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  • 航空服務標準禮儀

    時間:2024-07-13 18:11:26 航空培訓 我要投稿
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    航空服務標準禮儀

      航空服務禮儀其實就是一種行為規(guī)范,是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范,今天來為你介紹成為一名合格的空姐,所需要具備的航空禮儀。

      空姐的服務準則:

     、偌毿模嚎团摲⻊展ぷ魇且豁椗c人打交道的工作,為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務,實際上是一種人與人之間的交往關(guān)系。首先,要了解、把握旅客的各種心理特點,如個性、態(tài)度、需要、動機等等。所以細心則能讓你從被動變?yōu)橹鲃印?/p>

     、趨f(xié)作:在工作中,你是團隊中的一員,任何一名成員的舉動都會影響到團隊。俗話說“國強則民強”,在你自身做好的前提下,多去幫助同事、與同事溝通才能更好的完成服務工作。

     、蹣酚^:飛行工作確實很苦很累。但你畢竟需要完成,愉悅的心情對工作而言自然會輕松許多。情感或者說情緒是可以感染人的,你的樂觀會帶給同事舒心,消除疲勞,同樣也能夠感染旅客,帶給他們愉悅,這樣其樂融融的環(huán)境,自然工作也會成為一種享受。

      簡單的說,空姐的服務就是要:航前準備時,多一些認真。旅客登機時,多一句問候。客艙檢查時,多一句提醒?团摲⻊諘r,多一個微笑。處理問題時,多一點靈活;卮鹨蓡枙r,多一些耐心。旅客口渴時,多一杯溫水。旅客下機時,多一句祝福。

      空姐儀表:

      空姐的儀表關(guān)系到整個航空公司的服務質(zhì)量和形象問題,所以要特別注意。

     、侔l(fā)型:可以留各式長短發(fā),但發(fā)型不能過于奇特,尤其是在工作場合或是一些相對正式的社交場合,怪異的發(fā)型往往會暗示給別人一些不好的信號,比如說特立獨行、難于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是長發(fā),在工作的時候需要束起來或者盤于腦后。另外,如果頭發(fā)稀少,盤起頭發(fā)后應將發(fā)髻裝飾飽滿。劉海是可卷曲或直發(fā)的,但須保持在眉毛上方,盡量不要遮擋住眼睛,這樣會妨礙別人和你順暢的交流。

     、谄つw:皮膚問題幾乎是每個女性在乎的事情,尤其是面部皮膚,是最容易吸引別人視線的,因為目光交流的時候,對方經(jīng)常會掃視你的整個臉龐,沒有人會直勾勾地盯著別人的眼睛和他說話。那么,至少你要做到皮膚潔凈,不脫皮,不泛油光。女性的粉底,顏色應與膚色協(xié)調(diào),確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線,腮紅顏色應與口紅眼影的色彩搭調(diào)。

     、垩劬Γ憾颊f眼睛是心靈的窗戶,所以我們在“窗戶”的修飾上絕對不能忽略,應保持清潔,注視對方時目光坦誠不斜視。女性在進行眼部化妝時,眼影粉的顏色應與口紅和膚色協(xié)調(diào),睫毛膏只能使用黑、褐色,眉毛的顏色應接近頭發(fā)的顏色。

     、鼙亲樱簾o論男女都應該保證鼻孔干凈,特別是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎時,應隨身攜帶紙巾及時擼凈鼻涕,千萬不要直接用手去挖鼻孔。

     、菔郑菏植恳3指蓛簟o斑點,手指不應該有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡,修剪整齊,無凹凸不平的邊角。染色指甲的長度不超過手指尖5毫米,不染色指甲的長度不超過手指尖2毫米。

      空姐具備的五種素質(zhì):

     、倌芰Γ阂峁┖玫姆⻊,首先就要自己做好,想想在工作中如何提高自己的工作效率,怎樣工作更快捷,怎樣工作更有效,是每一位員工自身能力需要改進,努力的方向!

     、谥R:員工是否有豐富的知識水平,能夠為顧客準確的回答問題或是解決疑難。能否告訴顧客到達地的相關(guān)知識,交通線路。

     、蹜B(tài)度:行為是態(tài)度外在的表現(xiàn),通過你服務時的一個語言,一個行為或是一個眼神,顧客就可知道你為他服務是否負責,是否盡心盡力。態(tài)度不好,即使有再高的能力,多高的業(yè)務知識,都不能完美的發(fā)揮出來。所以,態(tài)度也是我們需要注意的一個方向。

     、芏Y貌:顧客總是希望自己被重視,被尊重。或者從外在的形象穿著,到內(nèi)在的語言表情,都是一個人是否有禮貌的表現(xiàn)。這時,你的一切行為都會被顧客看在眼里。

     、荻嘞攵喔桑河袝r候,乘務員多想想,多做一點事,會讓乘客有個更大的滿足感受和驚喜。比如:一名暈機乘客,在客艙內(nèi)頭暈目眩,在你為他用毛巾擦拭清理后,及時主動的提供一杯溫水,打開空調(diào)通風,或者主動提出讓他換到其他寬松的座位上。都是一流服務,貼心服務的體現(xiàn)!

      空姐常用服務語:

     、賳柡蛴谜Z要親切:您好!大家好!下午好!等。忌:打探隱私的問候語!

      迎送用語要真誠,它的代表性用語是:歡迎光臨!歡迎再次光臨! 請您走好!再見!

     、谡埻杏谜Z,它的代表性用語是:請問、 請稍候、請讓一下、請多關(guān)照、拜托……

     、壑轮x用語,它的代表性用語是:謝謝您對我們工作的配合與支持……

     、苷髟冇谜Z,它的代表性用語是:請問、勞駕、我能……

     、輵鹩谜Z,它的代表性用語是:您好!這里是**,請問您有什么事情?是的、好的,我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……

      ⑥祝賀用語,它的代表性用語是:節(jié)日快樂、恭喜您、祝賀您、……

     、咄仆杏谜Z,它的代表性用語是:對不起,同志!請您…我請示一下領(lǐng)導…,千萬不要說"不"

      ⑧道歉用語,它的代表性用語是:打擾了、對不起、抱歉、多多包涵……

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