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業(yè)務規(guī)則全生命周期知識管理研究論文
在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們對通信的需求達到了前所未有的高度，使得電信運營企業(yè)的服務壓力越來越大，尤其在業(yè)務受理環(huán)節(jié)，電信運營商面臨的壓力前所未有。在企業(yè)內(nèi)部，一方面由于業(yè)務規(guī)則復雜多變，多系統(tǒng)跨領域跨平臺支撐，對其了解及掌握較困難，使業(yè)務管理人員設計業(yè)務規(guī)則的時間過長，IT人員解讀業(yè)務規(guī)則需求及開發(fā)實現(xiàn)的時間過長，一線營業(yè)員業(yè)務受理的時間過長，員工工作滿足感較低；另一方面，業(yè)務規(guī)則知識散落在前端各部門/部分員工處，且業(yè)務規(guī)則需求與IT開發(fā)實現(xiàn)缺少連接，缺乏知識共享機制，倘若這些崗位的員工變動或流動，這些崗位的新到員工工作存在感較低。鑒于此，某電信運營企業(yè)借CRM重構之際，在企業(yè)內(nèi)部實行了知識管理。本文以業(yè)務規(guī)則為例，按照需求、設計、IT實現(xiàn)、上下線的全生命周期管理要求，探索基于業(yè)務規(guī)則全生命周期管理的知識管理體系研究，旨在提升企業(yè)內(nèi)部服務品質，提升員工工作的滿足感和存在感。
業(yè)務規(guī)則全生命周期管理
業(yè)務規(guī)則是指為確保產(chǎn)品的業(yè)務正常及安全有效地開展，結合市場變化情況而制定的各類受理規(guī)則，也包含了產(chǎn)品、套餐相關的業(yè)務模板（以下統(tǒng)稱業(yè)務規(guī)則）。業(yè)務規(guī)則全生命周期管理是指管理業(yè)務規(guī)則從需求、設計到IT實現(xiàn)、上下線中的全生命周期中的信息與過程。
規(guī)范業(yè)務規(guī)則需求與設計
一方面規(guī)范業(yè)務規(guī)則需求提報模板，增強前端業(yè)務人員對業(yè)務規(guī)則的有效管理。該模板包含需求信息表（見表1）、業(yè)務規(guī)則信息表（見表2）和業(yè)務規(guī)則要求表（見表3）三個部分，需求信息表采集需求相關信息，業(yè)務規(guī)則信息表采集業(yè)務規(guī)則主要內(nèi)容，業(yè)務規(guī)則要求表采集業(yè)務規(guī)則的具體要求。需注意的是需求信息表與業(yè)務規(guī)則信息表是一對多的關系，業(yè)務規(guī)則信息表與業(yè)務規(guī)則要求表也是一對多的關系。另一方面打通前端業(yè)務部門與企業(yè)信息化部的業(yè)務規(guī)則需求與設計對接，通過統(tǒng)一語言保證需求從提出到IT實現(xiàn)的一致性。以“關于住宅客戶賬戶余額小于500元，客戶為政企關鍵聯(lián)系人或者客戶付費類型為銀行托收，則本地及集團業(yè)務系統(tǒng)限制辦理移動后付費國際漫游,移動后付費無線上網(wǎng)國際漫游的業(yè)務規(guī)則，提示信息為該客戶不具備開通條件”為例進行模板的詳細說明。這是一條關于受理規(guī)則的腳本控制需求，也就是說該需求與受理規(guī)則相關，因此在需求填報時，除了填制表1，還需要填制表2和表3。受理規(guī)則是指在業(yè)務受理流程操作中運用的規(guī)則。規(guī)則要求關系包含“與”和“或”的關系，“與”是指該要求必須滿足，“或”是指該要求選擇其一滿足。
嵌入日常業(yè)務運營流程
將業(yè)務規(guī)則知識運營嵌入到日常業(yè)務運營流程中（見圖1），使其變?yōu)橹R活水。前端業(yè)務人員需確定業(yè)務需求的依據(jù)文件，根據(jù)依據(jù)文件內(nèi)容進行需求類別判斷，若涉及業(yè)務規(guī)則相關，則通過業(yè)務規(guī)則需求提報模板進行填制（調用業(yè)務字典的業(yè)務規(guī)則模板），開發(fā)人員根據(jù)填報內(nèi)容進行IT開發(fā)實現(xiàn)，開發(fā)完畢通知前端業(yè)務人員進行驗收上線，業(yè)務字典接完工單自動生成業(yè)務規(guī)則知識K（待發(fā)布），該內(nèi)容可作為前端業(yè)務人員制度發(fā)文初稿，驗收完成后即可在此基礎上補充與修訂，制度文件與業(yè)務正式上線。業(yè)務字典承接正式的制度文件，補充與修訂業(yè)務規(guī)則知識K，業(yè)務規(guī)則知識正式上線。
場景化的業(yè)務規(guī)則字典
場景化的業(yè)務規(guī)則字典是業(yè)務規(guī)則字典的場景化展示，可進行業(yè)務規(guī)則編制、查詢與追溯，版本管理和上下線管理。該字典具有唯一性、統(tǒng)一性、安全性和動態(tài)化管理特征。
1、業(yè)務規(guī)則信息表與業(yè)務規(guī)則要求表的錄入與管理。按照業(yè)務規(guī)則樹進行業(yè)務規(guī)則字典總體框架設計以及標準的業(yè)務規(guī)則信息表與業(yè)務規(guī)則要求表進行業(yè)務規(guī)則的錄入與管理，確保業(yè)務規(guī)則的唯一性、業(yè)務語言的統(tǒng)一性。
2、統(tǒng)一業(yè)務規(guī)則視圖設計。通過采集業(yè)務規(guī)則信息表上的屬性字段或屬性字段組合，可進行統(tǒng)一業(yè)務規(guī)則視圖設計，該設計符合業(yè)務規(guī)則視圖的安全性要求。
3、端到端閉環(huán)流程管理。業(yè)務規(guī)則需求從IT工單系統(tǒng)發(fā)起，調用與更新業(yè)務規(guī)則字典中的業(yè)務規(guī)則信息表和業(yè)務規(guī)則要求信息表，經(jīng)過業(yè)務規(guī)則開發(fā)實現(xiàn)發(fā)布的一系列流轉后，在制度文件與業(yè)務正式上線后，最后回到業(yè)務規(guī)則字典進行知識正式發(fā)布，確保業(yè)務規(guī)則字典數(shù)據(jù)的準確性，也體現(xiàn)了動態(tài)化管理特征。
綜上，本文按照業(yè)務規(guī)則全生命周期管理的要求與路徑，解構文本化的業(yè)務規(guī)則的方法，嵌入日常業(yè)務運營流程，設計場景化業(yè)務規(guī)則字典進行端到端業(yè)務規(guī)則閉環(huán)管理的方式，對于電信運營商有一定的借鑒意義。
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