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淺談旅游飯店的管理
飯店文化是一個極富張力和彈性的概念，它需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人根據(jù)各自的企業(yè)環(huán)境和時機來領(lǐng)悟其內(nèi)涵，以下是小編搜集整理的一篇探究旅游飯店管理的論文范文，供大家閱讀參考。
摘 要：人性化管理強調(diào)“員工第一”，尊重、信任、關(guān)懷員工。目前國內(nèi)飯店業(yè)人力資源管理的人性化程度相對于發(fā)達(dá)國家顯得較為落后。飯店人性化管理的作用表現(xiàn)在多個方面：有利于人力資源的優(yōu)化配置，有利于增強員工的忠誠度和飯店凝聚力，有利于發(fā)揚員工隊伍的團隊精神。在實施人性化管理的過程中，管理人員要樹立“員工第一”的新型管理理念，建立物質(zhì)加精神的人性化激勵機制，重視溝通的作用，營造和諧的工作氛圍，創(chuàng)造良好的飯店文化。
關(guān)鍵詞：飯店;人力資源管理;人性化管理
旅游飯店業(yè)近年來發(fā)展迅速，目前已不僅僅是旅游業(yè)的“三大支柱之一”，同時也成為一個城市的形象代表和發(fā)達(dá)程度的象征。但目前國內(nèi)飯店業(yè)的發(fā)展整體上還存在種種問題，尤其是人力資源管理缺乏人性化，為飯店的發(fā)展造成了極大的阻力。自上世紀(jì)五十年代起，西方國家的企業(yè)管理便開始步入人性化管理階段，但是二十多年來，仍有相當(dāng)一部分企業(yè)實行傳統(tǒng)的“物質(zhì)獎勵加行政命令”式的管理模式，這也是我國飯店業(yè)發(fā)展的主要制約因素。面對如今激烈的國際市場競爭，國內(nèi)飯店業(yè)必須融入人性化管理的潮流，方能提高自身的競爭力，抵擋國際市場的強大沖擊。
目前國內(nèi)飯店人性化管理已成為一個趨勢，但其發(fā)展較為緩慢。與國際知名連鎖飯店相比，我國飯店人性化管理的應(yīng)用程度還相當(dāng)落后，迫切需要改革舊的人力資源管理模式，盡快盡好地實施人性化管理。正是因為人性化管理，員工才能形成真正的工作團隊，并發(fā)揚積極的團隊精神。
一.樹立“員工第一”的新型管理理念
一直以來，人們都在強調(diào)“顧客第一”的經(jīng)營理念。但是近年來，這種傳統(tǒng)觀念正在接受人性化管理理念的挑戰(zhàn)。與傳統(tǒng)的規(guī)范化管理不同，人性化管理認(rèn)為員工不僅是一種生產(chǎn)要素，更是一種“社會人”，是飯店的主體。只有員工得到滿意，顧客才能得到令人滿意的服務(wù)。成功的人力資源管理必須建立在“員工第一”的新型管理理念之上。所謂“員工第一”，是指在對員工進行管理的過程中，管理人員應(yīng)該把員工放在最重要的位置上，關(guān)注員工各方面的利益以及員工的情感世界，并通過對員工的尊重、鼓勵、信任與關(guān)懷，使得員工產(chǎn)生對飯店的主人責(zé)任感，從而更積極地工作。
二.建立物質(zhì)加精神的人性化激勵機制
美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家威廉・詹姆斯(William J ames)在對職工的心理研究中發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的崗位上，職工只能發(fā)揮其實際工作能力的20%一30%，相反，潛力可以發(fā)揮到80%-90%。應(yīng)用正確的激勵手段可以調(diào)動人的積極性，促進員工提高素質(zhì)，從而有利于壯大群體力量。因此，飯店人力資源管理者必須清醒地認(rèn)識到：激勵員工是飯店人性化管理的必然要求。
每個飯店都有其一套激勵員工的規(guī)章制度，但一般情況下，飯店的激勵機制多采用物質(zhì)激勵手段，如發(fā)放工資、津貼、年終獎金等正激勵措施，和罰款等負(fù)激勵措施。物質(zhì)需要是人類第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因。但是，金錢并不是萬能的，徒有物質(zhì)激勵而忽視了員工精神方面的需要往往會適得其反。事實上，精神需要的滿足往往可以使員工獲得滿足感，產(chǎn)生強大而持久的激勵作用。管理人員應(yīng)更多關(guān)注員工的精神狀態(tài)，針對其工作的動機、情緒等采取激勵措施。對員工同時施以取物質(zhì)激勵與精神激勵，才能從根本上使得員工產(chǎn)生正面的工作動機，端正工作態(tài)度，提高工作的積極性。
三.重視溝通的作用，營造和諧的工作氛圍
溝通是信息傳遞與交流，是企業(yè)計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核成功完成的前提。溝通不暢，就無法進行有效的工作。溝通可以使員工有充分的機會表達(dá)自己的思想，以免產(chǎn)生被遺棄的感覺，有利于員工與飯店之間建立起一種親密的關(guān)系。定期進行員工態(tài)度調(diào)查，組織懇談會，實行走動式管理等，讓這些直接與顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到酒店的重視時，工作積極性必然大大提高。及時有效的溝通是以人性化管理為基礎(chǔ)來實現(xiàn)的。它體現(xiàn)在飯店管理層與員工之間能夠直接地、友好地、坦誠地交換意見，以及員工可以通過各種渠道提出自己的意見和建議，保證溝通的暢通性、有效性，實現(xiàn)企業(yè)和個人要求的目的性。這樣的溝通有利于為客人服務(wù)，有利于員工進步，也有利于酒店的發(fā)展。
除此以外，和諧的工作氛圍也是人性化管理實施的必然要求和重要步驟。許多成功企業(yè)對于營造和諧的工作氛圍可以說是不遺余力。可口可樂(中國)有限公司就是一個典型的范例。每當(dāng)新的業(yè)務(wù)代表進入公司，公司的總經(jīng)理不論多么繁忙，總是要與每一位新業(yè)務(wù)代表在總經(jīng)理辦公室見面、談話，讓其一進入公司便有家的感覺，能無拘無束的去享受家的溫暖，從而毫無顧忌的沖向市場，高效率的完成工作。世界著名飯店連鎖機構(gòu)喜達(dá)屋集團旗下的每一個飯店品牌都十分重視工作氛圍的營造。例如，喜來登酒店的管理者常常為員工靈活調(diào)整工作時間，提供各種便利的工作條件，力求讓員工的工作、生活達(dá)到平衡，以提高員工的工作效率。如果員工能夠時刻處在一個溝通順暢、氛圍和諧的工作環(huán)境中，那么不僅部門之間的合作將更加密切，整個飯店的經(jīng)營績效都將得以提高。
四.創(chuàng)造良好的飯店文化
飯店文化是一個極富張力和彈性的概念，它需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人根據(jù)各自的企業(yè)環(huán)境和時機來領(lǐng)悟其內(nèi)涵。飯店文化不僅包含飯店的文娛活動、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，也指對員工多關(guān)心，多鼓勵，多表揚，強化團隊精神和整體意識。
很多國內(nèi)外知名酒店都有其飯店文化，有自己獨特的管理制度，有自己的店歌，雜志，及各有特色的節(jié)假日活動。秦皇島國際飯店是全國十五家、河北省第一家世界金鑰匙聯(lián)盟飯店。他們的企業(yè)文化精髓就是“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。利茲・卡爾頓酒店規(guī)定，當(dāng)顧客投訴及出現(xiàn)其他服務(wù)質(zhì)量問題的時候，員工可以突破常規(guī)，采取合理的方法和手段，立即將顧客安撫下來。希爾頓酒店也有類似的規(guī)定：任何員工，不管采取什么辦法，只要能就地解決顧客投訴，就可以自行動用2000元以下的金額。這些都是飯店利用高層次的企業(yè)文化成功經(jīng)營的范例。
近年來，“人性”問題越來越受重視，不管管理的潮流如何變化，尊重人、信任人的基本原理是不應(yīng)改變的。處理好人的問題是領(lǐng)導(dǎo)作用得以有效發(fā)揮的關(guān)鍵，也只有處理好人的問題，企業(yè)才能走上坦途�，F(xiàn)代飯店要走可持續(xù)發(fā)展的道路，必須借助“以人為本”的理念，使飯店在業(yè)內(nèi)的競爭中永立不倒，在競爭中求得生存和發(fā)展。
重視人性化管理，采取一切切實可行的措施，建立合理的機制，調(diào)整不合理的制度，提高員工滿意度，增強員工歸屬感，形成堅固的員工協(xié)作團隊，這些都是酒店經(jīng)營中增加效益利潤的最佳途徑。在今天人性化管理模式占主流的時代，我們得到了實踐的證明，那么，酒店管理的人本理念將來又是怎樣的發(fā)展趨勢?只有讓實踐與科學(xué)來共同見證了。
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