催收員年終工作總結(jié)

　　對工作進(jìn)行年終總結(jié)，是對自己勞動成果的尊重，是對自己負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，我們要端正態(tài)度對待這件事。下面是催收員年終工作總結(jié)范本，僅供參考。

　　文（1）：催收員年終工作總結(jié)范本

　　光如水光陰如梭，本人自 20xx 年 3 月份擔(dān)任催收員工作至今，已經(jīng)有快一年時(shí)間。一年中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進(jìn)步。

　　記得當(dāng)初面試的時(shí)候，自己連什么是催收，外方是做什么的都不清楚。所以，當(dāng)我被單位錄用以后，如何去認(rèn)識、了解并熟悉自己所從事的催收行業(yè)，便成了我的當(dāng)務(wù)之急。

　　一、 理論學(xué)習(xí)使我對催收行業(yè)有了一個初步的認(rèn)識和了解。

　　信用卡催收員隸屬于信用控制部門，主要負(fù)責(zé)過期欠款的提醒和催收。 一般來說，根據(jù)負(fù)責(zé)的欠款時(shí)間的不同，分為幾個等級（ front — end ， mid — end ，和 back — end ），工資也因而有不同。 要求反應(yīng)靈敏，有一定心理承受能力，能在壓力下工作，部分要求有較強(qiáng)英語對話能力。 平時(shí)工作主要是根據(jù)數(shù)據(jù)庫里顯示的欠款客戶名單打電話去提醒及催交。

　　二、堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。

　　一直以來，我始終堅(jiān)持學(xué)習(xí)鄧小平建設(shè)有中國特色的社會主義理論和黨的各種路線、方針、政策，堅(jiān)持學(xué)習(xí)  “ 三個代表 ” 重要思想，學(xué)習(xí)各種金融法律、法規(guī)，積極參加單位組織的各種政治學(xué)習(xí)活動。通過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善，思想上牢固樹立了全心全意為人民服務(wù)的人生觀、價(jià)值觀。

　　這年工作業(yè)務(wù)方面，可以說是變革的一年。對于我個人來講確實(shí)大大小小也經(jīng)歷一些思想的風(fēng)暴：（ 1 ）三月底分期還款規(guī)則的變更，造成業(yè)務(wù)難度迅猛提升，工作強(qiáng)度大大增長；（ 2 ）七八月份前排部分催收員整組轉(zhuǎn)崗中排支援；（ 3 ）以及近期優(yōu)秀錄音、轉(zhuǎn)坐席評分等問題；（ 4 ）更重要的是我從一名普通員工晉升為帶職人，工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，這期間是經(jīng)歷了一段不短的思想掙扎期。

　　作為一名優(yōu)秀的催收員工，我僅需要有質(zhì)有量完成好本職工作，做到零投訴零質(zhì)檢，每天都有新進(jìn)步；當(dāng)我升為帶教干部時(shí)，在做好優(yōu)秀催收工作的同時(shí)，要身兼帶教的責(zé)任，把自己的技能，工作心得，溝通訣竅毫無保留的教授給同事，并成為團(tuán)隊(duì)里的影響力帶動其共同成長！

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　　文（2）：催收員年終工作總結(jié)范本

　　收帳行動的進(jìn)行通常不會只采用一種方法，而是數(shù)種方法同時(shí)并用，即“多管齊用”的方式，因?yàn)楦饔懈鞯膬?yōu)點(diǎn)，能從各種不同角度擊破債務(wù)人的防線，達(dá)到帳款催收的目的。記住，你的目的是收回帳款，而不是挑便宜貨！因此，不要因?yàn)檩^便宜或較容易，而采取隨意一種收款方式。記住，一次成功而有效的收帳行動，應(yīng)該取決于信用制度的預(yù)期可得利潤，而不是收帳方式的成本與簡易度。

　　一、寫收帳信

　　催收信是一般企業(yè)皆會采用的一種收款方式，因?yàn)榇呤招庞匈M(fèi)用低、較正式的優(yōu)點(diǎn)，雖然世界上沒有無懈可擊的收帳信，但是卻有辦法能使你的收帳信達(dá)到較完美、更有效率的方法，如果你的收帳信能符合以下標(biāo)準(zhǔn)，便是一封有效的收帳信，就可以達(dá)到催帳的目的。

　　催收信之撰寫原則

　　1、看得懂——如果客戶看不懂，可能就不會再看下去，那么催收信也就發(fā)揮不了作用。

　　2、清楚——客戶會不會搞不清楚信中的含義？

　　3、簡明扼要——直奔主題，一頁紙就夠了。

　　4、引起興奮——這封信應(yīng)該能夠告訴客戶所希望了解的事，或是能令其思考的事。

　　5、個性化——信的內(nèi)容應(yīng)盡量避免公式化。

　　6、正確性——信中所寫的款項(xiàng)數(shù)額必須正確。

　　7、容易閱讀——簡短的句子與段落。

　　8、堅(jiān)定與勸慰——要注意，堅(jiān)定與勸慰是不同的。

　　9、合理的——例如，必須向客戶解釋為何要將這件事交給律師處理。

　　10、指引的——要求客戶在收信當(dāng)天就必須寄一些錢給你。

　　11、最后的——以非常婉轉(zhuǎn)的態(tài)度告訴客戶，如果其未履行付款要求會有什么后果。

　　寫收帳信是一門藝術(shù)，如何不讓你與客戶的關(guān)系因收帳信而惡化，又可以成功地達(dá)到收帳的目的，的確不太簡單。若是你的收帳信能符合以上的要求，就相當(dāng)具有效力了。

　　二、電話獲得直接回饋

　　利用電話來進(jìn)行催收行動，是另一種收帳的方式。一般來說，打電話是最有效的收帳行動，因?yàn)檫@種方式具有快速與直接回饋的優(yōu)點(diǎn)。即它可以產(chǎn)生立即的回應(yīng)，還可以展開有意義的會談。一個成功的收帳電話必須具備以下的條件。

　　1、聽客戶怎么說。

　　2、確定相關(guān)資料。打電話之前，先搜集所有相關(guān)的資料，包括；

　　A、客戶的名稱、地址與電話號碼；B、已在付款期限內(nèi)支付的金額；C、逾期金額；D、到期日；E、過去曾經(jīng)采取過的收帳行動；F、客戶未信守的承諾有哪些；G、替你的客戶預(yù)先設(shè)想一些你可以接受的情況，否則就將你的律師電話號碼放在身邊吧；H、考慮采取法律行動。

　　為了使你的催帳電話達(dá)到無懈可擊的程度，為了不讓對方有搪塞的借口，還必須準(zhǔn)備好相關(guān)的訂貨資料，包括：

　　A、訂單號碼與訂貨人名字；B、購買的貨品；C、貨品的單價(jià)D、附收的款項(xiàng)（運(yùn)費(fèi)、快遞費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)）；E、出貨日期；F、交貨日期。

　　3、持續(xù)行動。不管對方說出什么承諾，都要繼續(xù)追蹤他的行動，直到他付款為止。商場有一句老話；“承諾并不代表付款”。

　　4、不要透露債務(wù)訊息。請將收帳的行動一次針對一個客戶，而且不要透露跟其他客戶的債務(wù)處理情況。因?yàn)檫@樣的話，輕則會使你失去談判的籌碼與堅(jiān)定，重則可能會引起法律訴訟的。

　　收帳電話的有效與否，實(shí)在是跟事前的準(zhǔn)備工作有關(guān)�？傊�，完整的催帳資料和事先的準(zhǔn)備工作將使你的收帳電話萬無一失。

　　三、巧妙應(yīng)對債務(wù)人的借口

　　在商場上做生意，難免會遇到各式各樣的客戶。有些信用良好的客戶總是能順利地付出款項(xiàng)，但有些客戶總會制造一些借口；交貨品質(zhì)和當(dāng)初承諾不一樣；我訂的貨不是這批貨品；運(yùn)貨期太長了；我們打算退貨；我沒有收到發(fā)票等。

　　要解決以上的借口，可使用以下方法：

　　1、判斷這個借口是否具有法律效力。文件有誤嗎？在采取催帳行動前，客戶曾發(fā)出這樣的抱怨嗎？這個借口可信嗎？

　　2、判斷這個借口是否充分到可以暫停付款。有時(shí)，不需用停止付款的方式就能解決問題。類似“我不付款，因?yàn)槟愕膯T工對我很無禮”這種例子，并不能改變收到貨品即要付款的事實(shí)。

　　3、衡量這個問題。譬如：客戶拒絕付款的原因是，有批貨在運(yùn)輸時(shí)毀壞了、然而“毀壞”的真正意思是什么？是全部毀壞了嗎？還是只壞一部分？

　　4、想想看如何解決這個問題�？蛻粝Ｍ�的解決方式為何？你們雙方能夠想出妥協(xié)的方法嗎？

　　5、盡快的解決問題�，F(xiàn)在能解決就馬上解決，不要讓問題一再拖延，否則你的利益會受損。

　　四、最后通牒

　　催收工作年終總結(jié)

　　當(dāng)遇到哪些根本不打算付款的客戶，應(yīng)該如何處理？遇到這種情況，通常有下列三個選擇：

　　1、這名客戶交給專業(yè)的收帳公司處理；

　　2、將這名客戶交給專精收帳工作的律師處理；

　　3、將這個帳戶取消掉；

　　如果發(fā)生以下的情形，可以將客戶交給專業(yè)收帳公司處理：

　　1、如果認(rèn)為專業(yè)的收帳公司可以收到帳款。專業(yè)收帳公司以信用記錄威脅客戶，可使他們付出款項(xiàng)；

　　2、為這筆帳款所付出的時(shí)間和金錢，足以用來支付專業(yè)公司的收費(fèi)；

　　3、尚未付清的金額大到值得聘請收帳公司；

　　如果發(fā)生以下情形，可以將客戶交給律師處理：

　　1、債務(wù)人會因律師的出面感到害怕而付款。

　　2、律師只要寫封信，或打一兩個電話就能替你收回帳款。但要記住，聘請律師是以鐘點(diǎn)計(jì)費(fèi)的。

　　3、最終，還可以告到法院去。

　　遇到以下情況，便應(yīng)取消此帳戶：

　�、偈諑さ某杀颈仁栈氐慕痤~還大；

　�、诋�(dāng)與尚未收回帳款的客戶打交道時(shí)，應(yīng)該要做的是利益的抉擇，而不是情緒上的爭執(zhí)；

　�、郯褖牡膸�戶丟掉總比把錢丟掉好些；

　　文（3）：催收員年終工作總結(jié)

　　催收行業(yè)包括各公司及單位內(nèi)部的風(fēng)控催收人員，也包括第三方的催收公司。在目前的條件下催收行業(yè)的發(fā)展一直是舉步維艱，雖然局部有些發(fā)展但是仍然問題很多。主要的問題有：

　　一、催收人員部分

　　1、 招聘

　�、� 人才范圍偏窄，整個社會認(rèn)知及行業(yè)本身的一些不規(guī)范使人們普遍不接受這個行業(yè)導(dǎo)致初級催收人員加入的不多（尤其是高素質(zhì)的初級催收人員）；中級催收人員基本都是在如此小眾的初級催收人員中自我成才，包括知識及經(jīng)驗(yàn)的積累；高級催收人員又由于行業(yè)本身高度的不足和基礎(chǔ)的薄弱導(dǎo)致幾乎不存在。這個問題不僅是第三方催收公司要面對，即使是知名企業(yè)在催收崗位上招聘也是有一定的難度。

　�、� 人才適應(yīng)性不足，雖然同為催收，但是不同的催收業(yè)務(wù)及地域不同導(dǎo)致催收人員行業(yè)內(nèi)的職業(yè)變動變的比較困難，如信用卡催收和商帳催收。同時(shí)由于行業(yè)內(nèi)沒有成形的統(tǒng)一的評價(jià)體系所以不同理念間導(dǎo)致的問題也很突出即一群自發(fā)成才的人比較難認(rèn)同另外體系內(nèi)的培訓(xùn)出的催收人員，加上本來催收人員基數(shù)就不多流通的困難就會越發(fā)凸顯催收人員接觸其他方向催收的機(jī)會。第三方催收和公司內(nèi)部催收之間差別又很大。

　　2、 培訓(xùn)

　�、� 培訓(xùn)力度不夠及內(nèi)容簡單化

　�、� 培訓(xùn)內(nèi)容簡單化，很多公司的培訓(xùn)只有簡單四部分：公司各項(xiàng)說明、崗位簡單說明、催收簡單技術(shù)說明（我這里用的是簡單說明這個詞）、簡單的案件實(shí)際操作過程；之所以說是簡單化，是因?yàn)榇呤帐且粋�全方位應(yīng)用的技能，催收和其他學(xué)科有著一樣的內(nèi)容深度和廣度，而現(xiàn)階段的培訓(xùn)只是前輩的一種簡單的總結(jié)和介紹，絕大多數(shù)的初級催收在這樣的培訓(xùn)后還無法真正理解和熟練的進(jìn)行催收工作。即使一個中等催收人員換崗后依然要進(jìn)行對應(yīng)的培訓(xùn)。

　�、� 培訓(xùn)力度不夠，前面說內(nèi)容簡單化，其實(shí)很多時(shí)候并不是所在公司愿意這樣簡單化，更多的是缺少對催收研究的支持。但是即使是現(xiàn)有的催收培訓(xùn)，其培訓(xùn)力度也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主要體現(xiàn)在如：高強(qiáng)度下真實(shí)環(huán)境的催收術(shù)語應(yīng)用、催收相關(guān)知識的實(shí)際應(yīng)用及組合運(yùn)用、負(fù)面情緒下的持續(xù)催收強(qiáng)化等，這些都沒有一個強(qiáng)力的培訓(xùn)，這里還要強(qiáng)調(diào)的是以老帶新的培訓(xùn)模式固然有經(jīng)營上的優(yōu)勢，但是實(shí)際中經(jīng)常出現(xiàn)公司培訓(xùn)的要求被打折扣的問題，導(dǎo)致公司催收質(zhì)量越來越差。

　�、� 再培訓(xùn)的機(jī)制不完善

　　在催收人員正式上崗及換崗后，缺少再培訓(xùn)的機(jī)制，很多公司都有例行的日常研討或者宣導(dǎo)，但是再培訓(xùn)的目的應(yīng)當(dāng)是有針對性的培訓(xùn)，針對一部分群體或者新近催收管理者對他們的不足和欠缺進(jìn)行重點(diǎn)的針對性的培訓(xùn)。尤其是基層催收人員在操作案件一段時(shí)間后個別的會自然產(chǎn)生一些非理性及不符合要求的操作習(xí)慣。另外對于催收行業(yè)的一些最近進(jìn)展包括催收技術(shù)等都要系統(tǒng)的進(jìn)行再培訓(xùn)。

　　3、 心理問題

　�、� 培訓(xùn)缺少心理問題克服的部分

　　尤指是負(fù)面情緒問題的克服，如何應(yīng)對積累后的情緒爆發(fā)，如何面對突然性的心理沖動。

　�、� 缺少催收過程中的心理問題缺乏疏導(dǎo)

　　任何人即使是先期有心理準(zhǔn)備，但是長時(shí)間的催收依然會積累心理問題，需要有疏導(dǎo)。

　　4、 現(xiàn)有催收人員人員職業(yè)規(guī)劃（催收員、催收經(jīng)理）？后續(xù)人員如何銜接？

　�、� 催收員經(jīng)常會為自己的職業(yè)規(guī)劃迷茫，缺少職業(yè)引導(dǎo)和規(guī)劃，由于行業(yè)的不成熟，很少的催收人員才能堅(jiān)持下去，其他人員都會遇到職業(yè)瓶頸；

　�、� 催收經(jīng)理經(jīng)常處于管理兩難的境地，一方面要在各方面不健全的條件下去盡可能的去提高催收效果，一方面又要在各種方向上控制風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。管理上如何取得公司認(rèn)可和有效進(jìn)行今后規(guī)劃都是一個問題；

　�、� 不規(guī)范的培訓(xùn)導(dǎo)致不規(guī)范的后續(xù)人員銜接，催收工作的前后交接成為又一個重大風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的點(diǎn)，同時(shí)良好的交接明顯提高催收效果；

　�、� 對于催收經(jīng)理來說，在動態(tài)的催收變化中如何營造一個完善而合理的催收團(tuán)隊(duì)也是一個考驗(yàn)

　　二、公司

　　1、 管理不規(guī)范

　�、� 缺少人性化的管理制度

　　這個主要體現(xiàn)在第三方催收公司和部分民營企業(yè)中甚至是部分銀行，對催收人員的業(yè)績有要求的同時(shí)缺少必要的跟進(jìn)輔助措施及相關(guān)制度。管理機(jī)械化、管理簡單罰款化。

　�、� 缺少系統(tǒng)的催收管理制度

　　這個在第三方催收公司及其他所有類型的公司都有這樣的問題，有催收管理制度不等于系統(tǒng)的催收管理制度，有催收制度不能落實(shí)或者不適合于催收管理，和催收制度配套的制度不健全或者不能有機(jī)的成為輔助的機(jī)制，這些都是沒有系統(tǒng)的表現(xiàn)，導(dǎo)致很多的后果：

　�、� 公司內(nèi)部風(fēng)控催收人員缺少活躍性，很多案件沒有得到充分而及時(shí)的處理；

　�、� 公司內(nèi)部風(fēng)控催收人員風(fēng)控流程參與的不深，催收操作多屬于滯后性操作；

　�、� 部分公司內(nèi)部催收管理趨于程式化及邊緣化；

　�、� 部分公司及部分第三方催收公司短期功利化管理；

　�、� 部分公司崗位設(shè)置缺少系統(tǒng)的長遠(yuǎn)規(guī)劃，崗位職責(zé)變化大，人員流動性大；

　　2、 缺少催收管理理論的支持

　　這個問題主要屬于行業(yè)研究的重大欠缺。作為一個行業(yè)和一個學(xué)科來說沒有理論的支持就不可能有更好的未來。

　　3、 第三方催收公司缺少必要的市場地位

　　這個問題屬于行業(yè)地位問題，缺少必要的市場地位導(dǎo)致在與客戶互動上處于非常被動的地位，因?yàn)楝F(xiàn)階段正規(guī)（國家默許企業(yè)可以對外委托業(yè)務(wù)）催收業(yè)務(wù)中，能夠提供可持續(xù)盈利及方便操作的案件的客戶基本上是大中型企業(yè)及銀行，相對于這些客戶來說第三方催收公司的市場地位不僅僅是弱勢一方而是完全處于可有可無的處境，債權(quán)債務(wù)處理的流程上也是沒有任何現(xiàn)有法定流程能包括第三方催收公司。缺少必要的市場地位從國家的層面來說就是加大社會處理債權(quán)的成本，小了說就是加劇第三方催收公司擴(kuò)展業(yè)務(wù)缺少討價(jià)還價(jià)的余地，缺少擴(kuò)展業(yè)務(wù)種類的余地，經(jīng)營單一、盈利前景不足。

　　三、支持

　　1、 缺少法律保障

　�、� 目前的法律幾乎是全方位的禁止，這實(shí)際等于完全沒有規(guī)范，而破冰式的市場探索一旦出現(xiàn)誤差帶來的是全行業(yè)的損失；

　�、� 對催收的可操作性沒有任何規(guī)范和指引；

　�、� 催收行業(yè)和催收人員沒有任何法律權(quán)利的保障；

　�、� 催收操作中債務(wù)人的哪些權(quán)利剝奪和哪些權(quán)利保護(hù)沒有依據(jù)和規(guī)定；

　　2、 缺少信息來源

　�、� 缺少必要的債務(wù)人本人信息來源，依照現(xiàn)有規(guī)定，幾乎無法獲取任何債務(wù)人本人信息尤其是債務(wù)人是個人的情況；

　�、� 深度催收缺少債務(wù)人信息來源，在對難度很大的催收操作中，和債務(wù)人相關(guān)的非本人的信息無法獲取；

　�、� 信息來源缺少的同時(shí)，信息使用范圍和方式和信息去向缺少規(guī)定。尤其在當(dāng)前手段獲取債務(wù)人信息的情況下；

　　3、 缺少市場支持

　�、� 缺少成熟的目標(biāo)市場，現(xiàn)在即使是最成熟的信用卡催收業(yè)務(wù)很多方面都在摸索中；

　�、� 缺少以研究催收行業(yè)規(guī)律為目標(biāo)的市場行為，不能為行業(yè)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持及可靠的前景預(yù)測；

　�、� 缺少系統(tǒng)的學(xué)術(shù)支持，不能有效的為行業(yè)發(fā)展提供理論支持，簡單的如：不同的電話方法催收效果的實(shí)際對比，不同催收操作方法的實(shí)際效果及成本控制。深入一些的如：哪些新的社會行為模式可以用在催收上，如何運(yùn)用；哪些新的社會關(guān)系的形成會影響到催收；催收關(guān)系中的債務(wù)人心理研究等；還有更深入的理論研究如與其他學(xué)科的互動和影響。

　　4、 缺少進(jìn)入行業(yè)機(jī)制

　　缺少人員及公司的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，這個需要在行業(yè)發(fā)展到一定程度去做，但是也可以先做這個方面，反倒是倒催國家相關(guān)規(guī)定的改變；

　　5、 缺少互相的溝通和聯(lián)系

　�、� 缺少催收人員的互相溝通平臺，第三方催收公司、公司內(nèi)部催收、銀行風(fēng)控催收互相之間的交流溝通的平臺；

　�、� 缺少不同業(yè)務(wù)間人員的溝通和互動，是指不同的催收目標(biāo)的催收業(yè)務(wù)間的催收人員交流；

　　③ 缺少公司（公司于公司，公司于第三方）之間的溝通和互動，缺少信息交流，這個主要指的是公司層面。

　　6、 業(yè)務(wù)形式單一

　　這里主要是指第三方催收公司大多數(shù)是重復(fù)低質(zhì)量的業(yè)務(wù)，不利于行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。目前能夠帶來預(yù)期穩(wěn)定的收入的兩個部分一是銀行信用卡催收，二是大公司長期催收外包。這兩個一般來說依然存在案件數(shù)量不夠、債務(wù)逾期時(shí)間過長及客戶高負(fù)擔(dān)要求這三類問題。在行業(yè)正規(guī)化后應(yīng)該取得更多的業(yè)務(wù)，如企業(yè)應(yīng)收大外包等

　　8、 如何建立海外催收體系

　　海外催收市場的建立必須和國內(nèi)同等重要，同時(shí)、同步。當(dāng)然這是全國性催收公司的課題。海外市場的催收有現(xiàn)實(shí)的緊迫性，一是經(jīng)濟(jì)危機(jī)的發(fā)展必然導(dǎo)致很多對外出口企業(yè)的壞賬；二是依靠現(xiàn)有國外催收體系非常受制于人，導(dǎo)致盈利水平總體下降，并且有些案件甚至無法委托；三是國內(nèi)市場政策限制，現(xiàn)在要想盈利，國外催收反倒是一個不錯的突破口。但是這些需要一個整合后的力量一起去推廣。

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