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  • 怎樣做好客服工作心得

    時間:2024-08-09 22:09:34 客戶服務(wù) 我要投稿
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    怎樣做好客服工作心得范文兩篇

      引導(dǎo)語:每一個公司的客服部都好像是一座橋梁,承載著公司與客戶之間的溝通協(xié)調(diào)工作。下面是yjbys小編帶來的怎樣做好客服工作心得,歡迎大家閱讀。

    怎樣做好客服工作心得范文兩篇

      篇一:怎樣做好客服工作心得

      要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先要對客戶顯示積極的態(tài)度,這是做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。態(tài)度決定你與別人打交道的成敗。古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯,一天他走在坎坷不平的山路上,發(fā)現(xiàn)腳邊有個袋子似的東西很礙腳,就踩了那東西一腳,誰知那東西不但沒有被踩破,反而膨脹起來,加倍地擴(kuò)張著……海格力斯惱羞成怒,操起一根木棒砸它,那東西竟然越脹越大,最后把路堵死了。正在這時,山中走出一位圣人,對海格力斯說:“朋友,快別動它,忘了它,離開它遠(yuǎn)去吧!它叫‘仇恨袋’,你不犯它,它便宜小如當(dāng)初;你侵犯它,它就會膨脹起來,擋住你的路,與你對抗到底!”海格力斯聽從了圣人的勸誡,默默地離去了,果然,那‘仇恨袋’又漸漸縮小,山路又通了。

      這個神話告訴我們:對別人的態(tài)度越惡劣,你遇到的阻力就越大,對別人顯示熱情友好的態(tài)度,你前進(jìn)的道路中就會沒有阻力。做服務(wù)工作更需要改進(jìn)自己對客戶的態(tài)度,減少或杜絕不滿意客戶帶來的阻力。

      和客戶打交道也要遵循聳關(guān)系的基本法則。第一個法則是鏡子原理(法則),指的是你對別人是什么態(tài)度,別人對你也是什么態(tài)度。請看案例:聯(lián)合國的一位親善大全去了非洲的一個國家,回來后他就宣稱那里的人是全世界最差勁的人:海關(guān)人員板著一張臉、計程車司機(jī)態(tài)度惡劣、餐廳侍者傲慢無禮、市民不耐煩又有敵意……后來這位親善大使看到一段話:“世界是一面鏡子,每個人都在其中看到自己的形象。”于是下次去那個國家時,他一路掛著笑容,結(jié)果竟看不到任何不高興的海關(guān)人員、計程車司機(jī)、侍者……人人都是臉掛笑容,親切隨和。他才發(fā)現(xiàn),糾正別人態(tài)度最快的`方法是糾正自己的態(tài)度。

      第二個法則是黃金法則。意指你希望別人怎樣對待你,你就怎樣對待別人。生活中的事例到處可見。有一個瞎子住在一棟樓里,每天晚上他都會到樓下花園去散步。奇怪的是,無論上樓還是下樓,他寧肯順著墻摸索,也一定要按亮樓道里的路燈。一天,一個鄰居好奇地問:“你眼睛看不見,為何還要開燈呢?”瞎子笑笑說:“開燈能給別人上下樓帶來方便,也會給我?guī)矸奖恪袅亮,上下樓的人都能看見路,就不會把我撞倒了,這不是給我方便嗎?”

      第三個法則是白金法則。意指別人希望你怎樣對待他,你就怎樣對待他。這種境界是一個高尚的人長期修煉的結(jié)果,是一種首先上的楷模。請看案例:一個12歲的女孩問媽媽:為什么你在屋里走動時,總像怕踩著地雷似的。媽媽笑著說:樓下不是也住著一戶人嗎?樓下是爺爺家的天棚,走路聲音大了,爺爺奶奶受不了。”女孩撅著嘴說:“那為什么咱家樓上的那家不這么想,他們總把聲音弄得很響。”媽媽說,“樓上有一個三歲的小弟弟,他要長大,蹦呀跳呀的需要運(yùn)動。”女孩的小嘴撅得更高了:“那委屈的該就是咱家了?”媽媽更認(rèn)真的說:“能為別人著想,這是人生的第一功夫。”

      以上三個法則是處理人際關(guān)系,建立和諧聳關(guān)系必需要遵循的法則,和客戶打交道也是一種人際關(guān)系,按這三個法則,改善自己的態(tài)度,堅持下去,個人就會有好口碑。好的口碑帶來眾多的客戶,社會效益,經(jīng)濟(jì)效益就會得到提升。

      篇二:怎樣做好客服工作心得

      在物業(yè)管理工作中,客戶服務(wù)工作是常與客戶來往,直接為客戶服務(wù)的工作,它起到物業(yè)管理公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高物業(yè)利用價值的重要作用。從一定意義上說,物業(yè)管理就是一種商品,服務(wù)是這一商品的核心內(nèi)容,只有在服務(wù)上的功夫做到了,才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

      一、要有"客戶至上"的服務(wù)意識,多從客戶的角度來考慮問題。

      做客戶服務(wù)工作,最根本的就是要有客戶至上的意識和服務(wù)的意識,要善于理解客戶的觀點、體諒客戶,根據(jù)市場變化和實際情況,應(yīng)靈敏的預(yù)見和準(zhǔn)確的掌握客戶的需要,體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng),對客戶的潛在需求進(jìn)行客觀全面的分析論證,進(jìn)一步采取針對性的服務(wù)。

      另外,要多從客戶的角度來考慮問題,要言行一致,一視同仁,重視對客戶的承諾,不但要說得好更要做得好,因為行動勝過千言萬語,用客戶服務(wù)人員的真誠態(tài)度和熱情服務(wù),使客戶感到我們確實是在關(guān)心他,為他著想。

      根據(jù)z廣場業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜,業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入、學(xué)歷、素質(zhì)、喜好等各個方面的不同而產(chǎn)生千差萬別的消費(fèi)需求情況,就要進(jìn)行綜合分析,制定出可行的項目以滿足不同層次的業(yè)主需求,從而拓寬客戶服務(wù)的工作領(lǐng)域,不斷對服務(wù)的質(zhì)量和范圍進(jìn)行改良和更新,逐步豐富我們的工作經(jīng)驗,向更高層次邁進(jìn)。

      二、要有良好的人際溝通和交流的能力,為客戶提供更加完善的服務(wù)。

      溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實現(xiàn)我們抱負(fù)的重要工具之一?蛻舴⻊(wù)工作是一個注重人際溝通和交流的部門,要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。

      首先,要加強(qiáng)內(nèi)部溝通和交流工作,協(xié)調(diào)工作關(guān)系,解決工作難點,掌握內(nèi)部有關(guān)客戶服務(wù)工作的開展情況;

      其次,應(yīng)注重公司與客戶之間的溝通,做好接待客戶來訪、處理好客戶的信函,滿足客戶的各種合理要求,注意搜集客戶的意見和建議,知會相關(guān)人員采取服務(wù)措施,爭取得到客戶和公眾對公司工作的支持和理解。在客戶服務(wù)工作中,如果主觀臆斷,缺乏必要的溝通,忽視對業(yè)主意見的調(diào)查,就會容易出現(xiàn)漏洞和疏忽,導(dǎo)致業(yè)主的不滿。由于溝通是雙向的,既要收集信息又要給予信息,因此,為完善服務(wù)不僅要注意搜集客戶的意見與建議,及時發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,還要想辦法對這些進(jìn)行分析總結(jié),知會相關(guān)人員采取服務(wù)措施,從而給客戶一個合理的答復(fù),盡量營造一個適合客戶的環(huán)境;

      最后,還應(yīng)和對外公眾關(guān)系保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,從而不斷完善并開發(fā)公司的服務(wù)項目。

      三、妥善處理客戶投訴,使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美。

      對物業(yè)管理公司來說,遇到客戶投訴總是難免的,對于一個有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到:

      1、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對問題和解決問題,不會回避客戶提出的各種問題,把對待投訴當(dāng)成是教育自己的一個契機(jī),這樣工作的努力才會獲得客戶的認(rèn)同,認(rèn)真分析、總結(jié)客戶的意見和批評才能使物業(yè)管理工作做得更好,可以說,客戶投訴是客戶關(guān)心物業(yè)管理公司,對公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn);

      2、客戶服務(wù)人員要以禮服人,以情感人,并在客戶投訴時,要有一定的分析判斷問題的能力,能深知客戶投訴的最終目的是什么,要維護(hù)公司的利益,站在客戶的角度,進(jìn)而尋找到處理問題的平衡點。明了有時客戶的意見乃至挑剔會成為我們不斷完善工作的指路牌,同時也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴(yán)的滿足,要掌握一些管理技巧,注意方式,講求方法;

      3、我認(rèn)為處理客戶投訴并獲得良好的效果,最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。投訴客人的最終滿意程度,主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關(guān)懷程度,許多對公司懷有感激之情的客人,往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人。我相信:客人包括投訴的'都是有感情的,也是通情達(dá)理的,公司的廣泛贊譽(yù)及其社會名氣是來自誠實、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù)。

      四、做好客戶服務(wù)工作還要擁有大量的信息及相關(guān)的知識,并具備良好的職業(yè)道德。

      客戶服務(wù)工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴,由于客戶咨詢與處理投訴的問題所涉及的面很廣,包括所在物業(yè)管理公司內(nèi)部信息及外部的公共信息,從而決定了客戶服務(wù)人員必須掌握大量的信息和相關(guān)的知識,同時要準(zhǔn)備好最新的問詢資料以供客戶隨時咨詢。

      從事客戶服務(wù)工作的人員還須具備良好的職業(yè)道德和較高的素質(zhì),要有認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),在任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭執(zhí),經(jīng)常使用文明禮貌用語,無論發(fā)生什么問題都能做到鎮(zhèn)定自若,善于掌握自己的語言分寸,沉著大度,不失禮于人,為維護(hù)公司形象而善待每一位客戶。

      總之,做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多,需要我們不斷積累不斷總結(jié)和不斷提高,從細(xì)致的動作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn),服務(wù)行業(yè)都要有自己的規(guī)范和越來越高的目標(biāo),因為服務(wù)永遠(yuǎn)都沒有止境!讓我們用日益標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、優(yōu)美完善的服務(wù)、勇于進(jìn)取的激情和求實創(chuàng)新的精神,使我們的每一位客戶的臉上都洋溢著滿意的笑容!

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