1.1.1行業(yè)概念

酒店是在古時候的“亭驛”、“客舍”和“客�！钡幕�礎上，隨著人類的進步、社會經濟的發(fā)展，科學文化、技術和交通的發(fā)達而發(fā)展起來的�，F(xiàn)代社會經濟的發(fā)展，帶來了世界旅游、商務的興旺，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且是越來越豪華、越來越現(xiàn)代化。

酒店經營主要分類

①商務型酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。

②度假型酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。

③長住型酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。

④會議型酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。

⑤觀光型酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。

⑥經濟型酒店：經濟型酒店多為旅游出差者預備，其價格低廉，服務方便快捷。特點可是說是快來快去，總體節(jié)奏較快，實現(xiàn)住宿者和商家互利的模式。

⑦連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經濟型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大。

⑧公寓式酒店：酒店式公寓吸引懶人和忙人酒店式服務公寓，最早始于1994年歐洲，，意為“酒店式的服務，公寓式的管理”，是當時旅游區(qū)內租給游客，供其臨時休息的物業(yè)，由專門管理公司進行統(tǒng)一上門管理，既有酒店的性質又相當于個人的“臨時住宅”。這些物業(yè)就成了酒店式公寓的雛形。 在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服務，又能享受居家的快樂，住戶不僅有獨立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務員清掃；需要送餐到房間、出差定機票，只需打電話到服務臺便可以解決了，很適合又懶又忙的酒店小兩口。由于酒店式服務公寓主要集中在市中心的高檔住宅區(qū)內,集住宅、酒店、會所多功能于一體，因此今后要是出租，價格一般都不低。

行業(yè)特點

（1）酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè) 酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫的不滿。

（2）酒店是提供全方位服務的行業(yè)

酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業(yè)的顯著區(qū)別。

（3）酒店是沒有任何權力的服務行業(yè)

酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。

（4）酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方－客人為尊，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。

對于現(xiàn)代酒店行業(yè)，其發(fā)展更呈現(xiàn)以下的八大趨勢：

1、世界經濟、地區(qū)經濟、旅游業(yè)、酒店業(yè)關系密切相互促進、相互制約的特點

第二次世界大戰(zhàn)以后，世界經濟得到飛速發(fā)展，旅游業(yè)、酒店業(yè)也得到了迅速發(fā)展。但是當世界經濟、地區(qū)經濟遇到麻煩出現(xiàn)經濟或金融危機時，旅游業(yè)、酒店業(yè)跟著受到嚴重影響。所以，我們酒店業(yè)最希望世界地區(qū)和平，經濟發(fā)展，希望社會政治穩(wěn)定，社會經濟發(fā)展。這對我們經營管理好酒店十分重要。

2、滿足特殊需求、提供特殊(個性化)服務的特點

人們的需求越來越多樣化，顧客已不滿意千篇一律、公式化的服務。酒店為了生存和發(fā)展，讓顧客滿意，所以在市場經濟的競爭中按顧客的實際需求，進行產品與服務組合，提供特殊的有針對性的個性化服務，成為爭奪顧務、爭奪市場的焦點。這成為近代酒店業(yè)發(fā)展的一個特點。

3、現(xiàn)代科學技術廣泛用于酒店業(yè)的特點

酒店業(yè)為了提高服務質量、工作服務效率、降低成本、提高安全性，更好的開拓地區(qū)和國際市場，必須廣泛采用現(xiàn)代科學技術。

4、競爭激烈促進了酒店業(yè)與相關行業(yè)相互合作發(fā)展的特點

由于規(guī)模經營優(yōu)勢，使得生產國際化與資本的國際化進一步促進了經營的集團化與國際化。這是世界經濟發(fā)展的一個重要趨勢。起源于一些經濟發(fā)達國家的大型企業(yè)集團，將進一步向世界擴展。規(guī)模經濟的優(yōu)勢，不僅使它們的業(yè)務遍布世界，這些集團本身也逐漸發(fā)展成一個規(guī)模龐大、資產雄厚的跨國公司或多國公司。酒店業(yè)更是如此。近年來，世界酒店聯(lián)號之間競爭激烈，相互兼并、聯(lián)合、重新組合，其結果是酒店聯(lián)號的平均規(guī)模在擴大，出現(xiàn)了一些特大的國際酒店聯(lián)號。

5、面臨競爭的新形勢

在酒店業(yè)迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的酒店之間相互競爭的同時，酒店業(yè)又面臨來自非傳統(tǒng)住宿設施的挑戰(zhàn)。這就是近年來在歐、美日益興起的第二住宅與定時分享住或度假住突設施。

所謂“第二住宅”是指專為度假使用的住宿設施，又稱私人別墅或公寓。雖然這種設施很早就存在，但以往只是富豪之輩、社會特殊人士才可享用。但是隨著經濟的發(fā)展，特別是歐美一些經濟發(fā)達國家，一些中產階級也開始擁有自己的第二住宅。有的在本國旅游度假地，有的在國外，這已經成了一種新的時尚。

6、亞太地區(qū)酒店業(yè)生意興隆的良好勢頭

在世界旅游業(yè)成三足鼎立(西歐、北美及亞太地區(qū))之勢的情況下，亞太地區(qū)旅游業(yè)、酒店業(yè)生意將有好的勢頭，比北美、西歐年增長速度要快。20世紀80年代，西歐、北美接待國際旅客人次平均年增長速度為4%左右，而亞太地區(qū)超過了10%。這一地區(qū)接待國際旅游者所贏得的外匯收入占世界總量份額的13.5%。這當然與這一地區(qū)的經濟繁榮增長有關。因此，亞太地區(qū)引起了世界各大主要國際酒店聯(lián)號的廣泛重視。它們以各種方式涉足這一地區(qū)的酒店業(yè)，把東盟諸國及中國當成發(fā)展的重點。

幾年之內，假日酒店、喜來登、希爾頓等著名國際酒店聯(lián)號相繼建起了各種酒占上百家。與此同時，亞太地區(qū)國家，尤其是新興的旅游國家紛紛采取措施，發(fā)展自己的酒店業(yè)務系統(tǒng)，出現(xiàn)了一些像麗晶、半島、新世界、全日空、南太平洋、新大谷、文化國際等著名的酒店集團與聯(lián)號。更值得一提的是：亞太地區(qū)酒店以良好的聲譽、獨特的經營、東方人的文明和殷實的財力開始向傳統(tǒng)的酒店業(yè)發(fā)源地挑戰(zhàn)。亞洲的酒店業(yè)無論在地區(qū)的發(fā)展，還是在世界上的份額，一定會有長足發(fā)展的之勢。

7、產品的多樣化與綜合性的經營

現(xiàn)代旅游者們的需求越來越多樣化，因此，世界酒店業(yè)為了與需求相適應，也盡力提供多樣化的產品，以滿足需求。一些大的酒店聯(lián)號不斷調整其產品結構，改變產品形象，以尋找新的市場機會。

在美國，由于家庭旅游者與商務旅游者對大型城市酒店來說，變得越來越重要，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房里配有家庭常用炊具�，F(xiàn)在，不僅套房在酒店房部量中的比例增加，還出現(xiàn)了一些全套房酒店。這些新型的套房比以往的為數(shù)甚少的高級套房更加實用而不過分奢侈，因此房價適中，比一般客房更加方便，頗受歡迎。

同時，考慮到大眾市場的日益擴大，一些經營傳統(tǒng)的全服務高檔酒店為主的聯(lián)號，又開始開辟經濟型的住宿設施，提供有限的服務項目與設備。由于這些新廉價酒店或系統(tǒng)的服務標準化，使之有力量取代那些獨立的由某些家庭經營的“夫妻店”。上述兩種趨勢將會繼續(xù)下去。

作為單獨的酒店，尤其是城市酒店，綜合性經營已變得十分普及，僅僅“單打一”、“賣床板”賺錢的時代已經過去。從總體上講，各大酒店都十分重視餐飲服務，都想辦法讓住客在什么時候什么地方均可以吃上好吃的東西。在客房里備有迷你酒吧(Minibar)，飲料食品隨時可取，想吃什么東西，打電話就可以送到房間。公共場所有自動售貨機，可以自我服務。24小時服務的咖啡廳、酒吧，還有多種風格的餐廳、宴會廳、提供世界各地不同風味的菜肴。

另外，城市酒店還特別重視紀念品、禮品與其他高檔日用品的銷售。在大廳內設記念品商店，或者專門開設高檔商務或免稅商店，服務于酒店住客與社會顧客。日本日航國際酒店聯(lián)號在日本境內的31家酒店中，有19家開設有綜合性的高檔商店或免稅商店，使在那里下榻的客人不用出門就可以買到他們所需要的任務商品。

而且，為了擴大業(yè)務，增加收入，各大酒店還特別注意酒店在當?shù)厣鐓^(qū)的社會功能，打破以往的封閉式經營，對客人開放的公共同設施也對當?shù)厝碎_放。這包括游泳與其他健身設施，各種餐飲設施，娛樂、消遣設施以及會議、展覽等設施。日本的酒店特別注意承辦慶典活動與宴會，日本大部分城市酒店都有專門的婚禮慶典廳與美容室，為在酒店里舉行結婚典禮的新婚夫婦及其家庭服務。

酒店業(yè)也是一種易變的行業(yè)。由于它的產品不能貯存與運輸，這個行業(yè)也存在著潛在的風險。特別是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、經濟或其因素的變化而受損。因此，酒店業(yè)中的一些大公司為了提高應變能力，開始向相關行業(yè)滲透，或向非傳統(tǒng)的市場擴展。有的直接經營旅行社、旅游交通、航空食品、社團伙食，有的兼營酒店業(yè)等。美國馬里厄特酒店公司與法國雅高酒店公司打人為老年人提供住宿、餐飲、保健與家務勞動的機構—繼續(xù)關照退休者社區(qū)(Continuin-ff—care Retirement Commun酒店v)。在美國，已有這樣的老年人服務設施600多處，每年接待12萬多人次。馬里厄特酒店也先后在華盛頓特區(qū)、費城與加利福尼亞設有這樣的社區(qū)。

8、更加重視微小服務，更充分體現(xiàn)酒店服務的人性化特征

酒店聲譽多取決于服務，而優(yōu)良的服務又體現(xiàn)在細微處和是否富有人情味，是否做到了微笑服務。

了解和研究不同社會各階層人士對酒店的需求，以便更好的為賓客服務成為當今酒店經營管理與服務操作過程極為熱門的話題和實實在在要解決的問題。

在法國曾經進行過一次調查，題目是：法國人對酒占有怎樣的需求？從被調查者自己需求出發(fā)構思的理想的酒店必須符合十四條標準，按其重要性程度排列為：①潔凈；②舒適；③寧靜；④優(yōu)質接待；⑤方便良好的早餐；⑥景致；⑦周圍環(huán)境；⑧餐桌；⑨服務到客房；⑩咨詢；⑩衣；⑩旅游信息；⑩秘書服務；⑩委托代辦。

法國雷恩管理字院對下榻于一星酒店的顧客狀況進行了研究，歸納出顧客最主要的需求：客房絕對干凈(93%的人都有此要求)；熱隋微笑的接待(93%)；所到之處都十分清潔(91%)有盥洗室(88%)；防噪音性能好(86%)；客房有衛(wèi)生間(84%)；單身旅客對房間的安靜隔音尤為重視。在法國進行的的另一項調查中，當問到“如果您向朋友推薦一家酒店，您的標準是什么”被調查者回答如下：熱情待客38%；舒適34%；價格便宜15%，吃得順口13%�？梢姴徽撾S哪類旅客，接待的水平與氣氛永遠是酒店最主要的問題。

今年來，一種“家庭式的酒店”之所以受到客人的青睞，就是因為它的熱情好客，服務細致，裝潢別具一格，地方風味餐飲，舒適，價格公道。

注重微小服務，微笑服務，使賓客有良好的感受已經成為世界酒店經營管理與服務發(fā)展的重要趨勢，也成為賓客取舍酒店的關鍵因素。