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怎樣做好客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)的立足之本，在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，任何企業(yè)要想立足、發(fā)展，都必須十分重視和有效實(shí)施CRM。那么新時(shí)期成功實(shí)施CRM的對(duì)策有哪些呢，我們一起來(lái)看看!
1.轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理理念，樹(shù)立支持CRM的企業(yè)文化。
從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，CRM只不過(guò)是一個(gè)“聚焦”客戶的工具，而這個(gè)工具能否成功發(fā)揮作用，以及發(fā)揮作用的大小、強(qiáng)弱，則在很大程度上依賴于全體公司成員的思維和行為的方式、方法，思維和行為的習(xí)慣。成功的企業(yè)文化，可以對(duì)全體公司成員的思維和行為方式、方法進(jìn)行有效引導(dǎo)和指導(dǎo)，要想讓公司真正“聚焦”客戶，必須樹(shù)立“聚焦”客戶的企業(yè)文化，這樣，才能為企業(yè)真正實(shí)施CRM提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力和意識(shí)支持，掃除思想障礙，才能有效克服實(shí)施過(guò)程中遇到的種種困難和難題。海爾集團(tuán)是我國(guó)知名品牌，是我國(guó)家用電器行業(yè)的龍頭老大，企業(yè)的歷史并不是很久遠(yuǎn)，但發(fā)展迅速，他的快速成功已是有目共睹。海爾發(fā)展過(guò)程中雖有很好的外部環(huán)境支持，有全體員工的努力拼搏，但更為重要的是，海爾從一開(kāi)始就貫徹為客戶服務(wù)“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的指導(dǎo)思想，正是在這個(gè)指導(dǎo)思想的作用之下，海爾才做到了一切圍繞客戶、一切服務(wù)客戶，從而成功“聚焦”了客戶。
2.合理調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。
采用何種組織結(jié)構(gòu)，取決于企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和企業(yè)所處的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境以及企業(yè)所處的發(fā)展階段。改革開(kāi)發(fā)前，我國(guó)的企業(yè)絕大多數(shù)都采用直線職能制或分部制等形式，這完全符合當(dāng)時(shí)中國(guó)的國(guó)情――計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制。但隨著改革開(kāi)發(fā)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品不斷豐富，逐漸出現(xiàn)供過(guò)于求的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，特別是在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激烈環(huán)境下，中國(guó)原有的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前的要求，這就要求企業(yè)合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，建立以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)，才能最大限度地滿足客戶作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)最大的目標(biāo)，才能使企業(yè)立于不敗之地。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)在以客戶為中心的宗旨下，主動(dòng)思考現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)，將客戶與企業(yè)可能發(fā)生關(guān)系的接觸點(diǎn)作全盤考慮，據(jù)此優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，去除沒(méi)有效率的、對(duì)改善客戶從關(guān)系起不到幫助作用的環(huán)節(jié)。
3.努力獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持、重視、參與。
很難想象，沒(méi)有高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，CRM也能實(shí)施的很完美的。在當(dāng)今世界，任何企業(yè)CRM要想合理、高效實(shí)施，都必須得到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總，營(yíng)銷副總或總經(jīng)理，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面：首先，他為CRM設(shè)立明確而具體的目標(biāo);其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源;最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是打退堂鼓。
如果缺少這樣一個(gè)支持者，前期的研究、規(guī)劃也許會(huì)完成，會(huì)完成一些小流程的重新設(shè)計(jì)，可能會(huì)購(gòu)買技術(shù)和設(shè)備，但企業(yè)出現(xiàn)有意義的改進(jìn)的可能性很低。當(dāng)CRM涉及到跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)時(shí)，為了保證公司范圍的改進(jìn)，這樣的一個(gè)行政領(lǐng)導(dǎo)的支持是必要的。
4.在確立明確的實(shí)施目標(biāo)后，按需分步實(shí)施。
在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，就必須確定一個(gè)明確而具體的目標(biāo)，但那些成功的CRM項(xiàng)目通常把這個(gè)目標(biāo)劃分為幾個(gè)可操作的階段。畢其功于一役，給企業(yè)帶來(lái)的沖擊太大，往往欲速則不達(dá)。通過(guò)流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)領(lǐng)域。循序漸進(jìn)，看上去很慢，其實(shí)是最快最有效的方法。
5.合理借助咨詢公司。
作為一項(xiàng)大型的企業(yè)管理軟件項(xiàng)目，CRM實(shí)施難度大，由于國(guó)內(nèi)企業(yè)在IT建設(shè)上缺乏經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)人才，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大。一項(xiàng)成功的CRM實(shí)施離不開(kāi)專業(yè)的咨詢公司參與，專業(yè)的咨詢公司擁有一支具備多方面綜合能力素質(zhì)及經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢顧問(wèn)隊(duì)伍，有實(shí)力的咨詢公司一般還擁有一套較為完善的項(xiàng)目實(shí)施方法即經(jīng)過(guò)常年建設(shè)的項(xiàng)目實(shí)施案例庫(kù)與知識(shí)庫(kù)，這些都是一般的企業(yè)不具備的，是CRM項(xiàng)目成功實(shí)施的有力保證。在CRM實(shí)施之前，進(jìn)行一次較為完善的咨詢活動(dòng)，企業(yè)可以很好的判斷出自己所處的處境、所面臨的困難與問(wèn)題、所具有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，再借助于咨詢公司的“外腦”作用，合理實(shí)施CRM，這樣成功的機(jī)會(huì)和幾率都比較大。
6.選擇合適的CRM軟件。
目前，市場(chǎng)上關(guān)于CRM的軟件種類有許多，有些還不很成熟，各公司在選擇CRM軟件時(shí)，首先應(yīng)根據(jù)公司具體實(shí)情選擇既能滿足公司現(xiàn)階段管理發(fā)展的要求，又能適應(yīng)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的CRM軟件，做到不單純追求技術(shù)，而是選擇實(shí)用、適用。其次，由于CRM系統(tǒng)最后使用者不只是IT部門，而更多的可能是業(yè)務(wù)部門，因此在選擇時(shí)應(yīng)與業(yè)務(wù)部門密切配合，而不應(yīng)把任務(wù)簡(jiǎn)單地交給IT部門。最后，CRM軟件應(yīng)具有開(kāi)放性和可持續(xù)發(fā)展能力。由于建設(shè)CRM系統(tǒng)本身就是一個(gè)耗人耗財(cái)?shù)膹?fù)雜工程，倘若CRM系統(tǒng)不能隨著外界環(huán)境的變化、自身的發(fā)展需求而作出相應(yīng)調(diào)整的話，其作用和效果將大打折扣。
7.重視對(duì)數(shù)據(jù)的提取、分析、利用。
數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的元素，對(duì)于絕大多數(shù)CRM項(xiàng)目而言，必須要收集大量的數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理，再讓企業(yè)員工和客戶共享，因此，數(shù)據(jù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到CRM系統(tǒng)的科學(xué)性和可信賴性。而公司內(nèi)部數(shù)據(jù)往往又分散地存在于不同層次和不同部門之中，而且，有時(shí)數(shù)據(jù)之間又可能是不一致的、矛盾的，這就需要有一個(gè)專門的部門或人員來(lái)收集匯總數(shù)據(jù)，且保證數(shù)據(jù)的可靠性和準(zhǔn)確性，以保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，最終保證CRM系統(tǒng)的科學(xué)性。
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