
(一)加快業(yè)務(wù)發(fā)展，大力增收節(jié)支，確保收入和利潤(rùn)兩個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
按照“3G實(shí)現(xiàn)新突破，寬帶和2G取得規(guī)模性發(fā)展，增值、轉(zhuǎn)型和融合業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)增收保收，針對(duì)三類客戶群開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷”的經(jīng)營(yíng)思路，量質(zhì)并重，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)有效快速發(fā)展，確保通信收入和利潤(rùn)兩個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
1.實(shí)現(xiàn)3G業(yè)務(wù)突破式發(fā)展
充分發(fā)揮渠道作用，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，實(shí)施精準(zhǔn)化營(yíng)銷，堅(jiān)定不移地發(fā)展、爭(zhēng)奪高貢獻(xiàn)值客戶，量質(zhì)并重，實(shí)現(xiàn)3G業(yè)務(wù)突破式發(fā)展。xx年實(shí)現(xiàn)3G客戶凈增。增量市場(chǎng)方面，以異網(wǎng)高端新增市場(chǎng)為主拓展客戶群規(guī)模。一是做好客戶群篩選工作，針對(duì)異網(wǎng)手機(jī)高端客戶，利用短信群發(fā)、電話營(yíng)銷、上門(mén)營(yíng)銷等方式進(jìn)行3G業(yè)務(wù)推介。二是建設(shè)營(yíng)業(yè)廳3G專業(yè)銷售隊(duì)伍，由被動(dòng)業(yè)務(wù)受理轉(zhuǎn)為主動(dòng)營(yíng)銷，發(fā)揮3G品牌店、3G專區(qū)/專柜前臺(tái)營(yíng)銷作用。三是做好對(duì)代理商的服務(wù)和支撐，開(kāi)展渠道競(jìng)賽等活動(dòng)，鼓勵(lì)社會(huì)渠道加快發(fā)展。四是通過(guò)3G行業(yè)應(yīng)用帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。針對(duì)性維系3G客戶，有效提升客戶價(jià)值。一是拓展3G客戶的數(shù)據(jù)增值類業(yè)務(wù)使用，提高增值類收入占比。引導(dǎo)客戶使用3G新功能，引導(dǎo)客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、提升激活率，培養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用習(xí)慣。二是采取電話回訪開(kāi)展客戶維系，提升高端客戶服務(wù)，延長(zhǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)間。三是結(jié)合3G定制終端24個(gè)月合約計(jì)劃優(yōu)惠購(gòu)機(jī)活動(dòng)的推廣，提升客戶忠誠(chéng)度。四是有效發(fā)揮3G優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶在網(wǎng)粘度。
2.實(shí)現(xiàn)寬帶和2G規(guī)�；l(fā)展
繼續(xù)鞏固寬帶市場(chǎng)主體地位。以網(wǎng)絡(luò)覆蓋提升為策略，加快市場(chǎng)啟動(dòng)與發(fā)展。實(shí)現(xiàn)寬帶凈增。一是加強(qiáng)寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋。針對(duì)縣城區(qū)域寸土必爭(zhēng)，駐地網(wǎng)進(jìn)線率達(dá)到53%。針對(duì)農(nóng)村區(qū)域，根據(jù)業(yè)務(wù)需求優(yōu)化調(diào)速網(wǎng)絡(luò)資源，滿足農(nóng)村市場(chǎng)需求。二是繼續(xù)推進(jìn)縣城區(qū)域?qū)拵崴俟こ探ㄔO(shè)，并通過(guò)覆蓋式宣傳網(wǎng)絡(luò)接入能力，提升客戶感知。三是強(qiáng)化寬帶裝移修1日通考核，確保寬帶裝移機(jī)1日通達(dá)到25%，障礙查修1日通達(dá)到37%，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量提升和寬帶提速樹(shù)立產(chǎn)品高端精品形象。四是增強(qiáng)存量用戶黏性，結(jié)合寬帶提速，保有存量市場(chǎng)。五是采取流失預(yù)警與客戶挽留措施，建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制，分析客戶離網(wǎng)原因，實(shí)施主動(dòng)關(guān)懷和維系，完善客戶三級(jí)挽留機(jī)制，對(duì)拆機(jī)用戶采取一對(duì)一針對(duì)營(yíng)銷及客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)跟蹤。五是結(jié)合家電下鄉(xiāng)、新農(nóng)合、信息站等政府惠農(nóng)政策實(shí)施，推進(jìn)農(nóng)村區(qū)域?qū)拵I(yè)務(wù)市場(chǎng)啟動(dòng)，迅速搶占農(nóng)村市場(chǎng)。
2G業(yè)務(wù)方面，加速發(fā)展，提高2G業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量。xx年，在穩(wěn)固低端市場(chǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)上，著力加速提升中高端用戶占比，提高2G業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)2G業(yè)務(wù)發(fā)展，凈增，2G業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)增幅5%。針對(duì)增量市場(chǎng)，一是通過(guò)交叉補(bǔ)貼、話費(fèi)打折、積分捆綁、終端捆綁、服務(wù)捆綁等綜合措施 。二是在資費(fèi)敏感型的低收入群體和農(nóng)村市場(chǎng)以區(qū)域優(yōu)惠策略為主，激發(fā)增量用戶。三是開(kāi)展返鄉(xiāng)市場(chǎng)營(yíng)銷，針對(duì)返鄉(xiāng)務(wù)工人員及春節(jié)流動(dòng)人員加大營(yíng)銷力度，實(shí)現(xiàn)2G發(fā)展。四是在做好寒暑假學(xué)生市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)上，擴(kuò)展社會(huì)青少年?duì)I銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)2G發(fā)展。五是抓住小靈通用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)契機(jī)，保有既有用戶資源，平滑過(guò)渡到公司移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)帶動(dòng)2G客戶發(fā)展。針對(duì)存量市場(chǎng)，建立話務(wù)結(jié)構(gòu)分析模型和監(jiān)控機(jī)制，對(duì)于使用量較少的業(yè)務(wù)，實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷。
3.實(shí)現(xiàn)增值、轉(zhuǎn)型和融合業(yè)務(wù)有效發(fā)展
增值業(yè)務(wù)方面，抓好重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)發(fā)展，提升成熟產(chǎn)品的客戶規(guī)模，開(kāi)發(fā)引進(jìn)新產(chǎn)品，推進(jìn)總體收入穩(wěn)步上升。一是聲訊業(yè)務(wù)，重點(diǎn)宣傳聊天、考試查分、Q幣和小額支付業(yè)務(wù)，以及結(jié)果查詢類、比賽投票類業(yè)務(wù)。二是進(jìn)一步擴(kuò)介悅鈴音樂(lè)盒。三是繼續(xù)推廣電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)，著重發(fā)展短信冠名、行業(yè)首查等業(yè)務(wù)。四是通過(guò)開(kāi)展前臺(tái)推介、節(jié)日促銷、開(kāi)發(fā)短信行業(yè)應(yīng)用等方式，推進(jìn)短信彩信業(yè)務(wù)發(fā)展。使G網(wǎng)短信滲透率達(dá)到12%，同比增長(zhǎng)2個(gè)百分點(diǎn)。五是提高GPRS業(yè)務(wù)和3G應(yīng)用滲透率。五是加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用推廣，推進(jìn)企業(yè)建站業(yè)務(wù)的開(kāi)展，提高互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)收入。六是創(chuàng)新產(chǎn)品形式，將廣告招商與主營(yíng)業(yè)務(wù)捆綁營(yíng)銷，推廣了賬單封套業(yè)務(wù)。
轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)方面：針對(duì)神眼業(yè)務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳、基站監(jiān)控等項(xiàng)目，結(jié)合連鎖行業(yè)需求，推廣連鎖店神眼業(yè)務(wù)，一對(duì)一推廣，加快神眼業(yè)務(wù)發(fā)展。針對(duì)信息魅力業(yè)務(wù)，堅(jiān)持政府帶動(dòng)，行業(yè)發(fā)展的思路，繼續(xù)推進(jìn)政府信息魅力應(yīng)用;推動(dòng)“商務(wù)新動(dòng)力”營(yíng)銷開(kāi)展。針對(duì)家電下鄉(xiāng)，結(jié)合聯(lián)通信息村進(jìn)行發(fā)展，重點(diǎn)關(guān)注婚嫁客戶、教師、醫(yī)生、種養(yǎng)殖戶等。
融合業(yè)務(wù)方面，充分利用我公司全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，將3G、寬帶、固話、2G業(yè)務(wù)進(jìn)行有效組合，實(shí)現(xiàn)固網(wǎng)、G網(wǎng)業(yè)務(wù)保有，拉動(dòng)業(yè)務(wù)新增，大力開(kāi)展親情1+3G、親情1+2G、親情1+寬組合業(yè)務(wù)。以平安互助安防為基礎(chǔ)，提升固話業(yè)務(wù)的應(yīng)用價(jià)值，穩(wěn)定固話客戶;組建以村為單位的固話和G網(wǎng)語(yǔ)音混合虛擬網(wǎng)，創(chuàng)新保有農(nóng)村固話客戶，提升應(yīng)用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)發(fā)展聯(lián)通信息村。
4.開(kāi)展三類客戶群精準(zhǔn)營(yíng)銷
針對(duì)集團(tuán)客戶，充分發(fā)揮集團(tuán)客戶的固網(wǎng)陣地作用，加強(qiáng)日常走訪，強(qiáng)化服務(wù)，提升品牌影響力。一是加強(qiáng)宣傳推介3G業(yè)務(wù)，開(kāi)展重要客戶、重點(diǎn)項(xiàng)目等有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)3G有效發(fā)展。二是針對(duì)集團(tuán)客戶開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系活動(dòng)。加強(qiáng)與集團(tuán)客戶的溝通交流，增強(qiáng)客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度，發(fā)展新業(yè)務(wù)。三是針對(duì)固網(wǎng)收入貢獻(xiàn)較高的集團(tuán)客戶，通過(guò)豐富組網(wǎng)方式、提供交叉補(bǔ)貼優(yōu)惠等方式，繼續(xù)推進(jìn)集團(tuán)網(wǎng)發(fā)展。
針對(duì)商務(wù)客戶，一是瞄準(zhǔn)商務(wù)客戶中的高端人群，開(kāi)展3G業(yè)務(wù)名單制營(yíng)銷工作，并不斷拓展3G業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍，推廣行業(yè)解決方案。二是繼續(xù)深化固G組網(wǎng)，利用多業(yè)務(wù)組合捆綁實(shí)現(xiàn)寬帶、固話、2G手機(jī)的協(xié)調(diào)發(fā)展。三是加強(qiáng)專業(yè)市場(chǎng)、商務(wù)樓宇客戶的保有和發(fā)展。以寬帶業(yè)務(wù)為核心，組合G網(wǎng)業(yè)務(wù)，推進(jìn)組合業(yè)務(wù)的銷售。四是深挖行業(yè)需求，規(guī)范產(chǎn)品組合模式，實(shí)現(xiàn)一攬子解決方案的產(chǎn)品化。五是進(jìn)一步深化名單制建設(shè)，完善網(wǎng)格化、行業(yè)化銷售體系建設(shè)。在名單制管理的基礎(chǔ)上深化推行名單制+網(wǎng)格化+行業(yè)化的銷售組織體系。
針對(duì)公眾客戶，扎實(shí)做好全業(yè)務(wù)產(chǎn)品保有和推廣，大力推進(jìn)家庭信息化、個(gè)人信息化。推進(jìn)融合業(yè)務(wù)發(fā)展，在縣城推廣家庭虛擬網(wǎng)、親情號(hào)碼、合帳付費(fèi);在農(nóng)村推廣聯(lián)通村計(jì)劃。繼續(xù)推進(jìn)平安互助建設(shè)，加大固話保有。繼續(xù)推進(jìn)重點(diǎn)市場(chǎng)、聚類客戶發(fā)展，做好學(xué)生市場(chǎng)、農(nóng)村市場(chǎng)、返鄉(xiāng)客戶、流動(dòng)客戶等專項(xiàng)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，提高2G業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額。推進(jìn)家庭和個(gè)人信息化，依托社會(huì)化服務(wù)加快推廣家庭門(mén)戶、居家衛(wèi)士等信息化一攬子方案，實(shí)現(xiàn)信息化應(yīng)用突破發(fā)展。
5.大力開(kāi)展降本增效
一是加強(qiáng)支出效益性分析，公司每項(xiàng)支出都要做到事前分析、 過(guò)程控制、事后評(píng)估，嚴(yán)格控制低效益支出，杜絕無(wú)效益支出。積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)資源挖潛和盤(pán)活，最大限度降低支出。二是大力開(kāi)展降本增效活動(dòng)。嚴(yán)格控制水費(fèi)、電費(fèi)支出，對(duì)辦公區(qū)域的照明設(shè)備、辦公設(shè)備用電進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，做到人走斷電，降低無(wú)效益能耗;嚴(yán)格控制車(chē)輛使用費(fèi)用。通過(guò)各種行之有效的措施，有效提升公司投資的效益性，降低能耗，確保實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)。
(二)深入調(diào)整三個(gè)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)良性健康發(fā)展
xx年，通過(guò)不斷深入調(diào)整收入、成本和人員結(jié)構(gòu)，使資源向高收益業(yè)務(wù)、高收益區(qū)域傾斜，優(yōu)秀人才向一線流動(dòng)、向經(jīng)營(yíng)流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，特別是有潛力、高收益業(yè)務(wù)快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。
一是大力調(diào)整收入結(jié)構(gòu)。重點(diǎn)關(guān)注數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)收入，提高收入占比，提高ARPU值，將增值和轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)放在更加突出位置來(lái)抓，以業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整實(shí)現(xiàn)收入結(jié)構(gòu)的逐步合理調(diào)整。
二是合理調(diào)整成本結(jié)構(gòu)。優(yōu)先保障網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和維護(hù)支出，大力壓縮行政與管理費(fèi)用，營(yíng)銷費(fèi)用實(shí)行有效益支出。按照“效益為先”的原則，合理分配，將有限的資源重點(diǎn)投放在高效益的區(qū)域和業(yè)務(wù)發(fā)展需求旺盛、效益持續(xù)明顯的產(chǎn)品上。針對(duì)行政與管理成本，在成本整體調(diào)整比例的基礎(chǔ)上，最大限度壓縮，力行節(jié)約，向管理要效益，保持負(fù)增長(zhǎng)。
新績(jī)效考核方式，在對(duì)營(yíng)銷員、社區(qū)經(jīng)理計(jì)件考核的基礎(chǔ)上，推進(jìn)了城區(qū)營(yíng)業(yè)員計(jì)件考核，實(shí)現(xiàn)績(jī)效所得與工作量或業(yè)務(wù)發(fā)展量掛鉤，實(shí)行下有保底，上不封頂，鼓勵(lì)優(yōu)秀員工多做貢獻(xiàn)，鼓勵(lì)更多優(yōu)秀員工到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一線，充實(shí)一線力量。
(三)、確保實(shí)現(xiàn)五項(xiàng)提升，促使公司整體運(yùn)作再上新水平 xx年，我公司創(chuàng)新服務(wù)模式，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、以客戶為中心，開(kāi)展精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力、網(wǎng)絡(luò)能力、營(yíng)銷能力、創(chuàng)新能力和管理能力五個(gè)方面提升，提高全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效能。
實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力提升
堅(jiān)持“以服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念，落實(shí)新六項(xiàng)便捷服務(wù)，持續(xù)開(kāi)展短板整治工作，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，建立全業(yè)務(wù)、全過(guò)程、全員參與的“大服務(wù)”體系，提升客戶感知，以新六項(xiàng)便捷服務(wù)為抓手，創(chuàng)新服務(wù)手段，落實(shí)3G領(lǐng)先計(jì)劃。提高服務(wù)人員的服務(wù)能力，人是做好服務(wù)的根本，要處理好員工與企業(yè)、員工滿意度與客戶滿意度、員工忠誠(chéng)度與客戶忠誠(chéng)度、客戶與企業(yè)四個(gè)關(guān)系。切實(shí)抓好“新六項(xiàng)便捷服務(wù)”，即寬帶修、裝一日通、自助繳費(fèi)達(dá)縣城、服務(wù)態(tài)度零投訴、熱線滿意百分百、增值投訴即賠付、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)路路通，再創(chuàng)服務(wù)新高，最大限度提升客戶感知。公司上下要切實(shí)樹(shù)立“服務(wù)是因、盈利是果”的經(jīng)營(yíng)理念，把企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)
展放在第一位。
全面改善服務(wù)短板，重點(diǎn)解決固話滿意度低、修障不及時(shí)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)感知差、增值業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制等短板問(wèn)題。對(duì)于因管理不善造成的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，從嚴(yán)考核，從重處罰。
實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)能力提升
網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)方面，一是持續(xù)推進(jìn)G網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和調(diào)整。進(jìn)一步加強(qiáng)G網(wǎng)故障管理、基站設(shè)備維護(hù)，重點(diǎn)提高重大故障的響應(yīng)和處理速度，減少斷站時(shí)長(zhǎng)，保障全網(wǎng)高速優(yōu)質(zhì)運(yùn)行。二是繼續(xù)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化，重點(diǎn)開(kāi)展交換和寬帶板卡調(diào)整，開(kāi)展“網(wǎng)絡(luò)瘦身”和“節(jié)能降耗”等工作，深度挖掘網(wǎng)絡(luò)潛力，在確保維護(hù)工作的前提下，積極開(kāi)展節(jié)能減排工作，降低運(yùn)行維護(hù)成本，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效率。三是加強(qiáng)運(yùn)維成本的管理，將有限的成本放到網(wǎng)絡(luò)整治上，有效降低障礙發(fā)生率。四是加強(qiáng)維護(hù)基礎(chǔ)管理，持續(xù)深化AAA達(dá)標(biāo)整改工作，對(duì)照驗(yàn)收細(xì)則，抓好各項(xiàng)要求的落實(shí);建立和完善適用于新形勢(shì)下的維護(hù)組織體系，進(jìn)一步完善、優(yōu)化、落實(shí)維護(hù)規(guī)程和關(guān)鍵流程，提高兩網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)水平。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，配合移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)城區(qū)3G基本達(dá)到全覆蓋。完成新增寬帶接入能力建設(shè)。加大寬帶升級(jí)提速工程實(shí)施力度，全面提升網(wǎng)絡(luò)承載能力和安全性。
實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷能力提升
一是創(chuàng)新渠道管理，完善渠道覆蓋，繼續(xù)改善各類渠道基礎(chǔ)形象建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、客戶和渠道的協(xié)同發(fā)展。增強(qiáng)自有渠
道動(dòng)力和活力，對(duì)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)從單純提供業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)服務(wù)等傳統(tǒng)定位向體驗(yàn)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷一體化的新型定位轉(zhuǎn)變。以效益為核心強(qiáng)化管控社會(huì)渠道，加快培育核心渠道伙伴，推行社會(huì)渠道屬地化管理，將管理重心向營(yíng)業(yè)部下移。宣傳推廣網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，將實(shí)體渠道力量有效釋放并轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)營(yíng)銷和客戶體驗(yàn)等銷售工作。二是加強(qiáng)營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)的控制，從市場(chǎng)調(diào)研到實(shí)施方案的制定以及執(zhí)行和效果分析，進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致的管理，細(xì)化各個(gè)工作步驟，加強(qiáng)各項(xiàng)支撐保障，并注重經(jīng)營(yíng)效果的分析，為下一步工作開(kāi)展提供參考依據(jù)。三是強(qiáng)化欠費(fèi)催繳和欠費(fèi)管理。加強(qiáng)逾期欠費(fèi)催繳，確保逾期欠費(fèi)率低于去年水平。
實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新能力提升
一是開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的`今天，業(yè)務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為了聯(lián)通公司發(fā)展的戰(zhàn)略性問(wèn)題，只有不斷根據(jù)用戶、技術(shù)和市場(chǎng)的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中游刃有余。結(jié)合客戶需求，把公司公司各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)進(jìn)行合理組合，擴(kuò)大業(yè)務(wù)功能的范圍、發(fā)掘業(yè)務(wù)的新功能或新用途、增加業(yè)務(wù)的特殊功能，從而確立公司品牌優(yōu)勢(shì)。二是開(kāi)展市場(chǎng)創(chuàng)新，積極拓展行業(yè)性市場(chǎng)，聚焦行業(yè)應(yīng)用，敞開(kāi)胸襟，以開(kāi)放、務(wù)實(shí)、共贏的態(tài)度與產(chǎn)業(yè)鏈條上的優(yōu)秀合作伙伴尋求合作。三是開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)渠道，在完善現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理等面對(duì)面實(shí)體服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，開(kāi)展電子服務(wù)渠道創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)客戶足不
出戶即可享受我公司各項(xiàng)便捷服務(wù)的目的，通信服務(wù)的基礎(chǔ)所在，也就是聯(lián)通全力投入的所在。
實(shí)現(xiàn)管理能力提升
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大的同時(shí)，業(yè)務(wù)復(fù)雜性也隨之提升，所以要結(jié)合全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要，開(kāi)展流程優(yōu)化，通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)流程、業(yè)務(wù)審批流程、維護(hù)流程、建設(shè)流程等重要流程和常用流程的優(yōu)化，達(dá)到簡(jiǎn)化流程、提高效率的目的。結(jié)合流程的優(yōu)化，明確各項(xiàng)工作的管理界面，進(jìn)一步規(guī)范了公司管理，提高了工作效率。同時(shí)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，全面開(kāi)展安全生產(chǎn)隱患排查和治理，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。進(jìn)一步加大對(duì)通信線路案件防范打擊力度，針對(duì)下半年電纜頻繁被盜的情況，先期組織員工夜間巡邏，近期又結(jié)合公安局進(jìn)行了專項(xiàng)巡查。三是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，推進(jìn)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，深入開(kāi)展精神文明創(chuàng)建工作，開(kāi)展“創(chuàng)建文明單位”、“創(chuàng)建星級(jí)窗口”、“便民利民杯競(jìng)賽”、“爭(zhēng)創(chuàng)青年文明號(hào)”、“爭(zhēng)當(dāng)青年崗位能手”等各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)。加強(qiáng)企業(yè)思想政治工作力度，把廣大干部員工的思想政治工作與實(shí)際工作結(jié)合起來(lái)，解決思想問(wèn)題同解決實(shí)際問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，達(dá)到理順情緒、化解矛盾、統(tǒng)一思想、振奮精神、凝聚力量、推動(dòng)工作的目的。加強(qiáng)企業(yè)民主管理，依法維護(hù)員工合法權(quán)益;進(jìn)一步加強(qiáng)員工關(guān)懷工作，改善基層員工的工作環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)和諧。進(jìn)一步加強(qiáng)黨風(fēng)建設(shè)和反工作，與檢察院開(kāi)展了企檢共
建，增強(qiáng)懲治和預(yù)防體系建設(shè)與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作的融合度，加大監(jiān)督檢查力度，及時(shí)查處各類舉報(bào)案件。要切實(shí)改進(jìn)作風(fēng)，鞏固“干部作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)成果。加強(qiáng)企業(yè)形象宣傳，通過(guò)新聞媒體、廣告、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式，樹(shù)立我公司業(yè)務(wù)品質(zhì)優(yōu)秀、服務(wù)便捷、注重對(duì)客戶的人文關(guān)懷等形象。
總之，xx年,在公司上下的共同努力下，公司全體員工按照年初制定的發(fā)展思路、發(fā)展目標(biāo)和工作措施，本著必勝的信心，克服困難，抓住機(jī)遇，團(tuán)結(jié)一致，銳意進(jìn)取，有效地促進(jìn)了聯(lián)通的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了聯(lián)通新的輝煌!
xx年，河南省新鄉(xiāng)市分公司又將站在新的起點(diǎn)，我們要堅(jiān)持企業(yè)戰(zhàn)略不動(dòng)搖，凝心聚力，堅(jiān)定信心、搶抓機(jī)遇，加速發(fā)展。和全體員工團(tuán)結(jié)一心，排除艱難險(xiǎn)阻，確保圓滿完成全年各項(xiàng)任務(wù)!
聯(lián)通年終工作總結(jié)10
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對(duì)各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑.在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢是我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對(duì)我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求.在工作的前期有時(shí)會(huì)遇到無(wú)法解答顧客提問(wèn)的情況，需要找其他同事幫忙.后來(lái)在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作.在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解.在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)此有了較深的了解.
IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來(lái)的一項(xiàng)重要工作.在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過(guò)自己的努力進(jìn)行改進(jìn).
對(duì)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解.包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，“四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營(yíng)收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開(kāi)展工作創(chuàng)造了比較好的條件.
在這幾個(gè)月中， 路聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的'各位領(lǐng)導(dǎo)同事過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我.作為新人，剛開(kāi)始工作時(shí)也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成.也感謝 路聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用.在工作中我還和聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ).
在取得一定成績(jī)的同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：
一.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢
與其他營(yíng)業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)偏慢.這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因.在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識(shí)和技能.
二.對(duì)于廣州方言應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)掌握
雖然在廣州度過(guò)了自己四年的大學(xué)時(shí)光，但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識(shí)不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來(lái)廣州話雖然聽(tīng)懂已不成問(wèn)題，可在與年長(zhǎng)的顧客交流時(shí)由于自己不懂講廣州話，對(duì)方普通話聽(tīng)力又較差，給交流帶來(lái)一些困難.在今后的工作中廣州話也是一項(xiàng)比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視.
三.有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，但實(shí)際上關(guān)系著聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象.有時(shí)這些服務(wù)規(guī)范我并沒(méi)有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下.我也認(rèn)識(shí)到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn).
四.工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)
在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量.在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)工作進(jìn)行合理的安排.
這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時(shí)吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免.
在聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個(gè)月來(lái)的工作，可以說(shuō)成績(jī)與不足并存.在今后的工作中我會(huì)改正不足，盡最大努力搞好自己的工作.我的總結(jié)就到這里，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正.
聯(lián)通年終工作總結(jié)11
在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年，回顧進(jìn)入聯(lián)通公司這個(gè)大家庭里已經(jīng)半年了。再這半年的工作歷程，作為聯(lián)通公司的每一名員工，我們深深感到聯(lián)通公司之蓬勃發(fā)展的熱氣，公司員工的拼搏的精神。如果說(shuō)從到公司來(lái)就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話�？梢哉f(shuō)，這段時(shí)間工作的過(guò)程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過(guò)程。最初覺(jué)得只要充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，那么不論所做的工作怎樣，都不會(huì)覺(jué)得工作上的勞苦，但捫心自問(wèn)，原來(lái)學(xué)的知識(shí)何以致用，你的特長(zhǎng)在哪里，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位。沒(méi)有一絲的心理準(zhǔn)備，公司安排我做信息知識(shí)收集整理工作，然后安排我上崗真正工作。剛開(kāi)始，看起來(lái)這份工作似乎枯燥乏味、平淡無(wú)奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、靈活運(yùn)用各個(gè)知識(shí)功能點(diǎn)卻是很不容易的。所以，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了，在各個(gè)崗位都有發(fā)展才能、增長(zhǎng)知識(shí)的機(jī)會(huì)。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人；如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過(guò)是個(gè)平庸的工匠。
心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無(wú)可以決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功或失敗。如果一個(gè)人領(lǐng)悟了通過(guò)全力工作來(lái)免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達(dá)到成功的原理。倘若能處處以主動(dòng)、努力的精神來(lái)工作，那么無(wú)論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經(jīng)歷。擁有積極的心態(tài)，就會(huì)擁有一生的成功。
其次，對(duì)我半年來(lái)的工作狀況做一個(gè)小結(jié)。
�。ㄒ唬┣袑�(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作，明確任務(wù)，主動(dòng)積極，力求保質(zhì)保量按時(shí)完成，工作中自己時(shí)刻明白自己作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)進(jìn)的職責(zé)，無(wú)論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭(zhēng)在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。
�。ǘ┱_對(duì)待客戶投訴并及時(shí)、妥善解決
通訊工具是一種使用必備的業(yè)務(wù)，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對(duì)待客戶投訴，如用戶投訴的業(yè)務(wù)是有過(guò)之而無(wú)不及，同時(shí)也必須慎重處理。在業(yè)務(wù)員自己為用戶介紹，解釋業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和公司活動(dòng)服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會(huì)同相關(guān)部門(mén)人員制訂應(yīng)對(duì)方案，同時(shí)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通使客戶對(duì)處理方案感到滿意。
�。ㄈ⿲W(xué)無(wú)止境，注重自身的職業(yè)發(fā)展，多學(xué)習(xí)。關(guān)注職業(yè)知識(shí)。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)和職業(yè)技術(shù)知識(shí)靈活運(yùn)用到工作中，并進(jìn)一步提高、升華。
�。ㄋ模┘词故亲罨A(chǔ)的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進(jìn)，以提高工作效率。
的指示后會(huì)同相關(guān)部門(mén)人員制訂應(yīng)對(duì)方案，同時(shí)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通使客戶對(duì)處理方案感到滿意。
�。ㄈ⿲W(xué)無(wú)止境，注重自身的職業(yè)發(fā)展，多學(xué)習(xí)。關(guān)注職業(yè)知識(shí)。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)和職業(yè)技術(shù)知識(shí)靈活運(yùn)用到工作中，并進(jìn)一步提高、升華。
�。ㄋ模┘词故亲罨A(chǔ)的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進(jìn)，以提高工作效率。
我工作的很大一部分內(nèi)容，與聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)運(yùn)用和業(yè)務(wù)操作能力有關(guān)，本來(lái)以為這是這里的工作做起來(lái)簡(jiǎn)單。易懂，其實(shí)，并不是象，想象中的那么簡(jiǎn)單，我發(fā)現(xiàn)再這里我學(xué)到的知識(shí)和技能繁多，更加培養(yǎng)了我的交際能力。當(dāng)然，隨著工作的深入，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí)，去思索。
當(dāng)然，我在工作中還存在著一些不足之處，如過(guò)于注重工作的進(jìn)度對(duì)工作內(nèi)容的全面性考慮不足等。在接下來(lái)的工作中，我將本著對(duì)本職工作的認(rèn)真和責(zé)任心，把工作做好做精�？傊覍⒁怨镜慕�(jīng)營(yíng)理念為坐標(biāo)，將自己的知識(shí)背景和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。
今年七月，我非常榮幸的加入，來(lái)到了公眾客戶中心，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營(yíng)業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作，并熟悉營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對(duì)此半年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務(wù)的'學(xué)習(xí)方面，對(duì)各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢是我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對(duì)我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì)遇到無(wú)法解答顧客提問(wèn)的情況，需要找其他同事幫忙。后來(lái)在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)此有了較深的了解。
IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來(lái)的一項(xiàng)重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過(guò)自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，“四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營(yíng)收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開(kāi)展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來(lái)到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來(lái)了很大的壓力。不過(guò)我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人，剛開(kāi)始工作時(shí)也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。
聯(lián)通年終工作總結(jié)12
不知不覺(jué)在聯(lián)通公司xx線的xx工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的'管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。
一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。
因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。在這個(gè)月我在各方面都做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。
從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。
聯(lián)通年終工作總結(jié)13
20xx年天津聯(lián)通公司 鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪聯(lián)通的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在聯(lián)通公司今年的工作情況寫(xiě)一篇工作今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)，聯(lián)通客服工作職責(zé)。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們聯(lián)通公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于聯(lián)通通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收聯(lián)通電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的`進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高聯(lián)通公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是聯(lián)通公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，管理制度《聯(lián)通客服工作職責(zé)》。在XX年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶的咨詢問(wèn)題時(shí)才不會(huì)啞口無(wú)言，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。
聯(lián)通年終工作總結(jié)14
回顧這一年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)一年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
第一階段：集團(tuán)部(20xx年1月20xx年7月)
集團(tuán)部給我的感觸很深，與同事之間的良好相處更是讓我畢生難忘！集團(tuán)部的工作并不是太辛苦，再加上當(dāng)時(shí)有比較好的政策，任務(wù)也能按時(shí)完成。在集團(tuán)部半年多以來(lái)我總結(jié)了一下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：
1、發(fā)展集團(tuán)并不是最困難的，集團(tuán)維系才是根本，縱觀諸多集團(tuán)，建者越多，流失的也越多，許多集團(tuán)原來(lái)都是移動(dòng)的集團(tuán)，好不容易攻下來(lái)了，卻又離網(wǎng)了，散架了，這豈不是白干一場(chǎng)？所以，做好集團(tuán)維系至關(guān)重要，一定要把具體的維系工作落到實(shí)處！
2、集團(tuán)部可以組織多項(xiàng)活動(dòng)，可以不定期的在各個(gè)四星級(jí)以上的集團(tuán)搞大型活動(dòng)，趁機(jī)推廣聯(lián)通的知識(shí)與產(chǎn)品。還可以建立集團(tuán)qq群，讓大家全面，及時(shí)了解聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)，活動(dòng)內(nèi)容。共同探討出現(xiàn)的問(wèn)題。
3、建立自己的助力網(wǎng)上零售業(yè)的方案，集團(tuán)部員工比較多，平時(shí)可以建立網(wǎng)上銷售渠道，網(wǎng)上銷售蘊(yùn)藏著巨大的空間。所以，建立好自己的網(wǎng)站不但可以推廣產(chǎn)品，也增加了員工的收入。
4、建立起一套專門(mén)的員工培訓(xùn)手冊(cè)，增強(qiáng)員工的培訓(xùn)。記得以前進(jìn)來(lái)的時(shí)候都是沒(méi)有經(jīng)過(guò)專門(mén)培訓(xùn)就直接上崗的。一般都是老帶小，舊帶新的模式。我覺(jué)得這模式并不是最佳的。我們最好能存一些以往優(yōu)秀員工的成功組建集團(tuán)或者攻下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集團(tuán)的檔案，并把它們掛起來(lái)，讓大家共同學(xué)習(xí)。還可以把一些在工作中遇到的典型問(wèn)題，打印，裝裱掛起來(lái)，讓大家共同分享，找到自己的想要的答案，從而樹(shù)立自己的信心！
5、多留住人才！那些已經(jīng)走了的并不是最差的，他們往往是由于工資低或者覺(jué)得壓力大或者別的什么原因才離開(kāi)的。我們應(yīng)該留住一部分人，不換新手最好，因?yàn)橐坏⿹Q了新手，又得從頭學(xué)起，那些熟手好不容易建立起來(lái)的個(gè)人銷售圈又中斷了。新手又得從頭建立，這樣一來(lái)，效率就慢了，效果就差了。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該多去傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)與建議，只有團(tuán)結(jié)互助，才能創(chuàng)造出一支雄壯的隊(duì)伍！
以上是我的個(gè)人淺見(jiàn)，再次感謝集團(tuán)部的領(lǐng)導(dǎo)及同事們給予我的幫助，讓我在下半年的.片區(qū)工作中受益匪淺！
第二階段：曹家片區(qū)（20xx年7月至今）
一、進(jìn)片區(qū)以來(lái)的大概情況
我從7月份開(kāi)始進(jìn)片區(qū)，在上一任組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，我們所做的第一件事就是去拜訪各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，登記各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)所反映的問(wèn)題，會(huì)辦公室之后整理好，逐一解決�，F(xiàn)在，我們片區(qū)工作人員與各經(jīng)銷商之間的關(guān)系已經(jīng)處理的相當(dāng)融洽！所做的第二件事就是把過(guò)去曹家片網(wǎng)點(diǎn)的出賬收入以及出賬用戶資料做了整理，并認(rèn)真分析總結(jié)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)劣勢(shì)，讓其取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同分享。第三件事就是協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)建立了四個(gè)單位集團(tuán)，至今其集團(tuán)人員有增無(wú)減，反映良好！第四件事就是爭(zhēng)取每月開(kāi)一次經(jīng)銷商工作會(huì)議，跟各位老板一起認(rèn)真學(xué)習(xí)公司文件，營(yíng)銷政策！之后再讓各個(gè)老板總結(jié)其自身網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題，大家共同討論，尋找解決辦法！再次，優(yōu)秀的經(jīng)銷商發(fā)言，談其經(jīng)驗(yàn)，共同分享！最后做好會(huì)議總結(jié)并分好各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)！賀組長(zhǎng)辭職了之后，我工作的重點(diǎn)就是建立二級(jí)渠道，村級(jí)聯(lián)絡(luò)員。截止到12月20號(hào)，我和新來(lái)的直銷經(jīng)理王婧嫘一起協(xié)助經(jīng)銷商共建設(shè)了21個(gè)二級(jí)渠道，以及35個(gè)村級(jí)聯(lián)絡(luò)員，完成了公司交辦的任務(wù)。我們的二級(jí)渠道重點(diǎn)放到村里邊的小賣(mài)部以及麻將館，那里是人員聚集的地方，返鄉(xiāng)人員也會(huì)去商店買(mǎi)東西的，至今為止，效果還不錯(cuò)！曹家片區(qū)成立之后新增用戶如下：7月277戶8月144戶9月154戶10月264戶11月95戶在10月份的蹲點(diǎn)組升鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦考核中，我們曹家片順利通過(guò)了第一批鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦考核，并于12月份正式掛牌成立！
二、工作中存在的問(wèn)題
1.代理鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦主任對(duì)我而言是一個(gè)新的崗位，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作做起來(lái)不能游刃有余工作效率有待進(jìn)一步提高;有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位;
2.與經(jīng)銷商溝通問(wèn)題。
總的來(lái)說(shuō)，我們與各經(jīng)銷商關(guān)系處理的較好，但是卻不能很好的說(shuō)服其開(kāi)號(hào)壓卡，其實(shí)經(jīng)銷商一旦壓卡過(guò)多，壓力也會(huì)更大，而壓力大，并不代表動(dòng)力就大。
3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻勢(shì)較猛。
且不說(shuō)電信，就說(shuō)移動(dòng)，政策比較誘人，國(guó)慶租機(jī)活動(dòng)一直比較火爆，勝利移動(dòng)在沒(méi)舉行活動(dòng)之前兩天，所有租機(jī)就已經(jīng)被訂購(gòu)了，現(xiàn)在又推出指定鄉(xiāng)鎮(zhèn)，話費(fèi)降至一毛，盡管我們的是9分，但我們的確有8元月功能費(fèi)，名義上是免月租，可是客戶卻覺(jué)得這和月租差不多，所以許多經(jīng)銷商都抱怨，宣傳廣告做得有點(diǎn)不真。
4.后臺(tái)服務(wù)。
后臺(tái)服務(wù)沒(méi)跟上去，眾多經(jīng)銷商反映：許多次客戶出現(xiàn)了問(wèn)題，經(jīng)銷商到公司咨詢，公司有些員工都說(shuō)不是她的事，把責(zé)任推過(guò)來(lái)推過(guò)去的，而且態(tài)度也不好。試問(wèn)：我們公司究竟有幾個(gè)員工能在經(jīng)銷商那里有個(gè)好的評(píng)價(jià)呢？其實(shí)依我之愚見(jiàn)：經(jīng)銷商有如我們的衣食父母，與其說(shuō)客戶重要，不如說(shuō)經(jīng)銷商更加重要。如果說(shuō)移動(dòng)把經(jīng)銷商當(dāng)做爹媽來(lái)伺候，我們就更應(yīng)該當(dāng)其為爺爺奶奶來(lái)供奉了！有關(guān)經(jīng)銷商該得的利益，我們應(yīng)該及時(shí)發(fā)放，水江網(wǎng)點(diǎn)6月份的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)在還沒(méi)發(fā)，十月份的各經(jīng)銷商的禮品補(bǔ)助也還沒(méi)發(fā)放。那個(gè)致富卡廣告打了一個(gè)多禮拜，等許多客戶過(guò)來(lái)問(wèn)的時(shí)候又不能及時(shí)開(kāi)戶。86套餐文件上說(shuō)又可以開(kāi)了，實(shí)際上卻不可以！經(jīng)銷商的3G套餐也仍未報(bào)銷話費(fèi)等等。還有最近盛行的“聯(lián)通在信信息費(fèi)”，客戶動(dòng)不動(dòng)就是幾十塊錢(qián)不見(jiàn)了，讓經(jīng)銷商很難為其做出合理的解釋，有的客戶甚至與其發(fā)生口角。許多客戶都不愿意開(kāi)通GPRS了，但經(jīng)銷商又不得不依照公司的規(guī)定必須開(kāi)通，明知道會(huì)惹來(lái)許多麻煩，卻不得已而為之，豈不悲哀！
三、個(gè)人淺見(jiàn)（烹飪技術(shù)）
總的來(lái)說(shuō)，我們聯(lián)通在信號(hào)上比不上移動(dòng)，這不是一下子可以趕上的，可是我們可以做好我們的服務(wù)！信號(hào)與服務(wù)正像一日三餐中的飯與菜，飯吃不飽，我們需要多種田（建塔），菜不合口，就是我們的烹飪技術(shù)（服務(wù)）不行了！所以，以我之愚見(jiàn)，只有把我們的資費(fèi)優(yōu)勢(shì)與服務(wù)相結(jié)合，方可勝算！
作為一個(gè)片區(qū)經(jīng)理，我們所要做的就是努力使自己成為個(gè)各經(jīng)銷商的最佳理財(cái)助手，幫助其怎么賺錢(qián)，從而實(shí)現(xiàn)雙贏！總得來(lái)說(shuō)，我們各個(gè)片區(qū)在前線打漁，再交給公司來(lái)烹飪，具體味道怎么樣呢？那還得看烹飪技術(shù)如何了！
四、20xx年工作計(jì)劃
在新的一年里，我打算做好以下幾點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)工作中的不足：
1.搞好歲末年初的各項(xiàng)促銷活動(dòng)
2.加強(qiáng)對(duì)公司各種制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務(wù)。用公司的各項(xiàng)制度作為自己考勤工作的理論依據(jù)。
3.拓寬知識(shí)面，努力學(xué)習(xí)營(yíng)銷知識(shí)，本著事實(shí)求是的原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)，真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；加強(qiáng)對(duì)片區(qū)的管控能力，與片區(qū)工作人員團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平與服務(wù)水平。
4.爭(zhēng)取明年百井村新開(kāi)基站的時(shí)候，打一大勝仗！
我深信，通過(guò)與經(jīng)銷商的互助協(xié)作，新的一年，我們必將取得更為輝煌的成績(jī)，最后，我愿以吾弟所寫(xiě)的一副對(duì)聯(lián)與大家共勉：上聯(lián)：聯(lián)五岳中華足跡下聯(lián)：通四海天下人情橫批：讓一切自由聯(lián)通愿中國(guó)聯(lián)通公司更加興旺！謝謝！
聯(lián)通年終工作總結(jié)15
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間到聯(lián)通公司工作有了一段時(shí)間，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺(jué)到了同事們的熱情，執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧。業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助。使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操作。
在這幾個(gè)月里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意�？蛻魸M意，自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對(duì)客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠(chéng)地接待每一們客戶，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。
對(duì)于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對(duì)，請(qǐng)客戶坐下，耐心聆聽(tīng)客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)客戶曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每月扣除5元的包月費(fèi)，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈(zèng)送帳戶還有錢(qián)但卻無(wú)法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的'那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待，耐心地解釋給我聽(tīng)，恩，聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)！”聽(tīng)了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶，如何做好服務(wù)工作。那就是“以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)！”
然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來(lái)，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。
有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。加入了聯(lián)通這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動(dòng)出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問(wèn)，虛心求教，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛(ài)護(hù)，關(guān)心，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動(dòng)力了。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶的咨詢問(wèn)題時(shí)才不會(huì)啞口無(wú)言，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。
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