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酒店客房如何管理
客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品�？腿嗽诰频晖Ａ魰r(shí)間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。因此，酒店客房管理質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到酒店的營業(yè)收入。
怎樣才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵從什么原則呢？下面我將重點(diǎn)介紹酒店客房管理中兩個(gè)容易被人忽視的兩個(gè)重要因素：
一、細(xì)節(jié)與溝通。
部分酒店管理者可能會認(rèn)為，客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與其他人無關(guān)，這就導(dǎo)致現(xiàn)在許多酒店的客房部經(jīng)理對客房產(chǎn)品負(fù)有艱巨的責(zé)任。這樣的好處在于客房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處在于，過度關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會忽略客人的需要，同時(shí)也對客房產(chǎn)品的個(gè)性化不利。
在我國酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。這些客房無論裝修風(fēng)格、房間設(shè)施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經(jīng)驗(yàn)的旅行者會有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個(gè)名字罷了。
其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級階段，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)將是個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)。
就以開夜床服務(wù)為例，傳統(tǒng)的開夜床服務(wù)，無非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務(wù)。這樣的服務(wù)，無疑是缺乏個(gè)性化體驗(yàn)的。 如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀；點(diǎn)綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區(qū)別了該客房主人的性別，還體現(xiàn)了個(gè)性化的需求；在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對客人的人文關(guān)懷。這些服務(wù)的細(xì)節(jié)，完全地將兩種客房區(qū)別開來�？头考�(xì)節(jié)服務(wù)常常具有以下特點(diǎn)：不需要過多地增加服務(wù)成本。成本是酒店管理者最關(guān)心的問題，但節(jié)約成本并不等于要降低服務(wù)質(zhì)量，而是要合理地利用現(xiàn)有的資源，實(shí)現(xiàn)效率的最大化。而這正是客房的細(xì)節(jié)服務(wù)所追求的；最大限度地發(fā)揮服務(wù)人員的主觀能動性。在服務(wù)過程中人是提供服務(wù)的主體，如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力，將是細(xì)節(jié)服務(wù)成功的關(guān)鍵；與客人進(jìn)行情感交流。服務(wù)必須融入感情，沒有感情的服務(wù)不但不能打動客人，也增加了服務(wù)的難度。
客房管理中另一個(gè)成功的因素在于有效的溝通。客房服務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通，以及與酒店其他部門的信息溝通。有時(shí)，客人不會直接把他們對服務(wù)的意見反映給客房服務(wù)員，而是換一個(gè)場合或方式，反映給酒店其他一線的員工。這樣就導(dǎo)致客房管理人員不能及時(shí)地得到客人的反饋。為此，部分酒店會讓部分一線員工(如大堂副理、前臺員工等)參與到客房部的例會當(dāng)中，為的是及時(shí)地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量�？头抗芾聿⒉皇且粋�(gè)部門的事，必須由酒店各個(gè)部門通力協(xié)作才能完成。而客房管理層與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。
二、服務(wù)質(zhì)量管理
客房管理人員必須對客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重復(fù)的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到預(yù)期的效果。
為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個(gè)方面著手：
其一服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。
客房部規(guī)定按每間客房床位配備客用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則應(yīng)主動為客人再補(bǔ)充一套客用品，個(gè)別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說服，也不能無條件地答應(yīng)客人的一切要求，我們制定和實(shí)行物品領(lǐng)用配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是為解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。
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