團隊溝通與沖突管理

　　引導(dǎo)語：團隊的持續(xù)發(fā)展必須依靠人員階梯的銜接，而人員梯隊的成長又必須以經(jīng)驗和知識傳遞作為基礎(chǔ)。下面是yjbys小編為你帶來的團隊溝通與沖突管理，希望對大家有所幫助。

　　一、團隊的經(jīng)驗與知識管理

　　團隊知識管理分析：

　　試想一個團隊中你來他去，人員無法固定，終有一天，當熟練的骨干人員全部脫離團隊時，誰能承擔團隊工作重任?是否又要以組建新團隊作為人員流動的代價?而作為新型市場經(jīng)濟條件下的企業(yè)，人員的流失幾乎是不可避免的，那么，又如何做到人走技術(shù)留的知識管理呢?通過知識分享和傳遞就可以完成團隊成員間的知識管理和經(jīng)驗傳遞，同時，管理的知識經(jīng)過碰撞更可以產(chǎn)生新的靈感火花。

　　對企業(yè)而言，員工在公司中操作，員工的經(jīng)驗是屬于公司，還是屬于員工個人?同樣，銷售人員接洽客戶，與客戶之間的人際關(guān)系應(yīng)該屬于個人還是屬于公司?這在理論上是屬于公司的，因為公司付錢給員工才能有這些活動，但是，隨著業(yè)務(wù)人員的流動，知識也被帶走了。原來的業(yè)務(wù)員可能和客人已經(jīng)非常熟悉，客戶想什么他都清清楚楚，對公司內(nèi)部的狀況明明白白，他去跟顧客做生意的時候能夠給客戶提供很好的服務(wù)，新來的業(yè)務(wù)員就必須從頭開始學習操作經(jīng)驗，從頭積累人際關(guān)系，而且可能會在服務(wù)的過程中令客戶不滿意。例如有一家餐廳，大家很喜歡去那里吃飯是因為很喜歡這個餐廳廚師炒的某些菜，假如這個廚師走了，其他的廚師雖然也會做那些菜，但是總沒有原來那個廚師做的味道好，這時顧客就可能流失。在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)本身在運營的過程中，雖然不斷地發(fā)生成本，但是卻有很多知識沒有辦法保留。一些處理某些事務(wù)方面的經(jīng)驗證明，人一走就流失掉了。

　　日本著名的經(jīng)濟學者，也曾是官員的界屋太一在論及知識價值革命(或稱“智價革命”)的觀念時談到，在后工業(yè)化的社會，生產(chǎn)活動起了全面性的變化，現(xiàn)在制造活動本身已經(jīng)不是最重要的競爭焦點，企業(yè)各經(jīng)營層面的知識需要作保留、延伸變成公司的資產(chǎn)。

　　知識沒有經(jīng)過管理，就不會有價值。每個人的知識存在于他的腦袋里，不會自己出來;其次，個人的知識都屬于主觀判斷，無法變成客觀的事實，所以必須經(jīng)過管理的過程，產(chǎn)生客觀有用的知識;最后，個人來來去去，組織長長久久，所以要把個人的經(jīng)驗與知識留在組織內(nèi)部，否則人走了，知識就不見了。可見，知識需要管理。

　　營銷學內(nèi)經(jīng)常講到客戶管理，即要求對客戶的名稱、負責人、電話、地址、往來的記錄等客戶資料建立檔案，然后讓銷售人員每一個月回訪一次客戶，通過這種方式維系老客戶的關(guān)系，這樣，即便某個業(yè)務(wù)員走了，換了一個新的業(yè)務(wù)員來，這個新的業(yè)務(wù)員雖然沒有接觸過這個客戶，但是他將這個客戶的資料從頭到尾一翻看，就可以對這個客戶有所了解，這就避免了原有的業(yè)務(wù)員一走就把客戶帶走的情況發(fā)生。

　　實際上，對于人員的管理就是知識管理，人走了，知識就被帶走了，經(jīng)驗就不見了。通過人員的管理，給大家提供很多的分享機會，讓每個人都分享到別人的知識和經(jīng)驗，通過這種傳遞，就能讓知識和經(jīng)驗保留下來，即使員工離開了公司，他的知識、經(jīng)驗也能被別人學習和掌握，通過這種方式，就間接地管理了知識。

　　知識碰撞火花的觀念：

　　通過碰撞，企業(yè)的資源才能重新組合，變成一種能力。這個能力才是企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)沒有知識碰撞過程，策略都是空談。因此，關(guān)鍵在知識管理文化，它可以加速主導(dǎo)的成功。

　　1.知識的碰撞產(chǎn)生創(chuàng)新

　　知識管理要經(jīng)過傳遞才能讓知識保留下來，而知識要經(jīng)過碰撞才能夠產(chǎn)生新的知識、產(chǎn)生火花。什么是碰撞?例如甲有一種想法，乙有另一種想法，甲如果只把自己的想法悶在肚子里面，乙也不把自己的想法說出來，則甲乙兩個人永遠擦不出火花來。甲把自己的想法講出來，乙也把自己的想法講出來，大家互相切磋，可能就冒出了第三種想法、第四種想法、第五種想法，到后來，甲再把第三種想法、第四種想法，第五種想法等等告訴乙，通過與乙的交流，又可能產(chǎn)生第六種想法、第七種想法、第八種想法等等，這就是碰撞。將自己的想法講出來給別人參考，別人也將自己的想法講出來，就可能從對方得到靈感來刺激新想法的產(chǎn)生。

　　2.碰撞需要足夠的知識

　　沒有足夠的知識怎么去碰撞?所以碰撞要有足夠的知識，同時還需要管理的知識才能夠經(jīng)過碰撞產(chǎn)生火花。

　　圖1-1 知識碰撞產(chǎn)生火花觀念圖

　　{案例}„

　　三達摩公司下屬的銷售團隊由許多營業(yè)處組成，營業(yè)部一般有一位主管經(jīng)理和三個業(yè)務(wù)員，公司為了讓業(yè)務(wù)人員在知識的碰撞中產(chǎn)生創(chuàng)新，要求每一季所有的業(yè)務(wù)人員都回公司，用三天的時間集中學習討論。他們公司要求營業(yè)部的經(jīng)理每三個月做一個PPT(幻燈片)，這個PPT可以是成功的案例，也可以是失敗的案例，例如一個PPT是講在業(yè)務(wù)上跟某公司幾月幾號開始接觸、重點放在了什么環(huán)節(jié)、操作的過程怎樣、競爭對手又是怎么做的、執(zhí)行的時間長度、采取的策略等等，然后將這個案例帶來的思考寫出來，等每一季所有的業(yè)務(wù)人員回來后，每一個營業(yè)處就花三個小時，一個小時講案例，兩個小時大家討論、點評、產(chǎn)生碰撞。大家各抒己見，做沙盤推演，所以這家公司的業(yè)務(wù)人員素質(zhì)很高。通過這種傳遞，一個人的經(jīng)驗不僅變成了一個人的經(jīng)驗，一個營業(yè)處的經(jīng)驗不僅變成了一個營業(yè)處的經(jīng)驗，而是變成公司里所有的業(yè)務(wù)人員、所有的營業(yè)處的經(jīng)驗。

　　經(jīng)驗與知識的傳遞共享：

　　1.團隊間的學習心智

　　學習心智并不是聰明程度，也不是智力分數(shù)或遺傳因素，當然，學習的接受能力、分析能力、感悟能力都是學習心智的構(gòu)成因素，但作為成人，實際上，學習的認可度，也就是對學習的看中程度是最重要的，如果認為成年了，不需要太賣力學習，或?qū)W習只是一個借口，則學習的心智就不可能發(fā)揮作用。

　　2.團隊間的成長方式

　　曾經(jīng)有一份調(diào)查報告指出，美國企業(yè)的高階主管一年看30本書，美國的中階管理人員一年看50本書。國內(nèi)的許多企業(yè)主管管理常以時間緊迫作為繼續(xù)學習的借口，這在終身學

　　習的時代必然是不可取的。

　　作為團隊，成員的成長方式是多樣的，可以是閱讀書籍，也可以通過座談會、討論會、交流會或考察學習等途徑實現(xiàn)，也可以是多種形式相結(jié)合的學習模式，最主要的是要“找點時間，找點空閑”，讓終身學習從每一天做起，只有個人不斷成長，整個團隊才能不斷成長

　　{案例}„

　　有一個樵夫買了一把斧頭到森林里去砍柴，結(jié)果第一天砍了100棵樹，第二天砍了

　　90棵，第三天砍了80棵，第四天砍了70棵。成績每況愈下，別人就提醒他，你應(yīng)該停下來把斧頭好好磨一下了。那個樵夫說：“哎呀，我現(xiàn)在每天都忙得要死，砍柴的時間都已經(jīng)不夠了，我哪里還有這個時間來磨斧頭啊?”和這個柴夫一樣，國內(nèi)的很多高階主管人員認為自己現(xiàn)在忙得要死，沒有時間去學習。

　　3.團隊間的經(jīng)驗傳遞

　　圖1-2 經(jīng)驗與知識的傳遞共享模式圖

　　{圖解}„

　　在這個過程中，學習心智可以和成長方式相互發(fā)生作用，成長方式和經(jīng)驗傳遞也可以相互發(fā)生關(guān)系，同樣，經(jīng)驗傳遞和學習心智之間也有互動關(guān)系，這三個因素共同作用，最后就能構(gòu)建出企業(yè)團隊的經(jīng)驗與知識的傳遞共享。

　　自己所擁有的知識不告訴別人，就不可能讓別人接受和繼承，同樣，別人的知識也閉塞起來，大家都閉門造車，各自在實踐中摸索經(jīng)驗總結(jié)知識，則知識的積累就會非常緩慢。在信息時代，如果不能快速地學習和相互傳遞知識，那么成員自身會被淘汰，甚至團隊被整個市場淘汰都是毫不奇怪的。

　　團隊成員不能每天忙于日常的工作，團隊的每個人都需要不斷地吸收，不斷地成長，通過傳遞更要讓團隊的所有人都成長起來，只有這樣，成員的利用價值才能延伸，而團隊也才能越來越扎實。

　　{案例}„

　　東莞有一家叫廣上科技的企業(yè)，這家企業(yè)要求所有的主管每月看一本書，然后把心得報告于每月28日上交公司，公司就把這些文章分門別類，然后放在學習網(wǎng)上供大家一起看，有時候，還要求大家對重要書籍的學習做報告，并將這些內(nèi)容列入績效考核。三個月以后，公司要求這些主管將看過的書交到人力資源部，然后在企業(yè)的餐廳中以三分之一的價格出售給企業(yè)員工，給員工提供學習的機會，通過這個學習平臺，最終實現(xiàn)了知識的學習與傳遞。

　　有的人自己不愿意學習，也不愿意從別人身上學習，甚至別人的學習成果傳遞給他也不愿意接受，那么這個人又如何會進步呢?作為團隊，每個人不能只用自己的經(jīng)驗來處理事情，要通過不斷地學習掌握新的知識來處理現(xiàn)在的事情，大家要有自覺性，讓知識累積的速度一定要比別人快，一定要經(jīng)過碰撞，也一定要傳遞，然后再把養(yǎng)分分散出去，變成每個人擁有的知識，也變成整個團隊都擁有的知識。大家互相溝通，這種正確的學習心智和學習態(tài)度是整個團隊健康成長的必要條件。

　　自檢1-1

　　請對照經(jīng)驗與知識的傳遞共享的三大特征，檢查一下你認為你的團隊在哪些方面還需改進，并提出你的改進計劃。

　　二、團隊溝通與管理

　　團隊溝通的注意點：

　　企業(yè)團隊的工作不可能由單獨的個人完成，需要溝通協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)的“協(xié)”字很有特點，它的左邊是“十”，就像一個站立而展開雙手的人，右邊是辦事的“辦”，如果將“協(xié)”字寫作繁體字，則右面是三個力量的“力”字，這象征了不可能只有單獨一個人能把事情搞好，需要大家在一起手拉著手來把事情給搞定，這就需要企業(yè)團隊橫向發(fā)生關(guān)聯(lián)性，這就是溝通。 溝通是要傳遞出信息的，這種信息可以是語言，可以是語調(diào)，也可以是肢體的動作，而傳遞出的則是人內(nèi)心的感覺。團隊的協(xié)調(diào)工作和凝聚力的增強必須經(jīng)過溝通，了解到別人的想法，認同別人，或者是能夠接受別人，才能夠把團隊的力量變成整體力量。如果不去溝通，則團隊就會變成團體，變成個體。告知、交換、溝通的區(qū)別可以用表2-1加以說明：概念告知交換溝通 含義 將自己的看法告訴對方 雙方將各自的看法告訴對方 雙方就看法達成一致的過程 側(cè)重點 一方告知另一方 雙方互相告知 達成一致

　　表2-1 告知、交換、溝通的區(qū)別

　　圖2-1 溝通層級圖

　　{圖解}„

　　最沒有互動性的溝通是通知，通知帶有強烈的本位主義色彩;其次是告知，尊重對方的選擇但不讓對方發(fā)表意見;接下來是交換，雙方將各自的思想互相傳遞給對方，但并不要求對方做出回應(yīng);最高級的傳遞過程就是溝通，雙方將各自的思想傳遞給對方后，再達成新的共同思想。

　　{案例}„

　　狼這種動物很擅長溝通，狼有很多特性，如果看到有一只狼出現(xiàn)的話，絕對不是一只，它的后面一般會有一群。狼不會講話，它們是通過身體的碰觸，甚至低鳴來傳遞信息，達到溝通的目的。狼如果要集中攻擊對手，所有成年的健壯的狼會集體攻擊，它們在咬死獵物之后，會退到旁邊去，然后等領(lǐng)頭狼來分配食物，如果它們其中有一兩只同伴戰(zhàn)死的話，狼群可能會先離開現(xiàn)場，然后等過一段時間以后再回來，一定會把同伴的尸體給帶走。所有這些行為的實現(xiàn)，都借助于碰觸這種肢體語言來傳遞信息，達成共識。

　　人類也經(jīng)常使用肢體語言來傳遞信息，如果一個女孩子走到她男朋友面前，摸她男朋友的臉，這代表一種親密;如果一個父親摸他孩子的頭，代表對孩子的關(guān)心和贊許;如果一個主管走到某員工旁邊，但他沒有講話，而是拍員工的肩膀，表示對其工作的肯定。

　　1. 抓住溝通的要點

　　溝通是團隊協(xié)作完成工作的必要手段，如果這項工作是工作中的獨立模塊，可能需要通過溝通來達成一致接口，這種接口能將每一個獨立工作相互連接起來，構(gòu)成團隊的整體工作;如果這項工作是工作中的交叉模塊，更需要通過溝通來確定工作方式。

　　2. 強調(diào)溝通的互動過程

　　溝通不僅僅是語言信息的表現(xiàn)，也包括了非語言信息的表現(xiàn)，例如人的肢體語言、手勢、腔調(diào)、速度、語氣等，只要是能傳遞出所要表達意思的方式，都包括在溝通的范圍內(nèi)，

　　因此，溝通是一個互動的雙向過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此的想法，進而達成具有建設(shè)性的共識。

　　3.表達要易于對方理解

　　溝通是思想傳遞的過程，要溝通成功，個人思想不僅需要被傳遞，還需要被理解，這就要求溝通中的角色定位必須是準確的，例如以上級的口氣對下級進行指派，這種角色定位就很難讓溝通順利進行。作為團隊領(lǐng)導(dǎo)，必須要對自己的角色有全方位多角度的

　　設(shè)計，在必要的場合一定要進行角色轉(zhuǎn)化才能使表達被對方快速理解。

　　圖2-2 團隊領(lǐng)導(dǎo)可能需要扮演的角色

　　{案例}„

　　伊麗莎白女王和她的丈夫亞波列親王之間曾經(jīng)發(fā)生過一次很有趣的故事，伊麗莎白女王很關(guān)心公共事務(wù)，喜歡做社交活動，也就經(jīng)常出入于公共場所。而亞波列親王非常低調(diào)，加之公眾一般都稱呼他為“伊麗莎白女王的先生”，而不是講“伊麗莎白是亞波列親王的老婆”，這一點也讓他面子上感覺到不太好，他就更不喜歡拋頭露面了。有一天，亞波列親王和伊麗莎白女王不得不同時去參加一個宴會，等宴會進行到一半的時候，亞波列親王就先離開了，女王則繼續(xù)留下。晚上很晚的時候女王才回到皇宮的臥室，然后敲門，亞波列親王聽到敲門聲問是誰啊，女王回答說：“我是女王，請開門。”亞波列沒有開門，過了一會兒，女王就覺得不對勁了，再敲，亞波列親王又問是誰，伊麗莎白女王回答說“我是伊麗莎白，你的妻子。”亞波列才很高興地把門打開。

　　4、 巧妙使用傳遞技巧

　　在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，除了信息本身外，還有傳遞的方式，例如手勢、肢體語言、態(tài)度、積極性等等，甚至語調(diào)、氛圍等因素也對溝通的最終結(jié)果有影響，所以在企業(yè)團隊的工作區(qū)，應(yīng)該設(shè)立一個獨立的溝通區(qū)域，這個區(qū)域可以是封閉的一間小屋，其內(nèi)部甚至可以配置咖啡等飲料，但不能有服務(wù)生或其他雜人待在里面，很多企業(yè)雖然設(shè)有溝通廳，而且有咖啡等飲料，但又安排了專業(yè)的服務(wù)生進行服務(wù)，這實際上對溝通是不利的。

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