實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)與提高�？谱o(hù)士心理素質(zhì)的探討

                                     作者：陳彩云 霍燕嫦 麥少君

【摘要】目的 對(duì)如何實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)與提高�？谱o(hù)士心理素質(zhì)的探討。方法　重視專科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系建設(shè)，根據(jù)本專科特點(diǎn)建設(shè)和完善本科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，加強(qiáng)護(hù)患溝通，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。結(jié)果　在深化衛(wèi)生體制改革和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，“以人為本，以患者為中心，以患者滿意度為出發(fā)點(diǎn)。”無(wú)論從住院環(huán)境，護(hù)理人員的精神面貌，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理技術(shù)操作能力，都得到了質(zhì)的飛躍。結(jié)論　實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，提升了�？谱o(hù)理服務(wù)水平建設(shè)，促進(jìn)了社會(huì)和諧。同時(shí)專科護(hù)士的個(gè)人修養(yǎng)，心理素質(zhì)與護(hù)患關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)，達(dá)到以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝于患者。
【關(guān)鍵詞】實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)　護(hù)士心理素質(zhì)　質(zhì)的飛躍
        隨著深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施“以人為本，以患者為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。”著力提升�？谱o(hù)理服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)�？谱o(hù)理服務(wù)質(zhì)量，越來(lái)越顯現(xiàn)其重要性和必要性。為此，加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍自身內(nèi)涵建設(shè)，改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，努力提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，拓寬服務(wù)范圍，把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)做深做細(xì)、為住院患者提供誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、溫馨便捷的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，有利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。[1]
        1　一般資料
        1.1我院是本地區(qū)基層三甲綜合醫(yī)院，我們心血管內(nèi)科是醫(yī)院的特色�？�，目前已建立小組設(shè)置合理，服務(wù)功能健全，人員配備完善，具有護(hù)理本科學(xué)歷畢業(yè)8人，護(hù)理大專畢業(yè)14人，護(hù)理�？飘厴I(yè)1人。護(hù)理人才呈梯形配備，應(yīng)急能力和快速反應(yīng)能力都達(dá)到了較高的水平。
        1.2目前我們心血管專科在職護(hù)士23名，大部份護(hù)士經(jīng)過(guò)�？谱o(hù)理再培訓(xùn)后，持證上崗。自我院實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，我們專科成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)活動(dòng)小組，完善和規(guī)范了專科優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，在服務(wù)范圍內(nèi)為住院患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適，安全的護(hù)理服務(wù)。
        2　方法
        2.1組織健全，制度落實(shí)全員培訓(xùn)　
        2010年1月我院開(kāi)展了全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍自身內(nèi)涵建設(shè)，改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，根據(jù)�？铺攸c(diǎn)建立和完善本科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)工作流程，嚴(yán)格護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，“從貼近病人，貼近臨床，貼近社會(huì)”入手，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，制定并落實(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)，保持全科室護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不松懈，不斷強(qiáng)化本科護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)，滿意服務(wù)，引導(dǎo)�？谱o(hù)士從點(diǎn)滴細(xì)微服務(wù)做起，幫助患者實(shí)實(shí)在在的解決住院過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題。
        2.2營(yíng)造溫馨舒適的住院環(huán)境　
        積極營(yíng)造溫馨舒適的住院環(huán)境，我們心血管�？疲�病室內(nèi)有空調(diào)，電風(fēng)扇，電視機(jī)，飲水機(jī)，晚上提供熱水服務(wù)，每個(gè)病室配有呼叫器，以方便中午及夜班當(dāng)班工作人員減少時(shí)患者直接呼叫護(hù)士。病室內(nèi)空氣流通，光線充足，窗簾采用淡綠色的暖色調(diào)，每當(dāng)患者進(jìn)入其中，可直接感受到一種溫馨、舒適，原本緊張的心情、頓時(shí)得到了緩解。
        2.3加強(qiáng)護(hù)患溝通，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系 
        和諧的護(hù)患關(guān)系是通過(guò)護(hù)患之間的溝通交往來(lái)完成和實(shí)現(xiàn)的，是實(shí)施護(hù)理措施的基礎(chǔ)，是促進(jìn)患者康復(fù)和提高護(hù)理質(zhì)量的需要。因?yàn)槲覀冏o(hù)士每天面對(duì)患者，直接為患者提供服務(wù)，與患者的聯(lián)系就像魚和水一樣，誰(shuí)也分不開(kāi)誰(shuí)。我們�？谱o(hù)士在實(shí)施治療護(hù)理中對(duì)患者的點(diǎn)滴關(guān)愛(ài)，即樸實(shí)又平凡，使我們通過(guò)每天無(wú)微不至的關(guān)心、照顧，主動(dòng)理解病人，關(guān)心患者，腳踏實(shí)地地做好為患者服務(wù)的每一件小事，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，也是我們用愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心贏得了患者。涓涓溪流匯成了長(zhǎng)江黃河，有一本書叫做。《細(xì)節(jié)決定成敗》，它警示我們，要想獲得患者的認(rèn)可，就必須做好每一件小事。
        2.4重視護(hù)患交流滿足不用層次心理需求 
        �？谱o(hù)士在進(jìn)行護(hù)患交流時(shí)，尤其要注意患者的個(gè)性及語(yǔ)言藝術(shù)，在與患者交流時(shí)，首先要取得對(duì)方的信任和認(rèn)同。信任度越大，交流的內(nèi)容就越深，越細(xì)，對(duì)方被感化的可能性就越大。�？谱o(hù)士根據(jù)患者的不同個(gè)性和個(gè)人愛(ài)好、宗教信仰、文化程度、社會(huì)心態(tài)、價(jià)值觀、思維方式、行為方式等的不同來(lái)設(shè)身處地地準(zhǔn)確感知對(duì)方的感受，“對(duì)癥施護(hù)”，尊重理解患者，有針對(duì)性地引導(dǎo)患者參加專科健康教育活動(dòng)。
例如，在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，如一位心絞痛的患者前來(lái)住院，我們�？谱o(hù)士在接診該病人時(shí)，主動(dòng)迎接患者，及時(shí)安排住院床位，然后本著關(guān)心、體貼、指導(dǎo)的原則，向患者介紹主管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士，按醫(yī)囑及時(shí)給予氧氣輸入，對(duì)癥治療，提供舒適護(hù)理，健康教育，為患者解除病痛。這樣，會(huì)給患者留下一種關(guān)心體貼親切的感受，還會(huì)給患者留下信任和寬慰的感覺(jué)。良好的護(hù)患溝通不僅是建立在新型的護(hù)患關(guān)心的基礎(chǔ)上，也是滿足患者被尊重，被關(guān)愛(ài)的心理需求的重要方面，是體現(xiàn)�？谱o(hù)士素質(zhì)修養(yǎng)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)促進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度，強(qiáng)化實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義、
        2.5熟練的技術(shù)操作能力是提高住院患者滿意度的基礎(chǔ)
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，帶來(lái)了護(hù)理工作方式的改變，護(hù)理學(xué)發(fā)展，要求專科護(hù)士不僅具有扎實(shí)的理論知識(shí)、過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng)和一顆對(duì)病人極端負(fù)責(zé)的心，而且，要不斷更新知識(shí)，掌握新技術(shù)，要善于創(chuàng)新，積極進(jìn)取，準(zhǔn)確判斷，一絲不茍。因此我們�？朴�(xùn)練主要在提高護(hù)士心理素質(zhì)上，在危重病人的搶救上，在病情觀察上，在日常護(hù)理技術(shù)操作上，努力培養(yǎng)專科護(hù)士敏銳的觀察能力，和精湛的技術(shù)操作能力，以達(dá)到不斷求新，刻苦鉆研新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的能力。       2.6實(shí)施開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
        推行流動(dòng)護(hù)士工作站，為患者提供零距離床邊服務(wù)，讓護(hù)士能更深入地了解患者，提供及時(shí)的護(hù)理服務(wù)。推行護(hù)士管床責(zé)任制/小組責(zé)任制/床邊責(zé)任制/床邊記錄制，把護(hù)士站前移至病房，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的核心。責(zé)任護(hù)士對(duì)分管病人全面負(fù)責(zé)，從病情觀察、治療護(hù)理，生活照顧到健康教育，文件書寫等都班班跟進(jìn)，讓護(hù)士真正成為病人的貼身護(hù)理人員，從身心健康的角度深入護(hù)理工作，完成從基礎(chǔ)護(hù)理到�？谱o(hù)理的全程護(hù)理工作。實(shí)施讓患者安心、家屬放心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，把病人當(dāng)成朋友和家人，提供更多、更貼心的關(guān)懷。
        3　結(jié)果
        3.1在深化衛(wèi)生體制改革和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，“以人為本，以患者為中心，以患者滿意為出發(fā)點(diǎn)�！睙o(wú)論從住院環(huán)境，護(hù)理人員的精神面貌，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，�？谱o(hù)士技術(shù)操作能力，都得到了質(zhì)的飛躍。目前我們心血管�？谱o(hù)患關(guān)系和諧融洽，專科護(hù)士換位思考，把患者當(dāng)做親人，主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)贏得了患者的理解和尊敬�；颊哒J(rèn)可了，工作開(kāi)展起來(lái)順利了，專科護(hù)士也從中找到了自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值，從而形成了一個(gè)良好的行為習(xí)慣。
        3.2對(duì)�？谱o(hù)士實(shí)施量化考核，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)精神，使人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)，個(gè)個(gè)成為能手。工作效率，服務(wù)質(zhì)量，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度都得到了提高。同時(shí)從各方面引導(dǎo)�？谱o(hù)士改進(jìn)護(hù)理服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)患溝通，實(shí)行多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)愛(ài)心及同情心。實(shí)施人性化護(hù)理，和諧你我他等活動(dòng)。2010年6月護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，護(hù)理服務(wù)滿意度由原來(lái)2008年6月份得95.2%上升到98.6%。
        4　討論
        4.1轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 
        提倡“以人為本，以患者為中心，以患者滿意為出發(fā)點(diǎn)”的人性化服務(wù)，充分滿足不同患者的不同需求，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，但服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)需要長(zhǎng)期的教育和不斷的強(qiáng)化。因此，我們應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，使�？谱o(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)人性化護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。
        4.2適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，主動(dòng)提供人性化服務(wù) 
        強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)按照要求，提供安全、舒適、便捷的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，開(kāi)展健康教育，出院后電話回訪服務(wù)。以適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，突出細(xì)節(jié)服務(wù)，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，全面關(guān)心患者的健康狀況，對(duì)老年慢性病人實(shí)施不間斷的健康管理，及時(shí)采取護(hù)理干預(yù)措施，與社區(qū)門診實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診，為出院患者提供連續(xù)的電話跟蹤服務(wù)。人人轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，主動(dòng)為住院患者提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
        4.3加大培訓(xùn)力度提升護(hù)患和諧程度 
        目前全國(guó)各行各業(yè)都在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)的新舉措，在護(hù)患關(guān)系中，以人為本，以患者為中心，以患者滿意為出發(fā)點(diǎn)。作為幫助患者的護(hù)士始終處于主導(dǎo)地位，護(hù)患關(guān)系通過(guò)護(hù)患之間的交往來(lái)完成實(shí)現(xiàn)，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)住院患者康復(fù)是提高護(hù)理質(zhì)量的需要。因此，�？谱o(hù)士要轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，適應(yīng)新形勢(shì)的需要變化，主動(dòng)提供以預(yù)防為主，防治結(jié)合的綜合服務(wù)。為構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，促使住院患者對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)和收費(fèi)價(jià)格等綜合滿意度逐步提升。 
參 考 文 獻(xiàn)
[1]胡桂周.以病人為中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2009,3(20)：49-50.
[2]溫鈺.對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的體會(huì)[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2009,5(9)，4-5.
[3]毛桂琴.用護(hù)理藝術(shù)構(gòu)建老年病醫(yī)院和諧醫(yī)患關(guān)系的幾點(diǎn)思考[J].西南軍醫(yī)2011,1(13).

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