危機(jī)公關(guān)的作用
近年來，隨著新聞媒體的發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，對(duì)于企業(yè)而言，一但有任何“問題”被媒體抓住并予以報(bào)道或炒作，當(dāng)該信息傳達(dá)到普通大眾的時(shí)候，“問題的嚴(yán)重性”多數(shù)時(shí)候就已經(jīng)被放大了許多倍。下面是小編為你帶來的危機(jī)公關(guān)的作用，希望對(duì)你有所幫助。
危機(jī)公關(guān)的作用
企業(yè)在公眾面前的形象、品牌、信譽(yù)以及用戶忠誠度都會(huì)大幅度下降，甚至一掃而光，從而導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)生一系列的營銷、生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)危機(jī)，甚至最終打垮一個(gè)企業(yè)。
事實(shí)上，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，都不免存在這樣那樣的問題，出現(xiàn)問題，予以合理的解決是企業(yè)的管理者必須做的事情，而當(dāng)這些問題被暴露于公眾面前時(shí)，如何妥善處理，同樣也是一個(gè)成熟的企業(yè)必須面對(duì)的問題。
仔細(xì)分析國內(nèi)外各類企業(yè)公眾信任危機(jī)，不難發(fā)現(xiàn)，公眾信任危機(jī)的發(fā)展一般會(huì)有三個(gè)階段，即信息傳播階段、信息放大階段、形成影響階段。而對(duì)于一個(gè)具有良好危機(jī)公關(guān)能力的企業(yè)來說，則應(yīng)在三個(gè)不同的階段，根據(jù)危機(jī)的具體情況采取不同的措施予以妥善解決問題。
1、信息傳播階段的危機(jī)公關(guān)管理
保持良好的媒體關(guān)系
先看這么一個(gè)例子：某航空公司與某媒體關(guān)系欠佳，而當(dāng)某天一地發(fā)生因大霧導(dǎo)致整個(gè)機(jī)場(chǎng)關(guān)閉事件的時(shí)候，該媒體就以《XX地大霧，以XX航空公司為首的100多航班全線延誤上千旅客滯留機(jī)場(chǎng)》這樣的標(biāo)題發(fā)布新聞，不著痕跡地就給該企業(yè)造成了負(fù)面影響。
因?yàn)椋瑥男侣剤?bào)道的角度來看，該媒體報(bào)道的的確是事實(shí)，但更為客觀的是，天氣原因造成了大面積的航班延誤，并非僅是某航空公司一家。然而以這樣的春秋筆法進(jìn)行報(bào)道，就會(huì)著重將某航空公司點(diǎn)出，從而給讀者一種心理暗示，好象就是某航空公司的飛機(jī)延誤，讓上千旅客無法成行一樣。
由此可見，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)問題之后，作為需要用新聞來吸引觀眾眼球的媒體是不會(huì)放過對(duì)其報(bào)道的。但具體到一個(gè)實(shí)際媒體的時(shí)候，企業(yè)與媒體之間的公共關(guān)系如何則會(huì)在很大程度上影響了媒體在報(bào)道企業(yè)時(shí)的態(tài)度與方式。因此，在平時(shí)就與媒體保持良好的公共關(guān)系是一項(xiàng)非常重要的工作。
從實(shí)際操作的情況來看，與媒體保持良好關(guān)系的方法有如下幾種：
一是：平日勤于溝通與交流，主動(dòng)與媒體聯(lián)系，多向媒體提供即有新聞看點(diǎn)又能提升和保持企業(yè)公眾形象的信息與新聞材料;
二是：在媒體上發(fā)布廣告，這一著的目的有兩個(gè)，一來可通過媒體正面宣傳企業(yè)自身，二來當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，正在發(fā)布企業(yè)廣告的媒體總不能在宣傳企業(yè)如何優(yōu)秀的同時(shí)又再報(bào)道企業(yè)如何不好吧，因?yàn)槿绻@樣做的話很容易會(huì)讓受眾感覺到無所適從，并對(duì)這樣的媒體的報(bào)道產(chǎn)生不信任感;
三是：無論任何時(shí)候，企業(yè)應(yīng)對(duì)媒體本身直到媒體的任何一個(gè)工作人員，都保持應(yīng)有的尊重。事實(shí)上，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，對(duì)媒體的尊重，其實(shí)也代表了一種對(duì)公眾與用戶的尊重，通過細(xì)節(jié)表現(xiàn)尊重，不但很容易使企業(yè)與媒體本身保持良好的公共關(guān)系，更可在公眾面前塑造企業(yè)形象，從而減少當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)媒體對(duì)企業(yè)的惡感，而予以更多正面和客觀的報(bào)道。
保持良好的公眾形象
一個(gè)平時(shí)表現(xiàn)良好，經(jīng)常扶老奶奶過馬路，幫小弟弟打醬油的三好學(xué)生，當(dāng)被人宣傳說該人偷竊的時(shí)候，許多人在第一時(shí)間的反應(yīng)不是這孩子可恨，而更多的是表示不相信與不可能。而某干部平時(shí)平易近人，關(guān)心職工，經(jīng)常為職工謀福利、辦實(shí)事，將企業(yè)搞的蒸蒸日上，當(dāng)突然有一天被查出有經(jīng)濟(jì)問題的時(shí)候，相信許多人的第一反應(yīng)不是對(duì)其侵吞國家財(cái)產(chǎn)的憎恨，反而更多的是一種惋惜，甚至是諒解。
而這就是因其平日公眾形象良好而造成的結(jié)果。同樣的，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，當(dāng)發(fā)生危機(jī)時(shí)，假如該企業(yè)平日就具有一貫良好的公眾形象，那么媒體與公眾的態(tài)度也會(huì)是類似的。而當(dāng)一個(gè)企業(yè)平日里公眾形象不好時(shí)，那么媒體就會(huì)多以“XX公司又現(xiàn)XX問題”“XX公司再次XXX”的標(biāo)題進(jìn)行危機(jī)信息傳播，從而導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的人為放大。
而要想保持一個(gè)企業(yè)良好的公眾形象，一般則有如下幾個(gè)方法：
一是：建立務(wù)實(shí)、誠信、人性化的企業(yè)文化，并予以實(shí)施，讓用戶和公眾感覺到本企業(yè)與競(jìng)爭對(duì)手的區(qū)別;
二是： 多參與具有紀(jì)念意義和公眾意義的公益活動(dòng)，樹立企業(yè)傾向性形象;
三是： 舉行富有創(chuàng)意和參與性的宣傳策劃活動(dòng)，提高企業(yè)正面知名度;
四是： 建立良好的售后服務(wù)體系和用戶回訪體系，提高用戶忠誠度;
五是： 創(chuàng)造富有價(jià)值的品牌產(chǎn)品及品牌人物，創(chuàng)造企業(yè)美譽(yù)度。
利用傳媒與監(jiān)管行政力量縮小信息傳播價(jià)值
顯而易見，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，不可能永遠(yuǎn)保證自己的產(chǎn)品不出問題，也不可能做到與所有的媒體都保持良好的關(guān)系，那么，當(dāng)危機(jī)事件已經(jīng)顯于報(bào)端的時(shí)候，如何進(jìn)行處理就是企業(yè)的管理者必須面對(duì)的問題。
來看這么一個(gè)案例：某日，某媒體報(bào)道稱：XX品牌啤酒瓶爆炸，導(dǎo)致用戶受傷。顯然，如果這一報(bào)道的信息繼續(xù)無限放大，很容易給該品牌啤酒造成難以估計(jì)的公共關(guān)系危機(jī)。然而，由于該啤酒廠家通過一系列的得力措施，最終則使該報(bào)道的影響最終縮小到了很小的程度，而沒有給廠家?guī)砀蟮膿p失。
首先，該廠家在報(bào)道發(fā)布的第一時(shí)間，分頭派專人去了媒體、相關(guān)的啤酒產(chǎn)業(yè)監(jiān)管部門與受傷消費(fèi)者的家。對(duì)受傷消費(fèi)者首先予以安慰并支付了相關(guān)的醫(yī)藥費(fèi)用;其次投入資金到該媒體洽談廣告業(yè)務(wù)，提出準(zhǔn)備在3個(gè)月后在該媒體上做大量廣告的合同意向;而在安撫了消費(fèi)者和媒體之后，又專門請(qǐng)相關(guān)的啤酒產(chǎn)業(yè)監(jiān)管部門協(xié)同多家媒體到廠內(nèi)視察其灌裝生產(chǎn)線，通過檢查證明，廠內(nèi)的生產(chǎn)線符合質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致啤酒瓶爆炸的原因很可能發(fā)生在運(yùn)輸環(huán)節(jié)。從而最終順利度過了該次危機(jī)。
從這一案例來看，顯然該啤酒廠是深諳“解鈴還需要系鈴人”的道理的。假如該啤酒廠在事件一開始就直接辯解，其實(shí)是很難讓人信服的。而利用媒體本身與監(jiān)管部門，讓別人替自己說話，則會(huì)給公眾以信任感，從而讓疙瘩很自然的得到消除。
2、信息放大階段的危機(jī)公關(guān)管理
當(dāng)一個(gè)企業(yè)的危機(jī)信息未能在信息傳播階段得到有效控制，而被媒體和公眾更大量的予以報(bào)道和傳播的時(shí)候，也就進(jìn)入到了信息放大階段。在該階段，假如企業(yè)能夠有效作為，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理，還是有機(jī)會(huì)挽回影響，度過危機(jī)的，但必須注意的是，在該階段，企業(yè)必須根據(jù)危機(jī)事件本身進(jìn)行實(shí)際分析，采用正確的方法、在正確的時(shí)間，予以正確的動(dòng)作。
用真誠感人 用事實(shí)說話
從前面的某啤酒廠案例來看，該企業(yè)能從容度過難關(guān)，除了善于利用別人來為自己進(jìn)行更有利的辯解之外，還在于該企業(yè)有一個(gè)良好的態(tài)度。
事實(shí)上，當(dāng)所有的企業(yè)面對(duì)公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，應(yīng)具有一個(gè)良好的態(tài)度，千萬不要將對(duì)企業(yè)予以負(fù)面報(bào)道的媒體和指責(zé)自己的公眾作為敵人或仇人。事實(shí)上，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的因某件事情被廣泛質(zhì)疑的時(shí)候，敢于出來承認(rèn)自身錯(cuò)誤并誠懇道歉企業(yè)會(huì)被認(rèn)為是負(fù)責(zé)任的，而善于用真誠的語言，在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)以合適的方式向公眾真誠的進(jìn)行解釋、說明甚至道歉，許多時(shí)候，還會(huì)在很大程度上抵消負(fù)面因素的作用，反而得到公眾的認(rèn)可與原諒。
以上面的啤酒廠為例，如果該廠首先是推脫責(zé)任，放任受傷消費(fèi)者于不顧，其社會(huì)公眾形象將會(huì)如何是顯而易見的;而假如以先甄別責(zé)任之后再說，如果是我的責(zé)任我就賠償，這樣的態(tài)度在公眾面前出現(xiàn)，雖然會(huì)好一些，但在公眾的感覺上，該企業(yè)仍是個(gè)不負(fù)責(zé)的企業(yè);而假如同意在第一時(shí)間先行陪付并道歉，那么那些想發(fā)負(fù)面報(bào)道的媒體在作為上就有些困難了.
但如果在第一時(shí)間，不論責(zé)任，先積極上面慰問與道歉并在經(jīng)濟(jì)上予以補(bǔ)償，想來任何人都再難以對(duì)該企業(yè)冠之欺騙消費(fèi)者不負(fù)責(zé)的評(píng)價(jià)，而如果該企業(yè)在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償和道歉的時(shí)候，再請(qǐng)上其他的媒體進(jìn)行報(bào)道，那么，無論啤酒爆炸的原因如何，該事件都反倒成了對(duì)該企業(yè)誠信與負(fù)責(zé)的正面宣傳了。
顯然，“背著牛頭不認(rèn)帳”與“亡羊補(bǔ)牢”相比，后者更容易贏得原諒與同情，而前者的這種態(tài)度，在互聯(lián)網(wǎng)與媒體發(fā)達(dá)的今天，反而更容易激起媒體的好奇心和公眾的憤慨，轉(zhuǎn)而造成更大量的負(fù)面信息，最終導(dǎo)致危機(jī)信息的無限放大。
“緘”字決與“拖”字決
前面的啤酒廠事件中，由于問題的原因不在企業(yè)本身，企業(yè)是可以用事實(shí)來洗刷自己的，但當(dāng)企業(yè)真正出現(xiàn)問題，并被媒體無限放大于公眾面前的時(shí)候，很多時(shí)候，如果第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤，可能會(huì)導(dǎo)致輿論更強(qiáng)烈的抨擊與質(zhì)問，反而會(huì)加重危機(jī)成為一種不明智的行為。因此，當(dāng)企業(yè)真正出現(xiàn)問題的時(shí)候，如果估計(jì)道歉和承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)發(fā)生不可估量的惡果則可以以“緘”字決和“拖”字決進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
一般來說，當(dāng)一個(gè)人聽到別人質(zhì)問自己的某件錯(cuò)誤的時(shí)候，大致會(huì)采取兩類舉動(dòng)，一是不承認(rèn)，對(duì)指責(zé)的問題予以反駁，甚至對(duì)指責(zé)者進(jìn)行反攻;第二種則是低下頭不吭生，一切以緘默應(yīng)對(duì)，即使你罵我三四個(gè)鐘頭，我還是不接茬。而從效果來看，爭論和相互指責(zé)的結(jié)果是導(dǎo)致矛盾的進(jìn)一步升級(jí)，當(dāng)事者雙方最終甚至?xí)鰡栴}本身而只進(jìn)行所謂的人身攻擊。
而采用第二種方式的人，由于對(duì)方的質(zhì)問不致可否，并利用時(shí)間將其火氣與激情一點(diǎn)點(diǎn)的磨光，因此，其最壞的結(jié)果也僅僅是被人認(rèn)為默認(rèn)了自己的錯(cuò)誤而己。
對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，公共危機(jī)事件中，企業(yè)就是那個(gè)犯了錯(cuò)誤的人，而指責(zé)者則是媒體與公眾，但兩者在話語權(quán)方面是不平等的，企業(yè)如果對(duì)媒體和公眾予以反駁甚至進(jìn)行報(bào)復(fù)，其在輿論上是絲毫不占優(yōu)勢(shì)的，因?yàn)槠髽I(yè)即使有大量能證明自己無辜或錯(cuò)誤很小的證明，當(dāng)要與媒體相對(duì)抗的時(shí)候，也會(huì)被媒體選擇性報(bào)導(dǎo)，其與媒體進(jìn)行對(duì)攻的最終結(jié)果就是所有的媒體和公眾都會(huì)將企業(yè)作為靶子，而口誅筆伐。而企業(yè)卻連一點(diǎn)點(diǎn)為自己辯護(hù)的機(jī)會(huì)都沒有。
反觀第二種做法，雖然企業(yè)發(fā)生了公共危機(jī)，媒體也開始關(guān)注，信息也被無限放大，但由于企業(yè)保持緘默，媒體的指責(zé)時(shí)間長了也就沒了味道，誰都不會(huì)覺得總是打一個(gè)不會(huì)還手的木頭人有都大的意思。而由于媒體所需要的最終還是新聞而已，因此，當(dāng)一個(gè)沒有回應(yīng)的指責(zé)最終失去了新聞價(jià)值的時(shí)候，媒體的興趣也就會(huì)隨之轉(zhuǎn)移了。
顯然，對(duì)于一些重大、惡性的事件來說，如果一開始沒有研究出行之有效的應(yīng)對(duì)措施，保持緘默，從時(shí)間上拖延應(yīng)對(duì)，很大程度上不失為一種明智的舉動(dòng)。
需要注意的是，對(duì)公眾形勢(shì)的判斷永遠(yuǎn)是首先要做的事情。比如一些特殊的危機(jī)事件在處理時(shí)，就不能用“緘”字決和“拖”字決進(jìn)行應(yīng)對(duì)。由于其事件的特殊性，很容易導(dǎo)致媒體具有相當(dāng)高的關(guān)注度，而當(dāng)媒體的質(zhì)問一直得不到企業(yè)的正面回應(yīng)時(shí)，媒體就會(huì)自己尋找材料來回應(yīng)自己所提出的質(zhì)問。而這種媒體自己所尋找來的材料，很多時(shí)候，將會(huì)造成企業(yè)更大的公關(guān)危機(jī)。
而在傳播學(xué)上更有所謂的沉默的螺旋理論：試驗(yàn)表明，當(dāng)身邊出現(xiàn)一個(gè)有爭議的議題時(shí)，人們總是會(huì)不自覺地觀測(cè)周圍的“意見氣候”，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的想法與居于優(yōu)勢(shì)地位的觀點(diǎn)趨同時(shí)，就會(huì)越發(fā)大膽地表達(dá)這種意見，而持相反觀點(diǎn)的人，則會(huì)越來越難開口去對(duì)抗多數(shù)，從而兩極分化越來越嚴(yán)重，最后反對(duì)的聲音就會(huì)越來越微弱，就像螺旋結(jié)構(gòu)一樣，最后變成沉默。
企業(yè)如果在應(yīng)該發(fā)聲的時(shí)候不發(fā)出聲音，無疑就有淪為沉默一極的危險(xiǎn)。當(dāng)然不可能奢望別人會(huì)站出來為企業(yè)的聲譽(yù)去辯駁。而在這種情況下，則就需要利用李代桃僵的方法，來挽回公眾形象了。
李代桃僵
事實(shí)上，李代桃僵的方法其本質(zhì)是為了轉(zhuǎn)移公眾視線，將公眾和媒體指責(zé)的重心從企業(yè)身上拿開。
一般來說，李代桃僵的方法有兩種，一是將公眾視線向事件本身的直接責(zé)任人或責(zé)任群體轉(zhuǎn)移，懲辦責(zé)任人或責(zé)任群體，同時(shí)，再輔助以向公眾和用戶誠懇道歉，以及各種補(bǔ)救措施的行為，從而平息輿論壓力。二則是將某一企業(yè)事件問題引向行業(yè)話題的討論，讓公眾的視線從企業(yè)身上拿開而開始關(guān)注行業(yè)或政策性問題。
從實(shí)施方式來看，第二種方法的實(shí)施要比第一種難度要大，但效果卻更明顯一些。
采用這種方式時(shí)，一般要分為如下幾個(gè)步驟：
一是： 進(jìn)行大量的前期策劃，通過各種大量的稿件以第三方形式，向公眾傳遞這樣的信息：某企業(yè)的某問題出現(xiàn)并非企業(yè)本身而是一個(gè)社會(huì)性、行業(yè)性的，在某時(shí)期所必然存在的，這樣導(dǎo)向的目的是為了讓消費(fèi)者理解這一行為并不是企業(yè)單方造成的現(xiàn)狀，是有其深刻背景的。從而能夠把公眾過于集中的注意力分引向更廣闊的思考，對(duì)問題有更全面的理解�？陀^上也起到了減輕企業(yè)壓力的作用。
二是：像前面啤酒廠案例中的啤酒廠一樣，邀請(qǐng)行業(yè)監(jiān)管部門及權(quán)威部門和專家進(jìn)行檢測(cè)與檢查，并針對(duì)問題積極拿出措施，同時(shí)向社會(huì)公布，讓媒體、消費(fèi)者、公眾以及業(yè)界都認(rèn)識(shí)企業(yè)是誠信的，是負(fù)責(zé)任的企業(yè)，是將消費(fèi)者視為上帝的。從而重塑形象，重建信任。
三是：適時(shí)路演，通過真正的讓利活動(dòng)，答謝消費(fèi)者。重新獲取消費(fèi)者的信任、業(yè)界的信任，以保持并提高現(xiàn)有的品牌優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)份額。某年，某國計(jì)算機(jī)企業(yè)發(fā)生重大產(chǎn)品質(zhì)量問題，導(dǎo)致其市場(chǎng)份額極劇下降，而之后，該企業(yè)除進(jìn)行自身整改外，對(duì)有產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行召回外，還在媒體上大打廣告，允許任何一個(gè)擁有其五前年產(chǎn)品的用戶用自己的老產(chǎn)品更換一臺(tái)最新型號(hào)的計(jì)算機(jī)，以此來獎(jiǎng)勵(lì)這些老用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可。
而用戶也不必自己將老產(chǎn)品送回公司，只需一個(gè)電話，公司就會(huì)派人前來更換，這一舉動(dòng)不但大大的挽回了其企業(yè)形象，反而還導(dǎo)致的用戶忠誠度的提高，和市場(chǎng)份額上升。
3、形成影響階段
當(dāng)企業(yè)危機(jī)經(jīng)過了信息傳播與信息放大階段之后，就進(jìn)入了形成影響階段，顯然，不同的危機(jī)會(huì)對(duì)企業(yè)造成不同的影響。而如何消除影響挽回企業(yè)形象需要注意以下幾個(gè)問題。
疏應(yīng)大于堵
所謂“防民之口，甚于防川”，事實(shí)上，在信息化時(shí)代想要通過強(qiáng)硬手段，將不利于企業(yè)的負(fù)面報(bào)道統(tǒng)統(tǒng)打壓，是根本不可能的事情。有些企業(yè)當(dāng)出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道之后，還會(huì)采取向法院起訴媒體污蔑、誹謗的手段來予以反擊，然而從事實(shí)情況來看，這種以“堵”、“頂”的手段來應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的方式，最終只能造成企業(yè)形象的進(jìn)一步惡化。
因?yàn)�，企業(yè)事實(shí)上是沒有完整的話語權(quán)的，想讓公眾聽到企業(yè)的聲音，必須還是通過媒體，而強(qiáng)硬的針對(duì)媒體，無疑是將企業(yè)放置于媒體的對(duì)立面上，企業(yè)在危機(jī)下任何對(duì)媒體的不友好行為，最終都會(huì)轉(zhuǎn)而成為媒體打擊企業(yè)的輿論材料，因此，在這種情況下，以誠實(shí)、可信、謙虛向媒體、公眾表達(dá)企業(yè)意愿，遠(yuǎn)比和公眾與媒體對(duì)著干好的多。
借力打力
自己為自己辯解，任何時(shí)候都會(huì)顯得無力，而讓別人，特別是權(quán)威人士、權(quán)威機(jī)構(gòu)替自己辯解，則有效的多。事實(shí)上，前面啤酒爆炸案例中主動(dòng)邀請(qǐng)行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)查并幫助自己進(jìn)行澄清就是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的例子。
合縱優(yōu)于連橫
需要注意的是，除了極少數(shù)壟斷企業(yè)來說，當(dāng)今社會(huì)的企業(yè)都是其行業(yè)群體中的一員，而大多數(shù)時(shí)候，本企業(yè)所發(fā)生的一些危機(jī)，很多時(shí)候，都是行業(yè)普遍存在的問題，聯(lián)合本行業(yè)內(nèi)同樣存在該問題的企業(yè)進(jìn)行研討、交流，或是向已經(jīng)解決該問題的企業(yè)進(jìn)行交流，并將該行為公諸于眾，很多時(shí)候也會(huì)起到減輕企業(yè)本身輿論壓力的作用。
形成應(yīng)對(duì)系統(tǒng)
事實(shí)上，以上僅僅是危機(jī)公關(guān)管理中所常用的方法而已，而對(duì)于一個(gè)成熟的企業(yè)來說，應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)目前已經(jīng)成為了一項(xiàng)必須的工作，因此，要想妥善處理危機(jī)，那么就應(yīng)在企業(yè)內(nèi)組建行之有效的應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，從而在危機(jī)到來的時(shí)候可以有效處理。而從具體的實(shí)施角度來看，一個(gè)企業(yè)完善的危機(jī)公共關(guān)系管理系統(tǒng)，除了包括必要的組織機(jī)構(gòu)外，還應(yīng)建立公共關(guān)系處理機(jī)制、危機(jī)預(yù)警機(jī)制和及危機(jī)指揮體系，以便于當(dāng)危機(jī)到來之時(shí)，真正能夠抵御危機(jī)。
拓展：危機(jī)公關(guān)工作計(jì)劃
一、總則
1.1編制目的
為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理項(xiàng)目施工建設(shè)工程中各類危機(jī)事件，提高快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，建立健全應(yīng)急機(jī)制，確保生產(chǎn)經(jīng)營的穩(wěn)定，最大限度降低危機(jī)事件的負(fù)面影響，保證正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，制定本方案。
1.2危機(jī)公關(guān)的定義
危機(jī)公關(guān)：是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。
二、工作原則
2.1統(tǒng)一指揮，協(xié)同應(yīng)對(duì)
一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，項(xiàng)目部上下要在公關(guān)危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，充分動(dòng)員和發(fā)揮各職能部門、各施工隊(duì)，形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急管理機(jī)制；
2.2預(yù)防為主，盡可能將潛在的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)
高度重視對(duì)危機(jī)事件的排查，增強(qiáng)憂患意識(shí)，堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；
2.3快速反應(yīng)、及時(shí)控制
認(rèn)真開展矛盾糾紛排查調(diào)處工作，強(qiáng)化信息的廣泛收集和深度研制，一旦發(fā)生重大事件，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)的緊密銜接，做到快速反應(yīng)，正確應(yīng)對(duì)，處置果斷，要把事件控制在萌芽狀態(tài)，控制在項(xiàng)目內(nèi)部，避免造成社會(huì)秩序失控和混亂；
2.4區(qū)分性質(zhì)，依法處置
在處置公關(guān)危機(jī)事件過程中，要堅(jiān)持從維護(hù)公司、項(xiàng)目利益、保持項(xiàng)目穩(wěn)定角度出發(fā)，按照“動(dòng)之以情、曉之以理，可教不可聚，可順不可激，可分不可結(jié)”的工作原則，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大。
三、指導(dǎo)思想和危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處置小組機(jī)構(gòu)圖
3.1指導(dǎo)思想
增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，積極、主動(dòng)、扎實(shí)、認(rèn)真地做好預(yù)防和處置突發(fā)危機(jī)事件的工作，維護(hù)項(xiàng)目的穩(wěn)定。
3.2危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處置小組機(jī)構(gòu)圖
1、為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理我項(xiàng)目各類危機(jī)事件，提高快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，建立健全應(yīng)急機(jī)制，確保項(xiàng)目的穩(wěn)定，成立了公關(guān)危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)公關(guān)危機(jī)處置辦公室，辦公室設(shè)在后勤辦公室，日常工作由項(xiàng)目總工張忠浩負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)小組組織結(jié)構(gòu)如下：
組長：蘇立健
副組長：張忠浩 王中鑫 單慶林 淵泉 劉揚(yáng) 付林
組員：苗壯、閆凱、苗亞偉、王鑫洋、姚磊、常玉超、騰飛、宋玲玲
危機(jī)公關(guān)組織機(jī)構(gòu)圖
2、工作組主要職責(zé)：
處理因安全事故、自然災(zāi)害、不利輿論、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全、工程質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛引發(fā)的公關(guān)危機(jī)，確保出現(xiàn)問題時(shí)，各部門能夠協(xié)同聯(lián)動(dòng)，在第一時(shí)間采取有效措施盡快解決問題，把事情影響降低到最低限度，并及時(shí)上報(bào)公司。
公關(guān)危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長是處理公關(guān)危機(jī)的第一責(zé)任人，各部門要配合組長開展上述工作、落實(shí)方案各項(xiàng)事宜，尤其要監(jiān)督勞務(wù)工資發(fā)放程序的規(guī)定，按時(shí)足額支付農(nóng)民工工資，做好預(yù)防工作，有效防止各項(xiàng)糾紛的發(fā)生。事中調(diào)查核實(shí)拖欠農(nóng)民工工資事實(shí)、人數(shù)及金額，并與分包隊(duì)伍和工人核對(duì)。
突發(fā)事件發(fā)生后，公關(guān)危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組人員應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)弄清事件起因、規(guī)模、涉及人員、所屬隊(duì)伍等基本情況，判斷事情性質(zhì)、預(yù)測(cè)影響程度，并根據(jù)情況上報(bào)公司。在處理事件過程中，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，對(duì)聚集的工人進(jìn)行疏散安撫，預(yù)防、制止和處理借機(jī)起哄、滋事，擾亂辦公秩序等違法行為，必要時(shí)與有關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)，防止事態(tài)擴(kuò)大。
當(dāng)在施工現(xiàn)場(chǎng)、危機(jī)事件中出現(xiàn)人員傷害時(shí)，及時(shí)跟翔愛醫(yī)院聯(lián)系，救助傷員。
四、危機(jī)公關(guān)預(yù)防階段（常態(tài)工作）
�。�1）施工作業(yè)期間加強(qiáng)和規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營單位安全培訓(xùn)工作，提高從業(yè)人員安全素質(zhì)，防范傷亡事故，減輕職業(yè)危害。熟悉有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí)，掌握本崗位的安全操作技能，增強(qiáng)預(yù)防事故、控制職業(yè)危害和應(yīng)急處理的能力，減少因人為原因?qū)е碌氖鹿逝c人員傷亡。
�。�2）與政府相關(guān)部門、醫(yī)院、公司、甲方、監(jiān)理、設(shè)計(jì)院溝通協(xié)調(diào)、走訪，建立一個(gè)密切友好關(guān)系，并建立起通訊錄，時(shí)常保持禮節(jié)、友好性的聯(lián)系。
五、危機(jī)公關(guān)實(shí)施階段（非常態(tài)工作）
1、危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)
危機(jī)事件發(fā)生時(shí)公關(guān)危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組迅速反應(yīng)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子，了解情況，進(jìn)行診斷。
迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況，確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)下一步計(jì)劃。將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。
2、各部門分工：
（1）商務(wù)部：細(xì)化勞務(wù)分包合同，在合同中明確勞務(wù)分包過程雙方勞務(wù)任務(wù)、職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)等，在簽訂勞務(wù)分包合同時(shí)簽訂《安全生產(chǎn)協(xié)議》及時(shí)計(jì)量已完合格工程量交由財(cái)務(wù)部門支付勞務(wù)費(fèi)用，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行分包與勞務(wù)工工資的支付事宜，采取措施杜絕拖欠農(nóng)民工工資事件發(fā)生，及時(shí)辦理其他合，同結(jié)算單。
（2）工程部：監(jiān)督指導(dǎo)各施工隊(duì)的進(jìn)度、質(zhì)量管理，積極聯(lián)系業(yè)主查看現(xiàn)場(chǎng)。
（3）質(zhì)檢部：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工出現(xiàn)的質(zhì)量問題，向業(yè)主解釋說明產(chǎn)生問題的原因，向經(jīng)理部提交處理意見，按照設(shè)計(jì)技術(shù)要求，及時(shí)組織人員進(jìn)行整改。
�。�4）安全部：負(fù)責(zé)安全工作，積極指導(dǎo)、監(jiān)督安全方案的實(shí)施、現(xiàn)場(chǎng)救助和事故上報(bào)工作，協(xié)助相關(guān)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察、事故原因分析和責(zé)任認(rèn)定，提出事故處理意見。當(dāng)發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，負(fù)責(zé)與派出所、社區(qū)、定點(diǎn)醫(yī)院等相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)溝通，按照對(duì)方要求，及時(shí)配合事件完善處理。合理應(yīng)對(duì)新聞媒體，盡量將事件縮小化。
（5）物資部：嚴(yán)格把控進(jìn)場(chǎng)材料質(zhì)量，做好各機(jī)械的日常養(yǎng)護(hù)，防止材料不合格、機(jī)械傷害等安全事故的發(fā)生。
六、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)對(duì)策
6.1受害者對(duì)策
1、公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
2、耐心而冷靜地聽取受害者的意見，包括他們要求賠償損失的意見。
3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。
4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。
5、項(xiàng)目部應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。
6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。
7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。
8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。
9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。
6.2新聞媒介對(duì)策
1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)措辭客觀中肯，用詞準(zhǔn)確，避免不必要的語言沖突。
2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，杜海航負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。
3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。
4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。
5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。
6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。
7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。
8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。
9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實(shí)真相，并向公眾表示道歉承擔(dān)責(zé)任。
10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求公平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。
6.3上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策
1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。
2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。
3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。
6.4政府部門對(duì)策
詳細(xì)客觀地向政府部門匯報(bào)事件的經(jīng)過及原因，并積極配合政府人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查及事件協(xié)調(diào)并落實(shí)好政府部門提出的相關(guān)要求，形成書面匯報(bào)，還原危機(jī)事件全過程，針對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行自我認(rèn)識(shí)與總結(jié)，緩和政府部門對(duì)項(xiàng)目的緊張情緒。事件處理完畢后，及時(shí)向政府相關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)，展現(xiàn)項(xiàng)目的處事能力，博得政府部門的信任與支持。
七、善后處置
7.1后期評(píng)估總結(jié)
事件發(fā)生單位在危機(jī)事件妥善處置完畢后，公關(guān)危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組要認(rèn)真總結(jié)事件發(fā)生的原因，對(duì)事件的前因后果、事件造成的影響程度進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，對(duì)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)做好總結(jié)并呈交公司相應(yīng)部門。
7.2資料收集整理
參與調(diào)查處置的人員應(yīng)將事件的有關(guān)調(diào)查、取證、控制、查處等資料進(jìn)行整理分析，建立危機(jī)事件應(yīng)急處置檔案。
7.3責(zé)任追究
對(duì)危機(jī)事件產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果認(rèn)定相關(guān)責(zé)任人，并按照相關(guān)法律法規(guī)、公司規(guī)章制度予以處理。
對(duì)在危機(jī)事件的報(bào)告、調(diào)查、控制和處置工程中，有玩忽職守、失職等行為的，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及公司相關(guān)制度追究當(dāng)事人的責(zé)任。
八、保障措施
各部門應(yīng)組織相關(guān)人員開展危機(jī)事件的監(jiān)測(cè)和預(yù)警工作，加強(qiáng)危機(jī)事件處置隊(duì)伍建設(shè)，建立健全危機(jī)事件監(jiān)測(cè)報(bào)告控制體系，保證危機(jī)事件應(yīng)急處置工作的順利開展。
8.1制度保障
項(xiàng)目部要建立功能完善、反應(yīng)迅速、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制；要完善公關(guān)危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組自身系統(tǒng)建設(shè)，理清職責(zé)，構(gòu)建高效有序的團(tuán)隊(duì)。
8.2宣傳教育
項(xiàng)目部要加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)、公司相關(guān)制度的宣傳教育，強(qiáng)化相關(guān)人員的責(zé)任意識(shí)及處理危機(jī)事件的能力。廣泛開展危機(jī)事件的防范及處置方法等相關(guān)知識(shí)的教育，提高全體人員的自我保護(hù)意識(shí)和危機(jī)處理能力。
8.3與派出所、街道辦、居委會(huì)之間的溝通
進(jìn)一步加強(qiáng)與派出所、街道辦、居委會(huì)之間的工作溝通，有效預(yù)防和及時(shí)處理施工糾紛，減少項(xiàng)目部駐地、施工現(xiàn)場(chǎng)治安事件的發(fā)生，共同維護(hù)會(huì)展中心項(xiàng)目施工的正常進(jìn)行。
九、結(jié)言
項(xiàng)目進(jìn)入危機(jī)狀態(tài)時(shí)，全部的活動(dòng)都是項(xiàng)目發(fā)展息息相關(guān)的，平時(shí)項(xiàng)目部就應(yīng)當(dāng)防患于未然，建立完善的危機(jī)防范預(yù)案機(jī)制，徹徹底底做好安全文明施工，通�？梢苑婪督^大部分危機(jī)的發(fā)生，至少可以把危機(jī)控制在最低范圍內(nèi)，有效地控制或回避風(fēng)險(xiǎn)。
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