客戶管理如何抓“大”放“小”？

　　抓“大”放“小”并不是隨意或簡單地把小客戶甩掉，其實(shí)甩掉的只是沒有潛力的非贏利客戶，或者說無效客戶。同時(shí)，企業(yè)只能間接地、變相地“裁減”小客戶，而不是直接拒絕提供產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)還要注意下述問題：

　　1、有時(shí)不得不考慮市場(chǎng)占有率。很多企業(yè)以擁有龐大的客戶網(wǎng)絡(luò)數(shù)量為榮，并把客戶作為企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，這在更多的情況下是正確的，因?yàn)楦�多企業(yè)關(guān)注的是市場(chǎng)占有率。必須承認(rèn)，忽略市場(chǎng)占有率而單純考慮客戶利潤率也是錯(cuò)誤的，因?yàn)殚L遠(yuǎn)的市場(chǎng)可能比今天的利潤更重要，抓“大”放“小”也需要一個(gè)良好的時(shí)機(jī)。

　　2、要充分考慮媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量介入的可能性。“裁減”小客戶會(huì)步會(huì)引起小客戶的不滿甚至投訴?企業(yè)沒有理由背著“歧視消費(fèi)”這個(gè)“黑鍋”。這就要考慮到這種糟糕情況的出現(xiàn)，諸如媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量介入，有可能造成企業(yè)的不良媒體形象或在行業(yè)內(nèi)失去良好形象。

　　3、不要直接把低價(jià)值或無效客戶“拒之門外”。如果像公司裁員那樣面對(duì)面地拒絕與小客戶合作，那樣對(duì)企業(yè)是沒有好處的。即使沒有引發(fā)上一種情況的問題，小客戶也會(huì)通過口碑傳播，會(huì)使企業(yè)遭遇“口水”，這種個(gè)人傳播也頗具危害。

　　4、對(duì)客戶潛力進(jìn)行評(píng)估。企業(yè)可以自行開展評(píng)估，當(dāng)然也可以引入專業(yè)的管理咨詢公司進(jìn)行客戶專項(xiàng)研究，這是最實(shí)效、最科學(xué)的做法，可以有效防止小客戶被“誤殺”。

　　5、要學(xué)會(huì)珍惜老客戶。根據(jù)帕累托法則，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)五個(gè)老客戶的成本，因此必須“珍惜”現(xiàn)有的每一個(gè)客戶，“珍惜”更確切的應(yīng)理解為“慎重”。

　　6、客戶選擇先期“把關(guān)”，放棄任何客戶對(duì)企業(yè)都是有價(jià)值的想法。客戶開發(fā)重?cái)?shù)量更重質(zhì)量，是否有必要把一個(gè)潛在的客戶發(fā)展為企業(yè)真正的客戶，還真需要進(jìn)行一番研究，這總比先“親密”再“拋棄”要好。

　　7、建立客戶檔案，長期跟蹤。通過客戶檔案，動(dòng)態(tài)地分析客戶，而不是靜態(tài)地分析客戶。也就說，是否把這個(gè)小客戶“淘汰”，要立足于對(duì)客戶的一定時(shí)間的跟蹤，如過根據(jù)客戶某一時(shí)點(diǎn)的表現(xiàn)就輕易否定，那就顯失理性。

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