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建材行業(yè)客戶關(guān)系管理核心問題和要點
在日常學(xué)習(xí)、工作和生活中，大家都知道建材行業(yè)吧，以下是小編為大家收集的建材行業(yè)客戶關(guān)系管理核心問題和要點，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
在建材行業(yè)，涂料經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理工作尚處于起步階段，甚至很多經(jīng)銷商對客戶關(guān)系管理的概念都沒有形成。在競爭激烈的市場環(huán)境下，每個經(jīng)銷商的客戶資源都是相對有限的，要從有限的客戶資源中挖掘出盡可能大的銷售業(yè)績，這就要求經(jīng)銷商必須高度重視客戶關(guān)系管理工作。
和廠家不一樣，廠家的客戶主要是經(jīng)銷商群體，而且數(shù)量是非常有限的，而建材行業(yè)經(jīng)銷商的客戶則除了下線分銷商，還包括了終端消費者和家裝設(shè)計師等。因此，經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理要復(fù)雜一些。但是，萬變不離其宗，經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理的兩大關(guān)鍵工作和廠家是基本一致的：一是建立客戶資料庫;二是客戶回訪。
客戶回訪需要注意的4大核心問題
客戶回訪的目的主要是實現(xiàn)企業(yè)與客戶的深度溝通，從而改善客商關(guān)系，結(jié)成市場聯(lián)銷體，最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)——銷量的最大化、盈利的最大化�？蛻艋卦L應(yīng)該注意的4大核心問題：
1、回訪時間把握
要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時間。一般來說，節(jié)日回訪是個不錯的選擇，但是節(jié)日期間，客戶接收的各種信息比較多，這時回訪的效果可能會打折，因此除了常規(guī)的節(jié)日回訪，還要考慮選擇一些特殊的日子進(jìn)行回訪，比如客戶的生日等。
2、回訪內(nèi)容設(shè)計
針對不同的客戶，回訪的內(nèi)容設(shè)計也不一樣。千萬不能照搬照抄，否則會讓客戶覺得你的回訪缺乏誠意，只是走形式而已�？蛻艋卦L工作做得不好，甚至比不做的后果還要壞。
3、客戶意見處理
在回訪過程中，常常會碰到那種性急而暴躁的客戶，因一時性急而說出氣話，對此我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場與客戶進(jìn)行問題處理。
4、做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)
如果客戶是消費者，那么就要告訴對方如何對產(chǎn)品進(jìn)行保養(yǎng)，產(chǎn)品出了故障該怎么處理，比如有客戶買了仿古磚，過半年左右就要回訪，回訪的核心內(nèi)容就是告訴客戶如何清洗。如果客戶是下線分銷商，就要給他們提供銷售指導(dǎo)，千萬不要每次回訪就是拼命勸他們進(jìn)貨而不管他們倉庫還有多少存貨。
客戶資料建檔的4個要點.
客戶資料建檔，這是做好客戶關(guān)系管理的先決條件。如何建立好客戶資料庫，這是經(jīng)銷商普遍感到頭疼的事情。以下四點值得注意：
1、檔案信息必須全面詳細(xì)
客戶檔案所反映的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了有客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還要包括他們的職業(yè)特征、文化層次等。如果是下線分銷商，那么資料還要包括經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業(yè)信譽、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。如果是設(shè)計師，那么就要清晰地注明他們各自的設(shè)計風(fēng)格取向。
2、檔案內(nèi)容必須真實
相關(guān)工作人員的調(diào)查工作必須深入實際，為了應(yīng)付檢查而胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。
3、對已建立的檔案進(jìn)行動態(tài)管理
客戶信息是在不斷變化的，因此客戶的檔案資料也要隨時更新。
4、妥善保管客戶資料
從行業(yè)現(xiàn)狀來看，員工的流動頻率比較高，為了確保安全可靠，客戶資料最好由經(jīng)銷商老板自己保管。這樣一來，就不至于員工走了，客戶關(guān)系維護(hù)工作就斷掉了。
電話回訪6個小技巧.
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。從客戶關(guān)系管理的運作成本角度考慮，最經(jīng)濟、最有效的客戶關(guān)系管理便是電話回訪。
(1)選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。
(2)注意講話的音質(zhì)。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。電話回訪最好安排女孩子負(fù)責(zé)。
(3)說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。
(4)學(xué)會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。
(5)注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。
(6)如果回訪的對象是設(shè)計師，回訪結(jié)束時，請不要忘記熱情邀請他們到店里來做“參觀指導(dǎo)工作”。
客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進(jìn)行有效的組織與計劃。
客戶和企業(yè)就是“水”和“魚”的關(guān)系，客戶是水，企業(yè)就是魚，魚兒是一刻也不能離開水所以，客戶關(guān)系理論的重點也是“以客戶為中心”，然后從客戶那里獲取生存發(fā)展的營養(yǎng)。
特別是近幾年以來，全球經(jīng)濟受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)，市場需求飽和度逐漸充足，供開始遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求，企業(yè)商品銷售停滯，客戶資源顯得越發(fā)重要，能走到最后的企業(yè)就是看誰手里掌握了更多的客戶資源，企業(yè)需要有效的管理和發(fā)掘客戶資源，誰便能取得市場競爭優(yōu)勢。因此，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。
對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系。
在與客戶接觸中也許會產(chǎn)生一些私人情感，這種情感也會拉近我們與客戶之間的關(guān)系，總之，對于客戶關(guān)系管理不能只是單方面、機械化的業(yè)務(wù)溝通在與客戶打交道時應(yīng)該多投入一點“溫度”。這個溫度不是指我們常而言之的溫度，而指的是情懷上的溫度，客戶關(guān)系管理說到底就是一種情懷的服務(wù)，客戶管理系統(tǒng)中記錄的不應(yīng)該只是關(guān)于業(yè)務(wù)方面的事，客戶的生活點滴也應(yīng)該有影子，銷售的產(chǎn)品是冰冷的，有溫度的客戶關(guān)系管理能夠加強與客戶之間的黏性。
進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。清除了營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低企業(yè)銷售成本。
產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，已經(jīng)很難憑產(chǎn)品獲得在市場上的競爭優(yōu)勢，那么“整合”企業(yè)資源，已成為企業(yè)另一種競爭方法，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將能集中管理企業(yè)客戶資源，企業(yè)部門，企業(yè)產(chǎn)品，增強各部門的的協(xié)同性，避免了中間不必要環(huán)節(jié)，扁平化的營銷管理體系也將幫助企業(yè)擴大客戶資源，獲得更多的銷售機會
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