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淘寶客服回答問(wèn)題技巧
淘寶客服在工作過(guò)程中，難免遇到不同類(lèi)型的客戶(hù)諸多疑惑，那我們應(yīng)該如何更好的向客戶(hù)解釋說(shuō)明呢?既不會(huì)損害賣(mài)家利益，又能夠給客戶(hù)合理解釋?zhuān)蓱]，也讓他們能夠買(mǎi)到最合算的產(chǎn)品。下面小編為大家整理了關(guān)于淘寶客服回答問(wèn)題技巧，希望對(duì)你有所幫助。
1.問(wèn)：為什么客服不回復(fù)我?
由于聚劃算期間，咨詢(xún)量比較大，每個(gè)客服可能同時(shí)超過(guò)幾十到上百個(gè)顧客咨詢(xún)，我們客服旺旺隨時(shí)超爆掉，可能會(huì)回復(fù)緩慢，敬請(qǐng)諒解!強(qiáng)烈建議親們自助購(gòu)物!
2.問(wèn)：鞋子為什么這么便宜，質(zhì)量怎么樣，和以前的是一樣的嗎?
此次活動(dòng)完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。我們每一批貨都是同一廠家進(jìn)貨，質(zhì)量我們都是嚴(yán)格把關(guān)的，正品保障，和以前正價(jià)商品一摸一樣的，所以親們完全不必?fù)?dān)心鞋子質(zhì)量問(wèn)題哦
3.問(wèn)：如何購(gòu)買(mǎi)?聚劃算團(tuán)購(gòu)價(jià)顯示是59元，為什么我拍下是139呢?
親，只有通過(guò)聚劃算的統(tǒng)一入口點(diǎn)“參團(tuán)”購(gòu)買(mǎi)，才能以59元包郵的優(yōu)惠價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到此寶貝哦
4.問(wèn)鞋子起碼標(biāo)準(zhǔn)嗎?我該穿多大的呢?
此款鞋子為一般休閑鞋的標(biāo)準(zhǔn)起碼，平時(shí)穿多大就拍多大。但是由于個(gè)別的親們腳型偏瘦或偏寬的就需視情況而定了，我們只能根據(jù)親們提供的信息建議起碼，關(guān)鍵決定力還在親的手中，起碼問(wèn)題不作為日后退換貨的理由哦
5.問(wèn)可以在優(yōu)惠些嗎，有小禮物送嗎?
親，寶貝參加聚或算活動(dòng)完全是虧本賺人氣的，原價(jià)139元，現(xiàn)價(jià)59元包郵已經(jīng)是超值了，所以沒(méi)有小禮物哦，請(qǐng)親們不要議價(jià)哦，趕緊購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)到就是賺到
6.問(wèn)：商品都是實(shí)物拍攝嗎?有色差嗎?
我們保證我們所有的寶貝圖片都是實(shí)物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實(shí)物圖了，但是拍攝時(shí)由于燈光的原因，以及網(wǎng)購(gòu)每臺(tái)電腦的顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解會(huì)有所不同，可能會(huì)存在少許色差。色差不作為之后退換的依據(jù)哦
7.問(wèn)：商品是否有貨?
您好，能拍下就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了，請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惡?0分鐘內(nèi)付款，否則淘寶系統(tǒng)自動(dòng)視為放棄團(tuán)購(gòu)機(jī)會(huì)，定單自動(dòng)關(guān)閉。
8.問(wèn)：商品是否有貨?
您好，能拍下就有貨的哦，不能拍下的就表示已經(jīng)拍完了，請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惡?0分鐘內(nèi)付款，否則淘寶系統(tǒng)自動(dòng)視為放棄團(tuán)購(gòu)機(jī)會(huì)，訂單會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。
9.問(wèn)：拍下后可以更改尺碼、顏色、收貨地址嗎?
請(qǐng)親們?cè)谫?gòu)買(mǎi)前仔細(xì)參考寶貝描述，拍下一率按照所拍的尺碼、顏色、地址發(fā)貨。我們的庫(kù)存有限，有1000多件，所以庫(kù)存都為真實(shí)庫(kù)存，為保證每個(gè)拍下的親都能順利發(fā)貨，所以一律不接受拍后更改訂單信息和收貨地址，請(qǐng)親們?cè)谂闹斑x好自己所要的顏色和尺碼、填好正確的收貨地址、聯(lián)系方式，以避免不必要的麻煩
10.我收到貨了，不滿(mǎn)意，請(qǐng)問(wèn)可以退貨嗎?
本店支持7天無(wú)理由退換貨，收到貨如果不滿(mǎn)意，請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡，尺碼不合適，沒(méi)有想象中的好等造成的退換貨，需要您承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。請(qǐng)當(dāng)著快遞面檢查快遞件無(wú)誤后再簽收。
做淘寶客服的技巧
一、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)
1、及時(shí)完成交易，聯(lián)系賣(mài)家，確實(shí)是否有貨物；
2、郵費(fèi)問(wèn)題；
3、是否有優(yōu)惠還價(jià)；
4、詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品換、退貨事宜；
5、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等等等等。
這些都是需要及時(shí)溝通才能讓客戶(hù)了解的問(wèn)題，在客服繁忙或者離開(kāi)的時(shí)候最好的辦法就設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，可能需要一上線就設(shè)置，不讓客人多等一秒鐘。
二、快捷短語(yǔ)，總結(jié)重復(fù)說(shuō)明的問(wèn)題
當(dāng)我們接待客人的數(shù)目變多了，可以總結(jié)出哪些問(wèn)題是客人重復(fù)詢(xún)問(wèn)的。哪些話讓人聽(tīng)起來(lái)順耳，哪些話一說(shuō)出來(lái)買(mǎi)家就消失了；哪些話是每個(gè)買(mǎi)家都來(lái)問(wèn)過(guò)的，哪些話是買(mǎi)家最關(guān)注的。節(jié)約時(shí)間成本，減少客戶(hù)等待的時(shí)間。
三、聊天記錄，保留所有對(duì)話
保留聊天記錄很多時(shí)候是在保護(hù)客服本身。很多客戶(hù)一上來(lái)就不分青紅皂白謾罵，這個(gè)時(shí)候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認(rèn)理虧。畢竟客服本身自己說(shuō)話相對(duì)來(lái)說(shuō)是謹(jǐn)慎許多的，不會(huì)隨意承諾顧客。
四、話術(shù)問(wèn)題
1、講話不要直白
與人交流，講話過(guò)于直白永遠(yuǎn)都不會(huì)得到好處。我說(shuō)的忌講話直白并非叫你去欺騙消費(fèi)者，說(shuō)一些謊話，這是有本質(zhì)區(qū)別的。
2、說(shuō)話不要拖沓
許多消費(fèi)者都不喜歡客服說(shuō)話過(guò)于拖沓，或是話過(guò)多，或是長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)，這樣都會(huì)遺失顧客。
3、不要質(zhì)問(wèn)
所謂消費(fèi)者是上帝即使你不認(rèn)同他的看法，也不要和他進(jìn)行爭(zhēng)辯。你賣(mài)的是商品，賣(mài)的不是理念，你無(wú)須讓買(mǎi)家認(rèn)同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷(xiāo)售實(shí)體商品要比銷(xiāo)售虛擬的理念簡(jiǎn)單容易得多。
4、不要命令顧客
這一點(diǎn)可以概括為不要使用祈使語(yǔ)句，態(tài)度要和藹，在一些語(yǔ)句前加上請(qǐng)字可以達(dá)到不錯(cuò)的效果。要永遠(yuǎn)記住自己和買(mǎi)家的地位關(guān)系，不要像領(lǐng)導(dǎo)一樣去指點(diǎn)顧客去做些什么，這是服務(wù)行業(yè)最大的忌諱之一。
5、不要浮躁
我本身是一個(gè)比較沒(méi)有耐心的人，客服這個(gè)工作給我?guī)?lái)最大的收獲就是很大程度學(xué)會(huì)了忍讓。
淘寶客服與顧客的談話技巧
一、禮貌用語(yǔ)
1、當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系你，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品內(nèi)容時(shí)，第一句都會(huì)問(wèn)：“親，在嗎？”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務(wù)”。
2、如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過(guò)的，可以這樣回復(fù)：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎？”
這樣的問(wèn)候語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購(gòu)物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。
二、反應(yīng)能力
淘寶客服打字需要快，反應(yīng)能力要強(qiáng)，在顧客詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，你要第一時(shí)間回答顧客的問(wèn)題，不要半天都答不上了，顧客之所以會(huì)聯(lián)系你，是因?yàn)樗龑?duì)這款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機(jī)會(huì)，只要解答了顧客的問(wèn)題，顧客沒(méi)有疑慮了就會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)，如果你不在線或者解決不了顧客的問(wèn)題，那么，這張單子就會(huì)溜走了，客服的反應(yīng)時(shí)間最好控制在1分鐘內(nèi)，快速解答顧客問(wèn)題，單子才不會(huì)溜走。
三、顧客討價(jià)還價(jià)
無(wú)論是實(shí)體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價(jià)錢(qián)再購(gòu)買(mǎi)，一般顧客都會(huì)這樣問(wèn)：“價(jià)格還能在優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”這時(shí)不能直接拒絕顧客說(shuō)：“不能，已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動(dòng)呢，已經(jīng)是打折了的，很實(shí)惠的哦，過(guò)幾天，搞完活動(dòng)就會(huì)恢復(fù)原價(jià)了哦，親，要是喜歡就購(gòu)買(mǎi)吧”，如果這樣說(shuō)了顧客還是執(zhí)著于價(jià)格問(wèn)題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價(jià)格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈(zèng)品給你哦”一般這樣說(shuō)了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會(huì)在還價(jià)的。
淘寶客服必須掌握的基本技能1。掌握交易流程。包括：購(gòu)物的流程、付款的方式、訂單流程以及產(chǎn)品的退換貨流程。
2、遵守淘寶規(guī)則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費(fèi)者保障等。
3、熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。
一、售前服務(wù)
1、有明確的目標(biāo)，要以促成交易為目的來(lái)談話。
2、了解店鋪產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、情況、款式、使用說(shuō)明等。
3、做好促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備，時(shí)刻查詢(xún)物流情況，及時(shí)更新庫(kù)存等。
4、要有熱情的服務(wù)態(tài)度，與顧客談話要有耐心。
二、接待過(guò)程
在接待顧客的過(guò)程中，態(tài)度要誠(chéng)懇，熱情地對(duì)待顧客，及時(shí)解答顧客的問(wèn)題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導(dǎo)顧客下單。
三、訂單催付
在網(wǎng)上購(gòu)物的買(mǎi)家并不是個(gè)個(gè)都很爽快付款的，對(duì)于一些遲遲都還沒(méi)有付款的買(mǎi)家，我們需要做的就是催付，客服應(yīng)運(yùn)用一些婉轉(zhuǎn)的話術(shù)來(lái)催付，比如：親，你看中的幾款產(chǎn)品庫(kù)存已不多哦，喜歡的就購(gòu)買(mǎi)吧�；蛘呤牵河H，你真有眼光，你看中的這款產(chǎn)品在做促銷(xiāo)活動(dòng)呢，半個(gè)小時(shí)內(nèi)將恢復(fù)原價(jià)哦，現(xiàn)在付款還是這個(gè)促銷(xiāo)價(jià)，過(guò)時(shí)不候哦。運(yùn)用這些話術(shù)來(lái)催付，顧客要是喜歡產(chǎn)品就會(huì)付款的。
四、售后服務(wù)
好的售后服務(wù)能給店鋪帶來(lái)更多的回頭客，促進(jìn)更多的訂單，在售后服務(wù)中，對(duì)待顧客要有耐心，及時(shí)處理問(wèn)題，顧客給中差評(píng)或者是產(chǎn)品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個(gè)方案去解決，不能與顧客有爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)我們一點(diǎn)好處也沒(méi)有，相反，只是失去一位顧客。
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