貨代公司怎樣解決操作失誤
根據(jù)與委托方訂立的協(xié)議或合同規(guī)定,或根據(jù)委托方指示進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí),貨代應(yīng)以通常的責(zé)任完成此項(xiàng)委托,尤其是在授權(quán)范圍之內(nèi)。下面是小編為大家分享貨代公司怎樣解決操作失誤,歡迎大家閱讀瀏覽。
一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤
1.業(yè)務(wù)人員操作失誤。計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤;貨物包裝破損;單據(jù)制作不合格;報(bào)關(guān)/報(bào)驗(yàn)出現(xiàn)失誤;運(yùn)輸時(shí)間延誤;結(jié)關(guān)單據(jù)未及時(shí)返回;艙位無法保障;運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞等情況。
2.銷售人員操作失誤。結(jié)算價(jià)格與所報(bào)價(jià)格有差別;與承諾的服務(wù)不符;對(duì)貨物運(yùn)輸過程監(jiān)控不利;與客戶溝通不夠,有意欺騙客戶等。
3.供方操作失誤。運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時(shí)不能按客戶要求操作;承運(yùn)工具未按預(yù)定時(shí)間起飛(航)等。
4.代理操作失誤。對(duì)收貨方的服務(wù)達(dá)不到對(duì)方要求,使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。
5.客戶自身失誤。客戶方的業(yè)務(wù)員自身操作失誤,但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司;客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道,由于上司的壓力或指定貨而被迫合作,但在合作中有意刁難等。
6.不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。
以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)公司的投訴,公司對(duì)客戶投訴處理的不同結(jié)果,會(huì)使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。
二、對(duì)不同的失誤,客戶有不同的反應(yīng)
1.偶然并較小的失誤,客戶會(huì)抱怨。失誤給客戶造成的損失較小,但公司處理妥當(dāng),使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。
2.連續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到客戶投訴?蛻舯г箍头藛T處理不當(dāng),而此時(shí),客戶又接到他的客戶的`投訴,轉(zhuǎn)而投訴貨代等。
3.連續(xù)投訴無果,使得客戶沉默。由于工作失誤,客戶損失較大,幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況,一般而言,通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果,一是客戶尋求新的合作伙伴;另一種則是客戶沒有其他的選擇,只能繼續(xù)與我們合作。
所有這些可以歸納為四步曲:客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí),只要妥善處理是完全可以避免的。因?yàn)楫?dāng)客戶對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí),就已說明他還是想繼續(xù)與你合作,只有當(dāng)他對(duì)你失望,選擇沉默,才會(huì)終止雙方的合作。
三、正確處理,投訴會(huì)帶來相應(yīng)商機(jī)
1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決,他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶,至少會(huì)是三個(gè)以上。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明,對(duì)客戶投訴的圓滿解決,其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。
2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠,他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。
3.有效解決有難度的投訴,會(huì)提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。
四、客戶投訴處理五大技巧
1.虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對(duì)方訴說?蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴,作為客服人員要專心傾聽,并對(duì)客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,對(duì)于較小的投訴,自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的,要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù),直至問題解決。
2.設(shè)身處地,換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí),首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見,爭取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3.承受壓力,用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí),著急是不可避免的,以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,面對(duì)客戶始終面帶微笑,并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。
4.有理遷讓,處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進(jìn)程,爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,讓客戶滿意,從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5.長期合作,力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候,一定要將長期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提,以下技巧值得借鑒:
A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題;
B、要有寬闊的胸懷,敏捷的思維及超前的意識(shí);
C、善于引導(dǎo)客戶,共同尋求解決問題的方法;
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí),隨時(shí)為客戶提供咨詢;
E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí),始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;
F、有換位思考的意識(shí),勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;
G、處理問題時(shí)留有回旋的余地,任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;
H、處理問題的同時(shí),要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外,客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),首先解決客戶最想解決的問題,努力提升在客戶心目中的地位及信任度,通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。
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