試論圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中館員與讀者的沖突管理
摘 要：本文對(duì)管理學(xué)中沖突和沖突管理進(jìn)行闡述，分析在讀者服務(wù)工作中圖書(shū)館員與讀者產(chǎn)生沖突的原因，提出了圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中館員與讀者沖突管理的有效方法。關(guān)鍵詞：沖突 沖突管理 圖書(shū)館員 讀者
讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館直接滿足讀者需求的服務(wù)活動(dòng)，是圖書(shū)館各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是聯(lián)系讀者和圖書(shū)館的橋梁，也是檢驗(yàn)圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值的標(biāo)尺。在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的兩個(gè)構(gòu)成要素，圖書(shū)館員和讀者，兩者既相互依存又相互對(duì)立，既可能形成合作，也可能導(dǎo)致沖突。因此，探討產(chǎn)生沖突的原因，運(yùn)用沖突管理理論找到解決沖突的有效實(shí)施方法，對(duì)于協(xié)調(diào)圖書(shū)館員與讀者之間的關(guān)系，減少和避免發(fā)生沖突，提高圖書(shū)館讀者服務(wù)的效能和效率，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、沖突和沖突管理的內(nèi)涵
沖突（Conflict）是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理(Confilict Management)即指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。沖突研究涵蓋了心理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、政治學(xué)等多個(gè)學(xué)科，形成了眾多的理論流派。在管理學(xué)領(lǐng)域認(rèn)為：沖突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在沖突。沖突是“兩個(gè)或是兩個(gè)以上的行為主體，由于在管理問(wèn)題上對(duì)目標(biāo)、看法、處理方法或意見(jiàn)的不一致，存在分歧和差異，從而產(chǎn)生相互矛盾、排斥、對(duì)抗的一種態(tài)勢(shì)”。許多沖突本身并不可怕，可怕的是對(duì)待沖突的態(tài)度和處理的不當(dāng)。因此，管理主體和客體的狀況如何，直接決定著管理的效能和效率。而管理的高效能和高效率，來(lái)源于其主體狀況適應(yīng)于客體狀況，來(lái)源于客體狀況易于被主體教化。
通過(guò)對(duì)沖突和沖突管理的內(nèi)涵進(jìn)行分析可以看到，圖書(shū)館作為公益性的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，面對(duì)的是不同層次、不同需求的讀者，由于圖書(shū)館員與讀者之間存在諸多差異而導(dǎo)致在讀者服務(wù)工作中發(fā)生沖突是不可避免的，而一旦發(fā)生沖突，圖書(shū)館服務(wù)工作的效能和效率將會(huì)降低，圖書(shū)館的公眾形象將會(huì)受到影響。因此，有必要分析研究圖書(shū)館員與讀者發(fā)生沖突的原因，探索其對(duì)圖書(shū)館管理活動(dòng)的影響，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，運(yùn)用沖突管理的策略探索出解決圖書(shū)館員與讀者沖突的有效方法，促使圖書(shū)館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關(guān)系，營(yíng)造和諧氛圍，減少?zèng)_突發(fā)生的可能性，以期促進(jìn)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作得以健康、穩(wěn)定、持續(xù)地發(fā)展。
二、讀者服務(wù)工作中產(chǎn)生沖突的原因分析
1.角色定位的差異
在讀者服務(wù)工作中，圖書(shū)館員作為管理的主體處于圖書(shū)館服務(wù)與被服務(wù)中服務(wù)的一方，通常以管理者的身份來(lái)要求讀者遵守規(guī)章制度和服從管理，處于兩個(gè)行為主體中“強(qiáng)勢(shì)”的一方；而讀者作為管理的客體是接受服務(wù)和管理的“弱勢(shì)”的一方，在接受圖書(shū)館員服務(wù)和管理的過(guò)程中，讀者關(guān)注的是圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度和管理的方式，雙方在角色定位上的差異引起的心理和行為上的偏差，引發(fā)沖突是不可避免的。
2.知識(shí)、觀念、個(gè)性的差異
在圖書(shū)館服務(wù)工作中的圖書(shū)館員和讀者，由于在知識(shí)層面、觀念和個(gè)性中存在差異，對(duì)服務(wù)和管理的目標(biāo)、看法、處理方法等產(chǎn)生歧義也是引發(fā)圖書(shū)館員與讀者產(chǎn)生沖突的又一重要原因。一方面，部分圖書(shū)館員由于受自身素質(zhì)的制約，綜合素質(zhì)水平不高，缺乏專(zhuān)業(yè)背景知識(shí)以及良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)中語(yǔ)言表達(dá)與人際交往能力不強(qiáng)，對(duì)讀者行為和心理觀察理解不夠，不能提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)和滿足讀者的需求，導(dǎo)致讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)不信任、排斥和對(duì)抗的態(tài)勢(shì)；另一方面，公共圖書(shū)館面對(duì)的是不同文化層次的讀者，由于部分讀者文化素質(zhì)水平不高，自我意識(shí)過(guò)強(qiáng)，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目不了解。具體地說(shuō)，比較集中和突出的就是對(duì)讀者文獻(xiàn)的借閱制度、文獻(xiàn)逾期使用費(fèi)交納制度、文獻(xiàn)丟失損壞賠償制度等相關(guān)規(guī)定、制度的不遵守或是理解偏差和誤解。另外一個(gè)突出的表現(xiàn)就是讀者的圖書(shū)館意識(shí)和信息素養(yǎng)不夠，對(duì)館藏資源不熟悉了解以及對(duì)檢索方法不掌握而造成的對(duì)圖書(shū)館和館員的排斥對(duì)立行為。以上這些因素的存在，使圖書(shū)館員與讀者之間處于一種不穩(wěn)定的趨向態(tài)度（見(jiàn)圖示），這也是引發(fā)圖書(shū)館員與讀者產(chǎn)生沖突的重要原因。
圖示：讀者服務(wù)工作中圖書(shū)館員與讀者的態(tài)度趨向
正面趨向 負(fù)面趨向
了 解 ←→ 無(wú) 知
感 興 趣 ←→ 漠 然
接 受 ←→ 偏 見(jiàn)
好 感 ←→ 敵 視
↓ ↓
合作行為 敵視行為
3.交流方式差異和信息溝通不暢
圖書(shū)館員為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，讀者通過(guò)圖書(shū)館員的服務(wù)對(duì)文獻(xiàn)信息的需求得到滿足，兩者的“共同愿景”是一致的，兩者的關(guān)系應(yīng)該是相互信任、相互依賴(lài)的。但是，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)愿景的前提必須是兩者之間有效的信息溝通和交流。圖書(shū)館員與讀者在服務(wù)與被服務(wù)的交往過(guò)程中，由于雙方在能力、個(gè)性、觀念上存在差異并缺乏信任感，導(dǎo)致交流的過(guò)程中信息不暢或是零交流，最終影響到雙方共同目標(biāo)愿景的實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生沖突。 三、實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館員與讀者沖突管理的有效方法
1.沖突管理策略的類(lèi)型
管理學(xué)對(duì)沖突的管理主要有三種觀點(diǎn)：第一種是傳統(tǒng)的沖突觀點(diǎn)，認(rèn)為沖突是有害的，會(huì)對(duì)組織造成不利影響，應(yīng)盡可能避免和消除沖突，對(duì)應(yīng)的是遷就管理策略，即以犧牲一方為代價(jià)而滿足另一方的需求，其缺點(diǎn)是當(dāng)面臨重大原則問(wèn)題時(shí)是不可行的；第二種人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何組織無(wú)法避免的自然現(xiàn)象，管理者就應(yīng)該接納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性，對(duì)應(yīng)的是妥協(xié)管理策略，即兼顧雙方的利益，雙方都做出讓步并放棄部分利益的情況下，尋求雙方都能接受的處理方法。其缺點(diǎn)是不能從根本上解決問(wèn)題，只是一時(shí)的權(quán)宜之計(jì)，如果在讀者服務(wù)工作中一味地采用妥協(xié)管理策略會(huì)在工作中留下許多隱患，不利于工作的健康發(fā)展；第三種是沖突的互動(dòng)作用觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)管理者要鼓勵(lì)有益的沖突，可以使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷革新，對(duì)應(yīng)的是合作的管理策略，體現(xiàn)的是一種以人為本的管理理念，達(dá)成“共贏”的愿景。合作管理策略最適合解決圖書(shū)館員與讀者的沖突，因?yàn)閳D書(shū)館員與讀者的目標(biāo)是一致的，圖書(shū)館員為滿足讀者需求提供的文獻(xiàn)信息服務(wù)是為了促使圖書(shū)館資源的有效利用，而讀者利用圖書(shū)館得到信息需求的滿足，客觀上達(dá)到了圖書(shū)館資源有效利用的目標(biāo)，因此。雙方就建立起相互信任、相互依賴(lài)的關(guān)系。
2.圖書(shū)館員與讀者沖突管理的有效方法
合作管理策略的重要基礎(chǔ)，也是最有效的方法就是有效溝通。管理學(xué)認(rèn)為，信息溝通是把社會(huì)和組織中的成員聯(lián)系起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。因此，解決圖書(shū)館員與讀者沖突的有效方法就是運(yùn)用信息溝通的方法和技巧，實(shí)現(xiàn)沖突管理，減少?zèng)_突發(fā)生的可能性，使讀者服務(wù)工作的績(jī)效最大化。
（1）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和溝通意識(shí)，有效地避免沖突
圖書(shū)館員應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本、讀者至上”的服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)與讀者的主動(dòng)溝通意識(shí)，明確雙方溝通的目的，可以使圖書(shū)館員在與讀者產(chǎn)生分歧的時(shí)候，第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行及時(shí)有效的溝通交流，綜合分析讀者的心理活動(dòng)，了解讀者的態(tài)度、情緒和個(gè)性，將讀者大部分的負(fù)面情緒消除在萌芽狀態(tài)，真正做到理解讀者、了解讀者、幫助讀者，想讀者所想，急讀者所急，有效地避免沖突的發(fā)生。
（2）提高溝通能力，努力減少?zèng)_突
公共圖書(shū)館面對(duì)的是不同學(xué)科、不同專(zhuān)業(yè)、不同層次和不同需求的讀者，圖書(shū)館員要與讀者進(jìn)行有效溝通，就需要具備圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，可以憑借自己熟悉的館藏和書(shū)目知識(shí)與讀者進(jìn)行深入溝通，擔(dān)負(fù)起文獻(xiàn)信息提供者和學(xué)科知識(shí)導(dǎo)航員的職責(zé)；進(jìn)入數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，還要求圖書(shū)館員學(xué)習(xí)掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)技能，具有一定的信息素養(yǎng)，另外，還應(yīng)對(duì)某一學(xué)科的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有深入的了解和研究，才能提供特定專(zhuān)業(yè)的文獻(xiàn)信息服務(wù)，這些都是提高圖書(shū)館員與讀者溝通能力的重要方面，如果館員能做到“一專(zhuān)多能”和綜合能力素質(zhì)的提高，就能滿足讀者的不同需求，從而大大降低發(fā)生沖突的幾率。
（3）掌握溝通的方式和技巧，妥善化解沖突
①溝通的方式。管理學(xué)中的溝通方式有很多種，包括正式溝通、非正式溝通、單向溝通、雙向溝通、上行溝通、平行溝通等。但對(duì)圖書(shū)館員與讀者來(lái)說(shuō)，最典型的應(yīng)該是言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。在服務(wù)工作中，言語(yǔ)溝通是最常用，也是最有效的溝通方式，可以在短時(shí)間內(nèi)傳遞信息和獲得信息反饋；非言語(yǔ)溝通主要是指體態(tài)語(yǔ)言，包括肢體語(yǔ)言、手勢(shì)和儀態(tài)。非言語(yǔ)溝通與言語(yǔ)溝通最大的區(qū)別在于，非言語(yǔ)溝通是無(wú)意識(shí)的，發(fā)自內(nèi)心的。所以，在圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作中，圖書(shū)館員應(yīng)學(xué)習(xí)一些適當(dāng)?shù)亩Y儀，改變非言語(yǔ)溝通中的一些不良習(xí)慣，塑造良好的圖書(shū)館員職業(yè)形象。
②溝通的技巧。一是在圖書(shū)館員與讀者言語(yǔ)溝通時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)速的緩急，語(yǔ)調(diào)的高低，避免用生硬的語(yǔ)氣和口吻命令、訓(xùn)誡和限制讀者；二是要使用讀者能夠理解的語(yǔ)言、詞句，少用評(píng)價(jià)性、判斷性語(yǔ)言，多用描述性語(yǔ)言介紹情況；三是注重個(gè)人修養(yǎng)，改變非言語(yǔ)溝通中的不良習(xí)慣，注意表情、手勢(shì)、眼神等非言語(yǔ)溝通所表現(xiàn)的情緒，避免表現(xiàn)不適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言；四是學(xué)會(huì)主動(dòng)傾聽(tīng)，準(zhǔn)確發(fā)掘內(nèi)心意圖并主動(dòng)做出反饋和提問(wèn)；五是及時(shí)反饋與跟蹤，發(fā)現(xiàn)存在的潛在分歧并給予解決，使溝通達(dá)到事半功倍的效果；六是耐心解釋和輔導(dǎo)，在讀者需要幫助的時(shí)候要能夠耐心地解釋?zhuān)o導(dǎo)和幫助讀者解決遇到的問(wèn)題和困難。
（4）構(gòu)建溝通渠道，積極預(yù)防沖突
構(gòu)建溝通渠道，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要途徑。在信息社會(huì)中，怎樣使讀者更容易、更快捷、更準(zhǔn)確、更有效地獲取文獻(xiàn)信息資源和滿足讀者需求，一直是圖書(shū)館和圖書(shū)館員面對(duì)的問(wèn)題，要解決這一問(wèn)題，就需要在讀者服務(wù)工作中建立起一個(gè)全方位的信息溝通渠道，每個(gè)館員和讀者都是這個(gè)渠道中的一個(gè)結(jié)點(diǎn)，減少信息傳遞的間接層次，這樣，沖突管理就具有一個(gè)良好的環(huán)境，沖突管理的效率才能提高。圖書(shū)館應(yīng)利用現(xiàn)代信息傳播的技術(shù)和手段包括網(wǎng)站平臺(tái)、媒體、移動(dòng)數(shù)字平臺(tái)等，搭建與讀者直接溝通的平臺(tái)，向讀者宣傳推介圖書(shū)館，包括圖書(shū)館的組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的方式、館藏結(jié)構(gòu)、讀者活動(dòng)、培訓(xùn)講座等內(nèi)容。除此以外，還可以設(shè)計(jì)制作諸如讀者查詢登記表、意見(jiàn)建議登記表、讀者調(diào)查問(wèn)卷和舉辦讀者座談會(huì)等為館員和讀者提供溝通的機(jī)會(huì)，分享彼此的情緒和感受，發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，達(dá)到更多的理解和信任，使讀者了解圖書(shū)館，信任圖書(shū)館，接受圖書(shū)館，促使圖書(shū)館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關(guān)系，營(yíng)造和諧氛圍，有效預(yù)防沖突的發(fā)生，使圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的效能和效率最大化。
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