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淺論企業(yè)服務的倫理目標
論文關(guān)鍵詞：企業(yè)服務 卓越 目標論文摘要：企業(yè)服務的倫理目標是卓越服務，即使企業(yè)服務主體擁有企業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展的倫理情懷；擁有超越自身利益的使命和目的。本文以此為出發(fā)點，提出通過企業(yè)服務行為來展現(xiàn)其倫理道德目標，從而達到卓越服務。;
卓越是一種崇高的精神。美國管者米勒認為：“卓越并非一種成就，而是一種精神。這一精神掌握了一個人或一個公司的生命與靈魂，它是一個永無休止的學習過程， 本身就帶有滿足感”。卓越是一種道德境界，“追求卓越實質(zhì)上就是追求倫理”。所謂企業(yè)服務，是指企業(yè)為了實現(xiàn)一定目的，依據(jù)一定的經(jīng)濟原則和倫理準則所進行的服務實踐活動。卓越服務之所以能夠成為企業(yè)服務的倫理目標，是因為企業(yè)服務是一種特殊的實踐活動。企業(yè)服務既是一種經(jīng)濟實踐活動，又反映著企業(yè)服務主體的精神面貌和道德品質(zhì)。美國著名學者、服務研究專家利奧納德•貝利在研究了14家世界上最優(yōu)秀的服務性公司的核心價值觀后指出：“盡管這些樣本公司都獲利頗豐，但利潤本身并不是價值觀念的內(nèi)容，而是其結(jié)果。追求卓越才是價值觀念。我們無法用‘好’這個字來形容這些樣本公司，因為‘好’不足以反映樣本企業(yè)的優(yōu)良品質(zhì)。對它們所獲成就的贊譽來自其為追求卓越所做的努力�！逼髽I(yè)服務一方面是一種經(jīng)濟行為，有其特定的經(jīng)濟目的；另一方面也是一種道德行為，包含著特殊的道德追求。作為經(jīng)濟行為，服務者通過為、為他人提供服務獲得物質(zhì)報酬；作為道德行為，服務者通過為他人、為社會提供物質(zhì)或精神的服務，感受精神上的愉悅，提升精神境界，實現(xiàn)道德價值。
企業(yè)服務作為組織的一種實踐活動具有特定的目標，離開了目標，企業(yè)服務活動就會失去價值和意義。企業(yè)服務目標是企業(yè)服務活動想要達到的境地或標準。企業(yè)服務目標的種類很多，它具有多重性的特點。筆者針對整個企業(yè)服務活動來說，可將其目標做兩類性質(zhì)的區(qū)分：倫理目標和非倫理目標，其中，非倫理目標主要是指經(jīng)濟目標即經(jīng)濟效率。企業(yè)服務的倫理目標即追求卓越的服務境界，從客觀和主觀兩個方面來看，這種卓越服務的倫理目標包含著企業(yè)服務的可持續(xù)發(fā)展和對企業(yè)服務自身利益的超越。
企業(yè)服務的可持續(xù)發(fā)展
可持續(xù)發(fā)展是一個世界性的社會經(jīng)濟目標，它包括兩方面的涵義：一是指既滿足當代人的需要，又不損害后代人滿足他們需要的能力；二是指一部分人的發(fā)展不應損害另一部分人的利益。顯然，可持續(xù)發(fā)展作為一種新的發(fā)展觀內(nèi)在地包含了人類社會應該在人與自然的關(guān)系和人與人的關(guān)系兩個方面同時取得進步的倫理要求。在人與自然的關(guān)系上，可持續(xù)發(fā)展就要求人與自然和諧相處，強調(diào)人與自然之間的相互合作而不是將自然作為人類統(tǒng)治的對象。在人與人的關(guān)系領(lǐng)域，可持續(xù)發(fā)展要求將全人類的整體利益和長遠利益與個人的局部利益和眼前利益統(tǒng)一起來；把具有整體性和長期性的人類價值目標置于由人的各種利益需要所構(gòu)成的多元價值目標系統(tǒng)的中心。
本文將可持續(xù)發(fā)展作為企業(yè)服務的倫理目標，是指企業(yè)服務應當把人與自然的和諧發(fā)展以及人與社會的協(xié)調(diào)發(fā)展作為自身的倫理發(fā)展目標，從而實現(xiàn)企業(yè)服務的卓越追求。企業(yè)服務的可持續(xù)發(fā)展是以企業(yè)服務的綠色化為基本手段的。隨著現(xiàn)代企業(yè)服務的迅速發(fā)展，企業(yè)服務的綠色化成為企業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展的一個重要標準。綠色時代的到來對企業(yè)服務的發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響，企業(yè)服務主體在服務生產(chǎn)和消費過程中越來越關(guān)注資源與保護。由于綠色企業(yè)服務能有效實現(xiàn)企業(yè)服務效率、消費者利益、社會利益以及環(huán)境效率四個方面的平衡，具有重要的倫理道德價值，因此，開展綠色企業(yè)服務是實現(xiàn)企業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展倫理目標的基本手段，是企業(yè)服務走向卓越的重要條件。
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所謂綠色企業(yè)服務，是指企業(yè)服務主體以生態(tài)作為企業(yè)服務，以綠色服務為倫理價值觀念，以消費者的綠色服務需求為出發(fā)點，力求滿足消費者的綠色需要，以實現(xiàn)企業(yè)服務生產(chǎn)者、企業(yè)服務消費者、、等四方利益的統(tǒng)一，實現(xiàn)企業(yè)服務的可持續(xù)發(fā)展。無論是生產(chǎn)服務、流通服務還是消費服務，無論是售前服務、售中服務還是售后服務，企業(yè)服務主體都必須以符合節(jié)約資源、減少環(huán)境污染、有益于人類健康的原則為服務導向。企業(yè)服務主體在企業(yè)服務活動中要體現(xiàn)“綠色”，即企業(yè)服務過程中要注重生態(tài)環(huán)境的保護，促進企業(yè)服務與生態(tài)環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)個人利益、社會利益與生態(tài)利益的有機統(tǒng)一，促進個人的全面發(fā)展以及社會的全面進步。因此，個人的全面發(fā)展和社會的全面進步是企業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。企業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展的倫理目標內(nèi)涵包括個人的全面發(fā)展和社會的全面進步，凸顯了企業(yè)服務注重人與人和諧共處以及人與社會和諧發(fā)展的倫理蘊含。企業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展的倫理目標反映的是企業(yè)服務主體從純領(lǐng)域轉(zhuǎn)向非經(jīng)濟領(lǐng)域的思維歷程，體現(xiàn)了企業(yè)服務主體關(guān)注社會的長遠利益，強調(diào)企業(yè)服務與人的發(fā)展、社會發(fā)展、環(huán)境保護等協(xié)調(diào)的倫理情懷，表現(xiàn)了一種深層的意識與道義責任承諾。
企業(yè)服務的可持續(xù)發(fā)展具有深刻的倫理內(nèi)涵，它實質(zhì)上是企業(yè)服務主體對生態(tài)環(huán)境和人類自身的道德責任，要處理的是企業(yè)服務與自然環(huán)境的倫理關(guān)系。企業(yè)服務應當順應世界經(jīng)濟綠色化的發(fā)展趨勢，走可持續(xù)發(fā)展的“綠色道路”，這就要求企業(yè)服務主體將其生產(chǎn)經(jīng)營活動與自然環(huán)境和社會環(huán)境的發(fā)展相聯(lián)系，樹立綠色服務觀念，從事綠色經(jīng)營，使服務與環(huán)境有機統(tǒng)一。這就要求企業(yè)服務主體在服務經(jīng)營中根據(jù)可持續(xù)發(fā)展倫理目標的要求，充分考慮自然環(huán)境的保護和人類的身心健康，從企業(yè)服務流程的各個環(huán)節(jié)著手節(jié)約資源和能源、防污、減污和治污，以達到服務的經(jīng)濟效率和生態(tài)效率的有機統(tǒng)一；企業(yè)服務主體不斷提高綠色服務意識、綠色服務理念和綠色服務價值觀，積極推行綠色管理，在傳統(tǒng)的企業(yè)服務管理之中融入環(huán)保觀念，注重對人類健康、自然資源和生態(tài)環(huán)境的管理，積極營造一個安全、健康、綠色、文明的企業(yè)服務環(huán)境。
企業(yè)服務自身利益的超越
利益，本文主要是指物質(zhì)利益或經(jīng)濟利益，是經(jīng)濟活動和道德活動這兩個不同社會范疇的中介和連結(jié)點。也就是說，利益在人類經(jīng)濟活動中可以作為經(jīng)濟范疇出現(xiàn)，它是社會經(jīng)濟關(guān)系的具體表現(xiàn)。恩格斯指出：“每一個社會的經(jīng)濟關(guān)系首先是作為利益表現(xiàn)出來”，這實際上就已經(jīng)揭示了利益的本質(zhì)。在道德活動中，利益是任何道德范疇的基石，所謂“利益是道德的基礎(chǔ)”，其含義實際上應該是，社會經(jīng)濟關(guān)系是道德的基礎(chǔ)。因此，“利益成為經(jīng)濟活動和作為非經(jīng)濟活動的道德之間的聯(lián)系紐帶，在經(jīng)濟活動中利益是人們追求的目標，在道德活動中利益則是道德所要調(diào)節(jié)的目標”。企業(yè)服務作為一種特殊的社會經(jīng)濟實踐活動，它與倫理道德之間的關(guān)系同樣是以利益為中介的。企業(yè)服務要追求卓越的服務境界，是以自身經(jīng)濟利益的實現(xiàn)為基礎(chǔ)，同時又必須超越自身的經(jīng)濟利益。
大多數(shù)服務性企業(yè)，尤其是國外知名服務企業(yè)，都將自己的服務目標定位于確保他們的顧客得到卓越的服務，不僅要滿足顧客的需求，而且要超越他們的期望。那么，怎樣的服務才算得上“卓越的服務”呢？本文認為，首先，企業(yè)服務主體要明白服務卓越與否是由消費者決定的，消費者對服務滿意與否同樣是由消費者自己決定的。其次，“卓越”并不僅僅是一般的符合標準，應當從消費者的目的和愿望出發(fā)，超越一般的標準，超越自身的經(jīng)濟利益，努力追求完美。實際上，卓越服務的倫理目標就在于企業(yè)服務具有超越自身利益的使命和目的，在于所提供的服務真正符合消費者的需要，甚至這種服務超過了消費者的期待。
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真正符合消費者的需要就是“創(chuàng)造顧客感知價值”，創(chuàng)造顧客感知價值就是要“突出顧客的價值優(yōu)先，需要與顧客建立情感上的溝通，賦予顧客與眾不同的優(yōu)越感”。創(chuàng)造顧客感知價值需要實現(xiàn)優(yōu)秀服務向卓越服務的轉(zhuǎn)變，需要企業(yè)服務主體能夠超越自身的利益，更多地創(chuàng)造顧客服務價值。這里的優(yōu)秀（good）是指“優(yōu)質(zhì)的、符合標準的”，而卓越（great）則是指“偉大的、杰出的”。能夠生產(chǎn)出符合標準的服務產(chǎn)品，能夠為企業(yè)創(chuàng)造長久利潤的服務可以說是優(yōu)秀，但不一定是卓越。卓越應當是對利益的超越，意味著能合乎地對待利益相關(guān)者，即尊重他們的權(quán)利和正當?shù)睦嬉螅貙Υ麄�。因此，卓越具有明顯的倫理意義和關(guān)懷。美國著名的管權(quán)威吉姆•柯林斯（Jim Collins）就曾指出，從優(yōu)秀到卓越的轉(zhuǎn)變“需要核心價值和一個超越贏利的目的，再加上一個保持核心或激勵進步的關(guān)鍵動力”，這些核心價值觀包括“技術(shù)貢獻，對個人的尊重，責任感以及一種深深的信仰：利潤并不是公司的根本目標”。能夠為經(jīng)濟主體帶來長久利益的服務可以是優(yōu)秀的服務，但還不能稱為卓越的服務，“持久卓越的公司并不只是為股東謀利益而存在。事實上，一家真正卓越的公司，利潤和流動現(xiàn)金仿佛就像一個健康機體中的血和水；它們對生命至關(guān)重要，但決不是人生的目標所在”。卓越的服務性公司之所以卓越，不僅僅是因為他們能夠創(chuàng)造持久的利潤，更重要的是這些公司都擁有一套追求卓越服務的價值觀念，為了履行這些價值觀念，他們能夠超出自身的經(jīng)濟利益，去實現(xiàn)更加偉大的倫理道德使命和社會理想信念。因此，擁有超越自身利益的使命和目的的企業(yè)服務主體往往是從自身的社會使命、社會責任，而不是自己的利益要求來認識企業(yè)服務的倫理目標。正如現(xiàn)代學之父彼得•德魯克（Peter F. Drucker）所指出的：“企業(yè)的目的必須在企業(yè)本身之外。事實上，企業(yè)的目的必須在社會之中，因為企業(yè)是社會的一種器官�！蹦敲矗髽I(yè)服務主體在社會中的倫理使命是什么呢？就是超越經(jīng)濟主體自身的經(jīng)濟利益，為社會提供卓越的服務。加拿大布魯克大學的托馬斯•莫里根(Thomas M. Mulligan)教授認為：“企業(yè)的道德使命就是運用所能獲得的想像力和創(chuàng)造性，為人類世界更加美好而創(chuàng)造產(chǎn)品、服務和機會。這一使命比企業(yè)可能行駛的其它任何職責都重要�！碑斊髽I(yè)服務主體能切身感受到自己是在為社會的進步、為他人的幸福而努力時，同時就是超越了自身經(jīng)濟利益的追求時，他往往就能產(chǎn)生一種巨大的成就感和努力工作的內(nèi)在動力。正如管理學大師彼得•圣吉（Peter M. Senge）所指出的：“當人類所追求的愿景超出個人的利益，便會產(chǎn)生一股強大的力量，遠非追求狹窄目標所能及。組織的目標也是如此�！币虼�，企業(yè)服務主體應當有足夠的道德判斷力來評價他們所提供的服務，應當努力創(chuàng)造具有倫理道德價值的卓越服務。以上對企業(yè)服務倫理目標的分析表明，企業(yè)服務不僅僅是一個純粹的經(jīng)濟過程，它還是一個價值選擇、倫理實現(xiàn)的過程。企業(yè)服務目標中總是包含著倫理價值觀念的選擇與取舍，其目標的有效實現(xiàn)也總是依賴于一定的倫理條件。因此，企業(yè)主體在確定企業(yè)服務目標時，應該自覺地把企業(yè)服務與倫理道德、企業(yè)服務的非倫理目標與倫理目標有機結(jié)合起來，讓企業(yè)服務活動能夠有效地促進企業(yè)服務的綠色化和可持續(xù)發(fā)展，能夠真正實現(xiàn)超越自身經(jīng)濟利益的道德使命和目的。
總之，作為企業(yè)服務倫理目標的卓越服務，要求企業(yè)服務主體擁有可持續(xù)發(fā)展的倫理情懷和超越自身經(jīng)濟利益的道德使命，這意味著企業(yè)服務主體在企業(yè)服務過程中應當以較高的道德標準來處理與利益相關(guān)者的關(guān)系，通過良好的企業(yè)服務行為來展現(xiàn)自己的倫理道德品質(zhì)，從而創(chuàng)造卓越服務。
參考文獻：
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2.[美]利奧納德•貝利.服務的奧秘:持續(xù)商業(yè)成功的九種驅(qū)動力[M].劉宇譯.北京:企業(yè)管理出版社,2001
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