環(huán)信CEO專訪：人工智能，別再擔(dān)憂砸你飯碗要學(xué)會(huì)利用它
對(duì)于大品牌企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正應(yīng)該在乎的是這個(gè)服務(wù)企業(yè)是否可以長(zhǎng)期陪伴你走下去?是否可以一直保證走在技術(shù)前沿?
據(jù)劉俊彥介紹，環(huán)信是一家經(jīng)過(guò)C輪融資后定位為全媒體智能客服的年輕創(chuàng)業(yè)公司，目前有三條產(chǎn)品線，第一個(gè)是環(huán)信即時(shí)通訊云，為企業(yè)提供通訊服務(wù)。第二個(gè)是環(huán)信移動(dòng)客服，是一款針對(duì)電商、金融、教育等行業(yè)的SaaS客服軟件。第三個(gè)是環(huán)信人工智能機(jī)器人，這個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)生是因?yàn)樗麄兛吹搅丝头袠I(yè)的一個(gè)新“風(fēng)口”。
客服行業(yè)是企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)里面的核心領(lǐng)域之一，而企業(yè)級(jí)服務(wù)這個(gè)大市場(chǎng)，劉俊彥認(rèn)為是“既無(wú)內(nèi)憂又無(wú)外患”，為什么這么說(shuō)?
企業(yè)服務(wù)在美國(guó)是個(gè)很成熟的行業(yè)， Oracle、微軟、SAP等企業(yè)加起來(lái)已經(jīng)有4千多億的市值。而中國(guó)，所有的服務(wù)企業(yè)加起來(lái)不超過(guò)50億美金，所以，無(wú)內(nèi)憂是指市場(chǎng)還不成熟，除用友，金蝶外沒(méi)有什么大公司，這條賽道還是空的，你要做的就是稍微比別人跑的快點(diǎn)。未來(lái)發(fā)展前景還很廣闊。
國(guó)家規(guī)定個(gè)人數(shù)據(jù)要保留在中國(guó)，外資公司不允許在國(guó)內(nèi)建立數(shù)據(jù)中心。由于牌照問(wèn)題，也進(jìn)不來(lái)。這樣就沒(méi)有外患。
所以，這么好的市場(chǎng)環(huán)境，未來(lái)機(jī)會(huì)很大，根本沒(méi)有天花板，自己就是天花板，突破自己往前跑就對(duì)了!
“近兩年，AI很火，就我個(gè)人而言，我看到了它目前在工業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)生的四個(gè)價(jià)值，自動(dòng)駕駛、圖像識(shí)別、醫(yī)療影像、再就是客服領(lǐng)域了。這個(gè)行業(yè)有大量的數(shù)據(jù)，可是客服行業(yè)在當(dāng)下階段是個(gè)“缺人”的行業(yè)。 基于這些，我們開發(fā)了人工智能這條產(chǎn)品線。目前落地的產(chǎn)品是環(huán)信智能客服機(jī)器人，對(duì)于企業(yè)而言，一些簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題就可以交給機(jī)器人來(lái)回答，可以大幅降低人工工作量提升效率�！眲⒖┫蛩悸肪W(wǎng)說(shuō)道。
目前，人工智能在售前售后都可以發(fā)揮價(jià)值。售后是以服務(wù)，解決問(wèn)題為導(dǎo)向。比如常見的有簡(jiǎn)單的退換貨和產(chǎn)品售后使用問(wèn)題，而這種問(wèn)題智能機(jī)器人是可以完全解決的�，F(xiàn)在，客服機(jī)器人已經(jīng)可以解決80%的'常見問(wèn)題了。
但是，還有一種相對(duì)難的售后問(wèn)題，像物流問(wèn)題。舉個(gè)例子：假如消費(fèi)者提出：為什么我的寶貝還沒(méi)到貨?機(jī)器人回答，對(duì)不起，您在等等。這肯定是不行的，一下子就降低了用戶體驗(yàn)。
人工客服在解決此問(wèn)題時(shí)，都會(huì)問(wèn)問(wèn)訂單號(hào)，然后去物流系統(tǒng)查詢?cè)俜答伣o顧客。其實(shí)這塊人工智也做的很好了，類似這種物流場(chǎng)景問(wèn)題，機(jī)器人都可以解決，完全不用人工參與，所以在雙十一的時(shí)候環(huán)信的幾個(gè)用戶上了這個(gè)功能，發(fā)貨后，消費(fèi)者在詢問(wèn)的時(shí)候明顯是解決了大量的工作量。
在售前環(huán)節(jié)，有個(gè)功能叫“人機(jī)協(xié)作”，雖然客服機(jī)器人做的還不錯(cuò)，但是跟一個(gè)優(yōu)秀的銷售比較還是有差距。所以，機(jī)器人怎么工作?其實(shí)它一直處于“充電”狀態(tài)，當(dāng)消費(fèi)者與銷售產(chǎn)生溝通的時(shí)候，機(jī)器人一直在聽，可不是單純的聽，它可以通過(guò)分析能給銷售推薦下一句適合說(shuō)的話。
眾所周知，客服行業(yè)人員流失率很大，那么新人剛上崗第一時(shí)間接觸消費(fèi)者會(huì)出現(xiàn)不知道如何溝通，而這個(gè)時(shí)候智能機(jī)器人的“人機(jī)協(xié)作”能力就可以發(fā)揮了。除此之外，機(jī)器人還可以做產(chǎn)品推薦。
據(jù)了解，目前新東方、泰康在線、中信證券、國(guó)美在線、鏈家、神州專車等都為環(huán)信用戶。
企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)賽道眾多，為何環(huán)信單單會(huì)鎖定在客服領(lǐng)域?這個(gè)問(wèn)題，勾起劉俊彥回憶起他的創(chuàng)業(yè)初衷。
創(chuàng)業(yè)前，我們沒(méi)想到會(huì)聚焦在客服這個(gè)領(lǐng)域，本身我是技術(shù)出身，之前做通訊方面的產(chǎn)品，對(duì)IM比較熟悉。2013年，微信，陌陌火了，很多人都在模仿他們。然后有人就找到我，讓我?guī)兔ψ鲆粋�(gè)師生交友的工具，之后很多人都找我?guī)兔�，幫一個(gè)兩個(gè)容易，多了也沒(méi)精力。就這樣，我想是否能出個(gè)產(chǎn)品，做個(gè)系統(tǒng)框架，當(dāng)你需要時(shí)看看文檔看個(gè)Demo自己就能搞定。這么一個(gè)契機(jī)，創(chuàng)立了環(huán)信，做了第一個(gè)產(chǎn)品環(huán)信即時(shí)通訊云。
之后我們又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的事情，以前是幫助大家做社交，連接人與人，但是有一個(gè)場(chǎng)景是之前沒(méi)想到的，就是連接人和商品，旺旺就是一個(gè)最典型的例子，連接的是消費(fèi)者和商家。這對(duì)我們是個(gè)很好的啟發(fā)，由此我們用IM做了個(gè)連接人和商業(yè)的移動(dòng)端客服產(chǎn)品。所以，只要是APP里面需要做內(nèi)置客服的商家，幾乎都是環(huán)信的用戶。
但是，我們又意識(shí)到了做APP內(nèi)置客服更多的是個(gè)增量市場(chǎng)，不夠大，所以即使達(dá)到壟斷局面卻還是覺得是小水洼里面的霸主。所以最后擴(kuò)展到全媒體客服，包括網(wǎng)頁(yè)、微博微信、電話等渠道，不局限于APP。
可是，當(dāng)產(chǎn)品做到一定程度后，又出現(xiàn)了一個(gè)很大的問(wèn)題。產(chǎn)品趨于成熟，競(jìng)爭(zhēng)依舊很激烈。在與客戶聊天的時(shí)候發(fā)現(xiàn)大家的產(chǎn)品慢慢都走向驅(qū)同。由此，我們盯上了人工智能這條路，意識(shí)到這才是拉開各個(gè)企業(yè)之間差距的關(guān)鍵點(diǎn)!我們不再談全渠道接入，不再談報(bào)表如何厲害。我們談什么?我們談的是人工智能如何在你公司落地，如何降低客服成本，如何幫助客服提升轉(zhuǎn)化率，如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。
就眼前而言，如果你沒(méi)意識(shí)到人工智能的重要，那么很可能就錯(cuò)過(guò)了，其實(shí)，環(huán)信剛開始接觸這塊的時(shí)候，也很猶豫，首先建立這么個(gè)團(tuán)隊(duì)花費(fèi)很高，需要長(zhǎng)期投入，當(dāng)時(shí)決定做人工智能的時(shí)候內(nèi)部也有很多爭(zhēng)論。要不要做?值不值得?最后還是統(tǒng)一了意見，組成了20多人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)專攻這塊，決定跑下去。欣慰的是，現(xiàn)在已經(jīng)產(chǎn)生效益。
人工智能或許在未來(lái)更加智能，那么是否有一天可以顛覆傳統(tǒng)客服人員?
針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，劉俊彥有不同的看法“我覺得不會(huì)，目前我還沒(méi)看到哪個(gè)企業(yè)因?yàn)橛每头䴔C(jī)器人用的好而裁員呢，呵呵，其實(shí)，目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普遍很重視客戶的服務(wù)體驗(yàn)。機(jī)器人確實(shí)解決了一些人力，但是，是將原來(lái)的這些人從新分配專注在提升用戶體驗(yàn)的其他崗位上。
舉個(gè)例子，神州專車是我們的客戶，現(xiàn)在他們司機(jī)端使用的是環(huán)信客服機(jī)器人，之前他們是由人工客服為司機(jī)服務(wù)，經(jīng)常要回答司機(jī)遇到的海量緊急問(wèn)題，比如：乘客下車忘記付款、修車和報(bào)銷規(guī)則等...接通環(huán)信客服機(jī)器人以后，節(jié)約了大量的人工客服工作。
劉俊彥表示，2017年，環(huán)信的重心會(huì)放在突破大客戶上，對(duì)于一家企業(yè)服務(wù)公司，最終拼的還是大客戶。其次會(huì)服務(wù)一些重點(diǎn)行業(yè)，例如銀行，教育、保險(xiǎn)、電商類。最后，會(huì)重點(diǎn)推動(dòng)人工智能在客服行業(yè)的落地。
但是，從客服軟件行業(yè)本身來(lái)看，未來(lái)面臨幾大挑戰(zhàn)。
首先是移動(dòng)端的挑戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)企業(yè)客服有四個(gè)最常見的通道，電話、官方的網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)、公眾號(hào)、移動(dòng)端客服。但是消費(fèi)者已經(jīng)表現(xiàn)出一種很明確的趨勢(shì)，需求點(diǎn)在移動(dòng)端。那么在手機(jī)上最好的客戶服務(wù)體驗(yàn)是什么?值得客服行業(yè)從業(yè)者深思。
其次，消費(fèi)者在線需求渠道目前還處于多樣化，以前只是電話溝通，通過(guò)質(zhì)檢便可以了解用戶的滿意度，現(xiàn)在，渠道多樣化，需求多樣化，所以想關(guān)心用戶體驗(yàn)變得異常困難，就這樣很多企業(yè)已經(jīng)放棄了用戶體驗(yàn)這個(gè)環(huán)節(jié)。所以，知道用戶說(shuō)什么，關(guān)心什么，吐槽什么，這是以后對(duì)于客服軟件行業(yè)的一個(gè)挑戰(zhàn)。而環(huán)信去年推出了環(huán)信客戶聲音，來(lái)解決和提高用戶跨媒體、跨渠道環(huán)境下的客戶服務(wù)體驗(yàn)
再次，就是人工智能的挑戰(zhàn)，也許有一天人工智能就顛覆了客服軟件。那這樣，環(huán)信不就消失了嗎?我認(rèn)為，我們這種做客服軟件的公司最多還能活五年!所以，與其別人顛覆你，不如自己顛覆自己，主動(dòng)出擊迎接挑戰(zhàn)!
最后，人力成本對(duì)于客服行業(yè)來(lái)說(shuō)也是一大挑戰(zhàn)。我們有的客戶最初是在北京市中心，慢慢的開始搬向周邊，甚至開始向其他省市遷移。人力成本提高，從業(yè)者逐漸年輕化，不愿意從事客服工作，而客服行業(yè)本身又需要較強(qiáng)的心理因素，故此人員短缺。
其實(shí)，對(duì)于客服軟件來(lái)說(shuō)，降低企業(yè)人工成本其實(shí)是次要的，重點(diǎn)是充當(dāng)銷售提升轉(zhuǎn)化率。很簡(jiǎn)單的一個(gè)道理，你想掙錢，你不能只會(huì)省錢!用戶真正需要的是通過(guò)產(chǎn)品達(dá)到賺錢的目的。
例如環(huán)信有個(gè)客戶是做兒童座椅的，以前通過(guò)發(fā)送短信只有百分之零點(diǎn)幾的轉(zhuǎn)化率，用環(huán)信的客服軟件后達(dá)到了百分之二三十的轉(zhuǎn)化率。在客單價(jià)較高的情況下，成交量提高了很多。
所以，商家在選擇服務(wù)商的時(shí)候，有些還是值得注意的。劉俊彥也給出了自己的建議。對(duì)于大品牌企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正應(yīng)該在乎的是這個(gè)服務(wù)企業(yè)是否可以長(zhǎng)期陪伴你走下去?是否可以一直保證走在技術(shù)前沿?
其次，規(guī)模實(shí)力也很重要，一個(gè)規(guī)模完善發(fā)展穩(wěn)定的服務(wù)企業(yè)是雙方合作的基礎(chǔ)。
最后，一定要關(guān)注移動(dòng)端業(yè)務(wù)。選擇擅長(zhǎng)移動(dòng)端的服務(wù)商，中國(guó)的幾億用戶幾乎都在移動(dòng)端，商家必須將移動(dòng)端重視起來(lái)!
【環(huán)信CEO專訪：人工智能，別再擔(dān)憂砸你飯碗要學(xué)會(huì)利用它】相關(guān)文章：