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配網(wǎng)工程中營(yíng)銷(xiāo)客服與生產(chǎn)調(diào)度集約模式研究
在配網(wǎng)工程中，集約模式在營(yíng)銷(xiāo)客服和生產(chǎn)調(diào)度方面起著重要作用。下文研究了配網(wǎng)工程的集約模式與營(yíng)銷(xiāo)客服和生產(chǎn)調(diào)度的關(guān)系。
【摘要】集約模式包含兩個(gè)含義：一是指營(yíng)銷(xiāo)客服的指揮人員與配網(wǎng)調(diào)度人員合署辦公，二是將廣州市區(qū)中各區(qū)的搶修班組集約化管理。本文主要論述營(yíng)銷(xiāo)客服與生產(chǎn)調(diào)度合署辦公對(duì)于故障搶修的好處以及搶修班組集約化管理的好處，最后就集約模式提出了合理化的建議，希望能加快配網(wǎng)工程的運(yùn)作效率，為我國(guó)配網(wǎng)工程做出一定的貢獻(xiàn)。
【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷(xiāo)客服;生產(chǎn)調(diào)度;集約模式
1 引言
配網(wǎng)故障快速?gòu)?fù)電是減少客戶(hù)停電時(shí)間，提升第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要舉措。為加快向國(guó)際先進(jìn)靠攏，結(jié)合與新加坡新能源電力公司對(duì)標(biāo)的先進(jìn)成果，積極發(fā)揮先行先試的示范作用，生產(chǎn)技術(shù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、客戶(hù)服務(wù)中心、系統(tǒng)運(yùn)行部開(kāi)展了配網(wǎng)故障復(fù)電模式優(yōu)化的研究工作，計(jì)劃通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，結(jié)合配調(diào)集約化和配網(wǎng)搶修規(guī)范化，有效提升配網(wǎng)故障快速?gòu)?fù)電水平。
2 營(yíng)銷(xiāo)客服與生產(chǎn)調(diào)度合署辦公對(duì)于故障搶修的好處
2.1 快速傳遞故障信息
配網(wǎng)運(yùn)行搶修指揮中心的中低壓故障搶修故障信息來(lái)源有：95598下派工單、班組巡視、調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)等。通過(guò)班組巡視、主配網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障，由班組上報(bào)配網(wǎng)運(yùn)行搶修指揮中心、或由運(yùn)行搶修指揮中心通過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行初步判斷，通過(guò)搶修指揮平臺(tái)將工單發(fā)送至具體搶修人員，指揮搶修工作，同時(shí)通報(bào)配網(wǎng)供電搶修服務(wù)中心的搶修服務(wù)協(xié)調(diào)組，以便于與省供電服務(wù)中心、客戶(hù)進(jìn)行信息溝通。
2.2 快速響應(yīng)重要用戶(hù)的應(yīng)急需求
故障發(fā)生后，運(yùn)行搶修指揮中心安排第一梯隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察及搶修，按照“一修到底、修必修好”的原則盡可能恢復(fù)用戶(hù)供電或進(jìn)行故障點(diǎn)隔離，確實(shí)無(wú)法處理時(shí)，指揮中心可直接調(diào)撥運(yùn)檢班及營(yíng)銷(xiāo)、信通、路燈等單位作為第二梯隊(duì)力量組織相應(yīng)車(chē)輛、設(shè)備、材料等實(shí)施故障搶修作業(yè)。
2.3 將故障停電信息及時(shí)告知客戶(hù)
實(shí)現(xiàn)故障停電、計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、欠費(fèi)停電等停電信息，以及搶修工作進(jìn)度信息在多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的共享，固化了快速?gòu)?fù)電的工作流程，通過(guò)“站—線(xiàn)—變—戶(hù)”拓?fù)潢P(guān)系，坐席員及時(shí)掌握了用戶(hù)的停電信息，通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)用于通知用戶(hù)，為及時(shí)解答報(bào)障用戶(hù)查詢(xún)提供了技術(shù)手段通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)用于通知用戶(hù)。
3 搶修班組集約化管理的好處
3.1 有利于資源的整合
(1)在組織架構(gòu)上，通過(guò)撤銷(xiāo)城區(qū)各供電分公司成立配電運(yùn)檢工區(qū)，搶修資源集中管理，統(tǒng)一調(diào)配，優(yōu)化了資源配置;成立配網(wǎng)搶修服務(wù)中心(與配網(wǎng)運(yùn)行搶修中心合署辦公)，直接面向班組開(kāi)展日常運(yùn)行、搶修指揮工作，層級(jí)簡(jiǎn)單，管理扁平化，面對(duì)客戶(hù)的報(bào)障等工作，提供一站式服務(wù)，效率高。
(2)在技術(shù)支持系統(tǒng)上，建立了統(tǒng)一的配網(wǎng)運(yùn)行搶修指揮平臺(tái)，功能完善，操作簡(jiǎn)單，輔助決策等功能真正面向應(yīng)用，配網(wǎng)運(yùn)行搶修工作僅需使用一個(gè)平臺(tái)開(kāi)展工作，平臺(tái)貫通95598坐席、配網(wǎng)運(yùn)行搶修指揮人員、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行搶修班組人員，功能強(qiáng)大，平臺(tái)本身運(yùn)行速度快，分層展示界面清晰，能夠快速定位到故障點(diǎn)及停電影響范圍，精確到建筑物;通過(guò)數(shù)據(jù)集成，與95598系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、調(diào)度自動(dòng)化等多個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互，中低壓設(shè)備、客戶(hù)信息、班組信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)完善、準(zhǔn)確，且能夠?qū)崿F(xiàn)與其他系統(tǒng)雙向交互; 另外國(guó)網(wǎng)智能電表和用電信息采集系統(tǒng)的全覆蓋計(jì)劃，讓用電數(shù)據(jù)更加齊全，自動(dòng)化程度更高，能夠更全面、準(zhǔn)實(shí)時(shí)地獲取客戶(hù)用電情況。
3.2 有利于搶修班組調(diào)派合理化
通過(guò)95598下發(fā)工單的情況，在省供電服務(wù)中心接收到客戶(hù)報(bào)障后，由95598坐席人員在客服系統(tǒng)中錄入工單，配網(wǎng)故障工單先下發(fā)市供電搶修服務(wù)中心，市供電搶修服務(wù)中心的搶修服務(wù)協(xié)調(diào)組對(duì)工單進(jìn)行分析，并分類(lèi)派發(fā)，屬中低壓故障搶修的，工單通過(guò)接口由95598系統(tǒng)自動(dòng)推送至配電生產(chǎn)搶修指揮平臺(tái)，配網(wǎng)運(yùn)行搶修指揮中心的值班員通過(guò)平臺(tái)接單后，初步判斷故障原因，并按照“就近原則”安排人員搶修(配網(wǎng)搶修指揮平臺(tái)能夠根據(jù)工單內(nèi)容自動(dòng)提示就近搶修人員及聯(lián)系方式)，搶修人員接收到搶修工單(PDA或平板電腦接收)會(huì)立即出發(fā)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后在PDA/平板電腦中進(jìn)行到場(chǎng)確認(rèn)，然后對(duì)故障進(jìn)行排查，判斷故障原因，原因明確后，在PDA/平板電腦中錄入故障原因和預(yù)計(jì)處理時(shí)間，故障處理完成后，再由搶修人員在PDA/平板電腦中輸入處理結(jié)果，結(jié)束工單，最后由95598坐席人員回訪(fǎng)客戶(hù)，并填寫(xiě)用戶(hù)評(píng)價(jià)。
4 關(guān)于集約模式的建議
4.1 人員集約的建議
配網(wǎng)搶修指揮中心由客服中心服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度派員合署辦公，指揮中心城區(qū)配網(wǎng)中低壓故障搶修工作。服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)中心城區(qū)急修班組的調(diào)配，按照“就近原則”，調(diào)派第一梯隊(duì)(�？诔菂^(qū)內(nèi)的急修班組)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離搶修。確實(shí)無(wú)法處理時(shí)，服務(wù)調(diào)度通知區(qū)局配電部組織第二梯隊(duì)(區(qū)局運(yùn)檢班)實(shí)施故障搶修。配網(wǎng)調(diào)度指揮調(diào)度管轄范圍內(nèi)的中壓故障搶修。對(duì)于三區(qū)兩市，在區(qū)局成立生產(chǎn)服務(wù)中心，由區(qū)局營(yíng)業(yè)、急修、調(diào)度監(jiān)控人員合署辦公。該中心承接配網(wǎng)搶修指揮中心下派的報(bào)障工單，指揮本區(qū)域內(nèi)急修人員進(jìn)行中低壓故障搶修，錄入搶修進(jìn)展情況信息，并反饋至配網(wǎng)搶修指揮中心的服務(wù)調(diào)度。全市的搶修過(guò)程由配網(wǎng)搶修指揮中心的服務(wù)調(diào)度進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控，統(tǒng)一收集和發(fā)布故障停復(fù)電信息。該模式一方面使停復(fù)電信息得以統(tǒng)一采集發(fā)布，使信息更加迅速準(zhǔn)確地傳遞，另一方面可統(tǒng)一調(diào)配�？诔菂^(qū)內(nèi)的急修資源，利于資源的優(yōu)化配置，從而提高搶修效率。
4.2 業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)
4.2.1 規(guī)范故障信息采集過(guò)濾
各相關(guān)部門(mén)、單位應(yīng)及時(shí)將計(jì)劃停電、錯(cuò)峰限電、臨時(shí)停電、欠費(fèi)停電等信息準(zhǔn)確傳遞給客戶(hù)服務(wù)中心，并詳細(xì)列出停電公變、專(zhuān)變和客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)，使坐席員準(zhǔn)確掌握各類(lèi)停電影響的用戶(hù)，為坐席員過(guò)濾用戶(hù)無(wú)效報(bào)障信息提供支持。
4.2.2 規(guī)范工單管理，加強(qiáng)流程管控
10千伏饋線(xiàn)故障由各區(qū)局配電監(jiān)控中心(配調(diào)集約化前為各區(qū)局調(diào)度班)直接生成工單，并通知所屬區(qū)域急修班組，急修班組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)報(bào)告、填報(bào)到達(dá)時(shí)間，通過(guò)快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)及時(shí)反饋信息。
4.2.3 規(guī)范搶修物資配置，強(qiáng)化配送效率管控能力
完善修編搶修備品備件配置定額標(biāo)準(zhǔn)及急修車(chē)搶修物資配置定額標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化急修物資儲(chǔ)備方式和配送流程，強(qiáng)化物資配送能力。設(shè)置夜間倉(cāng)管人員，明確外委配送與物流服務(wù)中心統(tǒng)一配送的職責(zé)界面。
4.2.4 編制承接子方案，確保措施有效落地
各區(qū)局應(yīng)按照總體工作方案要求，結(jié)合實(shí)際情況，特別是城區(qū)和兩區(qū)兩市差異較大，同時(shí)配合配調(diào)集約化的進(jìn)度，編制適合本地情況的配網(wǎng)故障快速?gòu)?fù)電工作子方案，重點(diǎn)考慮區(qū)局層面和供電所層面的信息流轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，確�？傮w工作方案的各項(xiàng)措施在區(qū)局得到有效地承接和落實(shí)。
4.3 信息系統(tǒng)需要完善
當(dāng)前我局獨(dú)立的技術(shù)支持系統(tǒng)多，相互之間關(guān)聯(lián)關(guān)系復(fù)雜，導(dǎo)致各專(zhuān)業(yè)工作人員需要面對(duì)多套系統(tǒng)開(kāi)展工作，且整合程度不高，相互之間數(shù)據(jù)交互不甚順暢，數(shù)據(jù)信息的傳遞、回傳及綜合利用都存在一定問(wèn)題，建議面向核心業(yè)務(wù)，統(tǒng)籌梳理技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃、功能分布、數(shù)據(jù)聯(lián)系等，加強(qiáng)數(shù)據(jù)整合和系統(tǒng)功能的開(kāi)發(fā)，提高對(duì)核心業(yè)務(wù)的技術(shù)支撐水平;同時(shí)技術(shù)支持系統(tǒng)的功能及易用性方面還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，以應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，真正為專(zhuān)業(yè)人員提供技術(shù)支撐。
5 結(jié)語(yǔ)
本文從快速傳遞故障信息、快速響應(yīng)重要用戶(hù)的應(yīng)急需求以及將故障停電信息及時(shí)告知客戶(hù)這三個(gè)方面分析了營(yíng)銷(xiāo)客服與生產(chǎn)調(diào)度合署辦公對(duì)于故障搶修的好處，同時(shí)從資源的整合和搶修班組調(diào)派兩個(gè)方面敘述了搶修班組集約化管理的好處。總而言之，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn), 以提高配網(wǎng)故障快速?gòu)?fù)電水平為目標(biāo), 基于現(xiàn)有電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、人力資源、技術(shù)裝備及信息系統(tǒng)狀況，結(jié)合國(guó)內(nèi)外配網(wǎng)故障快速?gòu)?fù)電響應(yīng)機(jī)制先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，按照“信息高效流轉(zhuǎn)，隊(duì)伍規(guī)范管理，物資快速配送”策略，優(yōu)化配網(wǎng)故障復(fù)電管理模式和業(yè)務(wù)流程，以營(yíng)配一體化平臺(tái)為支撐，以配網(wǎng)自動(dòng)化為手段，提高配網(wǎng)監(jiān)控水平。
【參考文獻(xiàn)】
[1] 《南京供電局配網(wǎng)故障復(fù)電現(xiàn)狀分析報(bào)告》
[2] 《南京供電局配網(wǎng)調(diào)度集約化管理總體工作方案》
[3] 《南京供電局配網(wǎng)搶修規(guī)范化工作方案》
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