2.3.1 晉升機(jī)制

2.3.2 培訓(xùn)機(jī)會(huì)

這家公司成功的另外一個(gè)因素就是永遠(yuǎn)保持微笑的8000多名勤奮的員工。佐丹奴將一線的員工視作客戶服務(wù)的主角。公司的執(zhí)行董事、首席運(yùn)營(yíng)官(東南亞地區(qū))Charles Fung談道：即使是最復(fù)雜的培訓(xùn)系統(tǒng)也不能保證最好的客戶服務(wù)水平。人是最核心的因素。他們使得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為可能。培訓(xùn)只是客戶服務(wù)的一個(gè)前提條件，使人充實(shí)了服務(wù)的內(nèi)容并且提供服務(wù)給客戶。

佐丹奴有嚴(yán)格的人員篩選程序，以選擇與公司的要求相匹配的合適人員。在培訓(xùn)的過程中，公司在測(cè)試服務(wù)導(dǎo)向和員工的性格特點(diǎn)，可以說選擇仍然在繼續(xù)。

佐丹奴關(guān)于高質(zhì)量服務(wù)的哲學(xué)不僅可以在香港的門店里面感受到，在海外的商店中同樣如此。在過去的幾年中，公司獲得了很多服務(wù)方面的獎(jiǎng)項(xiàng)。佐丹奴提供給員工的是“在人員流動(dòng)率很高的這個(gè)行業(yè)中很有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬”。佐丹奴是這樣激勵(lì)員工的。人員的基本工資可能會(huì)略微低于平均水平，但是，與業(yè)績(jī)相掛鉤的獎(jiǎng)金卻非常有吸引力。這種安排和佐丹奴對(duì)于培訓(xùn)的重視使得它的員工的流動(dòng)率非常低。

當(dāng)佐丹奴想要開拓國(guó)際市場(chǎng)的時(shí)候，人力資源管理成為了一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為了能夠復(fù)制其高質(zhì)量的服務(wù)，佐丹奴需要考慮很多人力資源方面的事項(xiàng)，包括在不太熟悉的地區(qū)建立零售網(wǎng)點(diǎn)等。比如不同國(guó)家和地區(qū)的人員有著不同的文化、教育和技術(shù)背景，為了能夠在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)上獲得成功，對(duì)本地人員的招聘、選擇和培訓(xùn)需要修改，以更好地適應(yīng)本地市場(chǎng)的情況。勞動(dòng)法規(guī)中的薪酬和福利等項(xiàng)目的規(guī)定也會(huì)影響人力資源政策。最后，管理層還需要考慮因拓展海外市場(chǎng)需要而被派出去的人員的政策，還有他們自己如何在新的市場(chǎng)中實(shí)施管理。

培訓(xùn)不是單指參與一些正統(tǒng)的課室課程，它也包括在工作上面的輔導(dǎo)和跟進(jìn)，協(xié)助員工達(dá)到工作的要求。一個(gè)未受訓(xùn)練的雇員往往是一個(gè)工作效率低的員工，所以佐丹奴集團(tuán)堅(jiān)持對(duì)員工的培訓(xùn)。佐丹奴集團(tuán)的培訓(xùn)一般包括兩個(gè)方面：

新加入的顧客服務(wù)員必須參加一系列的培訓(xùn)課程，掌握以下的知識(shí)和技能：

1、對(duì)佐丹奴的認(rèn)識(shí)。

2、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、產(chǎn)品知識(shí)。

4、日常店務(wù)運(yùn)作。

5、銷售技巧。

6、處理顧客投訴。

安排一個(gè)資深顧客服務(wù)員在店鋪教導(dǎo)新的員工，而店長(zhǎng)則著重教導(dǎo)正確的工作態(tài)度和公司文化；但如果屬于新的店鋪，則店長(zhǎng)需同時(shí)負(fù)責(zé)教導(dǎo)新的員工。