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面對難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦
在學習中，大家都背過各種知識點吧？知識點就是“讓別人看完能理解”或者“通過練習我能掌握”的內(nèi)容。那么，都有哪些知識點呢？下面是小編為大家收集的面對難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
面對難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦1
客人提出食物變質(zhì)要求取消時怎么辦?
(1) 此時，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉;
(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長檢驗食物是否真的變質(zhì);
(3)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉;
(4)若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
賓客在宴會期間發(fā)表講話怎么辦?
(1)在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜;
(2)與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。
客人用餐快結(jié)束時要征求客人的意見怎么辦?
(1)一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的.菜式和其它的服務(wù);
(2)詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議;
(3)若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。
客人投訴食物里有蟲子時怎么辦?
(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征求客人諒解;
(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。
遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時怎么辦?
(1)把客人帶到遠離主通道的地方;
(2)馬上為小孩取一張兒童凳;
(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置.送飲料時須配備吸管;
(4) 為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸;
(5)餐廳適當準備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。
服務(wù)員不懂客人問的菜式時怎么辦?
(1)服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下;
(2)然后請教同事或管理人員，及時地向客人作解答;
(3)不可回答客人說：“不知道”。
兩臺客人同時需要你服務(wù)時怎么辦?
(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂;
(2)服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時應(yīng)跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。
客人喝醉酒時怎么辦?
(1)客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水;
(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等;
(3)如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;
(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時報告經(jīng)理和保安部，以便及時處理。
遇到親友來用餐時怎么辦?
(1)遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠;
(2)不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。
客人留下吃剩的飲食并要求服務(wù)員代為保管時怎么辦?
(1)服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費掉;
(2)建議客人并協(xié)助打包。
客人有急事要退菜時怎么辦?
(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消;
(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。
餐廳即將收檔而還有客人在用餐時怎么辦?
(1)這時要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲;
(2)到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜;
(3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。
不小心將食物飲品濺到客人身上時怎么辦?
(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上;
(2)若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。
與客人同時走一個通道時怎么辦?
(1)帶位員帶客人入座時，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走;
(2)若服務(wù)員遇到與客人同時走一個通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。
面對難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦2
一、移情法
顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客人表示遺憾、同情，特別是在客人憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。
“移情法”用語舉例：
我能明白你為什么覺得那樣┄┄
我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄
那一定非常難過┄┄
遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄
我對此感到遺憾┄┄
二、三明治法
“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法。
“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕：
第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”
告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的`行動給客人。
第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”
告訴客人，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客人提出一些可行的建議。
“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄
三、諒解法
“諒解法”要求受理人在接受客人的投訴時，迅速核定事實，并向客人表示歉意，安撫其情緒，盡量用客人能夠接受的方式取得客人的諒解的方法。
“諒解法”用語舉例：
避免說：“您說的很有道理，但是┄┄”
應(yīng)該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄”
四、3F法
“3F法”就是對比投訴賓客和其他客人的感受差距，應(yīng)用利益導向的方法取得客人諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應(yīng)用。
“3F法”用語舉例：
客人的感受(feel):“我理解你為什么會有這樣的感受”。
別人的感受(felt)：“其他客人也曾經(jīng)有過同樣的感受”。
發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎?”
五、7+1說服法
“7+1說服法”就是針對客人投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進行分段說明與客人體驗相結(jié)合，以取得客人認同的一種溝通技巧。
“7+1說服法”要點：
與客人討論，使之分段同意;客人的體驗；
六、引導征詢法
“引導征詢法”是一種為了平息客人不滿，主動了解客人的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。
經(jīng)驗告訴我們，單方面地提出客人投訴處理方案往往會引起客人的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問客人希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受。
“引導征詢法”用語舉例：
“您需要我們怎樣做您能滿意呢?”
“您有沒有更好的處理建議呢?”
“你覺得另外幾種方案那一種合適呢?”
面對難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦3
1、脾氣暴躁的顧客
這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。
客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實的嚴重不符。如果服務(wù)人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。
對策：
①盡量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，決不能為這些表面的現(xiàn)象所迷惑，應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象，探明顧客憤怒之下的真實原因。
�、谶`反了飯店規(guī)定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂；若是勸告不止，也要做到有理有節(jié)，必要時請其離開，不致破壞他人用餐環(huán)境。
2、百般挑刺的顧客
這種人總是滿腹牢騷，即使菜肴或服務(wù)不錯，他也要“雞蛋里挑骨頭”，埋怨這埋怨那，服務(wù)員怎么做也難使他滿意。他們愛將你家餐廳的不足同其他飯店相比較，提出一些不切實際、甚至過份的要求。
盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據(jù)心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此第一件事是應(yīng)該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進行溝通。
不需要將不滿的'情緒寫在臉上，但是卻應(yīng)該讓客人知道，你已接收到他傳遞的信息�？傊屑勺屩鞴艹雒�。
——“對不起女士，因為我的失職沒有為您服務(wù)好，真是抱歉，是我一時失察，不過幸好……”
對策：
�、倌托模∧托�！耐心！站在對方立場上，設(shè)身處地地為客人想一想，他的抱怨是否有一定道理。對于客人正確的意見或建議，誠懇地感謝，或不妨采納試一試。
②不要和他們發(fā)生爭論，保持微笑，并感謝他們的建議。不要對著干，讓客人占點“上風”，必要時適當捧他一下，是讓其開心的途徑之一。
③對難以解決的問題，耐心地作解釋或采取一些變通的辦法解決。
3、愛貪便宜的顧客
這種人愛貪小便宜，將餐廳一些物品“順手牽羊”，有的消費結(jié)帳時斤斤計較，一直要求打折。
對策：
�、賵猿衷瓌t，執(zhí)行制度，加強管理，維護飯店利益。
�、诋斨腿说拿娌槐亍包c破”，給他留點面子。
�、蹘椭凹芴葑印�，讓他下臺階。
4、醉酒鬧事的顧客
這種人神志半清醒或不清醒，嘔吐弄臟了飯店的地毯，胡言亂語，提出一些無理要求，甚至無理取鬧，損壞了餐廳的物品。
對策：
�、倌托慕忉專词故茳c委屈，也不要與之爭辯。
②爭取同來的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對醉酒客人的救護工作。
�、鄞砭瓶腿饲逍押螅f明情況，對于損壞了的物品，酌情提出賠償要求。
5、“找茬”的客人
有極少數(shù)“客人”懷著某種目的，有意來挑刺、刁難、鬧事，吃霸王餐甚至采取訛詐手段。
騰訊新聞曾報道：湖北一中年男子用完餐后，每次要么說錢包被偷，要么說忘記帶錢……從秭歸到當陽再到宜昌，中年男子博同情，吃飯不給錢，4年來竟然吃了50多次霸王餐。
對策：
——“不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起�！�
既給了顧客臺階下，也能達到讓其盡快結(jié)賬的目的。
②照樣是周到地為其服務(wù)，提高警惕，不要讓其找到碴子。
③作好法律準備，必要時及時報警�！跋M者進入飯店點餐，已經(jīng)和飯店形成了一種合同關(guān)系。你吃了商家的飯菜，接受了商家的服務(wù)，卻沒有支付相應(yīng)的價錢，無論是故意還是無意，都觸犯了《合同法》�！庇鲆娺@種情況，可以報案，那么逃單者將受到《治安管理處罰法》的處罰。
6、行為不檢點的顧客
這種人愛用不文明的語言挑逗女服務(wù)員，有的甚至動手動腳，行為不軌。
對策：
①視情況，立即婉轉(zhuǎn)或嚴肅地指出其不文明行為，制止事態(tài)的發(fā)展，使其知道不是軟弱可欺。
�、诘磻�(yīng)不宜過分，不要罵人，更不要動手打人，致使事態(tài)擴大。
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