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餐飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)：危機(jī)來臨該如何公關(guān)？
在如今信息高速發(fā)達(dá)的社會，餐飲行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化，消費者也越來越關(guān)注餐飲食品的安全與健康問題。對于創(chuàng)業(yè)者來說，了解企業(yè)處理危機(jī)的公關(guān)能力越顯重中之重，積極地對待才能繼續(xù)取得消費者的信任。
近日，有關(guān)網(wǎng)友發(fā)布了一條“百年老媽火鍋店后院撈口水油”的微博，立即引起社會人士的關(guān)注，更多輿論譴責(zé)百年老媽火鍋店的做法真是太可恥了。面對這一危機(jī)，百年老媽火鍋店的處理僅是書面的解釋：我們是把辣椒撈出用袋子裝好放垃圾堆里了，把煉了油的水直接倒掉!這種逃避責(zé)任的回應(yīng)只會適得其反，增加了消費者對企業(yè)強烈的厭惡和不滿。
在如今信息高速發(fā)達(dá)的社會，餐飲行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化，消費者也越來越關(guān)注餐飲食品的安全與健康問題。對于創(chuàng)業(yè)者來說，了解企業(yè)處理危機(jī)的公關(guān)能力越顯重中之重，積極地對待才能繼續(xù)取得消費者的信任。
一、誠懇道歉，緩解消費者情緒
“態(tài)度決定命運”，對危機(jī)事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機(jī)事件的處理上，態(tài)度首先最重要。第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任承擔(dān)下來，不可以含糊其辭，不可以態(tài)度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機(jī)事件發(fā)生后，媒體與受眾甚至是受害人并不十分關(guān)注事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推卸等態(tài)度只會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴(yán)重放大。
1、官方姿態(tài)第一時間站出來道歉
在信息傳播速度發(fā)達(dá)的今天，必須在事情惡化致歉第一時間內(nèi)發(fā)布致歉信，要以官方的姿態(tài)，這樣充分展示了企業(yè)的高度責(zé)任心和對事件的關(guān)注度。
2、召開新聞發(fā)布會，領(lǐng)導(dǎo)人公開致歉
官方在發(fā)出聲明道歉之后，要迅速召開新聞發(fā)布會，讓信息載體者都集中在一個焦點上，更好的控制輿論的傳播，此時所有的閃光燈都聚焦在這個發(fā)布會上，領(lǐng)導(dǎo)人要及時站出來道歉。領(lǐng)導(dǎo)人的出現(xiàn)能夠讓公眾看到企業(yè)解決問題的信心和決心，但并不意味著領(lǐng)導(dǎo)人什么都說。實質(zhì)上，領(lǐng)導(dǎo)人站出來更多的是一種象征意義，適當(dāng)?shù)臅r候站出來表個態(tài)。
2013年4月，網(wǎng)上突然爆出農(nóng)夫山泉生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)有問題，而農(nóng)夫山泉在事件發(fā)生近一個月后才召開發(fā)布會澄清，在危機(jī)公關(guān)中，第一時間給予準(zhǔn)確回應(yīng)幾乎是鐵律，而農(nóng)夫山泉在前期的反應(yīng)實在是乏善可陳，大好的澄清機(jī)會不抓住，回頭等養(yǎng)好精神練好臺詞打算演講時，只怕已經(jīng)沒有感興趣的聽眾了。真實而殘酷的結(jié)果是：農(nóng)夫山泉已然逝去北京桶裝水市場，經(jīng)濟(jì)利益和企業(yè)聲譽雙雙受損。
二、重在溝通，澄清事實
矛盾大多來自于缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩樌鉀Q。當(dāng)發(fā)生危機(jī)時，溝通就是最必要的工作之一。
1、與受害者進(jìn)行溝通
認(rèn)真了解受害者的情況之后，誠懇地向受害者及其家屬道歉，并實事求是的承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，盡可能提供一切幫助，滿足受害者以及家屬的合理條件，避免與他們發(fā)生爭辯與糾紛。
2、與媒體進(jìn)行溝通
必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，有條件的話最好讓媒體參與，跟蹤報道。因為如果你不主動公布消息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出來的結(jié)論往往是負(fù)面的。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)程，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，否則會有小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散布的消息。
3、相關(guān)政府部門介入，配合調(diào)查
成立內(nèi)部調(diào)查小組，主動配合政府相關(guān)部門的徹查。在事件的整個過程中，始終有政府部門在參與，這為企業(yè)增添了更強的說服力和可信力。
4、解鈴還須系鈴人，公開告知大眾事實
這是企業(yè)最佳的處理方式。危機(jī)是因某個人某件事而起的，要想緩解強大的輿論壓力，就會讓所謂的“挑事者”來解決，公開告知大眾相關(guān)的事實真相，最能博得公眾的信任度。
5、穩(wěn)定內(nèi)部員工情緒
要與公司員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，適當(dāng)增加公司員工的福利待遇，在物質(zhì)層面降低員工的負(fù)面情緒，以便更好的配合公司進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動，比如必須保持一致的口徑，一致的行為等。
就在海底撈被捧得高高在上之時，2011年8月的一起“勾兌門”事件，又將其狠狠摔下。有媒體曝光海底撈的湯底、檸檬水以及酸梅湯均為勾兌，但海底撈并沒有明確告知顧客。之后海底撈連發(fā)三個聲明，承認(rèn)其勾兌，強調(diào)沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場熬制，“骨頭湯現(xiàn)場熬制”屬于顧客誤解，不準(zhǔn)員工回答顧客詢問是避免回復(fù)不一而造成誤解。“勾兌門”起因是7月初的網(wǎng)絡(luò)“海底撈體”，如此高調(diào)的病毒式營銷正吞食著一直謀求低調(diào)發(fā)展的“海底撈”�！逗５讚�，你學(xué)不會》近乎神化了一家規(guī)模尚屬有限的火鍋店。
海底撈一直沒有真誠的對待它的顧客，也沒有很好的與公眾、媒體等溝通來澄清事實，只是在一味的逃避責(zé)任，也讓消費者看到了原來在服務(wù)員微笑的背后是赤裸裸的欺騙，不但勾兌了骨頭白湯、勾兌了檸檬水、勾兌了酸梅湯，更勾兌了熱情、真誠和良心。
三、換位思考，化危機(jī)為商機(jī)
當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件后，大眾和媒體的關(guān)注度都很高，這時若企業(yè)化解危機(jī)手法得當(dāng)，可以化危機(jī)為商機(jī)，還可以提高品牌的知名度，樹立良好的企業(yè)形象。
1、站在消費者的角度，解決問題
“顧客就是上帝。”所有危機(jī)的對策、措施，都應(yīng)該以尊重消費者為前提。站在他們的角度，回答他們的詢問和質(zhì)疑，不隱瞞危機(jī)的真相。
2、適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移視線
當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時，在妥善處理后要盡快把公眾視線引開，否則糾纏下去對企業(yè)會十分不利，但這種方式不是推卸責(zé)任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如推出新產(chǎn)品、新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。
3、化患為利，危機(jī)中創(chuàng)造商機(jī)
危機(jī)公關(guān)的全部活動都與公眾息息相關(guān)，在消費者高度關(guān)注的情況下，企業(yè)抓住大好時機(jī)，推陳出新，使自己負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象與安全的產(chǎn)品形象深入人心，不僅可以增加公司的知名度與美譽度，更能引起一陣話題，把本是一件不利的事件轉(zhuǎn)化為塑造企業(yè)形象的機(jī)會，轉(zhuǎn)“危”為“安”。
2005年3月16日晚，中國百勝餐飲集團(tuán)旗下餐飲品牌肯德基的食品新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號”成分，之后3 月18日，相關(guān)部門又在朝陽區(qū)肯德基餐廳原料中檢出“蘇丹紅一號”，涉及的產(chǎn)品新增加了“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”等三種產(chǎn)品，肯德基面臨了前所未有的危機(jī)事件。
面對來自公眾、媒體和競爭對手的壓力，肯德基的應(yīng)變可以說是及時有效的。事發(fā)之后，肯德基先于國家質(zhì)檢機(jī)構(gòu)發(fā)布了“涉紅”的消息，并向公眾真誠的道歉，始終以積極的態(tài)度與媒體、公眾、政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通。在整個事件中，肯德基勇于承擔(dān)責(zé)任，積極進(jìn)行自查，停止銷售相關(guān)產(chǎn)品。在對媒體做出解釋的同時，又追究供應(yīng)方的責(zé)任，很巧妙的轉(zhuǎn)移了公眾的部分視線，肯德基做到了“說真話，立即說”，以“健康快餐”的概念全面提高了產(chǎn)品形象，針對中國消費者的口味需求，不斷推出新的產(chǎn)品。所以說，肯德基的“蘇丹洪災(zāi)”不僅帶來了經(jīng)營的危機(jī)，也帶來了發(fā)展的機(jī)遇。
結(jié)語：
危機(jī)發(fā)生不可怕，可怕的是企業(yè)不予以重視，創(chuàng)業(yè)者在經(jīng)營一家公司，應(yīng)該提前做好應(yīng)對任何危機(jī)的準(zhǔn)備。在企業(yè)應(yīng)對危機(jī)時，在“否認(rèn)”之前，先讓消費者信服;在“撇清”自己之前，先想想自己應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任;在“公關(guān)”之前，先想清楚公關(guān)的目的是什么。總之，消費者更喜歡那些說真話、負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)。
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