論平衡計分卡在學校管理中的運用
摘 要：平衡計分卡（Balance Scorecard, BSC）的概念是由哈佛大學教授卡普蘭和復興全球戰(zhàn)略集團總裁諾頓（Kaplan and Norton, 1992）于１９９２年在哈佛商業(yè)評論（Harvard Business Review）中首次提出的。它的核心部分就是通過財務、客戶、內部流程及學習與發(fā)展四個方面的指標之間的相互驅動的因果關系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考核——績效改進以及戰(zhàn)略實施——戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標過程。通過對比同類研究,討論了平衡計分卡這一新興的管理工具在中學管理工作中的運用。?關鍵詞：平衡計分卡；高級中學；關鍵業(yè)績指標（KPI）；目標?
1 平衡計分卡?
1.1 平衡計分卡的概念?
卡普蘭和諾頓（Kaplan and Norton, 1992）于1992年首次在哈佛商業(yè)評論（Harvard Business Review）提出了一種新的可以將企業(yè)的戰(zhàn)略轉化為具體的績效的工具，這就是平衡計分卡（BSC）。該工具可以將企業(yè)或組織的戰(zhàn)略轉化為具體的指標，也可以反而通過對這些具體指標的考察來研究企業(yè)或組織戰(zhàn)略的完成情況。該方法的優(yōu)點是其打破了傳統(tǒng)的只注重財務指標的業(yè)績管理方法。平衡計分卡認為，傳統(tǒng)的財務會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結果因素），但無法評估組織前瞻性的投資（領先的驅動因素）。?
平衡計分卡反映了財務、非財務衡量方法之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部和內部的平衡，結果和過程平衡，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個方面。因此，平衡計分卡將企業(yè)或組織的運作剖析為四個方面（角度）:客戶角度、內部流程角度、財務角度和學習與創(chuàng)新角度。而這四個方面也是圍繞著企業(yè)或組織的戰(zhàn)略而進行的。?
1.2 關鍵業(yè)績指標?
關鍵業(yè)績指標是指企業(yè)戰(zhàn)略目標決策經(jīng)過層層分解產生的可操作性的戰(zhàn)術目標，是戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測指針。通常情況下，關鍵業(yè)績指標是用來反映戰(zhàn)略執(zhí)行效果。KPI必須有“SMART”的屬性，即具體的（Specific）、可以衡量的（Measurable）、可完成的（Achievable）、現(xiàn)實的(Realistic)和有時限的(Time Bounded)。?
1.3 客戶角度?
客戶角度的核心是回答“顧客是怎樣看待我們的”這一問題。其注重的是從客戶的角度來看待企業(yè)或組織，而并非來自企業(yè)或組織內部觀點。針對一個盈利企，客戶角度的KPI可以為：市場占有率、顧客的獲得、顧客的保持等。?
1.4 內部流程角度?
內部流程角度主要是回答“我們通過怎樣的流程來完成”這一問題。這方面主要研究如何通過改善企業(yè)內部的流程來提供更好的服務給客戶。通常來講企業(yè)內部的業(yè)務包括以下三個方面：（1）革新過程；（2）營運過程；（3）售后服務過程。?
1.5 財務角度?
財務角度主要是回答“我們如何去面對我們的股東”。企業(yè)如何去滿足股東與投資人的需求，如何去回報他們。
1.6 學習與創(chuàng)新角度?
學習與創(chuàng)新角度主要回答的問題是：“我們依靠怎樣的學習可以保持領先和進步”。平衡計分卡中的設計體現(xiàn)了以學習和成長為核心的思想，將企業(yè)的員工、技術和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產力、員工滿意度的增長等指 標，以考核員工的`才能、技術結構和企業(yè)組織文化等方面的現(xiàn)狀與變化。如果企業(yè)改善了這些方面，則員工的潛能就可能得以充分發(fā)揮，而企業(yè)的技術結果就會進一 步得到提高，企業(yè)的組織文化氛圍就會向更好的方向發(fā)展。?
1.7 關于平衡計分卡的爭論?
作為一個理論工具，在運用的過程中難免會遇到問題。關于平衡計分卡的爭論主要是: 運用平衡計分卡的難點在于試圖使其“自動化”。平衡計分卡中有一些條目是很難解釋清楚或者是衡量出來的。財務指標當然不是問題，而非財務指標往往很難去建立起來。?
確定績效的衡量指標往往比相象的更難。企業(yè)管理者應當專注于戰(zhàn)略中的因果關系，從而將戰(zhàn)略與其衡量指標有機結合起來。盡管管理者通常明白客戶滿意度、員工滿意度與財務表現(xiàn)之間的聯(lián)系，平衡計分卡卻不能指導管理者怎樣才能提高績效，從而達到預期的戰(zhàn)略目標。 ?