2017年企業(yè)危機管理的策略
危機管理是企業(yè)應(yīng)對各種危機情景所進行的規(guī)劃決策，動態(tài)調(diào)整，化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。危機管理是專門的管理科學(xué)，它是為了應(yīng)對突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量是損害降低最低點而事先建立的防范，處理體系和對應(yīng)措施。
危機管理則是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織，有計劃的學(xué)習(xí)，制定和實施一系列管理措施和因應(yīng)策略，包括危機的規(guī)避，危機的控制，危機的解決與危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。
在某種意義上，任何防止危機發(fā)生的措施，任何消除危機產(chǎn)生的風(fēng)險的努力，都是危機管理。但我們更強調(diào)危機管理的組織性，學(xué)習(xí)性，適應(yīng)性和連續(xù)性。
危機管理就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機發(fā)生的規(guī)律，掌握處理危機的方法與藝術(shù)，盡力避免危機所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動企業(yè)的健康發(fā)展。
(一)樹立危機意識，成立危機預(yù)警機制
古語云：“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”。企業(yè)管理同樣要有這樣的危機意識。知名企業(yè)家都具備很強的危機管理意識。建立預(yù)警機制應(yīng)該把危機管理納入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，并融入企業(yè)文化，培養(yǎng)企業(yè)員工良好的防范意識和行為規(guī)范。由“三鹿奶粉事件”可以看出，有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層危機意識淡薄，不能評估危機風(fēng)險帶來的危害性，在長達半年的時間里采取被動處理的方式應(yīng)對危機，置消費者的利益于不顧、拋棄一個企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任和道德責(zé)任，最后在這場危機旋渦中消失破產(chǎn)。在企業(yè)危機管理中必須吸取這樣的教訓(xùn)。
(二)注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，加強質(zhì)量體系監(jiān)控
產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)的靈魂，當企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)危機時，那么其影響和損失都是巨大的。這是企業(yè)的硬傷，如果處理不當，往往還會引發(fā)媒體危機、客戶危機、經(jīng)濟抵制、索賠、訴訟等諸多危機，很有可能使企業(yè)土崩瓦解。目前大多數(shù)的企業(yè)一味強調(diào)規(guī)模效益，而忽視企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，缺乏質(zhì)量監(jiān)控體系。企業(yè)管理層將大部分精力放在如何宣傳產(chǎn)品、如何承諾服務(wù)、如何傳播品牌上，而對產(chǎn)品本身、服務(wù)質(zhì)量、品牌樹立關(guān)注度不夠。而恰恰是這些方面會引發(fā)危機，甚至是災(zāi)難性結(jié)局。
(三)樹立誠信形象，積極處理危機事件
企業(yè)的誠信形象，是企業(yè)的生命線。危機的發(fā)生必然會給企業(yè)誠信形象帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。矯正形象、塑造形象是企業(yè)危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè)誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補償。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價迅速收回，立即改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以盡力挽回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護企業(yè)的誠信形象。信任危機歸根到底是企業(yè)在公眾當中的形象問題。無論發(fā)生多么嚴重的問題，在發(fā)生信任危機時，企業(yè)一定要維護自己誠信的形象。
(四)遵循快速反應(yīng)原則，及時處理危機事件
危機的解決，速度是關(guān)鍵。危機降臨時，當事人應(yīng)當冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時，企業(yè)必須以最快的速度啟動危機應(yīng)變計劃并立刻制定相應(yīng)的對策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人，給輿論和受害者一個合理的交代;如果是外因要及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向;在危機發(fā)生后要時刻同新聞媒體保持密切的聯(lián)系，借助公證、權(quán)威性的機構(gòu)來幫助解決危機，承擔(dān)起給予公眾的精神和物質(zhì)的補償責(zé)任，做好恢復(fù)企業(yè)的事后管理，從而迅速有效的解決企業(yè)危機。在瞬息萬變的市場條件下，企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴大、兼并、重組等等，正在不斷加劇企業(yè)的變動，企業(yè)在經(jīng)營運作過程中難免遇到某些重大的、具有負面影響力的事件甚至危機。
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